2021年酒店员工职业道德规范(3)

1、酒店员工职业道德规范(3) 酒店员工职业道德规范 热情友好，是一种道德情感。它要求我们的酒店员工在对客服务工作中应当投入积极的个人情感，对每一位客人内心怀有一种感激之情，并由衷地欢迎客人的到来。这种情感会转化为我们的具体行动，如，主动热情，面带微笑，耐心、周到地为客人提供 _服务，宾客就能从服务人员的一言一行、一举一动中深切 _到自己受到欢迎、得到尊重，从内心享受酒店给自己带来的轻松与快乐。 一切为宾客着想，一切服务均为使宾客满意，是每一个酒店员工应尽的职业责任和道德义务。在酒店行业中，作为从业人员行为指南的座右铭有三条： 其一，客人就是上帝。其二，客人永远都是对的。其三，永远不要对客人说“不

2、”。 1、热情友好 宾客之上的重要性 1）热情友好 宾客之上是酒店业在竞争中取胜的法宝 随着酒店行业的不断发展，在硬件设施档次、水平大致相当，在这种情况下，最终真正吸引客人的都要落到服务上。一般性的服务只能满足客人的“物” 的需求，然而，随着客人对于物的需求逐渐谈话，他们真正的需求则是饭店给予他们的 _，好的 _会使他们心情舒畅，从内心产生出一种满足感。而这种满足感会让客人对他所下榻的酒店情有独钟,由一次性消费客人变成了永久性消费客人.一般来说,好心情、好 _需要与人 _.当客人与自己的亲人、朋友，遗迹社交圈里的熟人 _他的快乐的时候，我们会惊喜地发现，我们又有了一批远道慕名而来的客人。客人的

3、宣传是一种渗透力极强的“软推销”。这种推销因为不含有功利因素，所以更能赢得别人的信赖，成功率极高。因此热情友好是酒店业竞争取胜的法宝。 2）热情友好、宾客之上是酒店业取得良好声誉和经济效益的重要保证。 只要我们的酒店从业人员热情友好地接待和服务客人，千方百计满足客人提出的合理要求，宾客对我们的接待服务就会满意。宾客满意的程度越高，酒店的声誉、社会形象就会越好，经济效益当然也会随之提高。 好的酒店形象是一笔巨大的无形资产，它可以为酒店带来无尽的财富。所以，酒店应当用 _的服务来获取客人的接受和认可，并不断提高社会知名度和美誉度，通过社会效益来促进经济效益。 酒店从业人员在对客服务中，要始终满怀对

4、客人的高度热忱，主动、热情、周到、耐心地为宾服务。具体要求有： 1）主动招呼客人，为宾客着想。想客人所想，急客人所急，预见客人需求并予以满足，这是服务质量高、服务到位的一种重要表现形式。 2）尽量满足客人的要求，不怕麻烦。要善于从客人的言谈举止中发现客人的需求。 在 _宝隆宾馆餐饮部，一天晚上，餐饮部领班小刘当班，负责看包房。那天很忙，所有的包房都客满了，连休息室也有客人。休息室的客人是VIP客人，小刘很 _，所以从宴席开始到结束都在里面。席间听到主人对客人说：“这道菜没有糖，你可以吃点。”这时她又注意到这位客人用的饮料也是无糖的西瓜汁，便想大概她是一位患有高血糖的客人，不能用甜食，所以在后来

5、上水果的时候、，特意为她准备了一份番茄和黄瓜，客人感到很惊讶，问小刘怎么会知道她不吃甜食的，还说来了 _4天了，这是第一次吃到番茄和黄瓜，并向她表示感谢。 在服务过程中，除了满足客人明确提出的要求外，还要仔细聆听客人的言语，发现隐藏的要求。 3）待客服务，仪表整洁，举止大方。4）与宾客交流，语言优美，谈吐文雅。 5）面带微笑，耐心倾听。6）服务用语多用征询、商量式，少用祈使命令句。 7）实际操作力求标准化、规范化。8）尽责尽心，服务周到。 在酒店服务工作中，从业人员应当正确处理好主宾关系。不卑不亢、一视同仁正是处理这一关系的行为准则。 不卑，强调我们酒店从业人员在对客服务中，应始终保持自己的民

6、族尊严，不自卑、不媚俗，在原则问题上，如涉及国家民族利益、民族感情等问题上，应始终坚持原则，决不迁就、退让。不亢，就是不自夸、不骄傲。在接待客人的过程中，要尊重客人、热情友好、谦虚谨慎，尽到自己的职业责任和道义责任。 一视同仁要求我们在对客服务中，使不同的客人享受一样的服务标准，所有的客人享受一样的服务待遇，决不能厚此薄彼，更要杜绝服务中的两副面孔：对外宾热情，对内宾冷淡；对衣着华贵者冷淡；对高消费者热情，对低消费者冷淡。 为了搞好本职工作，酒店从业者必须刻苦地 各种有关的科学文化知识，不断提高业务技能和解决实际问题的能力，做到对技术刻苦钻研、精益求精。 作为酒店从业人员，只有具有丰富的业务知

7、识和熟练的技能以及过硬的基本功，才能为宾客提供 _服务，才能尽到自己的职业责任，才能为酒店赢得声誉。因此，自觉钻研业务，不断提高技能不仅是一项业务要求，更始一种道德义务。 钻研业务、提高技能，既是向客人提供 _服务，履行职业责任，为国家和社会作贡献的前提，又是酒店工作求得自身发展、进步的重要基础之一。总之，钻研业务、提高技能作为酒店从业人员的职业道德规范要求，为酒店从业人员在职业素质的自我提高方面指明了努力的方向。只有刻苦钻研业务，掌握现代化科学文化知识，不断提高业务技能及职业素养，才能适应未来酒店业发展的需要，才能在优胜劣态的竞争中经受考验。 _是社会发展的一种必然要求，因为随着新事物、新观念的不断涌入，如果不尽快摈弃、淘汰过去那些传统而不合理