酒店客房部工作手册

1、第 一 篇 酒 店 营 业 部 第 三 章 客 房 部目 录职能概述岗位职责工作流程及标准服务制度职能概述：在酒店总经理的领导下，编制部门预算、拟定部门棉织品、客人消耗品、洗涤用品、卫生消耗用品等预算指标；根据公关营销部和前厅部宾客出租率与平均房租预算，控制费用消耗，完成客房利润目标；组织服务人员严格按照操作程序，做好房间布置、客房卫生、楼层接待和客人住宿服务，确保服务质量；做好酒店楼道、厅堂、行政办公室、公共卫生区域等卫生工作，维护客房设备等。各 岗 位 职 责目 录 客房部经理 客房部主管 客房部早班领班 客房部中班领班 客房部早班服务员 客房部中夜班服务员 房屋中心文员 pa主管 pa保

2、洁员、地净员一、经理上下级关系直接上级：总经理、副总经理直接下级：部门主管岗位职责1、负责制定本部门各项规章制度，组织落实本部门制定的各项工作计划，努力完成酒店下达的各项指令及任务。2、主持部门每周的管理人员例会，参加酒店各种会议，完成上传下达，对总经理负责。3、做好员工思想政治教育，搞好员工的专业技术培训。4、建立良好的上、下级关系，对主管及领班进行定期培训和考核评价，确保本部门有一支良好素质的管理人员队伍，使日常工作达到高效率、高水准。5、督导下属严格按照操作程序进行工作，优质高效完成酒店客房的各项接待、会议和pa服务。6、每天巡查本部所属区域，及时发现问题，不断完善各种操作规程，保证所有

3、客房和公共区域达到清洁标准，确保服务设备完好正常。7、处理本部门的日常事务，协调各种关系，加强与其他部门的合作和沟通。8、编制部门预算，制定物品消耗制度，严格控制成本。9、制定切实可行的消防安全措施，加强对员工的安全培训，确保宾客及酒店财产的安全。10、处理好宾客投诉，保持酒店在宾客中良好的形象和声誉。11、了解酒店装修改造情况，并根据本部门装修改造后的情况，制定新的工作要求，并给员工培训。12、实行民主管理，提高员工的工作热情和积极性，提拔有潜质的员工。13、督导部门的各种表格管理，确保各种报表和档案资料的保存。14、检查所有vip客房情况，要求达到高质量、高标准，并代表客房部亲自迎接vip

4、客人。15、定期对下属进行绩效评估，按奖惩制度实施奖惩。16、每月对财务所下发的各类经营报表进行分析，并对一些报表数据反应出的问题做出整改方法。二、主管上下级关系直接上级：部门经理直接下级：楼层领班岗位职责1、 执行酒店的各项规章制度，协助部门经理订立一套完整的工作计划及做好部门工作安排。2、 维持客房部和有关部门在工作上密切的联系。3、 负责跟进部门的各项培训工作，并对培训后的质量进行考核。4、 做好部门设施设备维护保养工作，对出现有问题的设施设备及时报修。5、 督促下属所有员工遵规章制度，检查员工纪律的执行情况是否良好。6、 协助部门经理控制和减少部门一切物耗费用，降低部门成本，创造更高效

5、益。7、 每天不定时的对部门各公共区域及房间卫生进行检查。8、 加强对各级员工进行治安意识，消防意识及保密意识的培训，保障客人及宾馆的人身、财产安全。9、 了解住客对酒店设施状况、服务水准、客人感觉等反映，及时反馈给有关部门，既可便于进一步总结、提高，又可密切与客人的联系。10、 熟悉有关的防火安全及火警处理措施，运用自如，对存在的隐患问题随时解决。11、 每季度每月配合部门经理，对新入职员工、老员工及领班工作进行考核评估。12、 对违反酒店及部门规章制度员工给予批评教育或者给予处罚，并做好相关记录。13、 每天对存部门在的问题加以指出，并要求领班加以监督、落实。14、 对部门工作质量严格把关

6、，保持高水准、高效率服务质量。15、 每月根据部门物品使用情况，合理的对物品进行报损。16、 每月配合酒店资产管理部、财务部做好部门每月的物资盘点工作。17、 完成上级交待的各项工作任务。三、早班领班上下级关系直接上级：部门主管直接下级：房务中心文员、楼服务员岗位职责1、对部门主管负责，积极贯彻、执行部门主管下达的各项指令。2、负责检查楼层服务员和服务中心文员的出勤情况和仪容仪表。3、检查各楼层工作，处理并解决中、夜班领班遗留交接的工作。4、掌握客情房态，处理宾客投诉和突发事件，协调本部门和其他部门的衔接工作，并及时向部门主管汇报。5、严格执行各项工作规程，检查员工工作质量、劳动纪律、卫生质量

7、和服务水准以及工作效率，对违反工作规程、工作质量达不到要求的员工及时作出处理并向部门主管汇报。6、负责员工的岗位培训，根据部门不同时期的工作重点和员工的实际情况进行不定期业务在岗培训，不断提高员工素质、业务水平和操作技能。7、检查房间设备设施的维修、保养和报修事宜，严格控制维修房、洗地毯房数量，协调工程维修，保障客房的完好率。8、严格控制楼层的物品消耗与节省能源工作。9、负责实施计划卫生，努力提高卫生质量水平10、加强员工的安全意识，落实安全工作，负责检查各楼层消防设备，消除事故隐患，并能熟练操作使用各种消防器材，做好防火、防盗、防破坏、防赌等安全工作，确保楼层安全。11、检查vip房，保证卫

8、生质量、服务质量及合理安排人员做好接待工作，监督vip、团体的接待工作。12、负责员工的思想及职业道德教育，了解员工思想动态，建立良好的人际关系和工作氛围，稳定员工的情绪，抓好员工队伍的建设。13、积极向部门主管或经理提出合理化建议。14、定期征询长住客意见，协调长住客关系。15、认真完成上级交办的其它工作并及时回馈工作进程和工作完成效果。16、根据当天的营业情况，合理安排人员工作及计划卫生工作。17、负责检查楼层员工以及服务中心各类工作报表的登记、交接班本的填写情况，监督员工详细、真实填写各类报表，并核对签阅。18、配合好部门主管与经理做好对员工的考核考评工作。19、填写工作日誌并定期参加部

9、门例会和每日例会。20、完成部门经理与部门主管交待的其它工作。四、中班领班上下级关系直接上级：部门主管直接下级：房务文员、楼服务员岗位职责1、对部门经理负责，督导岗位员工的工作。2、与早班领班交接当天特殊事项，按时给中班员工开班前例会，传达部门重点工作及布置本班重点工作，整改落实完成前一班次所出现的问题，检查各岗位仪容仪表、精神状态和出勤情况。3、检查、评估楼层中班服务员的工作质量、工作效率和违纪情况，做好详细记录。4、掌握客情房态，掌握vip的预抵和入住情况，做好接待工作，并按照标准优先安排开夜床，以及随时小整服务。5、抽查occ房的开夜床情况（不能少于30间），对检查中发现的卫生质量、设备

10、故障、设施损毁、人员违纪等问题及时查处，维护楼层整洁、舒适、安全、安静的良好状态，无法在当班修复的做好详细工作记录及时反馈早班处理。6、对当班离店的房间、可恢复好的维修房及时安排服务员进行清洁，保证待出租房的及时恢复。7、处理客人各种投诉，准确做好记录，妥善给予答复并及时向值班经理和大堂副理汇报。8、做好本部门与其他部门之间的工作衔接、协调和沟通工作。9、检查各岗位员工的工作报表，交接班本的填写情况并核对签阅。10、负责解决楼层出现的工作困难和突发事件。11、对发现问题的起因始末和处理结果负责，解决方式要用文字详细记录并做好交班工作。12、负责本班次的消防和安全工作。13、不定期巡视各楼层，发

11、现非法留宿或住客有异常举动，要立即汇报保安部和值班经理。14、了解和掌握员工思想状况，做好思想工作，关心员工生活。15、完成部门经理与主管交办的其它工作任务。16、填写工作日誌，如实反映情况，提出合理建议。五、早班楼层服务员上下关系直接上级：部门主管、楼层领班岗位职责1、按时上班，整理好仪容仪表，着好工装到服务中心签到，领取本工作区域工作钥匙，并准确掌握当日客情房态。2、按时参加班前例会，接受当值领班的检查。3、认真负责客房的各项管理、接待工作，做到“十主动”（主动迎送客人；主动介绍服务项目；主动向客人打招呼问好；主动为客人接递钥匙，开门；主动为访客引路、送茶；主动为客人叫电梯；主动为会谈客人

12、续水、送香巾；主动照顾老弱病残客人；主动为客人提行李；主动征求客人意见）。4、负责房间的卫生清洁，设施设备的维修保养，计划卫生的落实工作，熟悉各种操作规程和房间设备、清洁设备、清洁药水等的性能。发现不安全因素及时向领班汇报。5、对宾客服务做到主动、热情、礼貌、耐心、周到，清扫卫生过程要严格按照规范程序进行，要注意随时使用服务礼貌用语，并做到三轻（说话轻、操作轻、走路轻）。6、听从领班和房务中心文员的工作安排，及时完成抢房卫生工作。7、严格遵守各项规章制度，不准在客房打私人电话、动用客人物品、品尝客人食品。如有清洁卫生需要，必须谨慎小心地按原位摆放。8、严格控制物品消耗，按规定发放、配备物品，做

13、好本楼层的物品管理工作。9、熟悉房间各种设备的使用，每天检查运行情况，注意节约水电，发现故障及时报修，修理完毕必须仔细检查并签名验收。10、做好宾客接待工作，迅速、快捷做好宾客委托、代办的事项，及时传送电报、书信、报刊。11、负责酒水消耗的填报并及时配备入房。12、负责及时到客房收取、送回客衣并把好客衣检查关。13、负责楼层的消防、防盗等安全防范工作，并能熟练操作使用各种消防器材，消除事故隐患，确保楼层安全。14、负责楼层公共区域的清洁卫生，布草的送洗、回收点数和废品回收等工作。15、详细、真实填写服务员工作日报表，并交领班检查核实签阅。16、负责所属楼层的查房工作，散客结账退房时，查房工作一

14、般要求3分钟之内完成，漏报、超时，一切责任由服务员自身承担。17、正确处理客人的遗留物品，查房时一经发现遗留物品应立即上交服务中心并向当值领班汇报，同时填写客人遗留物品登记表。18、对不能处理的问题应及时上报领班协助解决。19、清点当班物品，详细、真实填写日常消耗品申领单上交当值领班以便及时领取物品进行填补。20、清洁用品、布草车必须在用前检查，用后整理、清洁，按指定位置放好。21、各员工之间应团结协助，互尊互爱。22、下班时将工作钥匙及对讲机上交服务中心，并着工装签退下班。六、中夜班楼层服务员上下级关系直接上级：部门主管、楼层领班岗位职责1、按时上班，着好工装，提前15分钟到服务中心签到。2

15、、按时参加班前例会，接受当值领班的检查。3、查看交班记录，了解房间实际客情状态，注意上一班交待的特殊事项。4、准确掌握本班客情房态，做好防火、防盗等安全防范工作，确保工作区域内客人的生命、财产安全。5、负责本班vip重点房和团体的接待工作，按客房服务规范和质量要求，对宾客提供优质服务。6、负责本班客衣的检查、收取、回收送房工作。7、尽量、迅速、快捷满足客人的各种合理服务要求，及时为新老住客提送行李，开门等服务工作。8、负责本班酒水消耗的填报并及时配备入房。9、负责设施设备的报修工作，及时、准确填写好报修单上交服务中心，对本班内未修复的工作做好交接工作。10、熟悉房间各种设施设备的使用，每天检查

16、运行情况，注意节约水电，做好节能降耗工作。11、严格遵守各项规章制度，正确处理客人的遗留物品。12、留意有异常举动和需要特殊照顾的住客，发现有可疑情况，应立即通知当值领班。13、中、晚班必须每30分钟巡视所属楼层，勤听、勤闻、勤看，确保楼层的安全、安静，检查所有客房门锁是否锁好，对发现的问题及时作出处理，发现不安全因素及特别事情应及时通知当值领班。14、严格执行三轻工作，礼貌委婉的劝阻大声喧哗和电视声音大的客人，确保楼层安静。15、负责所属楼层的查房、跟房工作，散客退房结账时，查房工作一般要求3分钟内完成，漏报、超时，一切责任由服务员自行承担。16、落实好每日公共区域的计划卫生。17、迅速、快

17、捷、认真完成上级领导临时指派的其它工作。18、详细、真实、准确填写服务台各类工作报表和交接班本，做好交接班工作，重要事项特别交接，重大事情要立即汇报当值领班，并将各类工作报表和交接班本上交当值领班签阅。19、下班时将工作钥匙及对讲机上交服务中心，并着工装签退下班。七、房务中心文员上下级关系直接上级：楼层领班、部门主管岗位职责1、时上班，着好工装提前15分钟到服务中心签到。2、按时参加班前例会，接受当值领班的检查。3、查看交班记录，准确掌握所有楼层的客情房态，注意上一班交待的特殊事项，检查核对调度中心各类物品，清点楼层钥匙和客人资料。4、负责楼层钥匙的点收、控制、保管，严格执行钥匙和对讲机的发放

18、和归还登记制度。5、负责对客人遗留物品进行登记、保管、寄发、上缴等工作。6、按规范程序和规范语言接听电话，答复住客的咨询和要求及相关信息的传递工作并做好详细记录。7、负责报纸的派发和控制，并做好领发记录。8、根据楼层服务员的报告，填写好酒水单、工程维修单，做好与本部门各岗位和其它部门之间的工作衔接、协调、沟通工作。9、严格按规定时间与总台、财务准确核对房态，并做好详细记录。10、合理调度安排楼层服务员做好楼层服务工作，并做好服务员进、出房间的详细时间记录，督导服务员不断提高工作效率。11、负责将v/c房及时报告总台，以便提高客房出租率。12、负责与楼层服务员交接送洗、收回客衣工作，把好客衣检查

19、关。13、负责各类物品的保管、借出、归还工作并作详细记录，严格执行物品的出借和归还登记制度。14、协助领班对服务员上、下班考勤情况进行检查和监督，发现员工有不遵守考勤管理制度的应及时向领班或经理汇报。15、配合好酒店资产管理部与财务做好每月房务中心的盘点工作。16、不断提高自身素质，迅速、快捷、尽量满足宾客各种合理服务要求，为宾客提供优质服务。17、填写服务中心各类工作报表和交班日誌并交领班签阅。18、做好交接班工作，整理好仪容仪表，着工装签退下班。八、pa主管岗位职责上下关级直接上级：部门经理直接下级：保洁员、地净员1、对部门经理负责，定期制定工作计划，上报部门经理，认真执行部门经理的指示和

20、交付的工作任务。2、每天向部门经理汇报当天的工作情况及特殊事项，并将工作记录上交部门经理签阅，对部门工作及时、积极提出合理化意见。3、每天按时召开班前例会，并合理安排每天的工作任务，负责检查下属员工的仪容仪表、出勤和违纪情况。4、负责对员工的工作进行现场监督，督促下属员工严格按照操作程序和质量标准进行工作。5、每天不定时巡视酒店pa所辖区域，及时发现问题并做好处理，不能处理的问题，应及时上报部门经理，确保环境清洁、美观。6、负责机器设备的维修保养，需报修的，及时与工程部联系，做好设施设备的报修、维修检查、验收工作。7、加强业务、管理技巧的学习，不断提高自身整体素质，负责对下属员工针对不同时期不

21、同工作重点和员工的实际情况进行业务培训，提高下属员工的工作技能和技巧。8、负责pa各类物料的管理、领用、保管和发放以及pa流动，固定资产的保管，严格控制物料的消耗，做好成本控制工作。9、做好与其它相关部门的工作衔接、协调和沟通工作，配合有关部门完成好酒店的各项重要接待任务。10、了解员工思想动态，作好员工的思想和职业道德教育，关心员工的生活，建立良好的人际关系和工作氛围，稳定员工情绪，抓好员工队伍建设。11、定期对下属进行工作业绩评估。12、定期参加部门例会，及时、准确传达上级领导的工作指示，督导员工积极贯彻、执行各项上级下达的工作指令。13、认真完成上级领导交办的其它工作任务并及时回馈工作进

22、程和工作完成效果。14、加强员工的安全意识，落实安全工作，防止自然事故的发生，确保宾客、员工的生命、财产安全。15、处理好有关客人的投诉和内部投诉。九、pa保洁员、地净员岗位职责上下级关系直接上级：pa主管岗位责职1、按时上班，整理好仪容仪表，着好工装到服务中心签到。2、按时参加班前例会，接受领班的检查。3、做到“三知”、“三会”即知原理、知性能、知用途，会使用做到轻车熟路，会简单维修做到不带故障使用，会日常保养做到整洁有序。4、做好公共区域的清洁保养工作，严格按照相关工作程序和质量标准进行操作，确保达到清洁标准，确保环境清洁、美观。5、负责设施设备的日常维护保养，下班前做好清洁保养工作，使用

23、前应先试操作并仔细检查，严禁带故障操作，有需报修的应及时通知领班。6、熟知所有清洁设备、药品的名称、性能、使用范围和使用方法，严格按照有关操作程序和操作须知进行操作使用，确保宾客、员工的人身安全和酒店的财产安全。7、工作中发现客人遗失的物品，应立即上报主管和部门经理，并将遗失物品送交服务中心。8、严格遵守各项规章制度，自觉遵守劳动纪律。9、严格控制物品的消耗，做好pa物品的管理和节能降耗工作。10、听从领班和上级领导的工作安排，迅速、快捷、按质、按量完成上级领导临时指派的其他工作任务。11、各员工之间应团结协助，互尊互爱，互帮互助。12、清点当班物品，详细、真实、准确填写物品领料单上交领班以便

24、及时领取物品进行补充，方便下一班的工作进行。13、认真完成上级领导交待各项工作任务。14、认真填写工作记录，并将工作记录上交领班签字核阅，做好交接班工作。15、整理好仪容仪表，并着工装到服务中心签退下班。工作流程及标准目 录一、客房房务中心1、接听电话2、工作日志的填写3、遗留物品处理程序4、报修程序5、钥匙的管理程序6、应急房的处理7、交班的填写8、投诉处理9、客衣的处理程序二、楼层服务员1、房间清理程序2、铺床程序3、报房程序4、翻床垫程序5、加床程序6、客房物品领用程序7、损坏客人物品处理程序8、清洁空房程序9、开夜床程序10、冰箱清洁程序11、地毯吸尘与机械保养12、布草的使用与管理1

25、3、会议服务程序14、留言服务15、派送报纸程序16、宾客借物程序17、丢失损坏物品处理程序18、发生火警处理程序19、楼层的维修保养及卫生清洁程序20、房间大清程序21、设施及家具的保养22、对客服务注意事项23、茶水服务程序24、电梯迎送程序25、报洗地毯程序三、楼层领班及主管1、如何检查房间2、vip的接待程序3、丢失、损坏酒店物品处理程序4、查房的标准与程序四、pa工作1、清洁大堂的程序2、洗手间的服务程序3、玻璃清洁程序4、镜面清洁程序5、铜器及不锈钢处理程序6、外围车道清理程序7、电梯清洁保养程序8、地毯清洗程序9、沙发椅子清洁程序10、地毯维护保养程序11、外围清洁程序12、楼道

26、及楼梯的清洁程序13、机械维护与保养程序五、部门管理制度1、部门员工规章制度2、部门卫生管理制度3、客房物品管理制度4、部门设备保养制度接听电话程序标准1、接听1） 电话铃响3声之内拿起电话；2） 礼貌、热情地问候客人并清楚地报明自己的身份；good morning/afternoon/eveing，housekeeping。您好，客房部。3） 向客人表示愿意提供帮助：may i help you？我能帮您做点什么吗？4） 仔细倾听对方的陈述同时，发出“好的”、“是的”表明你在倾听；5） 必要时重复部分主要细节，以获客人确认；6） 礼貌地提醒客人是否还有其他事情。2、应答1） 迅速、准确、礼貌

27、地回答客人的提问；2） 解决不了的问题要及时报告，然后给客人满意的答复。3、挂断待客人先挂电话，自己才能挂。4、记录将电话内容、接听电话的时间记录在工作日志上。客房服务中心工作日志的填写程序标准1、登记1）写清接听电话的日期、时间；2）记下来电者的姓名或地点（如：房号）以及要求；3）签上登记者的姓名。2、落实1）立即呼叫有关人员，告之要解决的问题；2）记录被呼叫人员的姓名；3）每半小时跟查事情落实的情况，发现问题及时报告领班。3、汇报向经理汇报所发生的情况及落实情况4、记录及时记录落实的情况，已落实好的在“备注”栏中注明“ok”，未落实好的作好交接班记录。客人遗留物品的处理程序标准1、上交客房

28、服务员检查走客房、v房或酒店其他工作人员在公共区域内捡拾到客人物品时，应上交客房服务中心。2、登记1）在遗失物品登记表中清楚地填写表中各项栏目；2）在登记本上统一记录、编号、备案。3）通知前厅行李生上房务中心领取，并做好相关记录。维修申请单的填写与传递程序标准1、检查检查维修单三联是否齐全2、使用在维修单上写清部门、地点、所需维修项目、时间，紧急需要维修项目需注明“急修”字样，并附有部门领班以上人员签字。3、送交将填好的维修单立即送工程部，急修单送工程部时要跟其接单人员口头强调。4、落实1） 在登记本上随时记录维修单解决情况；2） 根据维修单上填写的时间，每半小时落实维修情况，下班前检查维修单

29、上尚未解决的问题，在记录本上注明，交下一班完成，并统计一份报告单交领班。磁卡万能钥匙的使用程序标准1、保存存放于服务中心2、领取使用人在服务中心领取磁卡万能钥匙时，须清点清楚后在专用钥匙本上签名并注明领取时间。3、管理1） 由当班服务员专人使用并保管，随身携带，不得乱放和转借他人；2） 因工作的原因或吃饭时间须暂时离开楼层时，要与规定的顶台员做好钥匙交接，不得将磁卡万能钥匙带离工作区域；3） 因公可以给维修工、行李员、大堂副理开门，示经允许不得随便为他人开启客房；4） 一旦钥匙丢失或损坏，应马上报告领班。服务中心对钥匙的管理程序标准1、熟悉用处和数量1） 服务中心员工要对部门的所有钥匙做到心中

30、有数，包括钥匙的所用之处和数量；2） 每日将钥匙按钥匙的用处分类统一挂在钥匙柜内固定位置，做到一目了然，不得混乱。2、发放和借出1） 严格按借出、领用钥匙制度办理发放、借出钥匙手续，必须要求领用钥匙人在专用钥匙本上签名，注明领用时间；2） 无关人员要领用或借用钥匙时，必须请示部门经理，不得随便借出。3、收取1） 使用人归还钥匙时，服务中心员工要将钥匙清点清楚，确认钥匙如数、无损，如有损坏和缺数应马上报告部门经理；2） 经确认，服务中心员工要在专用钥匙本上签名并注明收取时间；3） 将钥匙挂在钥匙柜内规定地点，把钥匙本放入柜内；4） 将钥匙柜门锁好。4、交班1） 将钥匙柜门打开，与下一班员工一起清

31、点钥匙数；2） 经清点确认后，双方在钥匙专用本上签名；3） 关好钥匙柜门，保管好钥匙柜门匙。前台急需房间出租的应急处理程序标准1、通知楼层1） 服务中心员工接前台急需房间出租的通知必须迅速通知楼层领班；2） 服务中心员工要告知楼层领班预抵客人的情况和房号，并要了解一下清扫房间的时间；3） 如果任务紧张，领班可以安排服务员，以最快速度清扫房间。2、做好工作1） 房务中心文员在当班工作日志上记录前台发出通知的员工姓名和时间；2） 楼层领班要组织卫生班以最快的速度清扫房间，并检查合格后报客务中心。3、通知前台服务中心员工接到楼层的报房信息，要迅速将该房间改成“干净空房”状态，并电话通知前台可以出租交

32、班日志的填写程序标准1、列出房态表1） 标明住人房间、清洁干净房间、脏房、坏房、外宿、dnd房；2） 住人房间要标明客人姓名、人数、性别、国籍、起止日期。2、注明特殊事项1） 注明客房维修问题以及ooo房的原因；2） 注明病客、重要客人、长住户；3） 注明客人的特别要求和需下一班继续完成的工作；4） 注明洗衣、借物、浴衣送洗情况。处理客人投诉程序标准1、认真倾听1） 在客人叙述投诉过程中，不要插话打断客人，要仔细认真的倾听；2） 有礼貌地向客人道歉。2、解决问题1） 客人在店：热诚主动帮助客人解决问题；找出解决问题的方法并征询客人意见，使客人满意；如果客人的要求超出自己的职权范围，要立即与上级

33、联系，请有关部门协助。2） 客人已离店：将客人投诉报告上级，并记录在案；采取改进措施，避免类似问题再出现。3、汇报结果立即向领班或部门经理汇报处理问题的方法和处理结果。收取客人洗衣程序标准1、检查询问1） 每天10：00am以前，楼层早班要查房间门口有无洗衣，并电话询问客人有无洗衣；2） 卫生班在整理房间时，首先要查看客人是否有洗衣。2、检查登记1） 收取的洗衣，要认真检查客人签名、日期、房号、件数是否齐全；2） 认真清点检查客人填写件数是否与洗衣袋内件数相符，不符则及时与客人联系；3） 看清衣服是否有破损、污点、纽扣不全，如有，要及时找客人联系，同时，要注意掏清口袋，如有钱物时，及时交还客人

34、并登记；4） 注意客人的特殊要求，即客人要求的干洗、湿洗、熨汤、去污、修补、快洗服务、正常服务，回交时间等。3、通知收取1） 正常服务10：00am以前客衣组有专人来收取；2） 如有快洗服务，要及时通知马上来收取；3） 没有填写洗衣单的洗衣不予送洗。清理退房程序标准1、准备用品准备工作表、查看工作车，补齐所缺物品：客用品、清洁剂、清洁工具等。2、进入房间1）站立门前，右手握拳，轻敲门3下，声音不要太大，并报明身份“服务员”；2）在门外等候5钞，倾听房内动静；3）在确认房内无动静后再敲门3下，并报明身份“服务员”；4） 在门外等候5秒，确实无人在房，使用钥匙将门轻轻打开30角报明自己的身份：“服

35、务员”，询问“可以进来吗？”，无人应答后方可进入房间；5） 进房后，将“正在清洁房间”牌挂在门口，并将门全部打开；6） 在卫生班工作表上填写进房时间。3、开灯、开窗帘1） 插入电牌取电，将房间内所有灯全部打开，同时检查损坏现象，检查完后，关掉多余灯；2） 将房间窗帘全部拉开，打开窗户，同时，检查是否损坏；4、清理杂物1） 将房内的垃圾桶拿出倒掉前应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内的烟头倒入座厕内，进行第二次熄灭；2） 将垃圾桶和烟缸放置卫生间内等待清洁；3） 在清理杂物的同时，倒掉多余茶水，撤出用过的杯具，并检查开水器。5、撤换脏布草要一张一张地将脏床单撤掉，边撤边检查是否有酒

36、店物品丢失或损坏现象，是否遗留有客人用品、衣物等。6、铺床1） 按规定程序做床；2） 要求床单干净、无污迹和破损、无折皱、无发丝；3） 确保床面平整、美观，床四角为90且绷紧。7、抹尘1） 使用抹布从门框开始按顺时针或逆时针方向擦拭所有家具，达到清洁无尘，与墙纸接触处要用干抹布抹；2） 在抹尘的同时，要检查家具、设备设施有无损坏，有损坏要及时报告服务中心填写维修单；3） 抹尘的同时要注意默记需补充的消耗品数，擦拭电器时要特别小心，要使用干抹布进行操作。8、清洁玻璃及梳妆镜确保光亮、干净、无尘。9、检查设备1） 抹尘的同时，检查设备的损坏情况，确保空调、灯具、冰箱、电话、电视工作正常，电视调频固

37、定在cctv-1，空调调温至22，冰箱温度调至34；2） 空调检查后应关掉。10、补充用品1） 按规定位置和规定的数量补充：洗衣价目单2份，洗衣袋2个；酒水单1份；旅游册1本擦鞋袋2个、针线包1个；拖鞋2双、冷水杯2个、茶叶2包、茶杯2个；普通信纸4张、普通信封2个、客人意见卡1张、服务指南1本、黄页1本、酒店宣传册1本；酒店用笔2支、便签纸4张、晚安卡1个；必须补齐以上所有物品，用过但未用完的消耗品必须全部更换。11、清洁卫生间1） 将清洁桶带入；2） 在门口铺上废地毯，以防止不浸湿门口地毯；3） 撤掉脏布巾；4） 倒垃圾；5）将垃圾桶和烟缸内的污迹刷洗干净并擦干；6）使用杯刷和84消毒液清

38、洗杯具；7）将洗净的杯具倒扣在干净的杯布上，待杯具上水稍干后便使用专用杯布将其擦干净，确保无水迹、手印；8）将排风口擦拭干净；9）使用84消毒液分别对面盆、台面、浴桶及防滑垫进行清洗后冲水；10）用干净抹布将其擦干净；11）清洁面盆、浴缸同时要将卫生间墙面刷洗干净后冲水并抹干；12）用专用工具和84消毒液从上至下从里到外对马桶进行刷洗并用清水冲洗后擦干净；13）用干布在不锈钢制品表面来回地擦，直至擦亮；14）用喷有玻璃清洁剂的抹布将镜子上下全部抹一遍，将印迹抹掉；15） 用干净抹布从上至下擦净。16） 喷有少量清洁剂的湿布从里向外进行地面清洁，并用清水冲洗后擦干；17） 用抹布从上至下将卫生间

39、门擦干净；18）按规定位置和规定的数量补充物品：已消毒漱口杯2个，梳子2把，浴帽2个，香皂1块，棉签盒1盒（套房）；沐浴液、洗发液各2瓶；牙具2盒、卫生袋1个；浴巾2条、面巾2条、地巾1条、小方巾2条。19）折好卷纸口，折好浴帘，用消毒封条封座厕；20） 检查有否遗漏的工作，有无头发、水珠等；21） 将卫生间门打开成30。12、吸尘1） 从里往外吸尘，桌椅下面及房间过道处要彻底除尘，床底及床头柜后必须吸尘；2） 使用吸尘器时，要小心，以免碰撞家具；13、刷洗地毯刷洗地毯局部污渍和清理毛发。14、关窗帘将窗帘关上，确保干净、无破损、无污迹、无皱折。15、最后检查1） 面对房间，环视检查整个房间是

40、否打扫干净，摆放是否整齐；2） 检查中发现不当之处，需马上采取措施更正。16、出房1） 将清洁用品如：吸尘器、抹布等放回车内，不得将其遗留在客房；2） 将“正在清洁”牌挂回房门内；3） 关灯、锁门，并对房门进行安全检查。17、填工作表填写工作表，登记做房时间及做房所用布草数，房间做完后，报领班迅速检查客房卫生、舒适、安全质量标准是否合格。中式铺床标准床程序标准注意1、做准备1）准备赶干净、无破损的床单1张、被套1床、被芯1床、枕芯2个、枕套2个；2）将席梦思软垫拖出约20。1）在准备物品时切勿少拿；2）床单比较光滑的一面为正面，粗糙的一面为反面。2、铺一单同“西式铺床”。3、甩被套1）同床单一

41、样，不偏离中心线；2）甩开被套后，床尾被套开口处朝下，被套较长的一面向上翻开。翻开被套开口不要太小，使套被芯方便快捷。4、套被芯用膝盖顶住被套开口处下层，将叠好的被芯放入被套正中间，用手打开折叠的被芯，使被芯四角与被套四角重叠，使之定位，双手抓住床头棉被两角轻轻抖开平放于床面。打开被芯时一定打到位，四角定位要饱满。5、抛棉被1）抓住床尾被芯及被套，用手向前抛开棉被，不偏离中心线；2）床头的棉被与床垫平齐，将棉被翻折30，使棉被距离与床头距离为30；3）整理翻折棉被两侧，再走到床尾整理床尾两角，使之自然下垂被芯不外露。1）抛棉被不可用力过猛；2）翻折尺寸相等，不偏离中心线。6、套枕套把枕套打开，

42、将枕芯压平塞入枕套，进行整理，反折一下枕套口，多余的部分放入枕套内，让枕芯压住。1）四角饱满；2）枕芯不外露；3）平整美观。7、放枕头把套好的枕头放置床头中间，放置时与床头两侧距离相等，枕头开口处与床头柜相反，最后整理枕套四角，使之自然下垂。报房程序标准1、及时检查已清洁c/o房1） 服务员做完c/o房后，要及时检查，不得拖延；2） 检查清洁程度是否符合标准、物品补充是否齐全，摆放是否符合标准；3） 检查房间设备，如有问题须及时报服务中心填写维修单。2、电话通知1） 检查确认一切符合标准后，电话通知服务中心员工该房间可以出租；2） 在工作表上记录报房的时间。翻床垫程序标准1、定计划1） 一年翻

43、床垫4次，每季度的头1个月的前10天完成；2） 客房部制定一个所有客房房号的翻床垫记录总表；3） 领班制定一个有楼层所有房号的楼层翻垫记录。2、翻床垫1） 以床垫上的商标作为标记，按前后、上下翻动的顺序进行，即：第一次：商标朝上于床尾；第二次：商标朝上于床头；第三次：商标朝下于床头；第四次：商标朝下于床尾；2） 按从第一次到第四次的顺序重复进行。3、填表1） 楼层服务员做完翻床垫后要在工作表上做好记录；2） 领班填写楼层翻床垫记录表，在房号下标上翻床垫的日期，并在下班到办公室签离时，填写翻床垫记录总表，填上日期。加床程序标准1、加床准备1） 接到通知备好所需的床、床单、枕头物品；2） 对加床各

44、部件检查是否工作正常。2、摆放加床1） 征询客人意见，按客人的要求摆放；2） 如客人未在房，应将椅子移开，将床摆放在靠窗一边的空处，与其它二床平行。3、做床加床做法与普通床做法相同。客用消耗品与清洁用品的管理程序标准1、开申领单1） 服务员每日根据楼层存量及消耗量填写申领数，并交房务中心文员领用；2） 房务中心领班每月盘点各类物品的使用情况。2、发放物品1） 根据楼层每日填写的申领数，登记在“客用品月耗表”上。3、以旧换新以下物品需以旧换新：家具蜡、洁而亮、擦铜油、空气清新剂、玻璃清洁剂、拖把、扫帚、清洁刷等损坏宾客物品的处理程序标准1、及时报告工作中损坏了宾客物品，应立即报告领班和经理。2、

45、物品处理把损坏的物品整理后，在明显的位置摆放整齐。3、详情汇报当事人及领班要及时将事故的经过，详细报告部门经理。4、主动联系1） 部门经理了解情况后，应立即或指定领班主动与客人联系，处理事故；2） 未经部门经理允许，不得给客人留言；3） 如宾客在房间，应马上向客人道歉并说明事故的经过，征询宾客的意见。清洁空房程序标准1、准备工作准备一干一湿抹布，及卫生班工作表。2、进入房间1） 敲门（同清洁房间程序与标准）；2） 开门（同清洁房间程序与标准）。3、开灯、开窗帘同清洁房间程序与标准。4、房间抹尘用抹布擦尘（同清洁房间程序与标准）。抹尘同时，注意设备检查、物品摆放检查、房间有无蜘蛛、蚊虫。5、清洁

46、卫生间1） 卫生间马桶放水，地漏冲水排异味；2） 浴桶、面盆水龙头、花洒头放水排锈，并清洗抹干；3） 抹卫生间浮尘，打蜘蛛网、灭蚊虫；4） 将卫生间门留30。间。6、关门1） 把空调调至适当位置（温度调至22。c位置，开关关掉）；2） 取回“正在清洁牌”；3） 熄灯、取回钥匙牌、锁门；4） 将完成的时间填写在工作表上。开夜床程序标准1、准备工作准备工作表并备好充足的布巾、报纸、晚安卡。2、进房、开灯同清洁房间程序与标准。3、倒垃圾将房内垃圾倒掉，并清洁烟缸、垃圾桶。4、开床1） 标准房根据住客人数开床，若只住一位客人，只开靠卫生间的床；2） 将床罩撤下叠好，放在指定衣柜内，如果衣柜内客人衣物较

47、多，应将床罩放行李柜格内或沙发上，不得置于地上；3） 小床床角向上折开成90。角，大床开成90。角；4） 取一条地巾布打开，正面朝上放在床头地毯上，拖鞋打开置于地巾右上角，并打开夜灯；5） 将晚安卡放在枕头上，并将当日报纸放在书桌上；6） 客人睡过的床要重新整理；7） 房间内留夜灯、床头灯、吧灯，其余灯均关掉，并关窗。5、关窗帘夜暮窗帘要拉严，不能透光。6、清洁卫生间1） 将客人用过的面盆、浴盆、恭桶，立即清扫干净；2） 浴帘打开与门同宽，将防滑垫放置在浴淋室地面中间；3） 马桶盖打开；4） 将地巾放在地上，店徽朝上，与浴缸平行；5） 如四巾已被客人动用，要立即更换新的四巾；6） 将浴衣备好，

48、挂在门后衣钩上。7、打开饮水机开关1） 打开天关，开水须达100。c；2） 检查冰箱酒水饮用情况，作好记录，客人在房，应找客人签单，并及时补充饮料。8、关门1） 取回取电牌、锁门；2） 填写工作表，如有维修项目应马上报修。清洁冰箱程序标准1、准备1） 将冰箱电源拔掉；2） 将冰箱内所有的物品撤出；3） 除霜；4） 按比例稀释好酒店指定的清洁剂；5） 将冰箱平衡抬出吧柜。2、清洁1） 用喷有清洁剂的抹布按从上至下、从里到外的顺序对冰箱内壁和外壁进行清洁、擦拭；2） 确保冰箱内无异味、无污迹，顽迹可用“洁而亮”擦拭干净；3） 冰箱外壁无尘、无污迹。3、检查1） 将饮料按摆放标准放回冰箱内，检查冰箱

49、操作是否正常；2） 将温度调至适当，一般在34。c位置。地毯吸尘程序标准1、准备1） 检查吸尘机内吸尘袋的垃圾是否已清洁掉，检查吸尘器工作是否正常，确保无漏电、无堵塞的现象；2） 接通电源；3） 检查无漏电。2、吸尘1） 从里往外吸尘，推拉吸板时，用同一个方向；2） 吸尘过程中，要正确操作吸尘器，不能用脚踢吸尘器和插头，不能用力拉扯吸尘器软管和电线，以防被拉断；不能吸大块或硬的东西，不能吸水；3） 地毯边角处要用软管吸干净；4） 对家具下的地毯吸尘时，要先移开家具进行；5） 吸尘过程中，不要碰坏家具或客人物品。3、保养1） 坚持每天吸尘；2） 发现地毯污迹，要迅速处理，顽渍、烧烟或清洁不了的要

50、马上报pa清洗。吸尘器的使用程序标准1、检查1） 插头和电线是否完好；2） 检查吸尘器袋内的灰尘是否已倒空；3） 检查吸尘袋是否有破损。2、操作1） 经常保持吸尘机的外表干净；2） 不能用吸尘机吸水和用水冲洗尘袋；3） 吸尘器堵塞时，不要继续使用，以免增加吸尘机的真空负荷，烧坏机头；4） 使用轱辘和提把移动吸尘器，不得拖拉吸管；5） 电线不要缠绕在一起，插头要插在最近的电源上。3、保养1） 拔下电源，缠好电线；2） 倒空吸尘机袋内灰尘，将机器的内外壳擦拭干净；3） 经常给吸尘机轮子进行清洁、加油。布草的使用与管理程序标准1、检查1） 叠布巾时，需检查布巾是否有破损和污渍，及时将破损和污渍的布巾

51、挑出；2） 做房时检查床罩、毛毯、窗帘、沙帘、床衬垫、枕头、床单是否干净无破损。2、使用1） 缝有报废标志的布巾或棉织品，可用于清扫房间或做它用；2） 不得用布巾和棉织品做卫生或做它用；3） 布巾或棉织要处于干净无破损状态。3、处理1） 布巾和棉织品的报废统一由部门控制；2） 有破损和有明显污迹的布巾和棉织品，要单独挑出送往洗涤。4、存放1） 干净布巾或棉织品不得放于地面或地毯上，要整齐地码放在工作间布巾架上；2） 不得与脏布巾混放；3） 工作车上要按规定数量和码放标准码放布巾和棉织品，不得过多码放。会议服务程序标准1、通知服务中心员工接到前台的会议通知，应及时通知楼层。2、准备1） 接到通知

52、，提前30分钟准备好会议室，打开空调；2） 了解会议客人的身份、人数、国家习俗、会议要求，根据要求布置会议室，根据人数加减椅子、茶杯，根据国家习俗配备客人喜欢的花卉，根据会议要求布置横幅、幻灯机、投影仪等；3） 备齐会议用品（白板笔、刷、便笺、圆珠笔等）；4） 备齐服务器皿（茶杯、杯碟、烟缸、火柴等）；5） 根据会议标准与要求为客人提供特殊要求，如：果盘、饮料、咖啡、点心、送餐等；6） 准备香巾、香巾碟。3、服务1） 礼貌引客人入坐、问好；2） 按宾主的顺序给客人送茶、送香巾；3） 每30分钟续水1次，注意续水时，不要倒得过快过满以8成满为标准；4） 会议过程中，要注意会议动静，当宾客有事招呼

53、时，要热情服务；5） 如果会议时间较长，在续水的时候，要观察烟缸，烟头超过2个及时更换；6） 如果客人叫了送餐，注意观察，如已用完，要马上撤走，以免影响会议；7） 会议过程中客人的其他合理要求，服务员要热情服务。5、结束1） 要做好送客服务，为客人开门、叫梯、扶梯、致告别语；2） 对会议现场认真检查，如发现宾客遗留物品，要立即与客人联系，如果客人已离开，可交客房服务中心转交，如设施有损坏要报告领班和经理。留言服务程序标准1、接受1） 客房接受客人留言的种类（几种情况）客人外出时，留言关于他们的行踪去向等，以便能让来访者及时取得联系；客人外出了，来访者要求留言给客人；服务台接到客人的电话留言。不论哪一种情况的留言，服务员都应礼貌热情的接待，并做好记录