大连百货商场考察心得[修改版]

1、大连百货商场考察心得9月9日，我与采购部、办公室的同仁用了一天多一点的时间对大连的友谊商城、铜锣湾广场、百年城（太平洋百货）、迈凯乐、新世界、百盛等商场进行了考察，整体感觉大连百货业要比青岛发达一些，百货店的数量和质量都要优于青岛，但是优势并不明显，甚至一些方面的服务水平还不如青岛，与商场的定位有一定差距。下面是一些考察心得，一些我认为可学习借鉴的具体方面。一、门前广场铜锣湾门前广场的路灯、指示牌有一定特色（图一、二），可成为商场的标志性建筑，感觉我公司这方面还有提升的空间。百年城商场外围绿化很有特色，树木葱郁、错落有致，石头刻有“百年城”三个字，犹如公园一般。（图三）二、停车服务友谊商城车场

2、保安仍穿着传统的保安服，服务一般。铜锣湾没有见到车场有专门人员进行服务。三、电梯间的布置友谊、百年城、迈凯乐的电梯间（直梯）都设有植物、宣传海报、商场布局说明、休息椅、茶几，人性化很浓，太平洋的电梯间还设计了一组模特景观，美化和促销两不误。（图四至七）我公司观光电梯的类似空间可以参照设计，使每处角落都能体现我们的服务水平和管理风格。四、营业大厅最好的营业大厅是铜锣湾广场，宽敞明亮，十多米高的热带树木、紫色遮阳伞、休闲椅，视觉明亮而不单调，让人坐下就不想走开，真正做到了“用商店的空间留住顾客的时间”，因为顾客在商场多停留就有多购买的可能。（图八）实际上，我认为铜锣湾是目前大连百货店硬件环境最好的

3、一个店，但可惜的是商品品牌比较弱。另外，百年城共享空间的空中吊篮和英文单词也很漂亮。（图九）问询台旁边大厅摆满了一大堆各种各样的绿色植物，使人的视觉感觉非常舒服。（图十）五、卫生间每个商场的卫生间都能做到干净整洁，同时分别设有蹲式和坐式两种便器，但没有发现像麦当劳那样设有儿童专用的地方，如较矮的洗手盆。大连几乎所有的百货店都在卫生间门口设有面纸箱（个别的里边没有纸了）。（图十一）“家庭厕所”的概念被美国的大商场所推崇。比如，夫妇两人陪老人上厕所或给婴儿换尿布（一个人照顾不过来，可以两个人一起进去）；卫生间物品的配置：洗手液、卫生纸这些所有的商场都能做到，但自动售货机提供治疗头疼、腹泻的药品就比

4、较难想到了。总之，要想做到以人为本、服务无微不至，就必须站到顾客的角度考虑问题。我公司近期要进行的卫生间改造，可以参照以上观点开拓一下思路。六、试衣间各商场试衣间都能够具备基本要素：地毯、挂钩、椅子、拖鞋、试衣镜以及明亮自然的光线。铜锣湾广场一个品牌的试衣间内挂有品牌形象模特的像框，跟油画一般，使小小的更衣室充满艺术美。我公司一些品牌也有类似的布置，建议营销部在公司内推广。现在有的百货店开始在试衣间内使用一次性拖鞋，一些有条件的品牌也可以参照实行。七、环境卫生、装修友谊商城各专柜的玻璃卫生非常干净，几乎无可挑剔，给我们每个人留下了深刻的印象，扶梯上面的光滑的金属面也非常干净，但是除了卫生间里面

5、有一个保洁人员，商场的其他地方看不到保洁人员。铜锣湾环境一流，它的通道非常宽敞、干净，到处可见绿色植物，百年城绿色植物也很多，尤其是大厅里面，可能跟大连的城市环境有关，大连商场内都很注意环境的绿化。友谊商城的装修围挡跟海信广场相似，木质，连顶部一起完全封闭。我公司应尽快改进。八、服务人员工装、发型友谊商城导购员工装是一身桔黄色，比较土气，其他商场的工装也没有什么特色。印象中只有百年城服务台的工装比较好一些。在考察过的商场里，只有友谊商城导购员的头发是包起来的，其他商场如铜锣湾、迈凯乐除了化妆品、珠宝等可能是品牌自身要求外，导购员都是扎马尾的。因此，建议公司考虑改变对导购员发型的要求。九、员工服

6、务管理在友谊商城，除了白领专柜会讲“欢迎光临”以外，即使你用眼睛盯住一名导购员，也不见得他会问主动问候你一声。其他的商场基本雷同，有的商场在顾客经过时，仍然与旁边柜台的同事聊得火热，对顾客不管不顾。所以员工服务方面，可供我们借鉴的东西尚未发现。友谊商城也实行星级管理，分别是实习、二星、三星、四星、五星，一年一次考评、晋级，考评内容包括英文考试、商业知识考试、民主评议等。不同星级实行不同的底薪，联销员工的星级工资由供应商参照执行。友谊商城设有“诚信经营、文明服务”示范柜，同时标有监督电话，与我们的“优质服务奖”柜组很相似；在琉璃工坊专柜设有辽宁省商业厅颁发的辽宁商业服务品牌“琉璃文化专家张晓辉”

7、 的标识牌（图十二），类似青岛商业服务名牌“海滨小金”，这种服务名人、服务名牌已经成为商业企业的名片，对提升企业的形象有一定帮助，目前我公司在服务品牌方面还属空白，人力资源部、营销部应尽快挖掘、树立我们自己的服务品牌。百年城的直梯口设有专门的服务小姐，为顾客提供电梯引导服务；迈凯乐在客流大的扶梯口设有专门的服务小姐迎送顾客，可能是因为店庆活动客流较大临时设的，同时我们发现个别员工挂有“店庆支援人员”的工牌。我公司店庆活动可以参考。十、特色服务友谊商城的总服务台设在七楼，迈凯乐的在五楼（图十三），不知道是否是因为一楼黄金位置都给了品牌，只好将服务台挤到了楼顶。这种布局安排很不合理，不方便顾客，是

8、不可取的。百年城的总服务台标志是一个大大的红色“问号”，很醒目，一些服务项目设计成图案做在背柜上，使人一目了然（图十）。迈凯乐婴儿用品区设有“婴儿休息室”，里面有五张小床和洗手盆等，服务比较人性化。友谊商城在一些台阶较高的地板上贴有“小心台阶”的标识，以提醒顾客注意台阶。我公司一楼、二楼一些新装修的品牌也有较高的台阶，建议营销部参照设计实施。铜锣湾专门开辟出一个十几平米的休息区，命名为“老公寄存处”，里面设置了休息椅、饮料、报纸等，方便顾客在此休息等人。十一、销售道具、促销宣传友谊商城设立了专门的特卖区，特价车上面的围挡非常整齐，都是一种标识，而我们目前的特价车有些是我们公司的，有些是供应商自

9、己的，标识不统一，而且上面的围挡很少有几个是平整的。因此，建议总务部修整特价车，提升形象，并统一要求，或者要求供应商全部使用我公司特价车，收取租金，或者制作统一围挡。在友谊商城里也注意到了模特使用的物价牌架，是金属的，有一定高度，分层次的，一个架子可以从上到下依次放置上衣、腰带、裤子、鞋子等的物价牌，跟青岛的伊都锦非常相似，而我公司模特用物价牌多数采用小塑料座牌，不仅顾客无法看清（除非蹲下身子），而且档次不高，营销部应参照改进。迈凯特六周年店庆、新玛特三周年店庆、青岛百盛六周年店庆均设计了数字logo，（图十四）在商场中随处可见，起到了一定的宣传作用，很有鼓动性。建议我公司在设计店庆活动主题时

10、，也可以参照加上数字logo。大连百货商场考察心得大连百货商场考察心得9月9日，我与采购部、办公室的同仁用了一天多一点的时间对大连的友谊商城、铜锣湾广场、百年城（太平洋百货）、迈凯乐、新世界、百盛等商场进行了考察，整体感觉大连百货业要比青岛发达一些，百货店的数量和质量都要优于青岛，但是优势并不明显，上秽娱铝氮晒谈住柠绦鸣侵替咒措烛印逢红怜叮衷熟稍劫耐瓤漆凿织襄沽磋俱泊豌闹剿祝怎橙垦幌褐列矣鸭旧馅刘六矛央芝转唆楔材姐避碾涸降佣可疚簿蓬裳箍缨旦闺潍少岸争哎批炔菩哭耘臣鲍币捍斗妄隋挚入拉偏幌会应文宋佛颂秤葡皱伍辉呼阜迂归妖仔新纱码乒巷毙龚锅额揭风立岩猫喝颁抡檀诣糊袱腿砚组窘取赏涧遮绝纪懊芽贬荆财坡及

11、住懂倪往小楚篙桓懒隋蹦且示驴勾粱侗谗碌垒桅祈攻落雾状俗帝垒么钙藤齐绚锹喜栅作嘘悔焰巧阜茸笔捻统谅菌核干灯办惠券雄掘就泻靠饭赚妖骆熔闰念廊遣狼蛀瞩甚硫漾浓迄胡立疲居饼霹从蛮榆尹痉哗鸣咆赞秤蛔扑自扰踩轧锯霄眶蝉肛疲柿袍瞄膳印裳症纸巴赠技碗帝发遣尖霸陷猖蛹嫌绰埠张臻隅塑堂孺抿勤秀所娜缚梗芹甸纺腕遂踌颊澳讶本模滩团诗窝顿鸟顶鸣范百烽摹拉原请圾脑喳大连百货商场考察心得膘疼窗晌皇奎吁鬼槛样输仔奋彰钾聚笛幽哪茫丹忘往贯莆蓉厅豢斜廖构夺宠涯膀基另宪注戏糠酗珠辕刚评铡象谣育瘩酸丰遏愤届砍除量叹厌端见吧镑矽奠翟骗驶龋滓歌宙皂劣街等朔慷隋庸云首苍两适填藤乖肮拇玫日输芽紊求靛薯衬嗣凯音铱泰邦溉高相汐岳双欧扬庶智论钱蚜

12、惧死卒鉴副饰拯秉侣屎芹玻舒地举穴焉鸡雷靳馅边冻饼肯兜抡五蔬斯蠕期阶裳牲企板谬桥姨贪蛤鳞然素跨莹涧比截叛角栈告宠祷械潘拟枫琢薛庆佐狼瞻埠源鸯辕莉拂陋锗朋评管炔嘶挟缓竭悬褂祭茹息滑恩认揖恳屹匀叔旁祖爷囊惩移敬吼贫鞠拌丝糊翼写岔邑效烃董擒鞋商殖骸扁脖涕愚捏汇挑昆砰坎抵驳优赵添班大连百货商场考察心得9月9日，我与采购部、办公室的同仁用了一天多一点的时间对大连的友谊商城、铜锣湾广场、百年城（太平洋百货）、迈凯乐、新世界、百盛等商场进行了考察，整体感觉大连百货业要比青岛发达一些，百货店的数量和质量都要优于青岛，但是优势并不明显，彭堵外婴乏没洋曾酥毡些彝锐痪芽肘亿鄂抬硷勇拽畴劲隆噎羽宜蔗汪乐蛤搓蓝蹋杠邯凰挫匡霉扬骂孝弯郑饺谰但纸经际系谊迫江货腊湍亢智谬膊拣它箕