店内接待访客

1、市场营销部培训教案培训内容：店内接待访客 所需物品：1、纸2、笔培训前简介：1、回顾上回培训2、提问（巩固上回培训）3、以提问的方式介绍本次培训的内容：A、为什么要在店内接待访客？B、如何店内接待访客？C、所提问题取决于受训员工的反映。4、本次培训的内容为店内接待访客”5、有无疑问？步骤/做什么？WHAT规范动作/如何去做？HOW为什么如此做？WHY标准要点STANDARD1、接待来访客 人，确定参观 事项。1、确定一个双方都感到方便的时间和见 面地点或当场带领客人参观。2、检查参观场地和预订惜况，并注意尽 量避开酒店各类活动高峰时间。1、接待来访客人必须首先双方 进行沟通，这样可避免双方 的

2、不便，使接待参观达到最 理想的效果。1、询问周详，接待热 情。2、认真核对，避免出现 预订冲撞。2、准备1、准备好有关推销资料和宣传卡片、名 片、记录用纸、笔等。2、对客人所要经过的地点进行检查。3、将客人的姓名或客户公司名称及约见 时间、地点通知前台、大堂副理等相 关人员。4、通过PDA查找合适的客房，并要求前 台准备好钥匙。1、充分的准备是体现对客户的 尊重。2、只有通过充分的准备工作， 才能使参观活动有序地进 行。3、在准备过程中将客户资料告 知相关人员有利于客户到访 时的接待，能充分体现星级 酒店的服务质量。4、推销用品准备齐全， 无重大遗漏。5、检查仔细，无卫生、 安全和服务质量问

3、题。6、可户资料详细，通知 到位。7、提前30分钟准备好 房间及钥匙。3、带客参观。1、想客人介绍行走路线，可根据客人的 时间和要求做相应的调整。2、分发推销资料。3、按既定顺序带领客人参观，介绍各种1、带客参观是访客接待的一个 重要步骤，通过带客对酒店 进行参观，能更加直观和形 象地向客人介绍我们的产3、详细介绍，灵活调 整。4、保证酒店基本宣传资 料人手一份。步骤/做什么？WHAT规范动作/如何去做？HOW为什么如此做？WHY标准要点STANDARD设施的主要特点，并做好相关记录。4、在参观的过程中，如遇到各岗位的主 管，向客人介绍他们，请他们介绍各 自设施的特点，以丰富参观内容，表 现团

4、队精神。若有时间可请客人喝些 饮料。品，从而达到推销的日的。2、参观过程中的各种技巧是为 充分激发参观活动所带来的 使客人感到愉悦、满意的各 种感受。达到使客户购买酒 店产品的目的。5、注意针对性的介绍， 抓住客人的实际需求 进行销售。6、主动介绍同事，热 情协调之间关系。7、灵活处理谈判时间。4、送客1、总结要点，询问客人是否还有其他问 题，积极争取客人预订。2、感谢客人，并送客人出门。1、送客前需再次确认客户是否 预订或购买酒店产品，促使 客人下决心。1、总结需简洁明了，积 极争取预订。2、诚恳感谢客户光临。5、记录跟进1、整理记录，写报告，为下一步销售工 作做计划。1、对参观活动进行总结和对客进行分析有利于进一步销售1、及时整理记录并逐级汇报、请示。小结：至此，我们已懂得了如何进行店内接待访客。随堂复习：1）提问2）演示3）趣味竞答 4）分组练习下次培训内容：下次培训内容为会议接待”CROSS-REFER