山东旅行社等级评分标准和计分表

1、旅行社等级评分标准和计分表评分说明经营出境旅游业务的旅行社满分 670 分，经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社 640 分。评分表分为基本条件、经营业绩、企业管理、服务项目、营业场所、产品创新、市场 营销和商业信用与社会声誉等 8 个一级子项目。除特殊说明外，对3A级至5A级旅行社均适用。最低总分要求经营出境旅游业务的各等级旅行社最低总分要求：3A 级旅行社： 270 分以上（含分）4A 级旅行社： 410 分以上（含分）5A 级旅行社： 550 分以上（含分）经营国内旅游业务和入境旅游业务的各等级旅行社最低总分要求：3A 级旅行社： 260 分以上（含分）4A 级旅行社： 395分以上（

2、含分）5A 级旅行社： 525分以上（含分）评分标准旅行社等级评分标准见表 A.1 。A.1 旅行社等级计分表 项目评分标准评定方法与说明1 基本条件 109/941.1 企业规模 20 查阅旅行社年检资料，查阅银行验资报告，国际旅行社与国 内旅行社分别计分1.1.1 经营出境旅游业务 201.1.1.1注册资本金注册资本金300万元530万元w注册资本金v 3001.1.1.2 固定资产固定资产500万元300万元w固定资产v 500120万元w固定资产v 3001.1.1.3 流动资产流动资产300万元5200万元w流动资产v 300120万元w流动资产v 2001.1.1.4 人数人数5

3、030w人数v 5010人数v 301.1.2 经营国内旅游业务 201.121注册资本金 注册资本金100万元530万元w注册资本金v 100A.1 （续） 项目评分标准评定方法与说明20万元W注册资本金V 5011.122 固定资产固定资产100万元550万元w固定资产V 100320万元w固定资产V 5011.1.2.3 流动资产流动资产100万元550万元w流动资产v 100320万元w流动资产v 5011.1.2.4 人数人数30520W人数v 3010W人数V 201.2 开业时间正式成立并营业 5 年以上（含年）查阅营业执照 正式成立并营业 3 年至 5 年（含年）正式成立并营业

4、 2 年至 3 年（含年） 11.3 经营网络 27 查阅相关证明文件，暗访，国际旅 行社与国内旅行社分别计分1.3.1 经营出境旅游业 24务的旅行社1.3.1.1 境外经营网络在境外有全资公司 6在境外有控股公司 2在境外有参股公司 11.3.1.2 境内经营网络在省外拥有家以上全资或控股旅行社 7 在省外拥有 1 至 3 家全资或控股旅行社 41.3.1.3 省内经营网络在省内拥有 10 个以上分社（含个） 14在省内拥有 5至 9个分社在省内拥有 1 至 4 个分社 51.3.2 经营国内旅游业 91.3.2.1 境内经营网络在省拥有 5 个以上全资或控股旅行社（含在省拥有 1 至 4

5、 家全资或控股旅行社 21.3.2.2 省内网络在省内 5 个以上分社（含个） 4在省内 3至 5个分社在省内 1 至 3 个分社1.4 从业人员 43 查阅学历证书、资格证书、聘用合同、用工协议等证明文件8 年以 51.4.1 管理人员 111.4.1.1 管理人员资历负责旅行社运营的高级管理人员有负责旅行社运营的高级管理人员有 5 年以 3负责旅行社运营的高级管理人员有 3 年以上 11.4.1.2 管理人员学历 80%以上的管理人员具有大学本科以上学历 660%以上的管理人员具有大学本科以上学历 340%以上的管理人员具有大学本科以上学历 11.4.2 财务人员 71.4.2.1 从业时

6、间拥有名以上（含名）从业 8 年以上的财 5拥有 2名以上（含名）从业 5 年以上的财 3拥有 2名以上（含名）从业 3 年以上的财 11.4.2.2 注册会计师资格拥有注册会计师资格的财务人员1.4.3 导游人员和领队 24 1.4.3.1 聘用关系与不少于 20 名专职导游人员签订聘用合同， 5人员和领队垫付团款与 10 名至 19 名专职导游人员签订聘用合 3与 1 名至 9 名专职导游人员签订聘用合同，1.4.3.2 协议关系与 15 名以上导游人员签订用工协议与 10 名至 14 名导游人员签订用工协议 3与 5 名至 9 名导游人员签订用工协议 11.4.3.3 拥有高中级导游员数

7、有不少于 2 名高级导游员 10 有高级导游员 5有不少于 6 名中级导游员 5有不少于 4 名中级导游员 3有不少于 2 名中级导游员1.5 统计调查和工商年检最近年每年参加旅行社统计调查并通过查阅年检材料 最近 3 年每年参加旅行社统计调查并通过最近 2 年每年参加旅行社统计调查并通过 11.6 参加行业组织情况 9 查阅相关证明文件1.6.1 参加国内组织是所在市旅游行业协会会员 3是省旅行社协会会员 33万人天万人天 51.6.2 参加国际组织加入国际旅游与旅行服务组织2 经营业绩 40/25 查阅年检材料2.1 经营出境游业务旅行社 402.1.1 近两年年平均业务量 252.1.1

8、.1 入境旅游 102.1.1.1.1 入境旅游外联人天入境旅游外联人天52万人天w入境旅游外联人天v 532.1.1.1.2 入境旅游接待人天入境旅游接待人天42万人天w入境旅游接待人天v 431万人天w入境旅游接待人天v 22.1.1.2 国内旅游 102.1.121国内旅游组织人天国内旅游组织人天3万人天52万人天w国内旅游组织人天v 31万人天w国内旅游组织人天v 22.1.1.2.2 国内旅游接待人天国内旅游接待人天3万人天52万人天w国内旅游接待人天v 31万人天w国内旅游接待人天v 22.1.1.3 出境旅游 52.1.1.3.1出境旅游组织人天出境旅游组织人天万人天55千人天w

9、出境旅游组织人天v1万人天32千人天w出境旅游组织人天v 512.1.2近两年年平均旅游业务旅游业务营业收入亿元55千万元w旅游业务营业收入v1亿元3 3千万元w旅游业务营业收入v 512.1.3近两年年平均利润总额利润总额20万元W利润总额V 5050 万元50 万元2.1.4近两年年平均实缴税金实缴税金30万元W实缴税金V 5010万元w实缴税金V 302.2 经营国内旅游业务和入境旅游 252.2.1 近两年年平均业务量 10221.1国内旅游组织人天国内旅游组织人天万人天 55千人天w国内旅游组织人天V 1万人天33千人天w国内旅游组织人天v 512.2.1.2 国内旅游接待人天国内旅

10、游接待人天5 万人天2万人天w国内旅游接待人天V 535千人天w国内旅游接待人天V 2万人天12.2.2近两年年平均旅游业务营业旅游业务营业收入千万元 51千万元w旅游业务营业收入V 23500万元w旅游业务营业收入v 2千万元1 2.2.3近两年年平均利润总额利润总额50万元30万元W利润总额V 5010万元w利润总额V 3010万元 5224近两年年平均实缴税金实缴税金6万元w实缴税金V 1033万元w实缴税金v 613 企业管理 178 查阅制度文本和相关文字资 料、文字记录、影像资料等3.1 财务管理 263.1.1 管理部门有独立的财务部门3.1.2 管理制度具有符合国家规定的财务制

11、度3.1.3 报账及时性以旅游团队、散客为单位受理导游人员报 5 以月份为单位受理导游人员报账 43.1.4 坏账控制有坏账准备制度 9 有应收账款催收制度 3 坏账损失率低于 3%3.1.5 财务分析具有财务分析制度3.1.6 财务审计具有定期的财务审计制度3.2 人力资源管理 323.2.1 管理部门有独立的人力资源管理部门3.2.2.1 培训制度有新员工培训制度 6 有淡季培训制度 2 有日常培训制度 23.2.2.2 培训内容3.2.2.2.1 职业技能培训有职业技能培训计划 9项目评分标准评定方法与说明 有职业技能培训内容 1 对职业技能培训进行考核 13.2.2.2.2 职业道德培

12、训有职业道德培训计划 1 有职业道德培训内容 1对职业道德培训进行考核 13.2.2.2.3 政策与法规培训有政策与法规培训计划 1 有政策与法规培训内容 1对政策与法规培训进行考核 13.2.2.3 参加外部培训中高级管理人员参加省、市旅游行政管理3.2.3 职业设计制定并执行科学合理的职业设计制度 13.2.4 激励制度制定并执行科学合理的薪酬福利制度 13.3 流程管理 103.3.1 业务流程的规范性有服务流程图 26 有服务流程说明 23.3.2 流程的管理与控制设置服务流程督导职位 4 有流程修订制度 23.4 品牌管理 243.4.1 品牌建设 8项目评分标准评定方法与说明3.4

13、.1.1 企业品牌有企业注册商标 2 有企业品牌 23.4.1.2 产品品牌有产品系列品牌有单项产品品牌 23.4.2 品牌宣传 123.4.2.1 执行部门有专门机构负责103.4.2.2 年度宣传计划有年度宣传目标有年度宣传活动 2进行媒体选择 2有年度宣传预算 2有年度宣传结果监测 23.4.3 品牌使用用于企业形象建设 2 用于产品宣传促销 23.5 企业形象管理 403.5.1.1 视觉形象有旅行社社徽 8有旅行社旗帜 1统一名片格式 1统一员工制服 1员工佩戴统一标志 1项目评分标准评定方法与说明使用标准色 1使用标准字 1使用公共信息图像标志 13.5.1.2 行为形象有赞助公益

14、事业制度 4有参加义务服务制度 1有参加慈善活动制度 1有内部刊物或报纸 13.5.1.3 理念形象有明确的企业宗旨 26 有企业形象口号 2有企业价值体系箴言 23.5.2 企业形象宣传 123.5.2.1 执行部门有专门机构负责3.5.2.2 年度宣传计划有目标 10有年度宣传活动 2进行媒体选择 2有年度宣传预算 2有年度宣传结果监测 23.5.3 企业形象维护 63.5.3.1 执行部门有专门机构负责 23.5.3.2 监测机制有形象调查制度 4A.1 （续） 项目评分标准评定方法与说明 有形象评估方法 23.5.4 企业形象使用旅行社经营网络均使用统一企业形象系 23.6 安全管理设

15、立安全应急管理机构 10 有完善的安全应急管理制度和安全应急 3 购买旅行社责任保险 2 按山东省旅游包车客运管理办法有关 23.7 投诉管理 163.7.1 投诉受理渠道受理信件投诉 26 受理电话投诉 2 受理电子邮件投诉 23.7.2 投诉受理程序 10投诉分类 2投诉调查 2投诉结论 2投诉处理 23.8 危机管理 有危机事件认定标准 210 有明确的负责人 2 有危机事件处理步骤 2 有媒体公关预案 2A.1 （续） 项目评分标准评定方法与说明有能力在 24 小时内做出反应3.9 管理文件有规范的企业章程 210 有员工手册 2有部门运作规范 2有服务岗位工作说明书 2 有专业技术人

16、员岗位工作说明书 24 服务项目 45 查阅证明材料，暗访4.1 包价旅游线路 164.1.1 常规包价旅游线路 84.1.1.1 常规包价旅游线路向团队提供常规旅游线路的预订服务 2 向团队提供常规旅游线路的接待服务 24.1.1.2 常规包价旅游线路向散客提供常规旅游线路的预订服务 向散客提供常规旅游线路的接待服务 24.1.2 定制包价旅游线路 84.1.2.1 定制包价旅游线路为团队设计定制包价旅游线路 为散客设计定制包价旅游线路 24.1.2.2 定制包价旅游线路向团队提供定制包价旅游线路的接待服A.1 （续） 项目评分标准评定方法与说明向散客提供定制包价旅游线路的接待服务 24.2

17、 专项旅游服务会议 10奖励 2展览 2教育 2其他 2 旅行社有其他特色产品也可得分，每项 2 分，满分 10 分。4.3 委托代办 104.3.1 票务提供种以上交通票务代理服务 5提供 2 种交通票务代理服务 3提供 1 种交通票务代理服务4.3.2 其他提供 5 种以上委托代办服务包括订餐、订房、租车、导游、 接送等单项服务种类提供 3 种以上委托代办服务提供 2 种以上委托代办服务 1 4.4 导游服务 94.4.1 外语导游服务提供 3 种以上外语导游服务 5 提供 2 种外语导游服务 4 提供外语导游服务 34.4.2 方言导游服务提供种方言服务 3 提供 1 种方言服务 2A.

18、1 （续） 项目评分标准评定方法与说明4.4.3 普通话导游服务提供普通话导游服务 15 营业场所 64 查阅证明材料，暗访。营业场 所指旅行社门市部等前台服务 场所。5.1 稳定性完全产权 7租赁期限为 10 年以上（含年） 5租赁期限为 5 年至 94租赁期限为 2 年至 43租赁期限为 1 年以上，但不足 2租赁期限为半年以上，但不足 15.2 使用面积营业场所的使用面积总和不低于 500 m 营业场所的使用面积总和不低于 300 m 营业场所的使用面积总和不低于 200 m15.3 服务区域 315.3.1 区域划分 8 5.3.1.1 分区营业场所内有明显的区域划分 25.3.1.2

19、 标志各服务区域有醒目、准确、美观的中文标志 6 各服务区域有醒目、准确、美观的英文标志 2 各服务区域有醒目、准确、美观的其他种类 25.3.2 咨询与接待区域为顾客与员工提供舒适交流空间 4 使用面积与接待坐席数经过测算符合高峰 2A.1 （续） 项目评分标准评定方法与说明5.3.3 信息资料提供区域 115.3.3.1 区域布局布局美观整洁 2 适合顾客取阅 15.3.3.2 提供资料服务项目宣传品 16 旅游线路价目表 1与本社业务有关的旅游目的地介绍 1 与本社业务有关的旅游交通图 1 交通工具时刻表 1旅游行政管理部门指定发放的宣传品 15.3.3.3 电子查询系统有供顾客使用的旅

20、游电子信息查询系统5.3.4 顾客休息等待区域为顾客提供适量休息座椅 28 为顾客提供饮用水 2为顾客提供阅读材料 2为顾客提供视听材料 25.4.1 服务时间 75.4.1.1 假日服务法定节假日照常提供服务 25.4.1.2 服务时段营业时间至 20：00 营业时间至 19：004 营业时间至 18：003A.1 （续） 项目评分标准评定方法与说明5.4.2 服务语种提供种以上（含种）外语及普通话服务提供 1 种外语及普通话服务 3只提供普通话服务 15.4.3 服务礼仪有员工服务礼仪规范 9 员工主动与顾客打招呼，询问需求，提供帮助 2 员工服务时使用礼貌用语 2 员工在顾客能够看到、听

21、到的区域保持工作状 26 产品创新 66 查阅制度文本，查阅产品宣传 手册，查阅广告内容，查阅相 关文字资料和证明材料6.1 产品研发组织 156.1.1 产品研发机构有专门机构负责产品研发 5 各业务部门有专门职位负责产品研发 36.1.2 产品研发计划旅行社有完整的 5年以上（含年）产品研发规划旅行社有完整的年度产品研发计划 36.1.3 产品研发经费每年按照一定比例从营业收入中提取产品研 5每年有固定数额产品研发经费 3每年按需提取产品研发经费 16.2 新产品创意来源 216.2.1 旅游者建议 9A.1 （续） 项目评分标准评定方法与说明6.2.1.1 旅游者调查制有定期进行旅游者调

22、查制度，征求旅游者建 不定期进行旅游者调查，征求旅游者建议 36.2.1.2 旅游者建议渠提供电子邮件地址 4提供客户服务电话或直接访谈 26.2.2 竞争者调查有竞争者产品信息收集制度 4 有竞争者产品信息分析制度 26.2.3 合作者建议能够根据合作者要求开发新产品6.2.4 员工建议定期或不定期召集服务部门员工会议，征求设立员工建议箱、电子邮箱等渠道 2建立员工建议奖励制度 26.3 产品创新成果 305 这里的旅游目的地指6.3.1 旅游目的地创新近两年新增了不少于 1 0个境内外旅游目的 城镇级的目 的地近两年新增了 5至 10个境内外旅游目的地 4近两年新增了 3至 5个境内外旅游

23、目的地6.3.2 旅游线路创新 156.3.2.1 完全创新近两年开发完全创新旅游线路不少于条 5 完全创新指同行从未推出过的 线路近两年有开发完全创新旅游线路 36.3.2.2 修改创新近一年开发修改创新旅游线路不少于 5 条修改创新指在本社现有产品基 础上进行修改的线路近一年开发修改创新旅游线路 3至 5条A.1 （续） 项目评分标准评定方法与说明近一年开发修改创新旅游线路 1 至 3 条6.3.2.3 仿制创新近一年开发仿制创新旅游线路不少于 5 条仿制创新指本旅行社新推出的、 但在市场已经存在的线路近一年开发仿制创新旅游线路 3至 5 条近一年开发仿制创新旅游线路 1 至 3 条6.3

24、.3 专项旅游产品创近一年成功组织新专项旅游产品不少于 25 近一年有成功组织新专项旅游产品 36.3.4 单项服务创新近一年新增单项服务不少于 5 包括具体的服务项目，如新增 家餐厅的订餐服务，算作 3 项新增单项服务近一年新增单项服务 3至 5近一年新增单项服务 1 至 37 市场营销 103 查阅制度文本，查阅产品宣传手 册，查阅广告内容，查阅相关文字资料和证明材料7.1 营销渠道 38247.1.1 人员渠道有一定数量的业务人员负责团队旅游线路 有一定数量的业务人员负责专项旅游产品 27.1.2 电话渠道有呼叫中心（电话客服中心） 有免费电话 5有普通咨询与预订电话 17.1.3 计算

25、机网络渠道有企业自建产品信息与销售网站A.1 （续） 项目评分标准评定方法与说明有企业自建门户网站 4 企业有用来传递经营数据的内联网 45107.1.4 第三方渠道加入第三方计算机预订系统加入第三方网站 3有固定下游分销渠道 27.1.5 销售控制有完善的总部销售控制制度 37.2 广告与促销 207.2.1 执行机构有专门机构负责 5各业务部门有专人负责 37.2.2 广告与促销计划 87.2.2.1 年度计划详尽，可操作性较强 3粗略 17.2.2.1 单项计划详尽，可操作性较强 5粗略 17.2.3 广告与促销经费每年按照一定比例从营业收入中提取广 5 每年有固定数额广告与促销经费 3

26、 每年按需提取广告与促销经费 17.2.4 广告与促销效果有广告与促销效果监测制度7.3 公共关系 207.3.1 执行机构有专门机构负责 5A.1 （续） 项目评分标准评定方法与说明 各业务部门有专人负责 3 7.3.2 公关计划 87.3.2.1 年度计划详尽，可操作性较强 粗略 17.3.2.1 单项计划详尽，可操作性较强 5粗略 17.3.3 公关经费每年按照一定比例从营业收入中提取公 5 每年有固定数额公关活动经费 3 每年按需提取公关活动经费 17.3.4 公关关系监测有公共关系监测制度 27.4 客户服务 25 客户指旅行社有消费记录，并 能够保持联系的消费者，既包 括企业，也包括个人7.4.1 客户调查制度有定期进行客户情况调查制度 5不定期进行客户情况调查 37.4.2 客户数据库管理 147.4.2.1 数据库系统应用客户数据库计算机应用软件利用计算机办公软件自建客户数据库 5有完整客户消费记录（非数据库形式）