主管培训课程-核心管理课件

1、主管培训课程-核心管理课件,1,核心管理技能 主管培训课程,主管培训课程-核心管理课件,2,新经济与传统经济最为重要的区别，就在于对自然资源的依赖与开掘，转变为对于知识的拥有及对创造知识的人力资源的依靠与再创造。,新经济与传统经济,主管培训课程-核心管理课件,3,新经济时代对企业的影响,人才竞争激烈,管理信息化,营销网络化,创新与应变为企业生存之道,知识资本为企业生存之本.,主管培训课程-核心管理课件,4,知识资本,人力资本 管理资本 知识产权资本 顾客资本 市场资本.,主管培训课程-核心管理课件,5,某项活动比其他所有的活动都要做得好，因而我们可以把这项活动叫做核心能力。,核心能力,主管培训

2、课程-核心管理课件,6,核心能力的表现,财力,人力,物力,管理流程,无形资产,工艺技术,企业文化,组织机构,主管培训课程-核心管理课件,7,有价值 稀缺 难模仿,竞争力的特征,主管培训课程-核心管理课件,8,人力资源竞争力,主管培训课程-核心管理课件,9,主（上帝）管的人 对一部分人来说你是老板，对另一部分人来说你是下属。,主 管,主管培训课程-核心管理课件,10,培训目的,树立正确的管理理念 明确管理人员的主要工作职责 掌握基本管理方法技巧，提高效率,主管培训课程-核心管理课件,11,管理层次与角色,正副总经理、总监、总助、高级经理,部门经理、场、厂长、,主任、班组长、工段长,经营 决策者,

3、计划组织者,监督执行者,主管培训课程-核心管理课件,12,知识员工七项能力,如何学习技能 文字读写技能 听说交流技能 解决问题与思维创新 个人技能 团队技能 组织与领导技能 .,主管培训课程-核心管理课件,13,管理层次与能力,主管培训课程-核心管理课件,14,封闭系统,主管培训课程-核心管理课件,15,开放系统,OHT3-4,主管培训课程-核心管理课件,16,管理过程（循环）,主管培训课程-核心管理课件,17,以职能划分部门,生产部,技术部,质量部,销售部,人事部,行政部,总经理,主管培训课程-核心管理课件,18,以产品划分部门,总经理,主管培训课程-核心管理课件,19,销售部,以对象、区域

4、划分部门,主管培训课程-核心管理课件,20,针对什么的培训,能力高,能力低,有 问 题,无 问 题,与能力无关的问题,与能力有关的问题,主管培训课程-核心管理课件,21,对培训功能的新认识,过去,现在,用训练来补漏洞,为失误而训练,由下而上,用发展能力来掌握机会,为提升而训练,由上而下,人力部负责,以培训个人为主,以强化工作能力为主,各部主管负责,以培训团队为主,以提升个人能力为主.,主管培训课程-核心管理课件,22,行为模式,需要,行为,目标,做什么、为什么,如何做,想做,（知识结果）,（技巧工具）,（欲望态度）,主管培训课程-核心管理课件,23,成功的习性,OHT 4-1,主动积极,个人成

5、功,知彼知己,统合综效,双赢思维,确立目标,要事第一,人际成功,依 赖,独 立,互 赖,主管培训课程-核心管理课件,24,马氏需要论,主管培训课程-核心管理课件,25,激励与保健因素,主管培训课程-核心管理课件,26,激励理论的比较,马斯洛,赫茨伯格,麦格雷戈,主管培训课程-核心管理课件,27,激励的过程模型,指明方向,会有成果,可取报酬,相信：可以做到 兑现诺言,值得努力,工具值 I,期望值 E,努力方向,企业成果,个人收获 V,主管培训课程-核心管理课件,28,影响他人(团体)实现目标的管理过程,领导,管理 领导,领导是发挥影响力的工作,主管培训课程-核心管理课件,29,毛泽东:“领导者的

6、责任,归结起来,主要地是出主意,用干部两件事。”,领导有效性,领导有效性=目标方向 领导效率,战略决策,影响力,主管培训课程-核心管理课件,30,1.权力授予认 领导=权力,影响力基本要素,2.权力接受认 领导=权力+威信,主管培训课程-核心管理课件,31,难以胜任领导的品格,对别人麻木不仁，吹毛求疵，举止凶狠张狂； 缺乏建立一支同心协力的队伍的能力； 心胸狭窄，挑选无能之辈当下属； 犟头倔脑，无法适应不同的上司； 偏听偏信，过分依赖一个顾问; 目光短浅，缺乏战略头脑； 冷漠、孤僻，骄傲自大； 野心勃勃，玩弄权术； 管头管脚，独断专行； 背信弃义.,主管培训课程-核心管理课件,32,良好领导的

7、品格,尊重人格：对人有礼，勿当众训斥、乱发脾气，态度友善； 善于激励：洞察员工心理，用激励手段调动内在积极性； 以身作则：品行端正，不谋私利； 决策才能：依据客观事实进行决策，具有高瞻远瞩的能力； 精明果断：敏锐观察力，一旦决定，不达目的不罢休； 事业成就：强烈的追求成功的欲望； 敢于求新：善于改良工作方法，并吸收新知识； 内部沟通：善于表达，有效劝服； 培育下属：发展培训下属，使之有效完成工作； 组织能力：能发掘下属才能，善于组织资源。,主管培训课程-核心管理课件,33,领导行为四分图,主管培训课程-核心管理课件,34,管理方格图,主管培训课程-核心管理课件,35,生命周期论,命令式,说服式

8、,授权式,参与式,主管培训课程-核心管理课件,36,弗德勒模式,主管培训课程-核心管理课件,37,控制过程,工作运行,主管培训课程-核心管理课件,38,消费：,消费与投资,投资：,使用,回报,主管培训课程-核心管理课件,39,一定会出现一种可以预见的感受 会成为吸引你所有注意力的主要焦点 能短暂消除所有痛苦和其它负面感觉 能够产生一种人为的自我重要、权威、控制、安全、亲密和成就的感觉 会加重所要治疗的问题和感受 逐渐使正常机能退化.,一切瘾性问题的症状,主管培训课程-核心管理课件,40,应变与制变,应变： 制变：,制变,被动,主动,=,主动选择,+,承担责任,主管培训课程-核心管理课件,41,

9、效率与成效,效率： 成效：,过程,结果,主管培训课程-核心管理课件,42,紧要与重要,紧要： 重要：,时间,价值,主管培训课程-核心管理课件,43,桌面杂乱无章/找不到东西,对生产率的挑战,主管培训课程-核心管理课件,44,Do it now 马上就做 Do it later 以后再做 Delegate 授权 Dont do it now 不做,4 D,主管培训课程-核心管理课件,45,帕累托原理 巅峰期,计划的杠杆原理,主管培训课程-核心管理课件,46,生理能量曲线,主管培训课程-核心管理课件,47,帕累托原理 巅峰期 每天十五分钟,计划的杠杆原理,主管培训课程-核心管理课件,48,桌面杂乱

10、无章/找不到东西 缺乏优先/目标 优先顺序不明确/危机管理 贪多嚼不烂 无效授权 缺乏自律/拖延 电话打扰 不速之客 不会说“不”.,对生产率的挑战,主管培训课程-核心管理课件,49,解决问题过程,发现分析,提出方案,评估选择,实施反馈,主管培训课程-核心管理课件,50,解决问题过程,发现问题,发现分析,筛选问题,分析问题,收集资料,识别原因,主管培训课程-核心管理课件,51,鱼 刺 图,程序,人物,政策,设备,问题,主管培训课程-核心管理课件,52,鱼刺图案例示范,程序,人物,政策,设备,排队时间过长,主管培训课程-核心管理课件,53,1号机漏油,（ 每天15加仑以上）,每班2.3 2.7加

11、仑,有：三天前 做保养,1号机某日上午换班前做保养，其它机没有,（ 某日上午前曾发生）,某日上午,滤油机其他 部位,出渣槽,三天前，1号机做保养时换的出渣漕方形垫片导致漏油,有：垫片不 同,1号机垫片是方形，其它机为圆形, 2至5号机,1号机,真正原因,变化,不同点,未发生（发生）,东北角靠近水泵而受震动,无（一直振 动）,东北角,各班都有,除东北角,主管培训课程-核心管理课件,54,解决问题过程,应急措施,主管培训课程-核心管理课件,55,解决问题过程,长期解决,发现分析,提出方案,主管培训课程-核心管理课件,56,程序化与非程序化解决方案,主管培训课程-核心管理课件,57, 不要批评或评价

12、; 追求主意的数量，想法越多，好主意越多; 鼓励参与，鼓励共同想办法; 记下产生的所有主意，并让大家都看到。,头脑风暴法应守的规则,主管培训课程-核心管理课件,58,解决问题过程,评估方案,发现分析,提出方案,评估选择,选择方案,主管培训课程-核心管理课件,59,决策者的思维与态度,靠预感得出 结论,风险态度,理性思维,直觉思维,使用形象思维来产生新想法,使用知识、 技能和经验,稳 健,冒 险,分析事物以获得整体认识,应用逻辑思维得出结论,为情绪和感觉所左右,主管培训课程-核心管理课件,60,决策点,概率枝,期望值,方案枝,剪枝,损益值,决 策 树,主管培训课程-核心管理课件,61,出牌困惑,

13、主管培训课程-核心管理课件,62,解决问题过程,实施方案,发现分析,提出方案,评估选择,实施反馈,主管培训课程-核心管理课件,63,将决策内容分解成几个小部分,为每个行动确定最后的期限,授权完成每个行动,解释完成每个小目标必须采取的行动,讨论每个部分的目标,进行阶段性的监督,解释决策方案内容,主管培训课程-核心管理课件,64,我们是否真正在解决问题？,监管行动计划,我们正在做我们所说的事情？,我们是否达成关键成功的指标？,什么事情进行顺利和什么可以做得更好？,我们是否要收集信息以衡量我们的成果？,主管培训课程-核心管理课件,65,解决问题过程,反馈评价,主管培训课程-核心管理课件,66,问题解

14、决了吗？,评估成果,在实施方案后，情况有何不同？,现状是否比以前改善？,哪一个策略对帮助解决问题最有效？,在实施解决方案的过程中，有无阻碍？,在实施解决方案后，有无意外成果（正面或负面）？,员工在解决问题当中，有多投入和支持？,在这过程中，我们学到什么？,我们如何将学到的应用到解决工作场所的其它问题上？,可采取什么进一步行为（若有）？.,主管培训课程-核心管理课件,67,解决问题过程,发现问题,长期解决,评估方案,实施方案,发现分析,提出方案,评估选择,实施反馈,筛选问题,分析问题,收集资料,识别原因,应急措施,选择方案,反馈评价,主管培训课程-核心管理课件,68,沟通模式,主管培训课程-核心

15、管理课件,69,囚犯困惑,主管培训课程-核心管理课件,70,人际沟通媒介,无声,有声,语 言,非语言,口 头,类语言,体 态,书 面,主管培训课程-核心管理课件,71,各类体态语言,主管培训课程-核心管理课件,72,各类体态语言,主管培训课程-核心管理课件,73,各类体态语言,主管培训课程-核心管理课件,74,各类体态语言,主管培训课程-核心管理课件,75,体态、声调、内容的影响,体 态,内 容,声 调,55,38,7,主管培训课程-核心管理课件,76,沟通无效实例,主管培训课程-核心管理课件,77,沟通无效实例,主管培训课程-核心管理课件,78,沟通无效实例,主管培训课程-核心管理课件,79

16、,沟通无效实例,主管培训课程-核心管理课件,80,沟通无效实例,主管培训课程-核心管理课件,81,密友：0.5m以下（私人空间） 一般：0.5-1.2m（朋友空间） 商务：1.2-3.6m（社交空间） 演讲：3.6m以上（社会空间）.,人际距离,主管培训课程-核心管理课件,82,同化与对比,B,3,A,对比,同化,主管培训课程-核心管理课件,83,书画传令 游戏说明,方式：8人以上为一组，推荐主持人一名，其他人排序 编号。 规则 1）游戏开始时，每组1号学员到主持人桌前仔细看清 桌上的图画，时间为10秒钟，然后凭印象画出图。 1号学员完成后，2号学员到主持人桌前看1号学员 画的图，时间也是10

17、秒钟，然后也凭印象画出图， 依此类推，直到最后一位学员完成。 2）每人画图时，只能一气呵成，不能修改。 3）完成任务的学员回到座位后，不能向他人泄露信息。 讨论：本游戏给你什么启示？,主管培训课程-核心管理课件,84,请听我说游戏说明,方式：选2人，1人为倾听者，1人为倾诉者， 其他人为观察员 规则： 1）倾诉者有1份请听我说单,观 察员有1份 观察员记录表。 2）由倾诉者从请听我说单中选取一段话， 以自然方式向倾听者说出，并开展约十分 钟的对谈。观察员从旁加以观测，并记录 于观察员记录表。 3）先由个人单独评分，再分小组进行讨论做 出小组评分，并推派代表简述理由。 讨论：良好倾听的态度和技巧

18、有哪些？,主管培训课程-核心管理课件,85,有效倾听的建议, 停止说话 如果你说话，就无法倾听。波萝尼斯（哈姆雷特剧中物）： “多给别人耳朵，少给声音。”, 设法让说话者轻松 帮助对方能畅所欲言，这通常称为“开放的环境”。, 提示对方你想倾听他说的话 表现出有兴趣的态度。别人说话时，不要看你的信。为 了要了解而倾听，但不是为了要反对。, 去除涣散的精神 不要乱画、轻敲或弄乱纸张。如果把门关起来，是否会 安静一点？, 与说话者一齐融入他的话中 设法帮助自己能彻底了解对方的观点。,主管培训课程-核心管理课件,86, 要有耐性 给予充分时间，不要打断。不要开门或走开。,有效倾听的建议, 控制你的脾气

19、 生气的人容易误解意思。, 批评的态度要轻松一点 批评或争论会使说话者采取防卫姿态，他会“静下来”， 然后开始生气。最好不要争论：即使你赢，但你还是输。, 提问题 这对于说话者是一种鼓励，表示你在倾听，而且有助于 更进一步探讨。, 停止说话 这是最开始的建议，也是最后的建议。一旦你说话，你 就无法倾听。,主管培训课程-核心管理课件,87,沟通模式,意念,意念,1.意念,2.表达方式,3.传送途径,7.行动,5.理解,4.收到,6.同意,主管培训课程-核心管理课件,88,有效沟通原则,意念,意念,意念,收到：信息引人注目 理解：信息能被共享 同意：信息支持已有目标 行动：改变简便、直接、具体,主

20、管培训课程-核心管理课件,89,绩效性质,P=F（SOME）,技能S,激励M,环境E,机会O,绩效P,主管培训课程-核心管理课件,90,一项由直接主管对属下员工的工作表现所需作出的策划、制定准则、分析、评估、反馈及改善，并以协议的形式来保证完成的过程。,绩效管理的含义,直接主管对属下,过程,协议,主管培训课程-核心管理课件,91,绩效管理的地位,培训开发,绩效管理,组织设计,薪酬福利管理,招聘配置,主管培训课程-核心管理课件,92,绩效管理的实施 （计划、交流、观察、评价、沟通）,考核标准的建立（落实到每个职位）,考核制度的细化（考虑部门的特色）,考核制度的制定,绩效管理中各自的责任,主管培训

21、课程-核心管理课件,93,绩效管理循环,主管培训课程-核心管理课件,94,绩效管理循环,主管培训课程-核心管理课件,95,关键结果领域（KRA）,工作岗位存在的理由(功能),Key Result Area 关键结果领域,工作职责的主要方面(80%),指标在37项.,主管培训课程-核心管理课件,96,目标管理(MBO),Managament By Objectives目标管理,以结果为导向,先由上层提出总目标,然后由各部门和员工共同参与根据总目标确定各自分目标,共同奋斗,使总目标实现.,主管培训课程-核心管理课件,97,目标确定,公司领导者,部门经理,主管,个人,责任范围,董事会成员,部门目标,

22、部门目标,部门目标,部门目标,主管 目标,主管 目标,主管 目标,个人目标,个人目标,目标,营业范围/ 环境,主管培训课程-核心管理课件,98,MBO步骤,确定组织目标 确定部门目标 讨论部门目标 确定个人目标(SMART) 工作绩效评估 提供反馈.,主管培训课程-核心管理课件,99,SMART,Specific 具体的,Measurable 可测量的,Achievable 可达的,Relevant 相关的,Timeline 时限的.,主管培训课程-核心管理课件,100,绩效管理循环,主管培训课程-核心管理课件,101,STAR分析法,Situation 情况,Task 任务,Action 行

23、动,Result 结果.,主管培训课程-核心管理课件,102,BEST反馈模式,Behavior Description 行为描述,Express Reaction 表明感觉(反应),Solicit Input 请求参与,Talk About Positive Outcomes 讨论结果.,主管培训课程-核心管理课件,103,赞扬代表关怀，如果善于赞扬别人，便可成为其朋友。 要直接告诉对方，尽量不要通过别人传达。 要真诚及保持目光注视。 用公开的赞扬方法去激励一个积极及正面的工作气氛。 赞扬前要确定情况属实，以防内容或对象有误。 不作过份赞扬，否则会失去其真实性及引致猜疑。 不用讥讽式的赞扬。

24、 赞扬可用告诉或书写等方式来表彰。 不要勉强，因为对方会感受到的。 每人都有优点，只视乎是否注意得到。.,给予表扬,主管培训课程-核心管理课件,104,向接受批评者直接发言，而非第三者 要确定在没有他人在场之情况下提供批评 切忌以他人做比较 在适当的场合中立即提出批评 不可一再的重复所提出的批评 只针对可以改善之事项做出批评 不要在批评得到验证后表现出得意 避免讽刺他人 避免使用“常常”、“永不”等类似之词,提供批评,假如你未曾表扬过某人，就别期望他/她会积 极地对待你的批评 . .,主管培训课程-核心管理课件,105,绩效管理循环,主管培训课程-核心管理课件,106,绩效:Wtha做了什么？

25、效果主导型 能力: How如何做？行为主导型 态度: Who人怎样？品质主导型.,评估内容,主管培训课程-核心管理课件,107,评估内容分析,开发型,发挥型,优秀型,淘汰型,问题型,危险型,转换型,不理型,主管培训课程-核心管理课件,108,量表法 评语法 关键事件法 行为考查法 行为期望量表法 行为观察量表法 评级法 排名法 目标法,评估方法,主管培训课程-核心管理课件,109,量表法,评估方法,主管培训课程-核心管理课件,110,量表法(样表),主管培训课程-核心管理课件,111,V：很好（Very Good）工作业绩的大多数方面明显超出职位的要求。工作绩效是高质量的并且在考核期间一贯如此

26、 G：好（Good）是一种称职的和可依赖的工作绩效水平，达到了工作绩效的要求 I：需要改进（Improvement Needed）在绩效的某一方面存在缺陷，需要进行改进 U：不令人满意（Unsatisfactory）工作绩效水平总的来说无法让人接受，必须立即加以改进。绩效评价等级在这一水平上的员工不能增加工资。 N：不做评论（Not Rated）。在绩效等级表中无法利用标准或因时间太短而无法得出结论。 一般性工作绩效评价要素 评价尺度 评价事实依据或评语 1、质量：所完成工作的 O 100-90 分数 精确度彻底性和接受性 V 90-80 G 80-70 I 70-60 U 60以下,量表法(

27、样表),主管培训课程-核心管理课件,112,一般性工作绩效评价要素 评价尺度 评价事实依据或评语 2、生产率：在某一特定的 O 100-90 分数 时间段所生产的产品数量和 V 90-80 效率 G 80-70 I 70-60 U 60以下 3、工作知识：实践经验和 O 100-90 分数 技术能力以及在工作中所运 V 90-80 用的信息 G 80-70 I 70-60 U 60以下 4、可信度：某一员工在完 O 100-90 分数 成任务和听从指挥方面的可 V 90-80 信任程度 G 80-70 I 70-60 U 60以下,量表法(样表),主管培训课程-核心管理课件,113,一般性工作

28、绩效评价要素 评价尺度 评价事实依据或评语 5、勤勉性：员工上下班的 O 100-90 分数 准时程度、遵守规定的工作 V 90-80 休息/用餐时间的情况以及总 G 80-70 体的出勤率 I 70-60 U 60以下 6、独立性：完成工作时不 O 100-90 分数 需要监督和只需要很少监督 V 90-80 的程度 G 80-70 I 70-60 U 60以下,量表法(样表),主管培训课程-核心管理课件,114,量表法 评语法,评估方法,主管培训课程-核心管理课件,115,评语法,这是一种常见的用一篇简短的书 面鉴定来进行的评估方法。,主管培训课程-核心管理课件,116,第一部分 致员工,

29、在填写该部门之前，请阅读工作绩效评价和发展规划手册 A、利用为该绩效评估期间制定的目标，列出你工作中最重要的业务 _ _ _ _ B、现在，请列出在该绩效评估期间完成上述业务所取得的成绩 _ _ _ _,主管培训课程-核心管理课件,117,C、参照你的成绩和目标，列出在工作中你运用的技能、 技术、培训 _ _ _ _ D、请说明在你所在的职位上，你能应用的自己拥有的知识和技能，包括在该职位上你愿意做的事情 _ _ _ _,第一部分 致员工,主管培训课程-核心管理课件,118,第二部分 评价,致主管： 请在充分阅读工作绩效评估和发展规划手册后，完成该部分审查工作。在该职位上，该工作的工作绩效要求

30、你在按指定的标准和既定目标核对下级绩效评估进行评价。这些目标都应是简要的、定量化的；并附有完成的目标日期，这一系列的目标都应附在本审核的后面。 A、请列出并说明哪些成就远超过预想的地方 _ _ B、请列出哪些取得的成就比预想要差的地方 _ _,主管培训课程-核心管理课件,119,第三部分 改进计划,请针对哪些需要改进和确认发展规划的领域提出意见。 A、利用第二部分B内容，谈一谈该员工如何提高和改进自己的工作以达到既定的目标 _ _ B、请为公司指定一个发展规划（纲要），内容涉及采取的步骤、参加的会议、特殊的职能、就业训练、研讨班、社团活动、专业化组织机构等方面 _ _,主管培训课程-核心管理课

31、件,120,第四部分 工作绩效表现定级和评价（意见）,A、根据已表述的工作责任心和表现，在下述表格中打“”的方式对员工在工作中的总体表现和作用进行评价 B、针对总体评价作出额外的意见进行解释，也对那些影响你工作表现的因素提出意见，并提出合适的评定方法 _ _ C、如员工指导他人工作，请说明对支持认可的行动计划的成绩 _ _,主管培训课程-核心管理课件,121,第五部分 晋升和总结,晋升，根据对员工的鉴定以及晋升相关因素进行评价 目前的工作层次缺乏责任心 目前职务层次得到充分发展 能承担更高层次的责任 其它 短期潜能的评价 _ _ 长期潜能的评价 _ _,主管培训课程-核心管理课件,122,A、

32、同意： 主管签字_ 日期_ 部门领导复查_ 日期_ 人事部门复查_ 日期_ B、员工意见 _ _ _ 员工签字_ (员工的签字并不表明已同意审查，仅说明该程序已完成）,第五部分 晋升和总结,主管培训课程-核心管理课件,123,量表法 评语法 关键事件法,评估方法,主管培训课程-核心管理课件,124,什么是关键事件法？,关键事件法: 就是一种书面考核资料。按照关键事件考核方法，主管应对员工表现中最令人赞许和最令人难以承受的事件进行书面的记录。当一个员工与工作有关的关键事件发生时，主管便将其记录下来。每个员工的关键事件清单在整个考核期间内始终予以保留。,主管培训课程-核心管理课件,125,关键事件

33、法（助理管理人员）,主管培训课程-核心管理课件,126,关键事件法的优点,它为你向下属人员解释绩效结果提供了一些确切的事实证明 它还会确保你在对下属人员的绩效进行考察时，所依据的员工在整个年度的表现而不是最近一段时间的表现 保存一种动态的关键事件记录还可以使你获得一份关于下属员工是通过何种途径消除不良绩效的具体事例.,主管培训课程-核心管理课件,127,关键事件法的缺点,对于什么是关键事件，并非在所有的经理人员那里都具有相同的定义 每天或每周记下对每个员工的表现和评价会很费时间 它可能使员工过分关注他们的上司到底写了些什么，并因此而恐惧经理的“小黑本”。,主管培训课程-核心管理课件,128,量

34、表法 评语法 关键事件法 行为考查法 行为期望量表法,评估方法,主管培训课程-核心管理课件,129,行为期望量表法：列举各种影响绩效的关键行为,并根据特别优良或特别差的行为的叙述加以等级量化。考评者可根据量表,考评被评者的行为属哪一级。行为期望量表法将关键事件法和量表法的优点结合起来。,行为期望量表法,主管培训课程-核心管理课件,130,行为期望量表法的步骤,获取关键事件行为 建立关键事件行为评价等级 对关键事件行为进行评定 建立最终的工作绩效评价体系.,主管培训课程-核心管理课件,131,店员接待顾客的行为 7 如果没有顾客需要商品,会打电话寻找。 6 对犹豫的顾客会就类似商品说明优点提供建议。 5 接待顾客时会和他们谈天。 4 当顾客询问商品,经常说:“不知道”。 3 全部顾客等着接待。 2 拒绝为外地顾客服务。 1,行为期望量表法(样表),主管培训课程-核心管理课件,132,行为期望量表法优点,对工作绩效的计量更为精确 工作绩效评价标准更为明确 具有较好的连贯性 具有良好的反馈功能 各种绩效评价要素之间具有良好的独立性.,主管培训课程-核心管理课件,133,量表法 评语法 关键事件法 行为考查法 行为期望量表法 行为观