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文档简介

1、工作标准与程序STANDARD OPERATING PROCEDURE属下酒店:SUBJECT工作任务：电话推销程序S/N 序号；SG-S&M-S0P-SE003VERSION版本号：DEPARTMENT部门：市场营销部JOB CATEGORY职位：销售部所有销售人员ISSUED BY签发人：APPROVED BY 批准人：SUMITION 呈送： DISTRIBUTION 抄送：EFFECTIVE DATE 生效日期：REVISED 修订日期：-12-20PURPOSE 目的:通过短而快捷的方式使客户第一时间了解酒店产品和活动信息。工作流程图:SG-S&M-SOP-SE003Standard

2、 Operating Procedure 操作标准与步骤：序号步骤（做什么）要点（如何做）标准要求S/N(What)(How)(Standard)1准备根据酒店产品推广时间和部门要求制订电话销售计划；实际可行，有针对性。1.2了解、熟知本酒店产品和客户情况。查找相关资料、信息。2主动电话销售2.1主动问好；礼貌、热情。2.2口我介绍口己姓名，酒店名称，想与谁通话：简单扼要，清晰明了。2.3联系到要找的人，触及话题；尽快阐述和讲明來意。2.4找出对方可能会感兴趣的突破点，引起对方的兴趣：在最初15秒内。2.5认真倾听，注意对方的反应，并有意识 的提问；反应敏捷，抓住机会提 出有针对性的问题。2.

3、6注意掌握产品的价格策略，讲明产品好 处使客户易丁接受。如先报高价产品及 主要产品，让对方知道物有所值等：主要针对产品特点及价 格进行有效促销。2.7注意语言措辞。用比较通俗、对方熟悉 的词汇。3接听客人问询3在电话铃响三声内接听电话；（手边拿 好笔和记录用纸）接听快速，记录详细、 清晰。3.2主动问好，讲明自己身份：简单明了，吐词清晰。3.3抓住中心，详尽解答，主动推销，掌握分寸，切忌强买强卖；语气平和，语调轻松， 用制得当：做好要点笔 录。3.4如客户有意预订，立即敲定，达成口头协议，或安排约见时间、地点：3.5确认客人的话已经说完，感谢客人并待 客人放下电话再挂断电话，切忌催促客 人结束电话：SG-S&M-SOP-SE003Standard Operating Procedure 操作标准与步骤：序号S/N步骤（做什么） （What）要点（如何做） （How）标准要求 (Standard)4跟踪确认4.1整理、记录电话销售情况；及时整理并处理客户 要求。4.2如客户有意预订，迅速给对方发出书面 确认书：反馈及时。4.3资料归档。按市场营销部客户资料管理制度。CROSS-REFEREN

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