管理制度IT服务终端管理手册

1、I,T,A,T,服,务,终,端,管,理,手,册,G-1,销售服务,终端服务程序（终端零售服务程序有十一个环节组成，它要求终端服,务人员必须按照此程序服务，形成统一的零售终端服务模式）,1,）仪容仪表服务,?,统一着工装，保持工装整洁无油渍、异味。,?,统一化淡妆，严禁浓妆艳抹，女士长发盘起，短发梳理整齐，男士发型前,不过眉后不过衣领，严禁怪异发型发色。,?,严禁配戴夸张首饰，配饰品严禁超出三件以上，手表、婚戒除外。,?,严禁留长指甲，涂有色指甲油。,备注：仪容仪表是体现一个团队的精神面貌，一个连锁经营模式企业的员工,必须时刻注意自己的仪容仪表和个人形象。公司监察部、营运部、陈列部,会在不定期或

2、定期检查员工仪容仪表，如发现个人形象仪容仪表未达到公,司标准，将实施警告或处罚。,店务职责,做一名优秀导购,销售服务,G-,服务手册,顾客的分类法,统一暗语,切忌在店铺做以下几点不雅动作,?,不可在卖场打哈欠；,?,不可在卖场抠鼻子；,?,不可在卖场补妆；,?,不可在卖场相互聊天；,?,不可在卖场的沙发上休息；,?,不可在卖场以身体倚靠在货架上休息；,?,不可在卖场销售区放私人物品（如：水杯）；,?,不可在卖场脱鞋；,店务职责,做一名优秀导购,G-,服务手册,顾客的分类法,统一暗语,G-1,销售服务,销售服务,2,）迎候服务,?,固定迎宾位，使用迎候服务用语。,?,固定迎宾位必须两人以上包含两

3、人，最多不可多于四人。,?,服务用语：“早上好、上午好、下午好、晚上好。”,?,“欢迎光临,ITAT,，请随便看一下。”,?,“我们商品种类很多，需要什么我可以帮你介绍一下”,备注；服务用语分为主语和传接语，主语为迎候人员接待顾客是所有，传接,语为卖场内服务人员所用，卖场的氛围和人员的激情在服装零售卖场具有,很重要的位置，在迎候服务环节要能够营造出富有活力的马卖场气氛。卖,场入口的迎候人员分属各个区域的服务人员按时间轮流完成，各店店长在,开市后半小时必须在卖场入口迎候顾客。,店务职责,做一名优秀导购,G-,服务手册,顾客的分类法,统一暗语,G-1,销售服务,销售服务,迎客步骤分为,6,点：,1

4、,友好的与顾客打招呼。,2,让顾客置身与商品中。,3,初次接触要注意私人空间。,四种社交礼仪及社交距离：私人礼仪（,0.5M,1.5M,），社交礼仪（,1.5M,2.5M,），礼,节礼仪,（,2.5M,3.5M,），公共礼仪（,3.5M,5M,）,4,第二次接触可采用主动法和选择法。,5,如有异议简单介绍商品与顾客保持距离。,6,从始至终保持微笑。,了解顾客需求阶段,1,调查研究。对准顾客的一个资格分析：有权（决策力）、有钱（支付力）、有需求。,2,细心观察。积累工作经验。,3,引导提问。,提问的好处：,1,）提问让顾客参与其中，调节气氛，,2,）了解对方的兴趣与欲望增加顾客对商品的认,识。,

5、3,）探明对方的思想与感情。,4,）可消除对方的顾虑。,提问有两种：封闭式和开放式。,封闭式：得到的答案只有是或不是。,开放式：会让对方有足够的空间把想说的表达出来。能够充分了解顾客需求。,4,扩大成果,店务职责,做一名优秀导购,G-,服务手册,顾客的分类法,统一暗语,G-1,销售服务,销售服务,3,）介绍服务,?,走在顾客身后保持,1-1.5,米之间的距离。,?,留意顾客的兴趣所向，掌握有利时机向顾客推荐商品。,?,向顾客传达专业的商品信息。,?,不要过度热情，与顾客保持距离。,?,严禁传达错误的商品信息或有意欺骗顾客。,?,根据顾客的年龄、体型、以及肤色、气质向顾客推荐是和顾客的商品。,?

6、,掌握专业的色彩、面料知识。,备注；介绍服务是引起顾客兴趣的主要手段，在介绍服务中不仅要体现服务,人员的个人精神面貌更要体现服务人员的专业性和信服性，在日常的工作,中，终端零售人员要提高判断能力和观察能力，以便在做介绍服务时基本,准确把握顾客信息。介绍服务时严禁随意的工作方式，更不能像防扒手似,的紧紧跟随顾客，保持一定距离，留给顾客一定的购物空间和挑选、认识,商品的时间。,店务职责,做一名优秀导购,G-,服务手册,顾客的分类法,统一暗语,G-1,销售服务,销售服务,介绍产品,?,五指并拢、身体微斜（小姐！请这边看一下）；小姐！这套衣服挺适合您。要不,试穿一下；当顾客不满意货品，走向别的区域其它

7、店员须跟顾客打招呼（小姐！,下午好！）,?,应站在顾客右手（背后）离顾客一至一点五米距离。,?,留意顾客的兴趣所向，掌握有利时机向顾客推荐商品。,?,向顾客传达专业的商品信息。,?,不要过度热情，与顾客保持距离。,?,严禁传达错误的商品信息或有意欺骗顾客。,?,根据顾客的年龄、体型、以及肤色、气质向顾客推荐是和顾客的商品。掌握专业,的色彩、面料知识。,?,了解基本的色彩知识，对人体体型标准有基本的认识。,?,具有一定的目测能力，能基本准确判断出顾客的穿衣码数。,?,左手置放商品，右手指引方向。,?,向顾客传达专业的商品信息（面料、版型、色彩、搭配技巧等）,?,注意服务细节的体现，提醒顾客注意随

8、身携带物品。,?,服务用语一般有：“您好，如果喜欢可以试穿一下。”,“这是适合您的码,数，麻烦您到试衣间试穿一下”,?,为顾客整理试穿服装，并提出专业建议。,?,推荐适合顾客的其他产品。,店务职责,做一名优秀导购,G-,服务手册,顾客的分类法,统一暗语,G-1,销售服务,销售服务,推荐商品阶段,1,介绍公司品牌,2,介绍商品,FAB,法则：,F,指属性。（商品和服务所具备的一切属性）,A,指用处（商品和服务的用处,和为顾客带来的好处）,B,指利益（商品或服务能明显满足顾客的要求）,处理异议完成销售，要把异议当顾客购买的信号。,1,有兴趣的表现,2,抗拒,3,想了解的更多,异议产生的原因,1,误

9、解。原因：,A,顾客对商品有不正确的认识。,B,道听途说,解决方法：,A,给顾客正确信息，用数面材料来证明。,B,让顾客亲身感受商品。,2,怀疑。原因：销售人员介绍商品语言过于夸大，不够准确。,解决方法：销售人员在介绍商品的过程中要避免用“是”“很好”这样的词汇，多使用准确的,数字。,3,冷漠。原因：销售人员没有掌握顾客的需求。,解决方法：重新提问，了解顾客实际关心的问题。,4,据欠缺。原因：商品存在的不足之处。,解决方法：突出顾客喜欢的其它特征，可以给顾客带来的利益。,店务职责,做一名优秀导购,G-,服务手册,顾客的分类法,统一暗语,G-1,销售服务,销售服务,4,）试穿服务,?,了解基本的

10、色彩知识，对人体体型标准有基本的认识。,?,具有一定的目测能力，能基本准确判断出顾客的穿衣码数。,?,左手置放商品，右手指引方向。,?,向顾客传达专业的商品信息（面料、版型、色彩、搭配技巧等）,?,注意服务细节的体现，提醒顾客注意随身携带物品。,?,服务用语一般有：“您好，如果喜欢可以试穿一下，”,?,“这是适合您的码数，麻烦您到试衣间试穿一下”,?,为顾客整理试穿服装，并提出专业建议。,?,推荐适合顾客的其他产品。,备注；试穿服务是决定顾客是否购买的第一环节，你的服务不仅代表了你自,己本身，也代表了公司的服务形象和管理形象，在这个环节上面我们一定,要注意服务细节的体现，帮顾客整理服装，同顾客

11、讲商品的专业知识，我,们不仅要留意顾客的兴趣所在，也要留心记下顾客的其他需求。在服务中，,我们要提供给顾客标准，规范的服务，要能够使顾客记得住你，最好能够,记得住你的姓名，这样你的服务才会有说服力、可信度。,店务职责,做一名优秀导购,G-,服务手册,顾客的分类法,统一暗语,G-1,销售服务,销售服务,5,）附加推销服务,?,注意学习货品专业知识。,?,熟练掌握色彩搭配方面的技巧、知识。,?,详细了解卖场货品以及库存情况。,?,了解顾客需求，严禁欺骗顾客。,?,掌握基本的搭配技巧，能够了解顾客购物心理，掌握有利时机附加推销。,?,讲话清晰、简介，具有说服力。,?,把握服务技巧，张弛有度。,?,同

12、伴之间相互配合，完成销售工作。,?,适当的赞美也会收到很好的效果。,?,一般服务用语；“您好，我帮你搭配了一件适合您的上衣或下装，请您试,一下”,?,“您买不买都没有关系，只是这两件搭配起来效果会更好。”,备注；附加推销是整个服务环节当中最能提高营业额的服务环节，但是他对,终端服务人员的要求很高，不仅要求服务人员的专业要好，也要提高销售,技巧和个人素质，与顾客沟通时要掌握语言技巧，不能一味的推销让顾客,感受到强买强卖的感觉。在顾客进入试衣间时如果是单品就推荐顾客试穿,整套的或者你推荐的上衣或下装，在顾客进入试衣间后在另外帮顾客挑选,出适合顾客的其他产品，最多不可以超过三套。顾客试过的衣服要放置

13、于,原来的地方，不要让顾客觉得我们很在意他是否购买，等顾客决定后再帮,顾客整理商品。,在附加推销过程中，终端人员要注意留意顾客的随同，伙伴的意见，能够打动顾客一同,购物的伙伴，那么这笔销售基本上已经完成了。,店务职责,做一名优秀导购,G-,服务手册,顾客的分类法,统一暗语,G-1,销售服务,销售服务,6,）改衣服务,?,改短不改型，可以改变衣服的长短，不可改变衣服原有的版型。,?,填写改衣单，修改前须有顾客的签字认同反可进行改衣服务。,?,告诉顾客修改后的效果和需要的时间。,备注；注意服务细节的体现，修改前必须能够准确的测量出顾客的标准尺码，,如果不能够完全确定时可以询问顾客是否加长或者缩短，

14、不可自作主张，,在对自己量体很有自信时方可自行做主，但必须告诉顾客他的标准码数。,店务职责,做一名优秀导购,G-,服务手册,顾客的分类法,统一暗语,G-1,销售服务,销售服务,7,）量体服务,?,了解掌握人体服装专业部位名称。,?,熟悉尺码转换标准。,?,熟练掌握面料知识。,?,人体服装部位的专业名称有；颈围、肩宽、袖长、袖山高、袖笼深、大臂,围、前胸宽、胸围、胸高、腹围、腰围、后背宽、前身长、后身长、臀围、,臀高、立档、横档、裤脚、裤长。,备注：量体服务体现了终端服务人员的专业度，在做量体服务时要准确告诉,顾客其身体部位的特点，告知顾客下次买衣服时应该选择什么样的色彩、,款式更能体现顾客的身

15、材特点，尽量避免谈及顾客的身体缺点。,店务职责,做一名优秀导购,G-,服务手册,顾客的分类法,统一暗语,G-1,销售服务,销售服务,8,）收款服务,?,保证准确、快速、规范的收款服务。,?,做到收一问二搭三。,?,服务用语一般有：“您好，这是您挑选的商品吗？请您稍等。”,?,“这是您的消费金额，请您核对一下”,?,“请您收好，欢迎您的再次光临”,?,“请后面的稍等一下，马上会轮到您的，请不要着急。”,备注：收款服务时不论顾客的多少都必须是在快速、准确、规范的标准上完,成，结算准确无误时，尽量避免直接告诉顾客金额数字，请顾客核对时要,把商品分离清楚，严禁出现不悦表情。收款服务没有太多的服务技巧，

16、但,是，必须是规范化的服务，严禁个人主义，严格按照公司要求完成收款服,务。,店务职责,做一名优秀导购,G-,服务手册,顾客的分类法,统一暗语,G-1,销售服务,销售服务,?,9,）包装服务,?,熟练掌握商品包装技巧。,?,熟悉各类货品洗涤、保养方法。,?,核对顾客购买商品，保证准确无误后交付给顾客。,?,包装服务时向顾客传达洗涤、保养方法。,?,了解基本清洁用品的特性，功能。,?,服务用语一般有：“您好，这是您的，请看以下，您收好。”,?,“请按照正确的洗涤方法清洁，这样不会影响商品质量。”,?,“谢谢您的光临，请走好。”,备注：包装服务显示了终端服务人员的专业性，在做包装服务时不仅要有专,业

17、的包装手法，更需要向顾客提供专业的着装技巧和洗涤、保养知识。终,端服务人员必须统一商品包装手法，严禁出现随意的叠装。,店务职责,做一名优秀导购,G-,服务手册,顾客的分类法,统一暗语,G-1,销售服务,销售服务,10,）告别服务,?,尽量记住你接待顾客的姓氏，这样你会觉得顾客对你的服务会大加赞赏。,?,尽量使用顾客的姓氏做告别服务。,?,送出自己所负责的区域，向顾客做告别。,?,服务用语一般有：,?,“,XX,先生、女士谢谢您的光临。”,?,“请您这边走，希望能够再次见到您。”,备注：告别服务需要终端人员拿出,100%,的诚意，敷衍式的服务会使顾客觉,得厌烦，虚假。,店务职责,做一名优秀导购,

18、G-,服务手册,顾客的分类法,统一暗语,G-1,销售服务,销售服务,11,）仪容仪表服务,?,时刻注意自己仪容仪表，保持好个人形象。,?,留意同伴的个人形象，提醒同伴。,?,保证货品陈列形象，随时将所售出商品出样。,?,随时检查货品陈列、摆放情况，做到齐色、齐码、齐款。,备注；结合第一环节标准，终端服务人员严禁随意改变仪容仪表，班中统一,形象标准，服务标准。,店务职责,做一名优秀导购,G-,服务手册,顾客的分类法,统一暗语,G-1,销售服务,销售服务,经典,PPT,模版,欢迎下载,售前准备：,?,1.,必须以商场或公司要求准时到达，营业前五分钟做到定岗定位。,?,2.,必须在上岗前穿好制服，配

19、好胸牌，化妆淡雅，仪表大方。,?,3.,必须打扫卫生擦净柜台橱窗及广告牌，确保营业场所清洁、舒适。,?,4.,必须整理、盘点、补充好商品，更换样面，降低商品的污损率，保证本公司产品新颖、,整洁、货架等产品陈列充盈配齐、美观。,?,5.,所有照明和电源系统正常，如有维修及时向有关人员反映。,?,6.,及时查看交接班的日志，了解对班留言并签名，确保当日营业工作顺利。,售中服务：,?,1.,接待顾客应真诚、面带笑容，主动询问。,?,2.,做到定位定岗，文明站立。,?,3.,要热情、耐心介绍，主动展示商品。展示商品手法：一只手提起商品上端的衣架，另,一只手将衣服轻轻托起，便于顾客观看。,?,4.,随时

20、接待好顾客，接待好打烊前最后一们顾客。遇到外地顾客，不应歧视并用普通话,接待。一位导购在接待顾客时，另一位导购要留意卖场其他顾客，做到不要慢待每一位,顾客，如果一位在接待多位顾客时，一定要处理好接待环节，不要顾此失彼。,?,5.,认真核对发货记账联。,?,6.,主动积极整理补充陈列商品，创造良好的购物环境。,售后服务：,?,1.,认真履行服务承诺；,?,2.,提供有关的产品资料；,?,3.,妥善处理退货、调换商品；,?,4.,关心顾客购买后的感觉；,?,5.,重视顾客的建议和推荐，从反馈中获得许多珍贵的商品信息资料；,?,6.,给顾客提供必要的指导。将产品新的信息和使用途径或服务以及亲的构思传

21、达给消费,者。,?,7.,结合以上,6,点发现并建立客户档案，并将这些相关数据、资信提供给巡店员。,店务职责,做一名优秀导购,G-,服务手册,顾客的分类法,统一暗语,G-1,销售服务,销售服务,店长需要站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺运营情况，全,力贯彻执行公司的经营方针。执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。,店长工作职责：,?,了解,ITAT,的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。,?,遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。,?,门店职工的安排与管理,?,负责管理店内的日常工作，监督考核导购的工作表现，关注员工动态，并,对员工教育、指导工作的开展,。,?,激

22、发导购工作热情，调节货场购物气氛。,?,掌握门店销售动态，监督店店面货品补齐，商品陈列。,?,监督和审核门店的会计、收银等作业。,?,配合营运经理处理与改善专柜运作的问题。,?,（店中店）积极与所在商场的沟通与协调。,?,了解周围竞争店销售情况。,?,各种信息的书面汇报。,G-2,店务要求,店务要求,做一名优秀导购,G-,服务手册,顾客的分类法,统一暗语,销售服务,店长应具备的条件：,?,身体素质方面：能够承受长期疲劳与满负荷紧张工作的压力,?,品格方面：要具备优秀的品格，能够成为下属的榜样，能使下属产生敬重,感。,?,性格方面,拥有积极的性格：不畏挑战，碰到任何情况都应积极去处理,拥有忍耐力

23、,拥有明朗的性格,拥有包容力：对下属的失误即要批评，更需要教育,?,技能方面,拥有良好的商品销售技能,拥有对消费者心理的敏锐把握能力,拥有良好的处理人际关系的能力,拥有教导下属的能力,拥有良好的信息分析能力,?,学识方面,最好具有丰富的学识,能够洞察服装市场的消费动向,能够了解服装搭配、面料等专业知识,具有销售管理方面的知识,有一定的法律知识,做一名优秀导购,G-,服务手册,顾客的分类法,统一暗语,G-2,店务要求,店务要求,销售服务,店助（主管）工作职责：,?,根据当天布置的销售计划，对每位导购员进行监督和激励，并指导其完成,销售计划。,?,根据门店销售情况结合当天的实际情况进行补货等工作。

24、,?,保持卖场清洁、硬件设备无损坏，仓库整齐干净，如遇异常情况马上解决，,自己无法解决的上报店长。,?,维护卖场整体协调及美感，做好陈列、橱窗布置、导购员形象的监督工作。,?,促销实施过程中做好卖场秩序的维护和促销活动的解释工作。,?,整理顾客档案，做好顾客的联系工作，如生日问候、节日问候、活动信息,通报等。,?,监督导购员执行公司的各项规章制度，协助或主持早会。,?,帮助导购员处理销售中的难题，如销售中的异议、售后问题等，如处理不,了则上报店长。,?,提供每天店内客流量资料。,?,当天销售完成时做好销售报表，上交店长。,做一名优秀导购,G-,服务手册,顾客的分类法,统一暗语,G-2,店务要求

25、,店务要求,销售服务,导购的工作职责：,?,提供专业的销售服务，承担一定比例的个人销售目标。利用各种销售技巧，,营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加营业额。,?,代表公司的专业服务形象，与顾客建立良好的关系。通过在货场与消费者,交流向消费者宣传货品和,ITAT,形象，提高,ITAT,知名度。,?,时刻保持货在场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推,介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。,?,执行上司交与的门店有关的员工规章制度,?,收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，,并向主管汇报。,?,收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。

26、,?,确保同事之间的分工合作，营造良好的团队精神,?,做好货场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与助销用品的摆放整,齐、清洁、有序。,?,理货、盘点、店面清洁工作等,做一名优秀导购,G-,服务手册,顾客的分类法,统一暗语,G-2,店务要求,店务要求,销售服务,经典,PPT,模版,欢迎下载,工作的流程：,?,提前,10,分钟到店，签到，更换制服，检查仪容仪表,?,参加早会,?,按划定区域进行开店后的清扫工作,?,检查卖场货品，做好陈列工作,?,自觉参与门店组织的学习、培训、考核,?,做好顾客服务接待工作,?,对当天工作进行总结，并在会议上提出合理性建议,?,卖场货品的交接点数,?,参加晚会,

27、?,更换制服，自觉查包，签退离开卖场,做一名优秀导购,G-,服务手册,顾客的分类法,统一暗语,G-2,店务要求,店务要求,销售服务,G-3,做一名优秀导购,做一名优秀导购,G-,服务手册,顾客的分类法,统一暗语,优秀导购应具备的素质：,?,有自信！（对职业、对自己、对公司、对货品）,?,有热情！（喊迎宾要有感情。）,?,不断充实自己！（处处皆学问：逛街可多了解服装品牌，书中的时尚资讯,等）,?,重视每一个顾客！（包括小孩子，不能以貌取人。）,店务要求,销售服务,做一名优秀导购,G-,服务手册,顾客的分类法,统一暗语,好的业绩是体现优秀导购的一个重要方面，决定业绩的因素有：,?,工作态度。要全身

28、心投入工作的态度。（表扬互助协作，发扬团结精神。,做工作不能斤斤计较：如加班、提成）,?,说话技巧。在工作中的专业行为。（知识面要广，说话要有说服力。）,?,专业知识。对所售商品的专业知识。（换位思考，多为顾客着想。）,G-3,做一名优秀导购,店务要求,销售服务,经典,PPT,模版,欢迎下载,优秀导购员要明确自己的工作使命和角色,ITAT,的代表者,?,服装导购员面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表一,家,ITAT,店的服务风格与精神面貌，因此我们要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务,品质，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。,信息的传播沟通者,?,服装导购员

29、对,ITAT,的特卖、季节性优惠、赠品等各种促销活动的内容，活动期限了如指,掌，一旦顾客询问到有关事项时，都给予详细的解答。,顾客的形象设计顾问,?,只有事先充分了解自己所销的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件货品,将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的,服装导购员，不仅在服务、业绩上有好的表现，同时还应该是顾客的形象设计顾问，应站,在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助。,服务大使,?,在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形的服务，一系列微小的,服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手，要知道有优质的服务才是我们

30、的取胜之道。,ITAT,与消费者之间的桥梁,?,作为,ITAT,与消费者的桥梁，服装导购员要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与,希望等情报传达给上级，以便制定更好的经营策略和服务策略。,做一名优秀导购,G-,服务手册,顾客的分类法,统一暗语,G-3,做一名优秀导购,店务要求,销售服务,根据性格给顾客分类：,类型,顾客决策,的果断性,顾客交谈中表,情是否外露，,感情是否外露,特点,销售人员的做法,支,配,型,做事果断,表情变化少，,感情不外露，,销售员看不出,来她喜不喜欢。,1,）做决策非常果断，一,般做出决定比一改变。,2,）有强烈的目光接触，,说话不绕圈子。,3,）强调商品的使用目的,

31、和效果。,1,）介绍商品时与顾客,有目光接触。,2,）注意介绍商品的优,点,分,析,型,做决定不,果断，非,常拖延，,很长时间,不做决定。,表情变化少，,感情不外露，,不能从表情看,出对商品的喜,欢程度,1,）做事认真，有条不紊,2,）强调理性，喜欢有计,划、有步骤,3,）说的少，听得多，会,经常用笔记录或计算。愿,意听销售人员的介绍。,1,）有调理的介绍商品,2,）用准确的数字来辅,助介绍。每句话都要准,确,和,蔼,型,做决定非,常迟疑,表情外露，喜,欢或不喜欢都,非常明显。,1,）非常友好，,2,）愿意听商品介绍，并,不时的点头。,1,）多使用鼓励的语言，,表情热情的和顾客拉近,距离。,2,）多谈一下自己的家,人,表,达,型,非常果断，,要麽买，,要