物流质量管理体系文件

1、XX国际船舶代理有限公司质量管理体系文件质量手册文件编号:版本号： 修订次数: 编制： 审核： 批准：发放编号: 受控状态:XX国际船舶代理有限公司发布XX国际船舶代理有限公司目录质量手册0.40.5123..34.2.4..25.6.366.16.2.、八、-刖言 颁布令 质量方针和质量目标 管理者代表授权 质量手册管理办法 目的和适用范围 引用标准 术语和定义 质量管理体系 总要求 文件要求 总则 质量手册 文件控制 记录的控制 管理

2、责职 管理承诺 以顾客为中心 质量方针 策划 质量目标 质量管理体系策划 职责、权限和沟通 职责和权限 管理者代表 内部沟通 管理评审 总则 评审输入 评审输出 资源管理 资源的提供 人力资源6.2.16226.36.477.17.2总则能力、意识和培训 基础设施 工作环境 产品实现 产品实现的策划 与顾客有关的过程7.2.1与产品有关要求的确定7.2.2与产品有关要求的评审7.2.3顾客沟通7.3设计和开发7.4采购7.4.1采购过程7.4.2采购信息7.4.3采购产品的验证7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护8.测量

3、、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施附件附件 附件 附件A:质量管理体系组织机构图B:质量管理体系职能分配表C:程序文件目录D:代理服务活动流程图LYGZY-ZL-A-2第2页共2页XX国际船舶代理有限公司0.2 颁布令质量手册01前言连云港中源国际船舶代理有限公司是交通部批准成立、经贸部核准的从事中外籍国 际船舶代理、国际货物代理及相关业务的专业船舶、货物代理公司。公司设在中国连云 港，经过多年的发展，如今已

4、具备了相当的规模。拥有先进齐全的交通、通讯，具备船 舶及货运代理企业应有的硬软件设施。精干的员工队伍，文化素质高。具有多年国际航 运，船舶代理、货运代理的工作实践，业务精练，责任心强，工作效率高，并熟悉与业 务相关的政策和法规，与口岸各单位公共关系良好。另外，公司有独立的租船部，可为 船东承揽货源、给货主寻求合适船舶。凡此种种均为客户提供最优良的服务奠定了基础。作为一家船、货代公司，我们致力于为船东、货主提供全天侯、全方位的优质服务， 协调船东、货主、港口的关系。目前，公司已与国内、东南亚、欧洲的许多国家和地区 的船公司建立了良好的业务关系。本公司业务范围：承揽货物、组织货载，办理货物、集装箱

5、的托运和中转；办理船舶进出港手续，联系安排引航，靠泊和装卸；洽办船舶检验、修理；安排淡水、伙食、物料的供应，代购和转递船用备件、海 图等。代签提单、运输合同，代办接受订舱业务；办理船舶、集装箱以及货物的报关业务；代收运费、代办结算；组织客源、办理有关海上旅客运输业务；行业咨询服务；为客户提供贸易、码头、金融等多个相关行业的业务。“客户至上，服务第一”是我们的经营宗旨，随着国际贸易、海上运输的不断扩大， 以及服务手段的改进，我们愿为客户提供更加多样化的优质服务方式。地 址：江苏省连云港市海滨大道2号阳光国际中心D座25楼电话2327517/2236525/232755

6、1传真2327552信 箱: liucsch in ala ndshipp in g.c n/chin ala nd8pub .1 yg.js 邮政编码：2220420.2颁布令为了保证公司能稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品，以及实现持续 改进、增强顾客满意，本公司建立了质量管理体系，制定了质量方针和质量目标，编写 了描述和规定质量管理体系的文件一一质量手册。连云港中源国际船舶代理有限公司依据 GB/T19001-2000标准，结合本公司的产品 特性和有关法律、法规的要求编写，是我公司质量管理体系的标志和载体，是公司质量 管理工作必须遵

7、循的法规性、纲领性文件，现予以批准发布。全公司所有部门和职工必须遵照执行。总经理：刘春山2005年06月18日LYGZY-ZL-A-2第1页共1页XX国际船舶代理有限公司0.3质量方针和质量目标质量手册LYGZY-ZL-A-2第1页共1页0.3质量方针和质量目标质量方针:顾客至上诚信为本规范运作安全优质 不断提高代理业务水准，持续满足客户要求质量目标1、单证差错率：3 %。以下；2、顾客有效投诉次数：8次以下3、合同履行率：97%4、商务事故：造成1万美金以下损失：1次造成1万美金以上损失：0次总经理：年月日XX国际船舶代理有限公司0.5质量手册管理办法质量手册0.4 管理者代表授权依据IS0

8、9001: 2000标准要求，任命 李炳喜 同志为公司的管理者 代表，不论其在其它方面的职责如何，职责和权限为：1、确保公司质量管理体系的过程得到建立、实施和保持；2、向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；3、 采取措施，确保在公司内提高顾客要求的意识；.4、就质量管理体系的有关事宜与外部联系。总经理：刘春山2005年06月18日0.5 质量手册管理办法1目的为了加强对质量手册的管理，确保质量手册处于受控和有效状态。2适用范围适用于本公司质量手册的管理。3职责3.1质量手册由办公室组织各部门编写，管理者代表审核，总经理批准发布；3.2办公室负责质量手册的管理工作。4.要求4.1在管理

9、者代表领导下，办公室负责组织质量手册的编写工作。4.2公司总经理对质量手册进行批准并宣布实施日期。4.3质量手册分为“受控”和“非受控”两种，均在质量手册封面上作出控制状态标识。 受控质量手册的有效性受到修改和换版的控制，非受控质量手册不受修改和换版的控制。4.4受控质量手册由办公室逐册统一编号并列入现行受控文件清单，按规定发放范围列出发放清单，报管理者代表批准后发放。非受控质量手册发放时，须经管理者代表批准。受控和非受控质量手册发放时，都必须由领用人在发放登记表上签名。4.5受控质量手册的使用者必须妥善保管，保持手册的完整、清洁，不得私自涂改。如果 发生遗失，应及时报告办公室，经总经理审批后

10、办理补发手续。若持有人调离本公司， 应将质量手册归还办公室。4.6质量手册的更改：4.6.1在下列情况下，手册应予以修改：质量管理体系要求和职能有较大变动时；质量管理体系审核和管理评审对质量管理体系结构设置提出改进要求时；国家有关法律法规发生重大变化时；质量手册所依据的有关标准换版或有较大变化时；公司机构有重大变化时；4.6.2在下列情况下，质量手册予以换版；手册章节改动较大时，则应整章换版；质量手册结构变动较大时，则应全部换版。4.6.3质量手册的更改，由职能部门提出建议，办公室初审，管理者代表审核后，报总经 理批准实施。4.6.4质量手册的更改只能保证对受控版本进行更改。4.6.5质量手册

11、修改后，由办公室发出修改通知，办公室文件管理员及时收回废页或旧版 手册。新页或新版手册的发放按4.4有关规定办理。存档原稿上作作废标识后留存。其余 经批准后一律销毁并做好记录。LYGZY-ZL-A-2第1页共1页XX国际船舶代理有限公司第一章目的和适用范围质量手册第一章目的和适用范围1目的和适用范围目的：本手册依据GB/T19001-2000标准规定了质量管理体系要求，用于证实公司有能力提 供满足顾客和适用的法律法规要求的产品及通过体系的有效运用，包括持续改进和预防 不合格而增强顾客满意。适用范围：本手册描述的质量管理体系要求适用于公司的产品为代理服务（船代、租船）过程。本手册适用的部门见附件

12、 A。删减说明：通过对本公司质量管理体系及本公司产品的特点进行分析，因本公司的产品是货物、船舶代理及租船服务，在整个代理服务过程中执行 中华人民共和国国际海运条例、中 华人民共和国合同法及中华人民共和国海商法等适用法律法规实施代理服务，另 本公司生产和服务提供的输出都能通过后续的监视和测量加以验证及本公司代理服务的 监视和测量控制，策划由外包实施控制，所以对上述的“设计和开发”、“监视和测量装置”的两个条款予以删减，故本章节不适用，但为了保持同GB/T/19001-2000 idtlS09001: 2000标准在结构上一致，特保留这两个章节。LYGZY-ZL-A-2第1页共1页连云港中源国际船

13、舶代理有限公司第二章引用标准质量手册第二章引用标准2.引用标准下列标准所包含的条文，通过在本手册中引用而构成为本手册的条文。本手册发布 时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本手册的各方应探讨使用下列标准 最新版本的可能性。IS09000: 2000质量管理体系-基础和术语IS09001: 2000质量管理体系-要求LYGZY-ZL-A-2第1页共1页连云港中源国际船舶代理有限公司第三章术语和定义质量手册第三章术语和定义3 .术语和定义本手册采用了 GB/T19000-2000的术语和定义，并根据需要增补如下：本手册描述供应链使用的术语，如下所示：供方一组织一顾客供方为公司提供产品的单

14、位；组织即为本公司；顾客为货主、船东。本手册中所出现的术语“产品”，即指服务。3.1 公司：连云港中源国际船舶代理有限公司32 服务：为满足顾客的需要，组织和顾客之间接触的活动以及组织内部活动所产生的 结果。第四章质量管理体系4.1总要求本公司依据GB/T19001-2000质量管理体系 要求标准建立了质量管理体系，形成文 件，加以实施和保持，并保持持续改进，应做到下述要求：a公司对质量管理体系所需过程进行识别，并编制相应的体系文件。这些过程可以 是由多个子过程组成的大过程，如管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进等； 也可以是具体的质量活动的子过程，如管理评审、人员培训、产品的监视和测

15、量等；b、确定这些过程的顺序和相互作用，确定为确保这些过程有效的运行和控制所需的 准则、方法、资源和信息，通过识别、确定、监视、测量分析对过程进行管理；c、对这些过程进行管理的目的是按标准和体系文件规定实施质量管理，确保质量管 理体系持续的有效性，实现公司的质量方针和质量目标；d、对过程进行监视、测量和分析及采取改进措施，是为了实现对这些过程所策划的 结果和对这些过程的持续改进。4.2本公司存在的外包过程有：港口经营人、承运人顾客要求质量管理体系的持续改进管理职资源管理747.17.2 75*增值活动测量、分析改进7.5.1 .47.5.5代理服务A信息流连云港中源国际船舶代理

16、有限公司第四章 质量管理体系质量手册4.2文件要求4.2.1 总则本公司质量管理体系文件包括：a）形成文件的质量方针和质量目标；b）质量手册：规定公司质量管理体系的文件，是公司内部的质量法规；c）程序文件：是规定进行某项活动或过程的途径的文件；d）作业指导书类文件：作业指导书、产品检验规范、质量计划和管理制度等，是质量管理体系过程得以有效策划、运行、控制所需要的文件；e）质量记录：为本公司质量管理所完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。4.2.2质量手册公司应编制和保持质量手册，包括：质量方针和质量目标；质量管理体系的范围，包括进行删减的说明；质量

17、管理体系编制的形成文件的程序，程序目录见附件C；对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述；质量手册应按本“手册” 4.2.3条款文件控制的要求予以控制。4.2.3文件控制办公室编制文件控制程序，对质量管理体系所要求的文件进行控制，包括适当范围的外来文件（如相关的法律法规和产品的标准等）。以确保：根据文件的种类和性质分别由公司总经理、管理者代表或其他授权人员批准以确保文件的适宜性和充分性。由办公室每年底对现有的体系文件进行评审，因评审或其它原因需对文件进 行修改时，发布前应再次批准。 办公室编制受控文件最新状况一览表，记

18、录文件的名称、编号、版本、修改次数、发布日期等，以识别文件的现行修订状态；办公室确定受控文件的发放范围，按要求发放文件，确保与质量管理体系相关的各部门现场可获得相关文件的有效版本；以文件夹、分类、有序地存放文件并标识清楚，保持文件（包括质量记录） 的清晰，易于识别和检索。423.6办公室应对包括外来标准和法律法规等外来文件进行识别和管理，要控制外来文件的分发和更新，按规定范围分发并记录；4.237失效和作废的文件由办公室负责及时收回，以防止作废文件的非预期使用， 若要保留作废文件时应采用适当的标识方法，以防止误用。4.2.4记录的控制办公室编制记录控制

19、程序，对质量记录的标识、贮存、检索、保护、保 存期限和处置等作出规定。记录应保持清晰、整洁，易于识别和检索。应建立和保持必 要的记录，以提供产品符合规定要求和质量管理体系有效运行提供客观证据。记录的要求和管理：a）真实、完整、字迹清晰，可识别是何种产品或项目的质量活动；b）填写及时、禁止随意涂改，更改必须按规定进行。c）各部门应对本部门的质量记录自行归档保存，保存环境应适宜，以防止记录损坏、变质和丢失，保管方式便于存取和检索。d）质量记录的保存期限应根据产品的特点、法规要求及合同要求来决定，见质量 记录清单。e）超过保存期的质量记录处理，按规定进行。4.3 相关文件文件控制程序记

20、录控制程序LYGZY-CX-01LYGZY-CX-02LYGZY-ZL-A-2第4页共3页连云港中源国际船舶代理有限公司第五章 管理职责质量手册第五章 管理职责5管理职责5.1管理承诺公司总经理通过以下活动对其建立和实施质量管理体系并持续改进质量管理体系有 效性所作出的承诺提供证据：5.1.1公司总经理应采取培训、会议等方式使全公司员工都能树立正确的质量意识， 都能认识到满足顾客和法律法规的要求，实施持续改进对公司生存与发展的重要性。5.1.2制订本公司质量方针和质量目标，使全体员工充分理解并为实现方针和目标 而努力。5.1.3对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性进行评审，并按管理评审控制

21、程序进行管理评审。5.1.4保证充分的资源投入，以期有效协调地开展各项质量活动，从而提高质量管 理体系的有效性及增强顾客满意。5.2以顾客为关注焦点总经理应以实现增强顾客满意为目标，贯彻以顾客为关注焦点的原则，识别顾客要 求，达到顾客满意。为此，总经理应：5.2.1确定顾客的需求和期望，包括顾客规定的要求和顾客虽未明示，但规定的用 途或已知的预期用途所必需的要求，同时应考虑与产品有关的法律法规，特别是安全、 质量等方面的要求。公司可以通过市场调研和预测或通过与顾客的直接接触，统筹确定 顾客的需求和期望，包括未来的需求。5.2.2将顾客的需求和期望转化为要求。要求涉及到对产品、过程和体系的固有特

22、 性的要求（技术要求）以及赋予特性的要求（交货时间等）。只有当要求完全满足顾客的 需求和期望时，顾客才能感到满意。5.2.3使转化成的要求得到满足，并争取超越顾客的期望和要求。5.3质量方针总经理以质量管理原则为基础，针对公司的实际情况，适当地考虑相关方要求，制 定质量方针并形成文件，传达到全体员工，并确保质量方针：5.3.1与公司经营的宗旨相一致、相适应；5.3.2适合公司的性质和规模；533对满足顾客要求和持续改进质量管理体系的有效性作出承诺；534为建立和评审质量目标提供框架和基础；5.3.5在制定特别是在实施过程中与各部门及管理、执行、验证和作业等各层次的 人员充分沟通，达到上下理解一

23、致；5.3.6在管理评审时，对方针实施情况及是否持续适宜进行评审。5.4策划5.4.1质量目标a）建立质量目标是公司总经理的职责，并确保质量目标分解到全公司与质量管理体 系有关的职能部门及层次中。b）质量目标应在质量方针的基础上建立，在质量方针给定的框架内展开。质量目标 应是可测量的。作业层次上的质量目标应尽可能量化（即通过检验、计算或其它测量方 法确定一量值，并与设定值进行比较，以确定实现的程度）。c）质量目标的内容应包括产品的重要质量特性，重要的质量指标或者改进的目标 等，并反映出对持续改进的承诺。5.4.2质量管理体系策划质量管理体系策划指的是对实现公司质量目标进行管理性策

24、划的过程，公 司总经理应确保：a）确定与公司质量管理体系相关的过程及对应的活动，确定对质量管理体系要求所 进行的删减及充分的理由；b）确定为实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性、 实现质量目标所需投入的 总体资源；c）不断提高质量管理体系的有效性及效率，定期评审质量目标的实现情况，寻找差距和改进机会，保持质量管理体系的持续改进；d）在对质量管理体系的更改进行策划和实施时，应保持质量管理体系的完整性。当公司的组织结构、职责、过程和产品要求发生变化时，应及时调整质量目标。同时在目 标调整期间，应采取适当措施保证目标的连续性和政策的稳定性。5.5职责、权限和沟通总经理负责设置组织机构，确定相关的

25、职责和权限，确保相互间的沟通。组织机构图见附件A。LYGZY-ZL-A-2第3页共6页连云港中源国际船舶代理有限公司第五章管理职责质量手册5.5.1职责和权限总经理职责a）作为我公司的最高管理者，对我公司的质量管理工作负责，对代理服务质量，以 及质量方针和目标的实施承担全部责任；b）批准和发布我公司的质量手册，制定质量方针，主持质量管理体系策划，对质量管理体系的建立、实施、完善全面负责；c）指定管理者代表，建立、健全质量管理组织机构，明确各相关职能机构的职责和 权限，并保证其独立地客观地行使其职权；d）组织和主持管理评审，对我公司的总体业绩负责；e）负责重大合同及自制文件的最终签

26、署；f）负责组织对重大代理服务、质量及工艺关键，组织攻关活动。g）确保提供质量管理体系正常运作所需要的资源。.管理者代表职责a）按照IS09001: 2000标准要求建立、实施和保证质量管理体系。b）向总经理报告质量管理体系运行情况，以供评审和作为质量管理体系改进的基 础。c）负责公司质量管理体系有关事宜与外部各方的联络工作。d）根据总经理的授权，行使管理者代表的职责和权限，确保质量管理体系的有效运 行；向总经理报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求。e）负责批准程序文件，负责质量体系文件的宣传贯彻。副总经理a）以满足顾客需求为目标，抓好经营工作各环节中的质量管理工

27、作；b）组织领导市场调查和预测，掌握代理服务的市场信息及需求变化，为制订我公司方针目标和决策提供依据；c）负责组织相关职能部门对顾客有关要求以及要求的变更进行确定和评审；d）组织与顾客进行沟通，掌握顾客满意信息，将顾客意见及时反馈到相关部门；e）针对具体项目进行策划，组织制定项目总体计划，并跟踪计划的实施情况；f）负责代理服务过程的质量进行控制；g）负责对具体项目策划的相关文件的最终审定。h）负责组织公司质量管理体系的内部审核供方的选择和评价和批准。LYGZY-ZL-A-2第3页共6页连云港中源国际船舶代理有限公司第五章 管理职责质量手册i）负责对不合格代理服务的评审和处置；j）负责对不合格的

28、纠正和预防措施的实施进行有效性验证；k）组织对有关数据进行分析。各职能部门负责人a）负责制定本部门的质量目标和作业文件；b）对本部门承担的质量管理体系活动负主要管理责任；c）教育培养本部门员工的质量意识和操作技能，保证胜任质量工作；d）编制本部门的记录格式，审核本部门的作业文件和记录。 各部门的共同职责a）参与公司质量管理体系的测量、分析和改进；b）贯彻执行质量管理体系的其它要求，做好有关记录。 办公室a）负责我公司日常行政业务及基础设施管理工作，保证质量管理体系的正常运行和不断完善；b）负责质量管理体系相关文件和记录的管理；c）负责我公司人力资源管理

29、、基础设施与工作环境管理的相关工作；d）负责我公司质量管理体系管理评审组织与后续工作管理；e）负责对会计凭证、记帐等报表、档案资料进行归档、保管和办理移交手续；f）负责公司质量管理体系年度内部审核组织工作。g）总结、分析我公司各阶段的经济活动情况，对存在的问题督促相关部门制定纠正、 预防措施，实施改进工作；h） 负责公司统计技术的应用与推广管理及各项经济指标统计、分析与总结、改进工 作，为管理层决策提供依据；船代部a）负责船舶代理服务的合同评审与顾客（船东）的沟通；b）负责顾客提供财产的验证；c）负责船舶代理的单证缮制复核；d）负责对船舶代理的服务标识；e）负责对船舶进出港的申报

30、与联检沟通组织；船舶代理服务过程中合格供方的选择、评价、采购与跟踪; g）负责单船代理服务档案的收集、整理与保管；h）认真执行公司质量管理体系文件，确保本部门及公司质量目标的实现；i）负责船舶代理服务过程中不合格的处置。 租船部a）对本部门的租船业务质量负责，并负责协调船、货方面的业务衔接；b）对本部门各岗位人员的工作质量负责；c）对本部门的内外顾客满意和质量管理持续改进负责。d）对主管经理负责。5.5.3内部沟通公司应采取各种渠道进行沟通，可采取简报、会议、业务例会、电子邮件、电话等 方式，确保不同层次和职能之间，就质量管理的过程，实施的有效性进行沟通。各部门 之间的问题不能自

31、行协商解决时，以文字形式报办公室，办公室组织有关人员按照有关 程序编制报告，报总经理批准后予以解决，最后达到相互理解、相互信任，实现全员参 加的效果。5.6管理评审5.6.1总则办公室负责编制管理评审控制程序，总经理负责组织实施。总经理应按计划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和 有效性。评审应评价组织的质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质 量目标。当出现情况之一时，总经理应及时组织管理评审：社会要求，政治经济形势发生重大变化；产品标准和顾客要求有重大变化；本公司性质或组织结构有重大变化；出现重大质量事故；顾客投诉连续发生；发生其它有必要进行管理评审情况。

32、应保持管理评审的记录。5.6.2评审输入参加管理评审会议的人员应按管理评审计划的要求准备相关文件，作为管理评审的输入。管理评审的输入一般包括以下方面的信息：5.621审核结果：包括各种内部、外部质量管理体系审核的结果。5.622顾客反馈：包括顾客抱怨、投诉及顾客沟通结果。5.623过程业绩和产品的符合性：包括过程监视和测量及产品监视和测量的结果。纠正和预防措施状况：如对顾客满意程序具有重大影响的纠正和预防措施。以往管理评审跟踪措施的实施情况和有效性。 可能影响质量管理体系的变化，指组织内外部环境的变化，例如法律法规 的变化、新技术、新设备的应用、顾客需

33、求的变化、组织的策划的变更等。来自内部和外部的改进的建议。5.6.3评审输出总经理在听取参加管理评审会议人员的发言和议题讨论的基础上，就质量管理体系 的适宜性、充分性和有效性作出评价，办公室对管理评审的内容进行总结，编写管理评 审报告，作为管理评审的输出。管理评审输出应包括与以下方面有关的决定和措施：质量管理体系过程及相应文件是否有修正的需要； 质量方针、目标是否正在实现，是否需要更新； 是否需要进行相关过程及产品的改进； 质量管理体系配置的资源是否适宜； 管理评审报告经总经理批准后，发放相关部门采取相应措施，

34、办公室跟踪 记录措施的实施情况。5.7相关文件：管理评审控制程序LYGZY-CX-03LYGZY-ZL-A-2第7页共6页连云港中源国际船舶代理有限公司第六章资源管理质量手册第六章资源管理6资源管理6.1资源提供6.1.1由总经理根据我公司代理服务需要和 a） -d）条款的要求配置相适宜的资源， 包括人员、设备、设施、资金、技术等，以满足顾客的要求和适用的法律法规的要求。a）为实现质量目标、提高效率等，质量管理体系应适应外部环境的变化，实施和保持 现有的质量管理体系的过程和持续改进这些过程的有效性；b）考虑顾客对资源的要求，通过满足顾客要求，增强顾客满意；c）改善工作环境，应及时识别由于内外部

35、环境而引起资源需求并及时提供这些资源。6.1.2我公司为确保产品和服务质量需提供如下资源：a）提供代理服务所需的工作场所；b）提供代理服务过程的人力资源；c）提供代理和服务所需的适宜的环境；6.1.3在顾客提出要求时应通过策划得以满足。6.1.4各相关部门根据实际需要可提出资源需求的申请，由部门主管审核、转办公 室会签报总经理，总经理批准后予以满足。6.2人力资源6.2.1总则办公室负责制定岗位要求与职责的规定，从教育、培训、技能和经历四个方面提 出要求，经总经理批准后安排符合条件的人员，以确保本公司从事影响产品质量工作的 人员是能够胜任的，这些人员包括船代、租船业务员等。6.2.2能力、意识

36、和培训办公室对从事影响质量活动的人员进行分类，对各类人员所需的教育、培 训、经历及资格提出能力要求并形成岗位要求与职责的规定，经总经理审批后执行。 办公室对从事各类工作的人员进行评价，根据人员能力的实际情况，确定 培训对象、内容和进度要求，编制年度培训计划，经总经理批准后发放到各部门。办公室按计划提供培训或采取其它措施（如换岗或引进人才等），以满足代理服务的需求。LYGZY-ZL-A-2第1页共2页连云港中源国际船舶代理有限公司第七章产品实现质量手册LYGZY-ZL-A-2第1页共6页6.224通过面试、笔试、实际操作等方式评价所提供培训及米取措施的有

37、效性。6.225对全体员工必须进行质量意识培训，使员工意识到满足顾客和法律法规要 求的重要性，意识到自己从事的活动与公司发展的相关性，为实现质量目标做出贡献， 鼓励员工参与质量管理。办公室对各类人员有关教育、经历、培训和资格的适当记录应按本“手册” 4.2.4条款的要求予以保持。6.3基础设施公司应确定并提供和维护为实现代理服务提供所需的基础设施.本公司基础设施包括:6.3.1办公场所、车辆等。6.3.2过程设备，包括软件和硬件。6.3.3支持性服务（如代理及代办运输与咨询、水、电、运输与通讯等）6.4工作环境公司应确定和管理为达到代理活动符合要求所需的工作环境。6.4.1在各部

38、门办公室工作环境的要求应符合有关要求，并实施控制：a）工作环境满足代理服务要求；b）各部门的环境应满足保存物品所需的要求如防盗、防霉变等；c）办公环境应保持整洁，物品摆放整齐；6.4.2当本部门管理者无法满足所规定的工作环境时，应向上一级管理者书面提出 报告。6.4.3工作环境还应满足国家、地方行政管理部门所规定的要求，以保护人员的身体健康不受侵害。6.4.4总经理负责为员工创造良好的工作氛围，建立良好的企业文化，通过设定挑 战性的目标、健全有效激励制度，使全体员工工作在一个宽松、和谐的氛围中，建立信 任，树立起事业心和责任心，使员工积极参与持续改进工作的有效性和效率。6.5 相关文件：岗位要

39、求与职责的规定人力资源管理规定办公设备管理规定LYGZY-ZY-06LYGZY-ZY-03LYGZY-ZY-04第七章 产品实现7产品实现7.1产品实现的策划产品实现是实现产品所要求的一组有序的过程和子过程。7.1.1 策划要求a）对产品（项目或合同）应进行质量策划。策划的结果应以适合于本公司运行的方 式形成文件，如质量计划；b）产品实现的策划应与质量管理体系其他过程的要求相一致（4.1）；c）长期提供的产品（常规产品），体系文件能满足质量要求的，可以不编质量计划。7.1.2 策划时机a）新产品开发时，采用新技术、新设施时；b）顾客对产品有特定要求时；c）现有体系文件未能覆盖的特殊事项。7.1

40、.3 策划内容公司按照质量手册的4.142 “公司产品必需活动的过程”与4.1.5 “确定这些过程的次序与相互作用”，及相关的法律法规要求制定各部门工作指导书，来证实代理服务实现是产品所要求的过程与分过程的结果，表明实现过程的策划与公司质量管理体系 的其它要求是协调一致的。在策划代理服务实现的过程时，公司应以适当方式，并在相 关文件中明确。 产品质量目标和要求：a）明示在船舶代理、租船服务过程中应确定恰当的产品质量目标，包括识别产品的 质量特性、建立产品目标值、质量要求和约束条件，并应能满足顾客和相关法律法规的 全部要求。b）隐含的，即在法律法规与规范及合同中尚未规定的顾客其它要

41、求。建立过程和文件化的要求，提供产品所必需的资源和规范设施：a）按本质量手册的4.142所确定的过程，公司所建立的各门工作指导书等相 关文件，均应阐明工作过程的内容；b）公司主要的资源同规范设施应包括人力资源、设施和工作环境及国家与行业产品连云港中源国际船舶代理有限公司第七章产品实现质量手册C）法律法规与检验规程（如合同法、中华人民共和国海商法、中华人民共和国海运 条例、港口法、中华人民共和国进出口商品检验法、中华人民共和国进出境植物检疫法、 中华人民共和国食品卫生法）。7.133 公司应针对不同代理服务特性指标要求，配备验收准则文件。实施对代 理服务前的检验确认、监控、检验和实

42、验活动。公司若无能力完成这一标求时，应当选 择合格的供方实施这一要求。 公司应按质量手册4.142要求的过程，用产生的代理所必需的记录证据 来证实公司所提供的产品符合性。其记录应包括a）顾客财产的记录，如：业务记录，如合同、缮制单证、检验报告证明等；b）生产记录，如进度记录、保管记录、转运记录、交付记录等。7.1.4 质量计划a）对应用于特定产品（项目或合同）的质量管理体系的过程和资源作出规定的文件， 称为质量计划，它是策划的结果；b）根据上述策划的内容和结果来确定质量计划的内容，它应符合质量方针、目标，并与体系文件内容协调-致;7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的

43、确定船代部应确定产品有关的要求，包括：通过合同、订单、电子邮件、电话/传真订货等活动获得的与产品有关的要求。 识别顾客潜在的需求，顾客虽没有明示，但规定的用途或已知的预期用途 所必需的要求。与产品有关的法律法规要求和其它社会要求。 本公司确定的任何附加要求，如识别顾客要求的过程（如报价、投标等活 动过程）及其它情况下可能是市场调查、竞争对手分析、水平对比等过程，同时应随时 获悉法律法规的规定。7.2.2与产品有关的要求的评审评审方式根据代理服务规模、难度和类型采用以下方式：LYGZY-ZL-A-3第2页共6页连云港中源国际船舶代理有限公司

44、第七章 产品实现质量手册a）服务的常规合同，包括口头，电子邮件，电话或传真：由船代部，租船部的业务人员 进行书面形式的确认，部门负责人在传真、电子邮件打印件上签字作为评审；b）有特殊要求的服务合同：由公司总经理主持召集有关人员召开会议，对产品要求进行评审，评审的结果记录于合同评审记录；评审应在向顾客做出提供产品的承诺之前进行，并应确保：7.221准确理解顾客要求，包括顾客口头表达的要求也已得到规定和确认，以及 供需双方对合同理解不一致的要求已得到解决。 本公司内部确信通过策划，包括采取必要的、可实现的技术上和资源上的 措施，有能力满足顾客对产品的交付和服务等各方面的要求。7.2.

45、2.3 评审的结果应予以记录，对于评审过程中提出的问题的解决以及评审结果 的实现等引发的措施也应记录。当产品要求发生变更时，相应的文件（如合同、订单、电子邮件、电话或 传真记录）应得到修改，船代部、租船部应及时把变更的要求通知到有关部门，以确保 相关人员知道变更的要求。7.2.3顾客沟通船代部、租船部针对以下方面识别并实施与顾客的沟通：有关产品信息的沟通。通过市场调查，访问顾客等做前期沟通。通过识别顾 客要求和产品要求的评审实现中期沟通。通过在服务过程中以及向顾客提供服务、提供 产品后顾客的信息反馈（满意程度）实现后期沟通。当顾客需要了解有关产品的信息

46、、查询情况、修改合同订单时，船代部、 租船部应及时给予答复和处理。723.3有效地处理顾客意见反馈，包括顾客投诉或抱怨。当顾客有抱怨意见或需 要反馈其他信息时，船代部、租船部必须作好记录，将获得的信息传递到有关部门，有 关部门进行内部协调，并将处理结果反馈至主管副总，必要时，船代部、租船部与顾客 进行再沟通。7 . 3设计和开发本条款本公司已予以删减，具体理由见本手册第一章1.3条款的删减说明。7.4采购本条款物资采购及外包方控制按采购管理规定执行。7.4.1采购过程船代部、租船部负责采购过程的控制，以确保采购产品符合要求。控制的方式和程 度应取决于对随后的产品实现过程及其输出的影响。741.

47、1供方的评价a）船代部、租船部根据供方按本公司的要求提供产品和服务的能力，来评价和选择供方，这种能力一般指所提供采购产品的质量保证能力，交付后的服务，以及本公司认 为必要的其他方面；b）船代部、租船部负责收集供方经营、质量、资信，以及供货数量、时间、质量等 方面的信息，评价和选择供方，应制定选择、评价和重新评价供方的准则，编制合格 供方名录；c）根据供方的供货业绩定期进行评价，建立供方档案，对供方实行动态管理；d）评价的结果及评价所引发的任何必要措施的记录应予以保持，并按本“手册”条款进行控制。7.4.2采购信息船代部、租船部负责制订采购文件，并实施采购.采购文件应包括拟采购产品的质量 要求、

48、验收要求，及其他要求（如价格、数量、交付情况等），适当时应包括：742.1产品的标准；742.2质量管理体系的要求；742.3程序、过程、设备、人员资格等资源提出要求。在与供方沟通前（如采购文件发放前）应经过批准，确保采购要求是充分与适宜的。 7.4.3采购产品的验证船代部、租船部负责对采购产品（或服务）等供方与外包方提供的合格证 明文件等其它必要的资料进行验证，以确保采购的产品满足规定的各项要求。当本公司或本公司的顾客提出在供方实施验证时，船代部、租船部应在采 购信息中对要开展验证的安排和产品放行的方法做出规定。7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制船

49、代部、租船部策划生产和服务提供的控制，使本公司生产和服务提供在受控条件 下进行，本公司通过以下方面控制生产和服务的运作：船代部、租船部应根据顾客提出的代理服务,按照租船部、船代部服务规 定及各部门作业指导书，对代理服务要求的特性指标，安全性予以重点关注与控制；LYGZY-ZL-A-2第6页共6页连云港中源国际船舶代理有限公司第七章产品实现质量手册 公司制定各部门工作指导书，对代理服务过程予以控制;没有生产设备故此条款删除； 对代理服务的下列内容实话监测活动：a）租船、船代提供服务特性的信息；b）对租船、船代服务过程的监视；c）人员技能要求

50、的考评；d）作业指导书的有效性和可操作性识别；e）工作环境的监视。 公司应按船代服务管理规定中规定对产品放行、交付方法和适用售后 服务活动的实施。其具体要求：对未经检验合格或验证未满足要求的产品不得放行或交 付；向顾客提交产品时，应按合同规定的交付方式并确保交货期，同时也应规定交付后 的服务。7.5.2 当业务活动的结果不能被后续的检查或监控加以验证时（包括产品或服务已交付后问题才显现的过程），公司必须对这些业务工作过程能否实现策划结果的能力进行 确认。由业务部门或相关人提出评审意见，办公室组织评审，最终由总经理批准。 确认的内容可包括：-规定过程能力的要求；需要时，对相关设备、

51、对人员资格进行认可和鉴定；编制相关活动的方法和程序；-对过程进行监视； 建立相关的记录； 需要时再确认； 每年对过程进行一次再确认。7.5.3标识和可追溯性本公司公司制定并实施标识和可追溯性管理规定防止在服务过程的混淆 和误用，以及实现必要的追溯，在适宜的地方，公司应当通过适当的方式，在整个服务 过程中对代理服务进行标识，其标识为顾客船名、船次、数量、合同编号、时间、泊位、 货种、提单号、合格与不合格等。7.532公司应对代理服务实施监视和测量，来识别“合格”或“不合格”状态LYGZY-ZL-A-2第5页共6页连云港中源国际船舶代理有限公司第七章 产品实现质量手册7.533当合同

52、、法律法规和组织自身对可追溯性有要求时，公司应控制和记录服务 提供的唯一性标识，其记录按记录控制程序要求予以保存归档。7.5.4顾客财产由船代部对本公司控制之下或本公司使用的顾客财产进行识别、验证、保护和维护,当顾客财产发生丢失、损坏或不适用的情况时，应予以记录，并报告给顾客。本公司的 顾客财产包括：a）顾客所提供的单证；b）顾客寄给船舶或船舶交寄的物品；7.5.5产品防护船代部负责实施产品防护，在内部处理和交付到预定的地点期间，本公司根据顾客要求对代理服务提供防护，包括：船代部负责建立并保持适当的防护标识；7.6监视和测量装置的控制，已删除。7.7 相关文件：采购管理规定LYG

53、ZY-ZY-05船代服务规定记录控制程序LYGZY-ZL-A-2第6页共6页连云港中源国际船舶代理有限公司第八章 测量、分析和改进质量手册第八章测量、分析和改进8测量、分析和改进8.1总则8.1.1本公司管理者代表负责组织相关部门策划并实施为实现以下目的所需进行的 监控、测量、分析和持续改进过程：证实产品的符合性，如报检、报关；确保质量管理体系的符合性，如本公司组织的内审，第三方外审，顾客满 意度报告；实现质量管理体系有效性的改进，如内审与管理评审及第三方审核的报告。8.1.2本公司对监视和测量活动的策划应包括对产品、过程能力、顾客满意程度和 体系运行

54、有效性等的监视和测量，应考虑资源与实际需求的适应性；应规定活动的内容、频次、方式和必须的记录，包括利用恰当的统计技术，如柱形图、调查表、检查表等。 对上述记录和信息进行分析，以了解顾客的满意程度、未来的需求和期望，了解供方产 品及过程的质量现状和趋势。在以上数据分析的基础上，积极的寻找体系持续改进的机 会，确定需要预防或改进的方面。8.2监视和测量8.2.1顾客满意船代部、租船部负责监视顾客对公司是否满足其要求的有关信息，并将顾客满意程 度作为测量质量管理体系业绩的方法之一。为此应：船代部、租船部按顾客满意度测量方法的要求，通过顾客投诉、与顾 客的直接沟通、定期统计顾客有效投诉次数及处理结果等情况，了解顾客对产品质量、 交付和服务等方面的满意程度及顾客与市场需求的变化。收集方式可以是口头或书面的。信息的分析、利用：办公室负责对收集到的信息应进行统计分析，得出定 性（形成资料）或定量（满意率等）的结果，评价质量管理体系当前的业绩，