酒店人力资源部岗位职责-人力资源部的主要职责

1、酒店人力资源部的主要工作任务是负责建立完善本部门的各项规章制度并贯彻实施，负责协助酒店领导 制订人员编制、工资方案等；负责员工招聘录用、劳动合同及社会保险的签订与办理；负责编制酒店年度培 训计划，报酒店领导审批后组织实施；负责酒店服务质量和劳动纪律的监控工作。第一节组织机构图第二节 各岗位人员任职要求一、人力资源部门经理任职基本要求1思想品德忠于酒店，有强烈的事业心和责任感，以身作则，善于沟通、团结协作。2、知识结构熟悉国家及地方政府的各项劳动法规、法令；掌握各类员工聘任的标准；有岗位规范和酒店管理知识 及人才学、社会学、心理学方面的基础知识；具有较强英语会话、阅读能力。3、工作能力具有较强的

2、语方表达能力，擅长思想工作；有较强的协调能力，能促进管理人员与员工之间良好的人 际关系。电脑操作熟练。具有三年以上酒店人事管理和部门管理工作经验。4、学历与外形具有大专以上学历或同等文化程度，懂一门或一门以上外语。身体健康，五官端正，精神饱满。二、人事劳资主管任职基本要求1思想品德忠于酒店，有强烈的事业心和责任感，以身作则，大公无私，团结协作。2、知识结构熟悉国家及地方政府的各项劳动法规、法令，熟悉酒店各岗位人员素质要求和岗位职现，具有一定的英语 会话、翻译能力。3、工作能力具有较强的语言表达能力和协调能力，熟练掌握酒店薪金及相关福利制度，熟悉人事劳保政策，劳动、社 保等用工及福利操作手续，电

3、脑操作熟练。具有二年以上酒店人事管理工作经验。4、学历与外形具有中专以上学历或同等文化程度，懂一门或一门以上外语。身体健康，五官端正，精神饱满。 质检培训主管任职基本要求三、质检培训主管任职要求1、思想品德 忠于酒店，有强烈的事业心和责任感，以身作则，正直无私，团结协作。2、知识结构 熟悉本酒店各岗位人员素质要求、岗位职责，具有教育学、心理学的基础知识；达到国家旅游局旅游 英语要求，具有较强的英语会话、书写能力。3、工作能力 有较强的语言表达能力和协调、沟通和质检能力，掌握酒店员工手册全部内容及相关规章制度， 电脑操作熟练，具有两年以上酒店培训工作和服务质量监控工作经验。4、学历与外形 具有中

4、专以上学历或同等文化程度，懂一门或一门以上外语，身体健康、五官端正，精神饱满。第三节 岗位职责一、人力资源部经理岗位职责1、负责人事部门的日常工作，执行酒店领导的工作指令，全面负责酒店的人事劳资、质检、培训工作。2、在酒店主管领导的安排和指示下，制定人力需求计划，根据工作需要和部门要求合理调配员工，参与 员工的提升及任免安排。3、协助酒店领导做好人员编制、工资制定、工资调整工作，协助制定酒店员工奖惩条例。4、熟悉掌握国家的有关人事劳保政策、法规，掌握并执行酒店有关劳动工资、劳动保护、职工福利、奖 惩等有关政策规定。5、督导培训主管编制年度培训计划，报酒店领导审批后组织实施。6、督导质检主管做好

5、酒店服务质量和劳动纪律的监控工作。7、协助检查员工手册和酒店规章制度的执行情况，汇总上报，提出奖惩方案。8、督导质检主管做好酒店服务质量和劳动纪律的监控工作。9、完成酒店领导临时交办的工作。二、人事劳资主管岗位职责1、执行部门负责人及酒店领导的工作安排；负责丽江金泉大酒店的人事劳资工作。2、根据部门负责人及酒店主管领导制定的各部门人员编制，合理安排人员的调配、提升及任免工作。3、了解并掌握各部门的人员状况，及时为各部门招用所需人员。4、熟悉并掌握国家有关人事、保险、劳动等方面的政策法规，掌握并执行酒店的人事劳动等有关政策规 定。5、按规定做好丽江金泉大酒店员工的转正、定级、晋级的考核工作。6、

6、负责丽江金泉大酒店的工资、奖金、各种补贴、津贴的造册、计算工作，保证每月工资的按时发放。7、负责丽江金泉大酒店人事、劳资档案的管理工作。8、参与酒店新进员工的培训授课工作。9、完成领导临时交办的工作。三、质检、培训主管岗位职责质检方面1、执行部门负责人及酒店领导工作指令。负责酒店的员工服务质量、仪容仪表、礼节礼貌、劳动纪律、 清洁卫生等酒店规章制度的执行和检查。向酒店领导和部门提出员工工作期间的（含外租部门工作人员）处 罚及处理意见，并跟踪、落实处理结果，做好工作日记记录。2 、根据质量监督、检查工作要求，定期到酒店各岗位、各工作部门进行检查，抽查各部门员工签到及质 检记录、协助人事劳资审核部

7、门考勤工作。3 、负责搜集整理同行业酒店的有关质检工作方面的规章制度，结合本酒店实际。不断补充完善酒店质检 管理工作制度。4、负责向部门经理及总经理反馈服务质量工作发现的问题和重要情况。整改及跟踪检查工作，5、负责执行部门及酒店领导提出的有关服务质量检查工作中的存在的问题的督促， 并向有关部门及领导汇报。6、负责处理领导交办质量监督、检查工作中发现的各类问题和责任事故。7、完成领导临时交办的工作。培训方面1、负责检查服务质量，了解培训需求，并制订酒店中、短期培训计划，报部门及酒店领导审批后组 织实施。2、配合人事劳资对新员工的招用考察、考核及录用工作。3、指导检查、督促各部门制订部门培训计划，

8、落实实施情况并给予具体指导。4、指导、帮助各部门开展员工培训工作，参与培训授课活动，负责酒店培训考核的日常业务管理。5、按酒店要求编写印发酒店自用培训教材。6、负责组织安排酒店送培人员及来店培训学习人员有关联系及接待工作。7、负责业务工作的资料管理、文件、考核档案的归存档工作。负责教学培训的课堂、教学设施、设 备等的管理。8、完成领导领导交办的工作。第四节 操作规程一、人员录用工作程序（一）招用工作1、根据各部门的人员编制计划，为空缺的岗位招用人员。2、通过电视、广播、报纸等媒介对外宣传招聘。3、利用平时储备的人才信息进行人员甄选。4、根据酒店内部员工的专长，合理调配使用。（二）面试工作1、对

9、应聘人员进行初步的面试，掌握基本情况。2、将符合条件的人员推荐到相关部门，由部门经理进行面试。3、部门经理面试合格后，签署意见后，上报主管领导审核批准。（三）录用工作1、通知录用人员准备有关的入职资料：身份证、学历证书复印件；办理健康体检等相关事项。2、办理入职手续后，发放制服、工号牌、餐卡、员工手册、更衣柜钥匙，通知到部门报到。3、进入试用期内。（四）办理录用手续1、填写录用员工登记表 ，到辖区内的劳动行政部门办理录用登记手续。2、建立员工档案。（五）劳动合同1、员工在试用期内合格者，可提前或按期转正。不符合条件者，可适当延长其试用期限。2、酒店与转正员工签订劳动合同，合同期限暂定三年。3、

10、持鉴证所需材料，到劳动仲裁部门办理合同鉴证工作。4、为符合酒店规定条件的员工办理社会保险，并按期缴纳社会保险费用。二、人事档案管理工作规程 人事档案是员工的个人经历，社会实践和德才表现等情况的原始材料的反映。以员工个人为单元收集保 存起来的文件材料，是各级组织历史地、全面地考察了解和正确选拔使用干部的一项重要依据。为加强酒店 人事档案的管理，更好地为组织、人事工作服务，根据上级有关规定，结合酒店实际制定本办法。（一）人事档案1、凡属应归入人事档案的材料， 集中人事部门统一管理， 任何人不得私自保存人事档案和人事档案材料。2、人事档案收集的内容：（ 1 ）聘任材料，党、团员登记表，大中专毕业生登

11、记表，招工登记表。 （2）考察、考核、培训、自传、鉴定、奖惩等材料。（ 3）历史问题审查（复查）结论、调查报告、证明、本人申诉。（4）结业、毕业成绩单、获奖论文、著作等。（5）入党、入团、转正，更改入党、入团时间、姓名、参加工作时间材料。（6）参加党代会、人代会、职代会的有关证件材料。3、移交档案材料必须登记、清点、核对、交接双方签字。4、没有调查调查核实的检举材料（交有关部门处理）。5、头尾不清的材料。（二）填写档案1、填写阅档审批表，由领导批准签字，加盖公章。2、因工作需要，其他人员受单位负责人派遣查阅一般干部或员工的人事档案，应持有本单位领导签字证 明，并经人事部门分管领导批准。3、外单

12、位因工作需要查阅人事档案，应持有党组织的介绍信，经酒店主管领导批准后，方可查阅。（三）查阅人事档案注意事项1、查阅人事档案者必须按酒店规定办理，外单位查阅必须二人一起方准查阅。2、对人事档案不得涂改、拆散、抽出、增添、圈划、污损。3、未经批准不得摘抄、复制档案材料。4、阅档时严禁吸烟、确保安全。（四）查阅人事档案的规定1、因工作需要查阅人事档案，要按规定履行正常手续。2、编写史料，一般不得查阅人事档案，确因特殊原因需查阅人事档案，由组织派人履行正常手续，经过 批准后，可查阅履历、自传或有关材料。3、本人不得查阅自己及亲属的档案。4、保管及查阅档案的人员，必须严格遵守保密纪律。（五）人事档案传递

13、1、凡分配、调入单位的人员，在调动过程中负责承办调动手续的规定调阅人事档案材料，审阅后认为不 需调入的退回原单位，经上级批准调入的人员待报到办妥一切手续后，将档案移交保管员保管。2、调出人员时办理档案转递手续，由承办单位按管理权限进行。3、转递干部人事档案，必须以密件转寄或收发专送，不准交由当事人自带。三、培训纪律操作规程1、每一次培训，参加人员须提前到达培训地点。2、按照要求认真在签到表上签到，不得为他人代签。确实需在岗位上值班不能参加培训的人员 须由部门相关负责人在培训记录中注明，并签字确认。3、授课人在签到表上签名，以示确认。4、授课人员严格把关，实事求是做好考勤记录。迟到或早退超过15

14、 分钟作缺勤处理，上课时睡觉或大部分时间不注意听讲者作缺勤处理。四、新员工培训操作规程1、新员工按酒店要求办理完入职手续后，由所在部门派专门人员培训新员工酒店作息时间、员工行 走路线、基本礼节礼貌等知识。2、培训部根据新进店员工情况适时安排统一大课培训，接到通知后部门须条件安排新员工参加授课。3、 新员工必须接受金泉大酒店概况、员工手册、酒店意识、服务意识、贯彻IS09001和IS014001标准相关内容知识培训。4、新员工接受培训部统一安排的培训考核。第五节 管理制度一、酒店人事管理制度1 、临时用工管理制度 临时用工是酒店用工的补充，由于它是暂时、短期、非正式的，应当严格控制，编入劳动计划

15、，办理一 定的批准手续。（1）、来源和条件 、来源：社会待业人员，下岗人员及部份外来人员。 、条件：须年满16周岁，退休人员中男姓不超过 65岁，女姓不超过 60岁，身体健 康，初中以上文化，符合岗位用人标准。（ 2）、录用程序和手续 、录用程序：由用工部门向人事部门申请，酒店领导班子研究同意后，人事部门根 据工作需要结合编制统一安排，录用。各部门不得擅自招用，须经人事部门及用人部门面试及体检合格、政 审合格，经培训后方能上岗。对聘用高、中级技术人员及管理人员，由人事部门和有关部门考核，报酒店班 子审批。 、手续：临时用工人员由总办人事部门门办理入店手续，提交身份证、退休证或待 业证、失业证、

16、下岗证；外来人员提交暂住证，外来人员就业证可证，身份证及体检合格证。并交纳制服押金 200 元后，与酒店签订“临时用工劳务协议” ，期限最长 6 个月，期满即行终止。如工作需要经双方协商同 意可以续签。（ 3）、待遇和管理 、临时工人员的工资实行日工资制（元/人天计件工资制，并提供免费一餐。对高、中级技术人员及管理人员的聘用，视情况经店领导批准适当增加聘用金。 、管理：人事部门有权按照临时用工人员进行考察、奖罚、调配、解除合同及辞退 的权利；临时工人员在工作期间必须遵守酒店员工手册和各项规章制度，服从管理，积极工作，如有违 反将给予解除合同或辞退处理。2、员工加班费管理办法 为使酒店的各项管理

17、工作得以正常的开展，鉴于酒店服务经营在管理上的特殊性，根 据国家劳动法规的有关规定和要求，酒店将实行“综合计算工时工作制”。本着提高工作效率、严格控制并尽量削减发放加班费的原则，特制定本管理办法：（ 1）、在法定节日、休息日或遇重大接待任务需安排员工的加班，各部门须事前向人事部门报告备案，并 将加班加点人员、班次、时间详细计入考勤，累计为加班天数。（ 2）、各部门人员确因工作需要，在法定节假日加班者可享受日工资200%的加班费。（ 3）、在休息日或平时的加班加点，原则上均不发放加班费，只可享受同等时间的补休。补休尽量安排在 当月，如当月无法安排补休，可填写加班补休单上报人事部门审批后，安排在淡

18、季补休，当年补休单的 有效期为当年 12月 30日前。（ 4）、执行“综合计算工作制”的部门（如：前厅、客房、餐饮、娱乐、保安、工程等部门）按月累计计 算工作时间，因工作需要并获批准加班的，以超过每 184小时以外的工时计算加班费。（ 5）、由于个人原因未完成工作定额任务而延长的工作时间不计算为加班加点。（ 6）、在每天规定的工作时间外，因工作上的原因，确须延长员工工作时间时，延长的工作时间需按小时 认真记录考勤，该加班工作，先由部门经理向分管副总审批，事后报批一律视为无效。每次延长工作时间不 满四小时或不满八小时的，按每次实际延长工作时间累计增加，满四小时为半天，满八时后计为一天。（ 7）、

19、加班标准：法定节假日加班费 =日基本工资 200% 加班天数；休息日加班费 =日基本工资 150%加班天数； 平时加班费 =日基本工资 100% 加班天数； 各部门应尽量提高工作满负荷，减少加班加点。3、人事任免制度 金泉大酒店实行集体领导下的总经理负责制。总经理是酒店的第一责任人，酒店实行 全员劳动合同制和各级岗位聘任制。按照因事设人，任人唯贤的原则，聘任程序如下：（ 1）酒店的行政领导班子成员，总经理、副总经理由云南有色地质矿业有限公司考 核任命。（ 2）酒店总经理助理由酒店总经理提名推荐，人事部门考核，报云南有色地质矿业公司同意，由金泉大 酒店总经理任命。（ 3）酒店部门级经理、副经理及

20、经理助理，由分管副总经理提名推荐、人事部门考核，报酒店领导班子 研究审批，由总经理任命。（ 4）酒店各部门的正副主管，由各所在部门经理提名推荐，人事部门考核后报酒店总经理室审定同意， 由人事部门发文任命。（ 5）酒店各部门正副领班，由各所在部门提名推荐，人事部门考核，报酒店领导班子审定，人事部门发 文任命。（ 6）聘用期壹年一聘，每年由酒店领导班子对部门经理级人员按德、能、勤、绩进行考评，确定续聘或 解聘。（ 7）对于考核后不称职的管理人员，按照管理审批权限，属部门经理级以上的管理人员，征得矿业公司 领导同意后，由总经理解聘。属主管以下的管理人员，由部门将考核意见书面报人事部门复核后，由总经理

21、 解聘。（ 8）酒店的任免决定，自任免宣布之日起执行。4、员工考勤管理制度 考勤作为酒店员工工作考核的重要依据，是严谨认真、实事求事的一项工作制度。它 的建立和完善体现了酒店的管理水平，因此，在金泉大酒店建立规范的考勤制度有利于提高酒店的劳动生产 率促进员工的工作积极性。（ 1）酒店考勤实行打卡和签到制度，以签到记录为准，当日对照，当日登记，不得代签、补签。特殊情 况要作说明，人事部门认可。（ 2）考勤要求按期报出（每月五日前） ，考勤表上注明考勤员姓名、部门核准人员，不得有漏报、误报， 实际出勤与考勤不符，有关事项未填写等现象。（ 3）考勤上报前要认真作好考勤统计，主假（病、事假）要求附上有

22、关假条、凭证，不允许事前不报批， 事后补报现象。（ 4）部门经理级以上人员：要求上班提前 5 分钟进入自己的岗位，做好工作前的准备工作。 及时完成签到手续，因病、因事不能上班者，事前到人事部门请假，并说明原因 或事前打电话，人事部门记录备案。 因事外出，事前请示总经理，并说明外出原因，记录备案。 人事部门严格统计考勤，每月将分析后的情况及时上报总经理。 总经理认可批示后转入人事备案，存档，作为工资津贴奖金发放的依据。 部门经理级以上人员的考勤情况将作为工作绩效考评的主要依据之一。5、部门经理级以下人员 员工上班应提前到达酒店，按规定穿戴好工作服，提前5分钟进入到自己的岗位，做好工作前的准备，及

23、时完成签到手续。 部门考勤由文员、内勤或部门经理指定的员工负责考勤。以班组为考勤单位， 考勤实行逐日逐次记录，月末报部门汇总，经部门经理审核签署后报人事部门。 凡超过规定的上班时间到达岗位或提前离岗的，均视为迟到或早退。迟到或早退超过半小时，不足 4 小时视为半天旷工，超过 4 小时视为旷工一天。 未到岗上班，且又无正当理由办理补假手续，即视为旷工。不按请假程序请假、 不按调休程序补休或休假已满，未按时销假上班的视为旷工。 请事假程序：请事假一律事前填写请假单。员工请事假3天以内由部门经理批准；超过 3天由部门经理签署意见并报人事部门审核，分管副总批准，人事部门备案。部门经理请事假报总经理审批

24、，并到人事部 门办理手续。二、培训管理办法 为了在市场竞争中不断增强酒店竞争能力和服务优势，酒店必须加强员工的培训教育，从思想作风、服 务态度、业务技能、尊规守纪等方面进行系统专项培训教育，使员工的整体素质得到不断提高，从而达到高 星级酒店服务管理要求，促进酒店不断发展。为此，特制定本管理办法。（一）培训的目的、意义 对已经进入服务或工作岗位的从业人员进行适应性教育培训，以提高他们的业务素质，从而达到提高服务质量，提高工作效率和经济效益的目的，因此，员工培训工作非常重要，它关系到酒店适应市场的能力； 关系到酒店的生存和发展。对员工的培训是每一位管理者的天职，这项工作是不可以推卸的。培训的意义表

25、现在以下几个方面：1、能够提高员工的个人素质，规范酒店行为；2 、提高服务质量，减少出错率；3、提高工作技能和工作效率；4、提供卫生、安全保障；5、减少管理人员的工作量；6、消除不必要的、影响工作的人事内耗，改善人际关系；7、使酒店管理工作走向制度化、规范化、现代化。（二）培训内容 酒店服务是酒店从业人员为满足宾客的住宿、餐饮、康乐、购物等需求而进行的一系列服务工作行为。服务质量的好坏，标志着一个酒店规范管理的工作力度和业务发展的水平。培训是提高服务质量的基础和关 键，员工培训的内容，总的分四个方面：职业态度、职业知识、职业技术和职业习惯。职业态度和习惯是每 一位员工共同需要掌握的，而职业知识

26、与职业技术对不同的员工有不同的要求。对员工和领班来说，关键是 要掌握作业的知识与技术；对主管和部门经理来说，关键是要掌握组织督导的知识与技术，对总经理来说， 关键是要掌握经营管理的知识与技术。（三）培训的原则1、长期性 由于酒店行业的特点使酒店员工队伍形成了一种流动性、开放性和不稳定性，员工进出频繁，综合素质 参差不齐。再加上酒店业随着市场的发展而发展，客人对酒店的要求也越来越高。因此，培训工作显得极为 重要，培训工作不是一朝一夕的，它必须长期不懈地坚持。首先，对新进店的员工，在短期内全面地进行酒店服务等内容的培训，使新员工对酒店服务的含义有所 了解，知道怎么做，尽快适应工作的要求。第二阶段，

27、通过培训，让员工深刻领会酒店服务的内涵，不断提 高为客服务的意识，由被动服务变为主动服务。第三阶段，在树立主动服务意识的基础上，继续加强服务意 识的培训，不断提高认识，使礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全、卫生、劳动纪 律以及“三化”服务理念等服务要求和观念，深入到每一位员工的工作思想及行为中，成为一种职业的本能， 只有这样，员工的个人素质才能提高，服务质量、经营质量才能有突破，酒店才会良性、健康发展。2、系统性 对员工的培训，不仅是培训部门的事，也是各个部门的首要工作之一。系统教育培训就是根据酒店的管 理目标，把酒店的统一培训和部门自行培训结合起来，形成一个相互联系，相互

28、促进的培训网络。部门培训 与酒店培训部培训的内容和侧重点各有不同，各级部门培训需加强相互间的沟通、合作和协调。由于岗位不 同、职能不同，工作内容和要求不同，因此，培训工作要分层次进行，各级部门培训要有计划、有目的、分 阶段来系统地进行。培训的重点是从提高员工的整体素质、专业知识、业务技能、工作态度、安全卫生等方 面的服务要求来拟定实施计划，分层次、按步骤、有重点地进行开展。全体员工都应参加有关部门组织的培 训教育，从整体上提高酒店员工的综合素质。3、实效性 培训工作是提高员工素质和服务质量的重要手段，酒店为此需要投入一定的人力、物力和财力。因此， 培训工作不能走形式，必须注重培训效果和结果，培

29、训的内容要针对服务工作中存在的问题和薄弱环节加以 确定，达到缺什么补什么。（四）培训的方式1、岗前培训对新招收的员工，首先进行职业道德教育、 员工手册及酒店有关管理要求进行培训，使新进员工认识 所从事的酒店服务工作的意义，让他们了解自己所从事的工作的职责、服务程序、服务标准以及应具备的条 件和素质，对酒店的工作要求和特点有一个初步的了解。2、岗位培训 对新进员工结束岗前培训后，要进行岗位培训、工作岗位变动后培训、新技术新设备使用培训。各部门 进行部门工作和服务程序与操作程序的培训，采用授课与模拟训练的方法进行。其目的是使员工掌握自己本 职工作的技能技巧，使其上岗后能尽快适应，独立完成自己所担负

30、的工作，为宾客提供快速敏捷、热情周到 的服务。3、具体实施培训 培训的方法可概括为四句话。第一句话是告诉你如何去做；第二句话是做给你看，就是示范一遍；第三 句话是学我做一下；第四名话是检查纠正你。4、外派培训 有计划有步骤的组织管理者及员工参加多种形式的培训班，或请培训教师到酒店进行培训。（五）培训时间要求 培训的内容很重要，但培训的时间安排的合理与否，也直接影响着培训的质量，既不能影响工作，又不 能占用过多的员工休息时间。应见缝插针，利用工作不忙的时期。每周的空闲时间安排培训。（1）酒店培训部门的培训时间每次对每个部门的培训不少于一个课时。 （2）部门培训每次不超过一小时。（3）主管培训每次

31、 30分钟至 40 分钟。（ 4）领班培训每次不超过 30 分钟。（六）培训的考核和评估 一段时间的培训结束后，还应通过笔试、口试或实际操作等方式对受训者进行考核，以确定是否达到了 培训的目的和要求。同时征求参加培训员工的意见 , 收集他们对培训的看法，并从培训的内容、方式、质量进 行总结，从而提高培训质量和实效。根据每个员工的具体条件、个人愿望和工作需要，实行定向培养。对于 积极参加培训，培训成绩优异的员工，在晋升时优先予以考虑。对每次考核的结果，部门要建档保存，酒店考核的结果要实行归、存、建档管理，对优秀的员工、待晋 级的员工和提升的员工，提出考核意见和建议。（七）培训的纪律酒店全体员工都

32、必须参加培训，无故缺席两次者，给予一次甲类过失处罚；如确因有事，需持有部门经 理签字的请假条或经口头同意，但事后需补假条。三次请假给予一次警告处分，五次请假给予一次甲类过失 处罚。（八）培训的相关政策酒店对于员工在店期间的培训提出专项基金开展培训教育活动，同时鼓励员工自学深造。1、酒店设置专人对员工进行培训。拨出一定费用，用于添置教学用具和购买培训资料及支付必要的培训 费用。2、 酒店专门聘请的教师，按教师的个人学识情况，适当支付授课费用。每个小时支付50 150元。3、 由酒店举办的大型考核活动，酒店根据考核的情况，给予考核优秀的员工适当的物质奖励和精神鼓励。4、对于自学深造的员工，经酒店同

33、意，在取得毕业证及其它荣誉证照时，酒店视情况给予一定的物质补 偿，在学习期间，适当给予一定的时间。5、由酒店安排送培的员工，一般为有薪送培，并享受酒店员工的同等待遇。（九）其它1、此办法由酒店总经理办公室负责解释。2、此办法从印发之日起执行。三、金泉大酒店礼节礼貌规范内容的具体要求（一）表现1 、着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不 整、不洁，工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙了，不可露出袜口，应穿肉色 袜子。系领带时，要将衬衣下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。2、仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，

34、发式按酒店的规定要求，男士不 留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，女士不留怪发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。3、注意个人清洁卫生，爱护牙齿。男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准露出鼻孔，手要保持清洁，早晚 要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。4、注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，上班时不能面带倦容。5、女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均 不准戴有色眼镜。6、每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，或到客人看不见的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前，前后

35、台工作人员都应检查仪表，做到着装整洁。（二）表情1 、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2 、要聚精会神，注意倾听别人说话，给人以受尊重之感，不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视 感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。4 、要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。5 、要神色坦然，轻松、自信、，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6 、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。（三）仪态1 、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平

36、视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女员工站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男员工站立时，双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一 下位置，但上体仍应保持正直。不可反脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚壁而立。2 、酒店部分岗位人员的站态要求。a 大堂门僮、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开，面带 微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到过时应立即恢复正规姿势。b 服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离限8cm 内），双臂自然

37、下垂，男女均可采用背手式。c 柜台人员，上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理。但不抱臂。3 、坐态。 就坐的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸 前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面 带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的 2/3 ），但不可坐在边沿上。4 、行态 行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女员工走一字步（双脚走一条线，不迈大步） ，男 员工行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离 3cm 左右。走路时男士不 要扭腰，女士不要摇晃臀

38、部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插衣袋、裤包或打 响指，不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起，同 时注意：a尽量靠右行，不走中间。b与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。c 与上级、宾客同等至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。d 与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。e 引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。f 上楼时客人在前，下楼时客人在后， 3 人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便她们 有安全感。g 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。5 、手姿 手姿态是最具表现力的一

39、种“体态语言” 。手姿态要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直， 手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到掼示的目标， 在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。 一般情况下，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍 前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直 接指向客人。6 、点头与鞠躬。 当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微 微前倾，敬语道

40、别。（四）举止1 、举止要端庄，动作要文明，站、走坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路， 同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不在酒店内奔跑追逐。2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。3、服务员在工作时应保持安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调， 走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。4、尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门或按门铃的良好习惯。待房内 客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不要随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出 大的声响。5、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在

41、干什么，都应暂时停下来招呼客人。6、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷 淡了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格 的事。7、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。8、宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。9、对容貌体态特殊或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言 土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌 弃的表示。10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切

42、不可把 客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足 客人的要求，不能够“事不关已，高高挂起”11、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。12、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。（五）基本礼貌用语1 、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、 您好。2 、欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。3 、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4 、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新春快乐、恭喜 发财。5、告别

43、语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。6 、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。7 、道谢语：谢谢、非常感谢。8 、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。9 、征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能能够）？请您好吗？10 、基本礼貌用语 10 字：您 好、请、谢谢、对不起、再见。11 、常用礼貌用语词 11 字：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、 再见。（六）对宾客服务用语要求：1 、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，

44、不右坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重以简单、亲切的问候及关照的短评表示热情。对于熟客要注意 称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。2、与客人对话时宜保持 1 米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头， “谢”不离口， 表现出对客人的尊重。3、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容， 要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听

45、清楚的地方要礼貌地请客人 重复一遍。4、对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客 人，绝对不能以“不知道” 、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、 冷漠、无关痛痒的神态，应说： “好的、我马上就来（办） ”，千万不能说“你怎么这么啰嗦，你没看见，我忙 着吗？”6、在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让你久等了”，

46、不能一声不响就开始工作。7、与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过 高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。8、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意， 同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了 重视，并得到了应有的帮助。9、在原则性较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违返酒店规定，也要维 护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、 “顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、 否定语、斗气语；要使用询问式、

47、请求式、商量式、解释式的说话方式。10、打扰客人的地方（或请求客人协助的地方） ，首先要表示歉意，说： “对不起，打扰您 了。”对 客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示 感谢。客人对我们感谢时，一定要回答： “请别客气” 。11、对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。12、问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。四、昆明金泉大酒店质量检查工作程序服务是酒店赖以生存的基石，是产品，而质量则是服务的核心，是标准、 ，是企业的生命，服务质量的 好与坏，关系到酒店的生存与发展。开展质量检查工作是酒店经营发

48、展的需要、是丰富企业文化的需要、是 最终获取“三个效益”工作的需要，同时又是保证酒店参与激烈市场竞争立于不败地位的重要手段。因此， 全酒店干部员工同心同德致力于保持并稳步提升服务质量的工作刻不容缓，且人人有责。为了更好的开展工 作，依照员工手册制定本工作程序。1、总经理授权质检组成员可以在任何时间到酒店的任何区域和岗位，针对酒店全体员工（含租赁单位 员工）的规范情况进行监督检查、并按一定程序处罚。2、昆明金泉质量检查小组成员详见质检组织机构表。3、依据员工手册及酒店规章制度，质检员有权向各部门员工了解涉及影响服务质量问题的情况，可 以查阅员工打卡记录、员工签到册及岗位值班记录，有权制止任何员工

49、违反员工手册之规定的行为，并 处罚责任人。对总经理或由其委托的管理人员负责并报告工作，接受质检工作指令。任何部门和员工不得以 任何理由拒绝质检员的检查，不得恶意攻击和伤害质检员，绝不允许有报复质检员的行为发生。质检组担负 着与一切违规行为作斗争的坚巨任务，希望各部门及全体员工在工作上给予充分的理解和积极的支持。4、当值质检员进行质检工作前要先作自我检查，做到按规定着装，仪容仪表端庄整洁。质检人员要参 加两周一次的质检工作例会，接受工作安排和部署，了解检查任务，负责在会上向领导汇报活动期间或平时 发现的问题及处理结果，汇报内容包括劳动纪律、清洁卫生、仪容仪表、礼节礼貌、设备设施、安全状况、 行为

50、规范和领导要求办的事等，同时负责汇报所在部门内部上两周质量检查小结及下两周检查计划，会议结 束后以书面的形式将报告报总经办。检查时见客人和员工要主动招呼问好，对岗位员工要热情礼貌，实行文 明服务。以期在培养自已主动服务、主动开口问好和主动微笑的同时，带动其他员工效仿，营造良好的服务 氛围。质检人员要坚持“实在、认真、敬业”的工作作风，以身作责、律人先律已，发挥表率作用，协助各 部门抓好岗位职责的落实。不得在质检工作中假公济私，滥用职权，更不得以任何理由进行公报私仇的活动。5、质检小组按排班要求，每天安排两人一组开展一次不定时的检查活动，活动时由召集人员负责召集 轮值的质检成员对全酒店各岗位、区

51、域进行检查，参加活动的人员根据排班表按时参加。注意发现并及时纠 正存在的质量问题，同时监督查看原问题整改的结果，对应整改而又未及时整改的问题要说明原因，检查完 毕后要将各自检查的情况记录在质检本上于周五呈报总经办。6、总经办汇总材料后于周一上午 9： 00 的晨会上将质检组活动的成果及相关问题的整改措施向酒店领 导报告，并根据需要向各部门进行通报，各部门的质检员负责对本部门存在的质量问题进行监督整改。质检 组每次活动除检查新的问题外，重点要复查上次检查存在问题的整改结果是否符合要求，对未进行整改的要 进行处罚，对整改不符合要求和不到位的要重新提出整改措施。7、质检组成员依据员工手册的有关条款负

52、责对违反规定的部门和个人进行现场过失处罚。对部门 及经理处以甲类过失及以上过失，对主管、领班和员工处以乙类过失及以上过失的须由总经理或副总经理批 准；对主管、领班和员工处以甲类过失及以下过失（包括教育、口头警告、书面警告、写检查等）的须由总 经办主任批准；情节轻微但仍需做出“提醒”处理的由质检员直接进行“提醒” 。同时负责对工作表现突出的 员工向酒店提出物质奖励建议。另外，如果部门因相关服务质量问题在质检活动中被查出并受到处罚的，所 在部门的质检人员要负连带责任。8、发现服务质量问题要及时与该部门经理联系，妥善进行处理， 对违规违纪的员工要进行教育并按 员工手册的有关规定给予处罚。9、发现卫生

53、和设备质量问题，要通知有关部门及时处理，并提醒其引起注意，属于部门岗位工作不到 位造成的，按程序要追究部门责任。10、质检内容涵盖安全、卫生、服务、 员工手册及酒店其他需要检查的内容。负责教育和处理违规 违纪及影响服务质量的人和事。11、接受、收集并记录宾客及员工的投诉，听取员工提出的建议及意见，了解员工思想动态情况。加强 与各部门的联系，做好协调和配合工作，并向领导报告。12、质检组成员接受总经办及部门经理的双重领导，除必须参与酒店总经办组织开展的质检活动以外， 还要负责搞好所在部门的服务质量日常监督检查工作，部门经理要支持其工作，并赋于其一定的权力。13、总经办通过汇总各部门质检员平时上报

54、的情况及质检组每次活动的情况相关资料后， 负责建立质检 工作台账，直接向总经理报告涉及严重质量投诉的问题。14、质检员的检查行为和工作行为接受酒店领导及全酒店员工的双重监督。员工可如实向酒店领导反映 质检员的检查行为及平时的“规范”行为，一经查实，酒店将按员工手册的有关规定进行处罚，并在一 定范围内作出检查。15、质检员的执法行为要本着 “教育为主、 处罚为辅” 的原则， 一般性的违纪第一次提醒， 第二次警告， 第三次则处予甲类过失；影响稍大的违纪行为第一次警告，第二次处予甲类过失，以此类推。质检的最终目 的不是要处罚哪个人，而是要通过质检来规范我们的工作行为和提高员工的服务质量。16 外租户

55、员工违反规定被连续警告三次的处以一次甲类过失，酒店部门员工被连续警告二次的处以一 次甲类过失，同一供货商连续二次违反酒店规定的，除对供货商进行处罚外，将追究相关部门的连带责任。17、本程序为金泉店字 200320 号文的附加文件，具有同等效力。18、本程序自公布之日起正式施行。五、丽江金泉大酒店质检工作管理办法一）组织机构1、名称：丽江金泉大酒店质量检查、监测网络工作组，简称酒店质检网络。2、隶属丽江金泉大酒店人力资源部、总经理办公室。3、对成员的要求 忠于酒店，有强烈的事业心和责任感，克已奉公，团结协作。 熟悉酒店各项规章制度，以身作则，示范作用明显。 具有一定的语言表达能力和沟通协调能力。二）目的和意义1、认真落实酒店贯标文件、 员工手册及各项规章制度。2、规范酒店思想行为、管理行为、经营行为和服务行为，提高酒店规范化、专业化水平。3、加强过程的控制和改进。4、增强宾客满意程度