物业服务质量检查细则(客户服务服)

1、品质管理部服务质量检查细则（客户服务部）项目名称：项目服务中心检查日期:序 号项目质检内容标准 分值评分标准检查依据实得 分值1工作计划制定本项目全年有效的工作计划，并结合项目年工作计划按计划组织实施（项目负责人的全年工作计划）3分1、无本项目全年有效工作计划扣2分2、少一个月有效工作计划扣1分，年工作计划 月工作计划2管理制度查找方便，部门工作人员熟知其本职内容2分1 不能简述一个规范内容扣 2分，公司下发规章制度文件3项目公 告、通知存档的公告文件、通知 项目公告文件按要求公示并存档 公告文件应登记、存档完整5分1、项目公告文件未存档扣 2分，2、 项目公告文件存档不完整扣1分，3、 存档

2、公告文件、通知内容有一处不规范扣2分，住宅物业服务创优等级规范4合同管理物业服务合同合同内容填写是否规范 合同相符不得丢失5分1、合冋时限已过有效期扣 1分，2、 已签合冋内容填写不规范扣1分3、 无纸板合同终结日期统计表扣1分，4、缺少一份合同扣1分，5、有一份合同未及时归档扣 1分，住宅物业服务创优等级规范5项目周会 议纪要按时上报、符合标准，纸版收存签字确认完 整2分1、有一个月未及时存档扣 2分，会议纪要6宣传栏 公告栏宣传栏内容每月进行更新小区出入口、单元门等公告栏 宣传栏内容丰富多彩每月更新小区出入口、单元门等公告栏及时通知，按 要求更新规范、完整、有张贴时效、外观卫生。10分1、

3、旦传栏无内容扣 2分，2、宣传栏内容过于简单扣 1分，3、未按月更新宣传栏内容扣 2分，4、公告内容无时效或超时效扣 2分，5、外观不整洁、有破损扣 2分，6、 各类标识未按公司统一标准制作的扣1分，住宅物业服务创优等级规范7员工仪容 仪表员工仪容仪表着工服、戴工牌情况 规范用语符合情况 抽查项目员工仪容仪表工作时间统一穿正装、戴工牌情况 工服整洁符合着装要求公司规范用语8分1、 工作时间未穿公司统一工服的扣3分，2、工服不整洁扣2分，3、未戴丄牌扣3分。员工行为准则8房屋安全 检查房屋登记表按照房屋登记表内容要求，做好登记 记录填写规范整齐4分1、 统计报表填与不规范，不整齐扣2分，2、 记

4、录填写混乱，字迹不清扣2分，住宅物业服务创优等级规范9客服 接待项目来电、来访记录表 项目报修回访记录表 项目交接记录表 前台接受物品领取记录 要求记录详实、问题处理及时 记录表、申请服务确认单整洁，字迹工整填 写无空项 按月装订成册12分1、 有记录、有处理、有回访、文字不清晰扣3分，2、有记录、有处理但无回访扣3分，3、有未进行处理记录扣 3分，4、未按月装订成册扣 3分，客户服务部工作手册10业户投 诉处理客户投诉处理单投诉处理及时有效，符合规定要求客户投 诉处理单归档整齐，内容填写完整12分1、记录表填写内容中只要缺一项扣1分，2、 投诉回复时限不符合公司规范要求扣2分，3、 发生投诉

5、事件没有进行处理扣 2分，4、 投诉处理单无项目负责人手写签字扣1分，5、只要有一次无回访记录扣 2分6、 投诉处理记录内容与实际不符，发生投诉但无客户 投诉处理单的扣 3分，住宅物业服务创优等级规范序 号项目质检内容标准 分值评分标准检查依据实得 分值11业户满意 度调查有效回收数全年大于等于90%上半年大于等于50%项目业主满意度调查表应有满意度总体评价、业主签字、日期、房间号、 电话统计记录完整，满意度不低于合冋要求，并 对不合格项有整改记录及回访记录5分1、调查表回收率每低于 60%扣2分2、 对回收调查表随机抽查3%统计记录不完整，表中不合格项未进行整改，没有整改记录的扣1分3、 对

6、不合格项无回访、处理记录扣2分/项住宅物业服务创优等级规范 客户服务部工作手册12意见箱业主意见箱每天开箱收集、登记，及时处理 后归档3分1、 开箱记录表反映未能每天开箱整理业主意见扣1 分2、登记、归档不完整扣 1分3、 有未及时进行处理的业主意见扣1分住宅物业服务创优等级规范13装修垃圾装修垃圾管理符合要求 有装修垃圾集纳专用地点 装修垃圾存放地应设有围栏，有覆盖 装修垃圾做到及时清理4分1、 装修垃圾存放地无围栏、无覆盖扣2分，2、 装修垃圾未做到及时清理扣2分，住宅物业服务创优等级规范 垃圾清运管理规定14消杀防疫张贴投放通知投放药品期限 投放药品需有投放通知 投放药品期限有效 投放地

7、点有标识2分1、无投放药品、无投放通知扣1分，2、 鼠药过期、投放地点无标识扣1分，住宅物业服务等级规范 消、杀防疫管理制度15维修记录申请服务确认单填写不得有空项、申请服务确认单每月汇总规范、申请服务确认单及时 整理归档、要求业主签名10分1、有公共区域报修无公共区域维修申请服务确认单扣3分2、 有业户报修无入户服务维修申请服务确认单扣3 分3、未按月及时存档扣 3分4、 申请服务确认单填写不完整不规范扣3分申请服务确认单16日常 巡视日常巡视记录表，填与规范，字迹清疋，保 存整齐，存档表格需有相关负责人签字 交接记录，填写规范，字迹清楚，保存整齐， 存档表格需有相关负责人签字。按月装订楼内公共区域巡视每日一次 公共清洁区域巡视每日至少两次8分1、无日常巡视记录表扣 2分2、日常巡视记录表、交接班记录无相关负责人签字扣 1分/处3、 记录表填写不规范，字迹不清楚扣1分4、未按月装订扣1分5、问题项未及时处理扣 3分住宅物业服务等级规范 日常巡视管理制度17装修管理住宅室内装饰装修管理服务协议 装修方案、图纸装修人员身份备案 开工许可证 整改通知单 存档资料齐全相关记录填写规范3分1、 只要有一处存档资料填写内容不详尽、有空项扣1分，2、 只要有一处记录表填写字迹不清晰，不整洁扣1 分，住宅物业服务等级规范 住宅室内装饰装修管理规18装修现 场管理装修现场张贴装修开