推行“最多访一次”改革提升信访群众满意度

1、推行“最多访一次”改革提升信访群众满意度推行“最多访一次”改革提升信访群众满意度2019年以来，省信访局深入贯彻落实党中央、国务院和省委、省政府关于推进“放管服”改革工作各项决策部署，在全省开展了人民满意窗口创建、“最多访一次”、信访矛盾攻坚化解等一系列服务信访群众的工作，强力推动“事要解决”，切实维护群众合法权益，全省信访形势呈现信访总量、赴京越级访、赴京非接待场所有关人员、到省上访“四下降”和信访秩序明显好转的良好局面。我省信访工作多次受到国家信访局和有关方面表扬。一、强化接访服务意识，创建人民满意窗口为进一步提升全省各级来访接待窗口为民服务意识和效能，省信访局成立了以主要负责同志任组长的

2、创建工作领导小组，在全省信访系统组织开展了人民满意窗口创建活动。（一）健全工作制度一是健全领导接访处访制度。建立党委政府领导接访处访、约访下访、协商会办工作制度，建立领导接访处访工作台账，并全部录入信访信息系统。二是完善接访工作制度。建立来访事项登记录入、交办转送、协商会办、访情通报、督查督办、应急处置、责任追究等相关工作制度。要求市、县两级信访局来访接待场所设立律师咨询、心理咨询和人民调解窗口。三是建立服务评价制度。设立群众意见箱或窗口服务评价系统，主动接受监督评价，由信访群众评价信访工作各个环节。同时，省信访局建立完善综合考评指标，结合重访率、群众满意度评价、按期办结率等指标，进行综合评价

3、指导。（二）提升服务效能一是坚持“挂牌上岗”。要求接访窗口工作人员提前到岗，挂牌上岗，共产党员佩戴党徽，热情迎送来访群众，语言亲切、态度和蔼，群众评价满意度高，群众零投诉或投诉率较低。二是坚持“来访必登”。按照信访条例规定，对来访事项“应登必登”，登记来访事项的办结率达到100%；认真办理上级交办的重要信访事项，按期办结率达到95%以上。三是坚持“有访必接”。严格落实来访接待工作规范，登记准确，记录翔实，疏导耐心，接谈热情，做到政策解释精准、路径指引精确、情绪纾解精心，来访事项办理零失误。（三）优化服务环境一是设施齐全。配有满足接访工作需要的办公设备及电子显示屏、监控系统、安检设备、安防设施、

4、安全饮水设施、免费wifi等安全和便民设施，来访接待窗口内外环境整洁、干净卫生。二是宣传到位。利用显示屏、宣传页、宣传栏等多种渠道和方式，开展“人民满意窗口”宣传，开展爱国卫生运动、无烟单位等文明创建宣传活动。三是方便快捷。为老、弱、病、残、孕等特殊来访群众，开通接访“绿色通道”和卫生急救“绿色通道”，配备医药急救箱，最大限度提供便利。二、打造网上服务平台，推行让群众“最多访一次”认真落实国家信访局网上信访工作要求，在全省信访系统推行让群众“最多访一次”，切实解决群众合理诉求。强化网上信访事项办理，严格落实责任，督促指导市县快速办理，规范上传，不断提高及时受理率和按期办结率。（一）严格落实让群

5、众“最多访一次”要求落实首办责任，提高一次性办结率，突出抓好实地调查和跟踪问效，真正做到件件有着落，事事有回音。省信访局网络信访处通过实行电话跟踪机制、核查提醒机制、超期通报机制、日清零机制，确保网上信访事项及时有效办理。（二）依托重点工作推动网上信访问题化解结合重信重访专项治理，控制重复信访增量，减少重复信访存量。继续深入推进重点领域矛盾化解攻坚，特别是针对群众反映突出的房地产开发管理、集资融资、互联网金融以及土地征收、土地承包等方面问题，全力推动疑难复杂事项解决，以重点突破带动整个网上信访问题的化解。（三）不断提高网上信访知晓率全省各级信访部门通过当地政府网站、报刊或电视节目、信访接待及公

6、共活动场所对网上信访、领导电子信箱、微信信访公众号、手机app二维码、手机短信信访公开号码进行广泛宣传。统一制作网上信访（含手机信访）户外板报的宣传口径和形式，督促各地开展全方位的宣传活动，取得了明显成效。截至2019年第三季度，全省共受理网上信访事项60588件，占全省信访总量的39.1%。信访机构及时受理率96.1%，责任单位及时受理率85.1%，按期办结率90.9%；京省两级网上信访共交、督办信访件1221件，已汇报810件，满意率65.2%；全省信访部门满意率为99.9%，责任单位满意率为98.3%，群众对信访部门的参评率为78.2%，对责任单位的参评率为73.0%。三、提高为民服务质

7、量，推动化解信访突出问题（一）开展信访矛盾化解攻坚认真总结2018年信访矛盾化解攻坚经验做法，对重点领域继续加强风险防范、对重点群体紧盯政策落实完善、对重点问题压实责任合力攻坚、对重点人员切实做到事心双解。国家信访局交办督办我省信访矛盾化解攻坚案件300起，实行网上办理、专班办理，统一标准，规范流程，落实“三到位一处理”。截至2019年11月，已办结284起，办结率94.7%。（二）开展问题楼盘化解攻坚在全省开展为期1年的房地产领域问题楼盘信访突出问题化解攻坚行动，与省委政法委、省高级法院、省公安厅、司法厅等部门积极配合，做好问题楼盘化解工作。截至2019年11月，全省纳入化解攻坚范围的1210个问题楼盘，涉及总建筑面积11076万平方米，涉及47.6万户、155.7万人，涉及总金额1658.8亿元，已化解问题楼盘数量944个，化解率78%，增加税收收入78.2亿元，较2018年同期，涉及房地产领域问题楼盘信访量下降65.8%。（三）开展重信重访专项治理全省共梳理重信重访重点人员1496名，全部纳入专项治