轨道交通运输学校《铁路旅客运输服务》考试试题

1、轨道交通运输学校铁路旅客运输服务考试试题一、 填空题1、 铁路旅客运输坚持“_”的服务宗旨；树立 “以人为本，_”的服务理念。2、 客运服务工作贯穿在全部运输工作过程中，全部运输过程可以 分为运输前、_和_三个阶段。3、 铁路旅客质量保证可分为对旅客的质量保证， _以及对下道工序的质量保证。4、 旅客投诉原因可以分为客观原因和主观原因，_ 一般是指非铁路责任。5、 问询处服务工作时，口头解答问询要做到“有问必答， _，百问不厌”。6、 进站检票时执行“一看、二唱、三剪”制，这“唱”指的是 _。7、 迎送客人可以帮助提行李杂物，但不要帮助提_或 _。8、 引领客人时，应走在客人的_，距离保持二步

2、到三 步。9、 基本十字礼貌服务用语：请、_、谢谢、_ 、再 见。10、 服务质量主要由_、响应性、_、移情性、 有形性五个方面构成。二、 判断题（判断对的打，错的打，每题两分，共 20 分） 1、 旅客乘降工作一般是先重点，后一般，再团体。 （ ） 2、 由于大雾等天气原因造成旅客列车的晚点，承运人可以免除其责任。 （ ）3、 采用算术平均的方法计算旅客满意度指数。（ ）4、 人的心理可分为个性心理和群体心理。（ ）5、 对于旅客投诉，一般会有害怕心理，不予理睬和十分重视等三 种心态和对策。其中第三种是唯一可取的方法。（ ）6、 因为心境可以维持较短的时间，所以人的心境对行为的影响也 相对要

3、短。（ ）7、 进包房要先敲门，允许后方可进入；离开时，应退出包房。 （ ）8、 一般情况下，始发列车应在开车前 30 分钟开始检票，过路车 在列车到站前 15 分钟开始检票。（ ）8、 检票停止后再有旅客赶来时，只要列车不开就允许进站。（ ） 10、 “顾客永远是对的”，“视顾客为亲友”属于经济型服务理念。（ ）三、 选择题（每题 1 分，共 10 分）1、 问讯处服务工作的文字解答应做到（ ）a、有问必答。 b、答必正确。c、通俗易懂。 d、百问不烦。2、 服务中有“五声”，在旅客进门或上车要有（ ） a、招呼声。 b、致谢声。c、道别声。 d、问候声。3、 服务中杜绝使用“四语”，缺乏耐

4、心属于（ ）a、烦躁声。 b、训斥声。c、否定声。 d、斗气语。4、 对于服务质量反映的处理中内部处理主要以（ ）为主。 a、教育 b、道歉c、学习 d、罚款5、 旅客运输产品的特点不包括以下哪点（ ）a、无形性 b、安全性c、差异性 d、时空性6、 pdca 循环中“d”指的是（ ）a、处理 b、计划c、执行 d、检查7、 旅客运输产品质量特性中（ ）包括时间准确和空间准确。 a、 快速性 b、方便性c、准确性 d、安全性8、 铁路旅客运输服务质量标准属于（ ）a、国家标准 b、行业标准c、地方标准 d、企业标准9、 在许多知觉中，人们将某一对象区分出来，优先予以反应的特 性为知觉的（ ）a、整体性 b、选择性 c、理解性 d、恒常性10、 对单独乘车行动不便的老年乘客，提供送出站、送上车服务 属于（ ）a、 无干扰服务 b、情感服务 c、公益化服务 d、人性化服务四、 简答题（4 小题，共 40 分）1、 简述“三要、四心、五主动”的内容