警卫人员礼仪培训资料

1、1233.13.23.33.43.544.14.2警卫员行为规范目的警卫人员岗位工作规范， 旨在规范警卫人员在岗位工作中的服务用语、 行为和整体形 象，使之更加标准化、 统一化和制度化， 以全面提高警卫人员的专业素质和公司形象， 适应公司不断发展的需要。范围适用于拉法耶特百货警卫人员。警卫人员职业道德规范热爱本职工作、忠于职守：警卫人员担负着协助公安机关维护社会治安秩序，保障公 司及业主、客户人身和财产安全的责任。因此，警卫人员要树立起主人翁的责任感和 自豪感，把本职工作与社会安全的大目标联系起来，以高度的敬业精神，满腔热忱投 入服务，认真履行职责，兢兢业业、任劳任怨，出色地完成警卫工作任务。

2、 遵纪守法、勇于护法：警卫人员必须认真学法、模范守法、合理用法，力 争得到租户及顾客的信任。不计得失、勇于奉献：警卫人员是租户和顾客正当利益的忠实卫士，在任何时候、任 何情况下都应当将百货店和租户、 顾客的正当利益放在第一位， 切实维护好百货店利 益和租户、顾客的人身财产安全。文明执勤、礼貌待人：热爱人民、关心人民、全心全意为人民服务，这是社会主义职 业道德的核心，文明执勤、礼貌待人是警卫人员精神风貌的具体表现，也是贯彻“顾 客第一，服务至上”的企业宗旨的具体体现。廉洁奉公、不牟私利：警卫服务与租户有着广泛的关系，有些人为牟取私利，会通过 各种途径对警卫人员进行收买拉拢，通融人情，为其违章、违

3、法行为打开方便之门； 警卫人员不能以工作之便，收受租户的任何礼品或礼金，必须做到廉洁自律、坚持原 则、照章办事。警卫权限在执行任务时，对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等现行违法犯罪分子，有权抓获并 扭送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财产和罚款的权力。对发生在百货店内的刑事案件或治安案件，有权保护现场，保护证据，维护秩序以 及提供情况，但无勘察现场的权力。4.3 按照规定，制止未经许可的人员进入百货店内的权利。4.4 对出入百货店的可疑人员、车辆及其所携带或装载的物品，按规定进行验证，检查的权利。4.5 在执勤中，如遇有不法分子反抗，甚至行凶报复，可采取正当防卫。4.6 宣传法制，协助租

4、户做好“四防”工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素及时向上级报告，协助租户整改。4.7 对 携带 匕首 、三棱刀 等管制刀 具、 枪械 及其 它形 迹可 疑的人员 有权进行 盘查监视，并报当地公安机关处理。4.8 对违反治安管理中心罚条例的人，有权劝阻、制止和批评教育。4.9 对有违法犯罪行为的嫌疑分子，可以进行监视、检举、报告，但无权侦察、扣押、搜查。5警卫仪容仪表及内务5.1 着装规范5.1.1 外聘保安公司警卫人员在岗工作期间一律按物业管理中心规定着装， 季节换装时应根 据公司统一部署进行。5.1.2 物业管理中心依据实际情况需更换服装的，需经项目经理批准，不得擅自更换。5.1.3

5、 管理层员工，按公司规定着行政人员服装。5.1.4 基层警卫人员当值期间着装按公司规定执行。如遇特殊原因不得着公司规定服装的， 需报项目经理批准。5.2 着装要求5.2.1 服装：警卫人员在岗期间着制服应干净、整齐、挺阔，纽扣要全部扣好，不得敞开外 衣、卷起裤脚或衣袖。领口及袖口处不得显露个人衣物，制服外不得有诸如纪念章、 笔、纸张等个人物品，衣袋内不得装过大过厚物品。结正领带。5.2.2 大衣：冬季穿大衣时，扣子要全部扣好，不得敞开或披在肩上。5.2.3 胸卡：按规定要求配带公司统一制作的胸卡。5.2.4 皮鞋：皮鞋必须保持光亮无灰尘。5.2.5 除因公或经批准外， 下班后必须将制服放于指定

6、地点， 不准穿着或携带制服离开公司。离职时必须按有关规定将服装交回公司，如有遗失、损坏则按有关规定赔偿。5.3 仪容仪表要求5.3.1 头发、面容5.3.1.1 男女警卫员工的头发要经常清洗、梳理整齐，不得露有头皮屑，不准染头发( 黑色以5.3.1.25.3.1.35.3.25.3.2.15.3.2.25.45.4.15.4.266.16.26.36.46.56.66.76.86.96.10外的）。 男警卫员工不准留长发、烫发、留鬓角，不能留有怪异发型，不得留胡须，鼻毛不得 长出鼻孔。不得留长指甲；女警卫员工不准披肩发，不得烫发；头发梳理整齐，不得 涂有色指甲油。女警卫员工上班要化淡妆，不得浓

7、妆艳抹，涂颜色鲜艳口红。 对客服务中的面容男女警卫员工礼仪岗时的面容，应轻松且面带笑意。 在与顾客交流和提供服务时，要始终面带微笑，不得横眉立目，表情呆滞冷漠。 佩带个人用品和饰物要求 警卫人员岗上勤务期间，一律不准携带个人手机、呼机。男女警卫员工作期间， 不准在腰间和手腕等明显身体位置佩带饰物。 女员工不得佩带 耳环、戒指、项链等饰物。警卫员基本文明用语的使用早间第一次遇本百货店的领导与其他同事时，应主动微笑地示意和问好：“XXX, 早上好”或“您早”。日间遇见领导和同事要点头示意，以示问好，或简称问候“您好”。到其他重点部位执行勤务时， 要首先轻声敲门， 以示打扰， 待对方开门后说： “您

8、好， 我们例行检查勤务，谢谢您的配合！” 到租户区域执行警卫勤务时，向对方说“先生 / 小姐或女士，您好，对不起打扰了， 我们因需进入您的专柜区域，谢谢您！ ”。离开租户区域时，要向对方说“对不起，打扰您了，再见！”。 因请示工作或其他原因进入领导房间， 要先声“报告”， 若对方未听到， 应轻声敲门， 待听到“请进”后再进入。在顾客遇到困难需要帮助时称：“先生 / 小姐，您好，我能为您做点什么？”。在解答顾客问题时，要用“您”、“如果这样做就可以（结果）”、“不用谢”、 “这是我的工作”等语言。在发现问题进行警卫服务时，要语气平稳，使用：“先生 /小姐，您好，请您这样 不但会影响您， 也会影响

9、他人”、 “请您支持和配合我的工作”、 “谢谢您的合作！ ” 等这类语言。在领导指出工作中存在的失误时，要谦虚、服从，并表示：“是、是我的过失，我马 上改正”、“对不起、我接受您的批评和处理”。在特殊勤务中迎候顾客时，要使用 敬语，“先生 /小姐，您好！请进，请您这边走”，顾客离开时“您慢走，欢迎您再6.116.126.136.146.156.166.16.16.16.26.16.36.16.477.17.1.17.1.27.27.2.17.2.27.37.3.17.3.27.3.37.47.4.1来！”。指挥来访或参加活动的车辆时称“您好，先生 / 小姐，请您这边停车”或“您向前行 驶，那里

10、有指定车位”。在广场纠正违章停车的司机时，应说“对不起，先生 / 小姐，您在这里停车会影响 和妨碍他人行车，请您驶离，谢谢您的合作！”。接听电话时要讲：“您好监控室，请问您需要什么帮助？” 在其它工作场合，警卫人员的语言中要将“您”、“请”、“再见”、“不客气”、 “谢谢”等词语自然的溶于其中。其他文明用语，物业管理中心根据实际情况自行增加。 使用对讲机时的语言规范每部对讲机应设编号， 呼叫时称呼：“01、01（01 或其它呼号），02呼叫听到请回答”。 接到呼叫后回答：“ 01听到， 02请讲”。双方通话完毕后，呼叫方应说：“完毕”，接到呼叫方应说：“明白”。 对讲机呼叫与接收时，语气声调要

11、适度，不得声音过大，不得慌乱惊叫，或利用其说 笑打闹，做与工作无关的事情。警卫人员形体行为规范男员工站姿 值礼仪岗时，两手自然交叉于背后，双脚分开，与肩同宽或比肩略宽，肩膀要平直， 挺胸收腹，双眼平视前方。值固定勤务岗时，两脚跟并拢，两脚尖分开约 60 度，两腿挺直，挺胸收腹，两肩停 滞，手臂下垂自然伸直，手指并拢中指贴于裤线，目光平视前方。女员工站姿值警卫礼仪岗时， 两脚跟并拢，两脚尖分开， 上身、双腿挺直，两手自然交叉于背后， 目光平视前方。值固定岗时，双手可自然交叉于腹前。工作时坐姿 执行坐姿勤务工作的警卫人员，坐姿挺直、端正，需进行桌面办公时，两手臂伏卧桌 面，上身微向前倾。落座时声音

12、要轻，动作要缓。 不得将腿搭在座椅扶手或桌面上，不得盘腿，更不得脱鞋。执行勤务时行走姿态 走路时要挺胸抬头，自然摆臂，不要将手插进口袋或交叉在胸口。7.4.27.4.37.57.5.17.5.27.5.37.5.47.5.4.17.5.4.27.5.4.37.5.4.47.5.4.588.18.1.199.19.2手持物品时，要将所持物件握住、拿牢行走。 行走要稳健、匀速，不得跑步（特殊情况除外） 、二人搭脖、挽手而行；与顾客相遇 应靠边而走，不得从两人中间穿行。警卫员勤务手势 执行对客礼仪服务时的手势是： 手指并拢，手心面对客人， 手臂自然伸直朝所指的方 向。做请进入的手势时， 右（左）手向

13、身体前左（右）侧斜下自然伸直， 手掌向上做请状。 做送客离开的手势时，右（左）手向身体左（右）侧平行自然伸直，手掌侧立向宾客 方向伸平，做请客人离开慢走状。车辆通行指挥手势 指挥车辆通行时：持立正姿势，右臂或左臂利落向左或右侧方向平伸，五指并拢，掌 心向前；另一只手臂，向着允许车辆行驶的方向回臂，小臂在衣扣的 2-3 口之间，五 指并拢，掌心向下。示意停车手势： 在检查或禁止车辆向前行驶时： 持立正姿势，迅速向前水平伸出右臂， 手心向外，掌要方立，大臂要伸直。示意车辆靠边停车： 对行进车辆进行检查要求其靠边停车时： 持立正姿势， 迅速伸出 左臂，手心向外，掌要方立，大臂伸直，手腕与眉同高；另一

14、只手（右手）五指并拢 向胸前伸出，在上衣 2-3 衣扣位置到手臂一侧的裤缝线间，连续挥动三次手势。 示意车辆左（右）行转弯手势：在指挥车辆左（右）行驶时：持立正姿势，身体向左 （右）转动，摆头于左（右）侧，伸左（右）臂于正前方，手腕与眉同高，五指并拢掌间外而立；另一只手手臂在胸前 2-3 衣扣间处，手臂要直。五指并拢，同时摆头。固定警卫员勤务岗交接步骤交接岗规范 遇有物品交接时，在进行交接工作事宜完毕后，交岗人员上前将物品（值班记录本、 值班器械等物品）交给接岗人员。服务意识警卫人员在对客岗位勤务工作中， 要按照“主动服务”的原则， 向顾客提供亲情服务、 零距离服务和便捷、快速服务为主。在服务

15、中要站在租户和顾客的角度，换位思考，突出为租户及顾客着想的服务理念。9.3 警卫人员要始终真诚待客，诚信于人，以使租户及客户9.4 方便、舒适、满意为目的，把管理寓于服务之中。10工作态度10.1 每一位警卫人员要严格按照规定办事、按程序办事，要坚持原则，维护公司的利益， 有问题及时向领导报告或向有关部门反映。10.2 警卫人员要善于用挑剔的眼光寻找问题、 发现问题，将隐患问题处置在萌芽状态之中。10.3 工作中每位警卫人员应自觉主动，严格自律，努力上进，听从管理，服从分配。10.4 在执行勤务处理问题时， 警卫人员要严格按照公司警卫人员行为规范执行， 做到文明 执行警卫服务勤务。严禁在执行勤务中讲粗话、脏话和使用有损于对方人格的语言。10.5 警卫人员在执行安全检查勤务时， 对于发现的和遇到的违反公约、 公司制度规定和规 范的问题，应当坚持原则，秉公处置。不得徇私舞弊， 重大事宜要坚持请示汇报制度， 直至问题得到解决为止。10.6 对待在处理问题