支持性沟通的八大原则

1、沟通的八个原则,两个主要沟通障碍,沟通的结果使个体感觉受到威胁或是攻击 自我保护成为最重要的考虑因素 精力被用在构筑防御而不是倾听 侵犯性、愤怒、竞争性,抑或回避是常见的反应,沟通的结果使个体感觉到自己无能、没有价值,或无关紧要 优先考虑尝试恢复自我价值 精力被用在试图建立自尊而不是倾听 炫耀、自我中心的行为、退缩,亦或失去动机是常见的反应,防御,否认,支持性沟通,力图在解决现有问题的同时保持交流者之间积极的人际关系.它使得你在给予负面反馈时或者与他人在解决一个棘手难题的同时加强你们之间的关系.,(一)问题导向,而非以人导向,“这是问题所在”而不是“因为你才产生这个问题”,这两种说法揭示了以问

2、题为导向和以人为导向的沟通方式之间的区别.,把动机归罪于个体是以人为导向的(例如,“因为你想要控制别人”),而清楚描述行为则是问题导向的(例如,“你在今天的会议上进行了几次嘲讽性的批评”).,对事不对人,动 机,(一)问题导向,而非以人导向,沟通是积极正性的时候,如果不与具体的行为 或成绩联系在一起,这也不一定被认为是可信的 没有确实的参照证据是以人为导向的沟通方式 最大的弱点.,“你真了不起” V.S “你对我们的部门付出了额外的努力,我觉得你真了不起”,参照证据,例:具体的行为,(一)问题导向,而非以人导向,问题导向的沟通应该与公认的接受的标准或期望相联系,而不是与个人的观点相联系.,个人

3、的观点更容易被理解为人际趋向的,并且会引起自我防御.,公认的标准,个人的观点,(一)问题导向,而非以人导向,“你的穿著与公司的穿著规定不相符合”或“在我们公司,每个人来上班都应该系领带”这种说法与外部的标准相比较,就显得更为合理.,“我不喜欢你的这种穿着”的陈述就是个人的观点的表述,特别是如果听者不认为这个人的观点比自己的更有道理,就可能会进行防御.,公认的标准,个人的观点,(二)基于一致性的,而不是不一致的,许多研究者和观察家都认为,最佳的人际沟通和人际关系都是基于一致性.,可能有两种不一致性,一种是在一个人体验到的与他认为的事情之间的不匹配.第二种不一致性,也是与支持性沟通关系更密切的是,

4、一个人所感觉到的与传达的内容之间的不匹配.,(二)基于一致性的,而不是不一致的,个体往这个建立与他人关系的账户里存入储蓄.这些储蓄有助于在人际关系中建立相互的信任和尊重.,如果沟通不是基于信任和尊重,或者不被感知为是相互信任和尊重的,那么沟通就不可能真正具有支持性.这样,错误的印象和理解就会产生.一致性是信任的先决条件.,情感银行账户,基于信任的和尊重的沟通,(三)描述性的,而不是评价性的,评价性沟通会给他人或他们的行为做出一个裁决或贴上一个标签:“这件事你做错了.”或“你不称职.”,这些评价通常使别人感觉受到攻击,并做出防御性反应,“我没有做错.”或“我和你一样称职.”结果就带来争执、不满情

5、绪和人际关系的恶化.,评价性沟通,防御性反应,(三)描述性的,而不是评价性的,避免指责. 出示数据或证据. 例如:三个客户向我抱怨,这个月你一直没有对他们的要求给出响应.,第一步:尽可能客观地描述事件、行为或环境.,描述产生或可能产生的客观结果. 关注行为和你自己的反应,而不是其他个体或他们的个人态度. 例如:我很担心,因为这些客户警告说如果我们还不给予更多响应,他们将易主.,第二步:描述你自己对事件、行为或环境的反应和感受.,避免讨论谁对谁错. 提出可被接受的选择方案. 鼓励其他备选方案. 例如:我们不仅需要赢回客户的信任,向他们表示我们可以做出积极反应;我还建议你主动对他们的系统做一次免费

6、的分析.,第三步:关注解决方法.,描 述 性 沟 通,(四)对个体是有效的,而非无效的,有效沟通帮助人们感觉到自己得到承认、理解、接受和重视.,无效的沟通会引起对自我价值、同一性以及与别人关系的消极情感.它否认别人的存在、惟一性或重要性.,优越取向的沟通给人的感觉是,别人无知而自己见多识广,别人无能而自己能力强,别人不合格而自己能干,别人轻如鸿毛而自己有权力.在沟通者和接受信息者之间就出现了障碍.,有效沟通,无效沟通,优越取向的沟通,(四)对个体是有效的,而非无效的,采取的是一种打击他人的行为方式,它采取的是一种“胜人一筹”的行为方式,“胜人一筹”的一种形式就是自负地保留信息或者忸怩地挑剔别人

7、.优越取向的沟通的另一种通常的形式是采用行话.,“如果你懂得有我这么多,你现在就不一样了” “如果你问过我,我肯定会告诉你委员会不会 批准你的建议”,优 越 取 向 的 沟 通,(四)对个体是有效的,而非无效的,沟通中的强硬是无效化的第二个主要类型:沟通被描绘为绝对的、不容置疑的或者毫无疑问的.别的任何意见或观点都没有被考虑的可能.以武断的、“自以为博学”的方法来沟通的人经常会这样做,为的是把别人 的贡献减少到最小,或者使别人的看法无效.,强硬的沟通,(四)对个体是有效的,而非无效的,不通情理意味着沟通者不承认对方的感觉或意见. 他们要么被贴上不合理的标签-或要么被贴上幼 稚的标签-不通情理就

8、意味着无视或者不重视其 他人的个人感情和思想.,“你的意见不正确” “你不应该那样觉得” “你不懂的”,“你的信息是错误的” “你的想法真幼稚.”,不 通 情 理 的 沟 通,(五)具体的(有用的),而非笼统的(无用的),陈述越具体,就越起作用.,“你是个差劲的时间管理者”这种陈述就太笼统而没有作用,“你今天花了一个小时安排会议,而那应该是你的助理做的事情.”就是为行为改变提供基础的具体的信息.,笼统的陈述,具体的陈述,(五)具体的(有用的),而非笼统的(无用的),具体的陈述会避开极端性和绝对性.以下是导致防御或否认的极端陈述:,A: “你从不征求我的意见.” B: “不,我征求了,多在做决定

9、之前总会向你请教.”,A: “你没有考虑到别人的感受.” B: “我考虑了,我的考虑很全面.”,A: “这个工作干得非常差.” B: “你错了,这是一个很棒的工作.”,极 端 陈 述,(五)具体的(有用的),而非笼统的(无用的),具体的陈述更为有用,因为它们关注行为事件,并指出事情发生的程度.上面那个例子更为有用的形式如下:,A: “昨天你做的决定没有征求我的意见.” B: “是的.虽然我通常都会征求你的意见,但这次我不认为有这个必要.”,A: “你对我的要求进行了讽刺挖苦,这给我一种印象:你不在意我的感 受.” B: “很抱歉.我知道我经常讽刺别人,却没有考虑它会给别人带来甚么 影响.”,A

10、: “按时完成的压力影响了我的工作质量.” B: “既然按时完成是我们工作的一部分,我们就讨论一下如何应付这种压力吧.”,极 端 陈 述,(六)有联系的,而非无联系的,沟通至少以三种方式表现出无联系性:,缺乏说话的平等机会.当个人打断别人的时候,当一个人控制“说话时间”,或当两个或两个以上的人试图同时说话的时候,沟通就是无联系性的.,延长的暂停是无联系性的.当发言者在他们的发言过程中暂停了很长时间时,或在回答前有很长的暂停时间时,渗是无联系性的.,话题控制能够造成无联系性.当一个人单方面地决定会谈的主题(与此相反的是双方决定)的时候,沟通时无联系性的.,1,2,3,(六)有联系的,而非无联系的

11、,依次讲话、时间管理和主题控制-构成了所说的“交互管理”.在支持性沟通中,它们被发现是最为重要的.,“交互作用的管理越顺利,管理者被认为越有能力.”,交 互 管 理,联系性,无联系性,沟通者的陈述或问题,涉及到前面紧接着的陈述,涉及到谈话中较早出现的陈述,涉及到先前没有提到的内容,但是沟通双方都能理解或共同分享,没有涉及到任何已经说过或双方共同分享的内容,(六)有联系的,而非无联系的,(七)负责任的,而非事不关已的,负责任的沟通是对所做的陈述负责,以及承认这个思想的来源是这个人的而非别人或团体的.使用第一人称的词语,如“我”、“我的”,表示认同沟通.,事不关已沟通表现为使用第三或第一人称复数的

12、词语:“我们认为” 、“他们说”,或“一个人可以说”.事不关已的沟通是将自己的陈述归因于一些未知的人、团体或一些外源(例如,“许多人认为”).沟通者回避对讯息负责,因此逃避对相互交流做出贡献.,负责任的沟通,事不关已的沟通,(七)负责任的,而非事不关已的,事不关已式沟通的一个结果是,听的人不能确定信息代表了谁的观点.此外,与事不关已式沟通有关联的隐含信息是,发言者的沟通行为更像是一个代表,而不是一个人,更像是信息的传递者,而不是有利害关系的个体.,“如果我不知道我该对谁反应,我该怎样反应呢?” “如果我不理解这个信息,我能问谁?” “我想保持你与我之间的距离.”,事不关已式沟通,(八)要求倾听

13、,而非单向的信息传递,当个体优先关注的是满足自己的需要时(例如,保存面子、说服别人、获胜、避免被卷入),当他们已经进行了先期判断时候,或者当他们对沟通者或沟通的信息抱有消极的态度时,他们就不能有效地倾听.,倾 听,支持性沟通的八个属性,支持性沟通的八个属性,沟通的空间,地点:依会面的目的决定.,讨论立场对立分明 强调层级之分与权威 发布指令,地点:主管办公室,主管想趋近部属 站在部属的立场进行讨论,地点:员工办公室,沟通的空间,办公桌的摆设:,主管,员工,强调经理人的权威和地位,沟通的空间,圆桌,茶几,鼓励自由交换意见,亲密互动,沟通的9个禁忌,禁忌1,不良的口头禅,禁忌3,用过多的专业术语或

14、夹杂英文,只顾表达自己的看法,禁忌2,用威胁的语句,禁忌6,易受干扰的环境,禁忌5,忽略不了解讯息,不信任对方,禁忌9,只听自己想听的,禁忌7,被第一印象及身份,地位左右,禁忌8,过度自我为中心,禁忌4,沟通的要领,上对下的5个沟通要领,不急着说,先听听看,养成部属主动开口的好习惯.,1,广开言路,接纳意见,培养聆听技巧,尊重部属发言权.,2,部属有错，私下规劝，自己有错，勇于承认,3,不说短长，免伤和气，若有过火，事后熄灭,4,多予鼓励,适时表示赞许,不轻泼冷水,勿冷言冷语,5,沟通的要领,平行沟通的7个要领,掌握人性利己的倾向，彼此尊重才方便沟通,易地而处，站在对方的立场考虑,请求协助时怀 “受惠”心情，不可认为理所当然,别人要求配合时怀 “理应配合”心情，不可认为施惠,建立 “和我做事,绝不会吃暗亏” 的信用,增加大家信赖感,平日用正心和诚意来促进彼此的了解,勿临渴掘井徒呼负负,创造有利的情势,把握适当的时机,选用合适的方式, 若有误会要立即诚恳化解,1,2,3,