售楼部保安、保洁服务合同及方案

1、甲 方： 地 址： 电 话：乙 方： 地 址： 电 话： 第一条合同的目的 以下简称：甲方）与 （以下简称：乙方），双方经友好协商，就甲方委托乙方为甲方管辖的售楼中心提供公共秩序维护、保洁及接待员服务事宜，订立本合同，供双方共同遵守。第二条合同期限本合同有效期为壹年，自2013年6月1日起至2014年5月31日止。第三条 售楼中心物业服务方案（详见附件一）第四条服务人员数量、用工标准、服务费用及付款方式1、公共秩序维护、保洁及接待员的人数、岗位及费用标准：详见附件：业务委托书2、用工标准；2.1售楼中心现场保洁员女性，年龄35-40岁，形象端庄，能吃苦耐劳，工作认真积极，普通话服务，微笑服务，

2、有酒店、写字楼、售楼处和样板房工作经验者优先。2.2吧台接待员（样板房接待）女性，年龄2030岁，身高1.65米以上，中专及以上学历，形象气质佳，标准普通话服务，有良好的服务意识和服务技巧，师范学校、艺术院校类毕业生或有酒店接待工作经验者优先。2.3 售楼中心公共秩序维护队长基本要求男性，年龄在25-35岁，身高1.80米以上，有丰富物业管理经验，有公共秩序维护上岗证，有良好的职业道德操守，精神面貌积极向上，复员军人和有售楼处和酒店工作经验者优先。2.4 售楼中心现场公共秩序维护员基本要求男性，年龄22-35岁，身高1.78米以上，气质硬朗，有良好的职业道德操守，跑动迅速，精神面貌积极向上，复

3、员军人和有售楼处和酒店工作经验者优先。第五条 付款方式1、本合同生效后，服务费于次月10日前，由甲方支付乙方，乙方提供相应票据。2、首月的服务费作为乙方履行本合同的保证金，由甲方保管。合同期满后，按乙方合同履行情况予以支付乙方。3、每月15日前甲方将上月的考评（附件四）结果以书面形式通知乙方，并对乙方的服务缺陷做出针对性的经济处罚。对于暗访制度中的扣分情节，每条扣分按200.00元（大写：贰佰元元整）处以经济处罚。甲方的考评结果和暗访结果，经由乙方签字确认后即行生效。第六条甲乙双方职责1、甲方委托乙方为售楼中心提供全年365天的公共秩序维护、保洁及接待，乙方派遣之服务人员须服从甲方的统一管理和

4、业务指导。甲方有权监督、检查、指导和安排乙方服务人员的岗位工作，有权要求乙方服务人员熟知并遵守甲方及售楼中心各项规章制度。2、甲方有权对乙方的服务人员违反甲方和售楼中心规章制度的行为进行经济处罚或调换决定，并有权责令乙方配合进行限期整改，否则甲方有权终止合同而无需承担相应赔偿责任，由此给甲方造成损失的，乙方应承担相应责任。3、甲方有权安排乙方服务人员做好服务工作，乙方的服务人员必须协助、配合、帮助甲方和售楼中心工作人员工作，服从甲方领导的指挥。但甲方违反中华人民共和国国家有关法律、法规的指挥行为和失误行为，乙方人员有权拒绝。4、甲方有权根据自身工作需要对乙方派驻甲方的出勤人员进行考勤，并根据考

5、勤情况按照本合同约定各项费用支付乙方，对于乙方派遣人员缺勤或缺人现象，甲方有权按本合同约定的服务费标准从乙方的服务费用中直接扣除；甲方有权按甲方自有管理体系对乙方派驻本项目人员进行管理和考核，并对违章人员进行处罚；甲方有权对乙方人员数量及岗位数量进行适当调整，乙方应予积极配合。5、乙方服务人员参与甲方所管辖售楼中心有关的抢险救灾及与违法犯罪作斗争而发生的事故，乙方有义务承担责任，甲方可提供相应配合。6、乙方应紧密配合甲方对服务人员进行严格队伍管理、严格业务培训、严格执勤要求、严明纪律作风。7、乙方全面负责服务人员的培训教育工作，思想政治工作，内务卫生工作，人事管理工作等。8、乙方的服务人员应严

6、格遵守甲方和售楼中心的各项规章制度，爱护甲方和售楼中心的公共财物，禁止在未经甲方及销售中心人员允许的情况下动用售楼中心的各类办公设备设施，爱惜甲方提供的办公设备和工作制服，若有损坏或遗失应负责照价赔偿，乙方应对此负有连带责任。9、乙方应合法办理各种用工手续，如因用工不当，给甲方造成一切损失均由乙方承担。10、乙方应为服务人员依法缴纳各项社会保险费，确实保障服务人员的合法权益。11、在本合同有效期内，因甲方需求或售楼中心开盘、庆典和举行相关的促销活动及接待活动需乙方另行安排所需的服务人员加班加点或要求乙方增派人员配合时，在接到甲方的通知后，乙方应积极予以配合，因加班所产生加班工资由甲方承担，具体

7、加班工资计算按国家规定执行。第七条 责任承担1、如因乙方服务人员的失职行为导致甲方或甲方用户的财产受到损失，除服务人员要承担责任外，乙方亦应承担相应的管理责任。2、如乙方服务人员有重大过失导致甲方或甲方用户财产严重损失的，按有关国家法律法规处理。3、若乙方派遣人员数量和岗位达不到双方约定要求，甲方有权从当月的服务费中直接扣除未到人员之相应费用；因乙方人数和岗位数量未达到双方约定要求而给甲方造成经济损失的，乙方承担连带责任。4、除乙方的原因外（如乙方未能及时和甲方核对确认上月的工作量，未提前将票据送达甲方财务部等），甲方不得无故拖欠服务费用，如甲方发现无故拖欠服务费情况发生，甲方有权动用保证金支

8、付服务人员工资，并有权终止本合同。特殊情况下，甲乙双方可协商延迟支付，但延迟支付时间最长不超过30天，这一期间甲方无需向乙方支付任何违约金。如甲方拖欠服务费超过30天的，自超过30天之日起乙方每日按拖欠总额的1向甲方加收滞纳金。5、若乙方派送的服务人员达不到本合同附件及补充协议服务标准之要求的，甲方有权开具整改单，乙方应在24小时内协助甲方要求对服务人员进行整改，并及时以书面汇报的形式给甲方；对于乙方派驻的服务人员未在规定时间内进行整改或虽经整改仍未满足本合同服务标准的，甲方有权要求乙方于48小时内进行调换，乙方未能在规定时间内根据合同要求进行调换的，甲方有权扣除相应的服务费用直至解除合同。6

9、、乙方应按本合同第四条约定的各项工资标准及时全额支付服务人员工资及各项福利，乙方只能提取不超出合同总价5%的费用作为管理酬金。甲方有权随时了解核查乙方发放给员工的工资和福利情况，如乙方违约而造成公共秩序维护人员工作不稳定、流动性强，并因此而给甲方和售楼中心造成损失的，乙方应承担全部责任，同时甲方有权与乙方即时终止合同并将乙方派驻本合同项下的所有人员收编为甲方的员工，对此甲方无需支付乙方任何经济补偿。第八条合同的解除和终止1、本合同及相关补充协议有效期内，甲乙双方均可无理由解除合同及相关补充协议，但合同及相关补充协议终止方须提前30天以书面形式通知另一方，则任何一方均无须承担解约赔偿。否则按违约

10、处理，提前终止方须赔付对方一个月服务费作为违约金。2、 如果由于不可预见或无法抗拒的力量，包括甲方丧失的物业服务权、本合同签订后发生的天灾、非蓄意原因发生的火灾、战争和其他法律、法规规定的不可抗力情况，致使任何一方在合同内部分或全部条款的不能履行的，则该方可以免责。3、合同期满时，如双方有意将本合同延期，应在本合同结束日30天前向对方提出书面通知，否则合同自动终止。第九条 争议处理在本合同履行过程中，因本合同产生的所有争议应当通过协商的方式解决，如果协商不成，双方均有权向所在地区的地方人民法院提起诉讼。第十条合同的效力1、本合同一式贰份，甲乙双方各执壹份，经甲乙双方签字盖章后正式生效。在合同有

11、效期内，乙方派驻甲方的服务人员以甲方的书面确认为准，该书面确认作为本合同的附件之一。2、本合同连同附件一至附件五共35页，若有未尽事宜或需对本合同条款进行修改的，甲乙双方应签署补充协议，补充协议与本合同及附件具有同等法律效力。3、如双方地址、法人等信息有所变更，应提前五个工作日以书面形式通知对方。4、本合同条款如与国家现行的法律、法规政策有相驳之处的，则该条款无效，但并不影响本合同其它条款的法律效力。甲方： 乙方: 代表人: 代表人：签订日期： 签订日期：附件一：售楼中心物业服务方案一. 服务方针实行全程服务接力，让每一位光临售楼中心的客户时刻都有尊贵、温馨的感受，让客人感觉到上海绿安物业管理

12、发展有限公司青岛分公司全体员工协调一致，注重客户感受和服务细节的高超而专业的服务管理水平。二. 服务模式根据不同的时间、场合确定不同的服务侧重点，采取主动服务、少干扰服务、等待服务等方式为客户提供服务。1. 客户进入现场时，要以主动式服务为主，如主动指引其停车、指引前往售楼中心的路径；物业人员主动为客户开门、主动引导入场。2. 客户进行洽谈时，要多观察，避免过多的打扰洽谈，此时更多的是等待服务，但要保证接到指令时能及时进行。3. 离开现场时，礼待客户离开，让其随时都有温馨的感觉。三. 服务项目及内容服务项目服务内容售楼中心（含样板房）保洁服务大厅地面、墙壁、家具、设备、景观的定期清洁；随时保洁

13、；洗手间的定期清洁；不定时循环环境维护并检查洗手间应配备物料的消耗情况随时补充。对办公区域进行环境维护：定时环境维护，每日下午4：30-5：00间进行办公室垃圾收集并根据要求对相关部位进行清洁（办公桌、电脑、文件柜等）。吧台接待员（样板房接待）负责售楼中心的客户接待、引导、茶水等服务；做好与销售现场其他销售接待服务人员的配合工作；做好吧台、客户接待、等候区、签约区桌面的清理工作；树立销售中心的礼仪接待形象；做好样板房客户接待工作，做好样板房简单介绍工作，完成销售中心领导及其他销售接待人员交待的其它任务。售楼中心公共秩序维护队长现场负责现场服务事项的监督和对公共秩序维护服务人员的管理；协助主管处

14、理客户投诉；与展示方的现场工作协调；及时接替相应的岗位服务。售楼中心公共秩序维护服务为客户开门；服务人员向客户致意，表示欢迎；为客户提供放置雨伞等临时服务；指引客户往接待区。对大厅进行巡视，劝阻违规的行为；协助接待服务人员为客户提供服务；引导客户停放车辆。附件二：销售现场各岗位服务标准一、 销售现场各岗位人员基本要求1、 销售现场接待员（样板房管家）基本要求女性，年龄20-30岁，中专以上文化程度（礼仪类职中可放宽此要求），身高1.60-1.70米，相貌姣好，亲和力强，普通话悦耳，流利，举止优雅，端庄大方。2、 销售现场保洁员基本要求女性，年龄35-40岁，形象端庄，能吃苦耐劳，工作认真积极，

15、普通话服务，微笑服务。3、公共秩序维护人员基本要求男性，年龄25-35岁，身高1.75米以上（队长要求1.80米以上；要求会普通话，微笑服务），以退伍军人为优先，气质硬朗，有良好的职业道德操守，跑动迅速，精神面貌积极向上。二、 销售现场保洁员岗位服务标准1、 保洁员着装要求1.1 头发要求整洁、干净，不得染发。饰物只可戴婚戒、订婚戒，项链不得外露，女士只可戴针式耳饰，女士长发应后束，发夹须为深色，不得留怪异发型。1.2 员工上班时须着黑色及深色袜子，袜子无破损，女士不许穿高跟鞋。1.3 员工不得留长指甲、涂指甲油，长度不得超过指尖。1.4 员工上班期间须正确佩戴工作牌，工作服要干净、整洁、无破

16、损，内衣不可露出领口；着工装时不得将手插入裤袋或两手相抱。2、 保洁员服务工作注意事项2.1 仪表整洁，精神饱满，举止大方得体。2.2 不得随便翻动办公室内所有物品、文件、办公用品应轻拿轻放。2.3 不能用同一条毛巾，即擦台面又擦门窗。2.4 吸尘时不准用电脑插座。2.5 擦抹电脑、电器时须用干毛巾。3、 保洁员礼貌用语3.1 基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见3.2 称呼语：小姐、夫人、先生、女士3.3 欢迎语：欢迎光临3.4 问候语：您好、早上好、下午好、晚上好3.5 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了3.6 征询语：请问您需要什么帮助？3.7 请客人重复叙述“对不起，请您再说一遍可

17、以吗？”3.8 客人表示致谢“不客气”、“这是我应该做的”3.9 客人表示致歉“没关系”、“不必介意”3.10 需要打断客人的谈话“对不起，打扰一下”3.11 答应客人的要求“好的”、“可以”、“没问题”3.12 暂时离开面对的客人“请稍候”4、 保洁员工作纪律4.1 时刻保持仪表端庄、精神饱满，动作敏捷。工作中不喧哗，不嘻闹。行走靠右，不并排，要礼让宾客，从规定的员工通道出入。4.2 工作时，不打瞌睡，不看小说、杂志，保持良好的精神状态。4.3 坚持“优质服务、顾客至上”的服务宗旨，树立“顾客就是上帝”的意识。4.4 对待客户的问询，要有问必答，并回答准确。不允许手举清洁工作指示方向，回答自

18、已不清楚的问题时，应将客户带到有关部门，由有关人员接待。4.5 说话声音要清楚，注意问候、称呼及应答、迎送等礼节，正确使用礼貌用语。三、 销售现场接待员（售楼处、样板房接待员）岗位服务标准1、 接待员仪容、仪态要求1.1 夏季着短袖职业套装，着肉色长统丝袜，丝袜应无任何破洞或跳丝，穿皮鞋（前不露趾，不得穿拖鞋），鞋面不得破损；冬季着职业套装，穿皮鞋，不得穿高领毛衣，在室外可套合适的外套。1.2 上班时间应注意将头发梳理整齐，女员工应化淡妆，饰物佩戴应得当，发型应整洁，染发不得过于鲜艳、怪异。1.3 在工作时间内应佩戴工牌，女士工牌佩戴于左胸相应位置。1.4 不得在腰间或胸前外挂钥匙、手机和其他

19、饰物；不得佩戴手镯、手链等饰物；左胸衣袋不得别放任何物品。1.5 只可戴一枚戒指（戒指不可夸张），项链不可露出工作服之外。1.6 上班时间女士只可佩戴耳针类的耳饰。1.7 香水应清新淡雅，不得浓烈、刺鼻。1.8 所有员工应注意个人卫生，保持口气清新。1.9 职业装要保持干净、整齐并常慰烫，不得出现污垢。1.10 应及时清洁和修剪指甲，不可藏有污垢，不能留长指甲，涂指甲油只限于透明色。1.11 皮鞋应保持光亮，袜子要勤换洗，保证无破损。1.12 站姿：1.12.1 身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。1.12.2 在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依靠在家具或墙

20、壁上；双臂自然下垂，不得叉腰、不得将手插在衣袋中；手中不得玩弄物品；1.13 坐姿：1.13.1 身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上；见到客人应立即站起；1.13.2 坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐；不得叭在工作台上；1.14 行态：1.14.1 走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正；1.14.2 男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部；1.14.3 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩物品；1.14.4 行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背；1.14.5 走路靠右行，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行；1.14.6 同向

21、行走，如因工作需要必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起；1.14.7 与上级、宾客同行到门前时，应主动开门让他们先行；1.14.8 客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路；1.14.9 非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃；1.15 手姿：1.15.1 为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标；1.16 点头与鞠躬1.16.1 当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼，“您好，请问有什么需要”；1.16.2 点头时目光要看着客人或上级面部；1.16.3 当客人或上级离去时，需点头或鞠躬示意，敬语道别。1.17 举止：

22、1.17.1 迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在客户中间穿过；1.17.2 在客户面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避；1.17.3 看到地上有杂物需立刻拾起；1.17.4 保持工作场合的安静，说话声音要轻，不准交头接耳；1.17.5 走路脚要戏，操作声音要轻，拿放物品动作要轻；1.17.6 在公共场合不是将任何物品夹于腋下；1.17.7 正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自已已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人

23、先开口；1.18 表情1.18.1 微笑，是起码应有的表情；1.18.2 要热情、亲切、友好；1.18.3 要坦然、轻松、自信；1.18.4 要沉着稳重，不卑不亢。1.19 言谈1.19.1 语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势；音量、语速适中，语气温和；1.19.2 说话要讲艺术，多用敬语，礼貌用语；“请”字当头、“谢”不离口，不当之举要说“对不起”；1.19.3 注意使用恰当的称谓称呼客人；要称呼“先生”或“女士”1.19.4 回答客人问题要简洁、准确，不知道的问题不能直接说“不知道”，而应尽量向他人请教以答复客人。2、 接待员礼貌用语2.1 基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见

24、2.2 称呼语：小姐、夫人、先生、女士2.3 欢迎语：欢迎光临2.4 问候语：您好、早上好、下午好、晚上好2.5 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了2.6 征询语：请问您需要什么帮助？2.7 请客人重复叙述“对不起，请您再说一遍可以吗？”2.8 客人表示致谢“不客气”、“这是我应该做的”2.9 客人表示致歉“没关系”、“不必介意”2.10 需要打断客人的谈话“对不起，打扰一下”2.11 答应客人的要求“好的”、“可以”、“没问题”2.12 暂时离开面对的客人“请稍候”3、 接待员工作纪律3.1 时刻保持仪表端庄、精神饱满，动作敏捷。工作中不喧哗，不嬉闹。行走靠右，不并排，工礼让宾客，从规定的员工

25、通道出入。3.2 工作时，不打瞌睡，不看小说、杂志，保持良好的精神状态。3.3 坚持“优质服务、顾客至上”的服务宗旨，树立“顾客就是上帝”的意识。3.4 对待客户的问询，要有问必答，并回答准确。不允许举清洁工具指示方向，回答自已不清楚的问题时，应将客户带到有关部门，由有关人员接待。3.5 说话声音要清楚，注意问候、称呼及应答、迎送等礼节，正确使用礼貌用语。3 日常环境维护标准序号项目频次标准日周月季年1水景环境维护捞取漂浮物1次刷洗一次水池、清洗塑像一次无漂浮物、水池无青苔、塑像无明显灰尘、水质清澈2标识牌环境维护不锈钢标识牌每日清抹一次抹不锈钢保养剂一次无污迹、无水印、无尘、无锈迹塑料标识牌

26、清抹一次无污迹、无水印、无灰尘3消防及报警系统环境维护室外消防栓清抹一次无明显灰尘、无渍、无贴迹室内消防箱清抹一次无尘、无渍、无贴迹灭火器清抹一次无尘、无渍水泵结合器扫尘一次清抹一次无明显灰尘、无渍烟感、温感探头半年清抹一次无尘、无污渍广播设备清抹一次无尘、无渍4停车场环境维护照明灯具扫尘一次无尘、无渍、无蜘蛛网标识牌清抹一次无尘、无渍防撞杆清抹一次无尘、无污渍地面随时每2月冲洗一次无明显灰尘、无杂物、无油迹和无胶渍墙面随时无明显灰尘、无画迹、无脚印、无胶渍排水沟清理杂物、积水一次无积水、无杂物、无蚊蝇孳生闸阀、管道2米以下清抹一次基本无灰尘、无污迹车辆进出口控制系统上不锈钢保养剂一次无尘、无

27、锈迹、无污渍倒车镜清抹一次用玻璃清洁剂擦拭一次无尘、无污渍、无水渍5排水系统环境维护雨水井盖清扫二次1.无明显污垢、破损、无明显污渍。2. 排水畅通，井内无杂物。雨水井清扫一次污水井盖清扫一次6围墙环境维护小区栅栏表面扫尘一次无明显灰尘、无渍墙体表面扫尘一次无画迹、无贴迹7单车、摩托车棚环境维护单车棚清扫一次冲洗一次1.地面无明显灰、无杂物、墙面无污迹、无蜘蛛网、灯罩内无死虫。2.每100平方烟头、纸屑不超过2个。摩托车棚清扫地面一次冲洗一次8岗亭环境维护玻璃窗玻璃清抹一次、窗台擦拭一次玻璃用玻璃清洁剂清刮一次1.无杂物、纸屑、油污。2.门窗玻璃无灰尘。3.岗亭顶棚无垃圾、蜘蛛网，无积水。桌面

28、清抹一次灯具清抹一次9公用水龙头环境维护公用水龙头随时清洁无尘、无渍周围地面随时清扫杂物刷洗二次无杂物、无青苔、无积水10背景音乐环境维护音箱干抹一次无尘、无渍11绿化带公共设施环境维护宣传栏清抹一次、上不锈钢保养剂一次1.玻璃光洁、明亮、不锈钢无积尘、无渍、无锈迹。2.无乱张贴。果皮箱清抹一次、及时倒掉烟头无尘、无渍、垃圾不超过2/3、无异味、无蚊蝇儿童游乐设施巡视环境维护擦拭一次1.地面无垃圾、纸屑，设施无污迹。木制休闲桌、椅清抹一次石制休闲桌椅清抹二次凉亭2米以下立柱扫尘一次2米以上扫尘一次、2米以下清抹一次垃圾箱清擦一次，及时清运垃圾垃圾不超过2/3、无异味、无蚊蝇飞舞；箱盖完整、无尘

29、、无污渍；底座无杂物、无污渍。垃圾中转站冲洗2次1.周围无明显污垢，水沟无积污水，无散落垃圾，墙面、门无粘附物，排水畅通。2.离站2米无臭味,清运率100%。草地、绿篱、花坛及其它巡回拾取杂物1.无明显大片树叶、纸屑、垃圾胶袋等杂物。2.地上无1cm以上的石子。3.每100平方米烟头纸屑平均不超过2个。12卫生间环境维护天花、灯饰、风口天花清扫一次、灯饰、风口清抹一次1.地面无痰迹、杂物,墙面无污渍、天花、灯具无积尘。2.卫生洁具清洁，无积水、无头发、无异味。3.镜子明净，无灰尘、无手印、无水迹、无刮痕。4.金属器具光亮、无浮灰、无锈斑。5.卫生用品齐全，无破损。6.卫生间内空气清新。隔板、烘

30、干机、纸盒、不锈钢设施每天擦拭二次以上镜面、台面、洗手盆每半小时巡视环境维护一次水池、小便池、厕位每天清洁三次以上墙面擦拭一次地面每天清洁二次磁砖墙壁清抹二次手纸箩随时巡回清倒门窗常规保洁一次玻璃清刮一次电梯门槽每天清洁一次无杂物、无垃圾、13办公室环境维护地面、台、桌子、椅子日擦拭二次1.窗、窗台、窗框干净、整洁，无破损。2.墙面、天花板整洁、完好，无污渍、无浮尘、无破损、无蜘蛛网。3.地面地毯整洁、完好，无垃圾、无污渍、无破洞。4.家具光洁、无灰尘，放置整齐。5.灯具整洁、完好、无破损。6.空调出风口干净、整洁，无积灰、无霉斑。7.艺术装饰挂件挂放端正、清洁无损。8.茶水间地面保持清洁、整

31、齐、无污水。14会议室环境维护地面、台、桌子、椅子日擦拭不少于一次15公共照明灯具环境维护路灯、草地灯、射灯、开关 开关巡视中保洁二米以下灯清洁二次2米以上灯清抹一次无尘、无渍、灯罩内无死虫、杂物16园林景观环境维护雕像（石膏）轻擦一次清抹一次（用中性清洁剂）无浮尘、无渍塑像（复合塑料）轻擦一次清抹一次（用中性清洁剂）无浮尘、无渍17道路 及广场地面环境维护水泥路面巡回清扫每月冲洗一次1.明显泥沙、污垢，每100平方米内烟头、纸屑、杂物平均不超过2个。2.无散落的石子或砖块等。3.无明显油渍、无香口胶、无积水。砖路面巡回清扫每月冲洗一次广场砖地面巡回清扫每月高压水枪冲洗一次18案场环境维护高位

32、玻璃、墙面、设施 保洁一次无蜘蛛网、无灰尘、无污迹、无指印天花、风口、灯饰2米以下灯饰、风口清抹一次2米以上的清抹一次无蜘蛛网、无灰尘、无污迹、无指印单元防盗门清抹一次无灰尘、无积渍、无贴迹楼梯台阶至少保洁二次拖洗一次无尘、无杂物、无污渍、无水迹护栏扫尘一次清抹二次无明显灰尘扶手清抹二次无尘挡水线扫尘一次清抹一次无尘墙壁擦拭或扫尘一次无尘、无渍、无张贴天花扫尘一次无尘、无蜘蛛网矮墙台清抹一次无尘、无杂物消防管清抹一次无尘、无渍消防箱清抹一次无尘、无渍分线盒扫尘一次清擦一次无尘、无渍玻璃窗扫尘一次擦拭一次玻璃清刮一次无明显灰尘、无明显污渍瓷砖地面拖洗一次、定时巡视无明显灰尘、无杂物、无污迹瓷砖墙

33、壁擦拭一次无尘消防通道清扫一次拖冼一次无尘、无污渍、无杂物桌椅、茶几随时保洁洁净、无杂物、垃圾、无污渍、水渍休闲场地、器材随时保洁洁净、无杂物、垃圾、无污渍、水渍19样板房环境维护地面、门窗客户参观后及时保洁、物品恢复原位1、地面、门窗无积尘、无污渍、无手印。2、家私摆设规整、无污渍、无手印。家私摆设20空置房环境维护地面、门窗每天拖抹1次环境维护、通风2次1、无垃圾、杂物。2、门窗无明显污渍。21外墙清洗一年一次1、采取有效保障措施，安全作业。2、外墙面洁净，无大面积污渍、颜色差异等情况。3、外墙周边设置保护措施，保障周围人员、设施设备及绿化植物的安全。22仪容仪表管理随时1.上班穿公司最新

34、款工装。2.上班时间佩戴好工牌。3.保持头发洁净整齐、勤洗、勤剪、勤梳理。4.女员工要适当化淡妆，经常修剪指甲，男员工发根不过衣领，不留大鬓角，每天刮胡须。5.站姿、坐姿、行姿保持端正，工作中严禁双手叉腰或将手抱在胸前，将手插在衣裤袋内。23人员应知应会随时1.熟练运用标准规范用语:您好、谢谢、对不起、请、再见。2.熟悉小区基本情况。3.熟悉本岗位职责及工作规程。4.熟练掌握清洁、绿化用品的使用方法。24召开例会班组晨会1次1、安排本日工作。2、公布昨日抽检结果。3、总结昨日工作，对存在问题提出改进意见。月例会2次1、总结本月工作，公布本月考核结果。2、对本月工作存在的问题进行探讨，提出改进办

35、法。3、安排下月工作。25培训管理计划制定1次1、明确培训内容。2、明确培训时间。3、明确师资力量。计划实施按计划时间实施1.按时组织实施。2.记录完整。效果评定每次培训都应考核培训效果1.培训合格率100%。2.记录完整。26资料管理及时做好工作记录1.日常记录环境维护工作记录表、培训记录表、机器使用登记表2.月度记录月工作考核评分表3.年度记录培训计划表4. 要求a.内容完整有效b.记录应实用，符合管理需要 c.记录应真实、准确四、 销售现场公共秩序维护员岗位服务标准1、 公共秩序维护员着装要求1.1 帽子：戴大沿帽应端正，帽沿与眉齐高；戴贝雷帽帽徽统一向左方、左高右低。1.2 衬衣：衬衣

36、干净，肩章完好，扣子无松落。1.3 领带：领带干净，位置无歪斜。1.4 外套：11月份开始着大衣，干净整洁无皱。1.5 裤子：干净无皱，无污渍或泥土。1.6 鞋子：光亮无泥土。1.7 工作牌：完好、干净，统一佩戴在左上衣袋一公分处。1.8 作训服：干净、整洁。1.9 个人卫生：指甲干净，头发整齐，不留胡须。2、 公共秩序维护员标准动作要领2.1 立正：两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺起全球直；小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂下和平齐，自然伸直，手指并拢自然微曲；拇指尖贴于食指第二节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收。两眼平视前方。2.

37、2 跨立：左脚向左跨越一脚之长，两脚挺直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。两手手背，左手握右手手腕，拇指根部与外腰带下沿（内腰带上沿同高）；右手手指自然弯曲，手心向后。2.3 齐步：左脚向正前方迈出约75厘米，按照先脚跟后脚掌折顺序着地，同时身体得心前移，右脚按照此法动作；上体保持正直，微向前倾，手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节，两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯曲，小臂自然向里合。手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，与第五衣扣同高，离身体约25厘米，向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距离裤缝30厘米。行进速度每分钟116至120步。2.4 举手礼：右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸

38、直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无檐或者不戴军帽时微接太阳穴，与眉同高），手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。2.5 车辆指挥手势：2.5.1 直行信号：右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，准许左右两方直行的车辆通行，各方右转弯的车辆在不妨碍被放行的车辆通行的情况下，可以通行。2.5.2 动作程序：右臂向右平伸与身体成90度，手掌向前，五指并拢，面部及目光同时转向右方成45度。收右臂，面部及目光转向前方，保持立正姿势。左臂向左平伸与身体成90度，手掌向前，五指并拢，面部及目光同时转向左方成45度，收左臂，面部及目光转向前方，保持立正

39、姿势。2.6 岗位上交接班动作：接班人员以齐步走到距离值班人员三步远的距离时立正、对齐两人同时敬礼。然后两人同时右跨一小步、一齐步两人同时走三步立正。同时两人向后转，靠腿后同时右跨一小步，对齐后两人同时敬礼。然后下岗人员向前踢出一步立正后两手从腰间取出对讲机交给值班人员。值班人员双手接过对讲机、将对讲机挂在腰间、恢复跨立姿势。下岗人员以齐步的行进方式离开岗位（走路拐直角）。3、 公共秩序维护员服务工作注意事项3.1 每位公共秩序维护人员必须做到与业主交往、询问时有礼节，语言客气、服务周到、态度热情、姿态端正，对不执行规定和不讲理的业主应保持克制、沉着，做到在任何情况下都不能和业主发生冲突，打不

40、还手、骂不还口。3.2 应及时对售楼处门前三包范围内的闲杂人员进行清理，维护售楼处正常的工作秩序。3.3 三人以上对话时，要用相互都懂的语言。3.4 不允许模仿他人的语言、声调和谈话。3.5 不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。3.6 不讲有损公司形象的言语。3.7 不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户（顾客）。3.8 不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。3.9 遇见公司领导或贵宾及其它车辆经过时应敬举手礼（应熟记公司高层领导及车辆号牌）。3.10 遇到有困难的客户应主动上前给予帮助。3.11 在行走巡逻的过程中或销售部内遇到客户时，应主动停下来向客户问好，在客户有不明白问

41、题需要咨询时，在自已不明白的情况下，应及时的联系置业顾问进行解释。3.12 当顾客在门岗处有疑问需要咨询时，门岗人员必须主动的询问，（您好，请问有什么可以帮助你的吗？）在了解客户的需求后，应及时的和置业顾问联系，由其对顾客的疑问进行解答。3.13 在进入销售部办公室的时候，先敲门，经允许后方可进入，而后完成自已需要的完成的事项。3.14 客户完成咨询工作离开销售部经过门岗时，门岗人员应使用文明语言：“你好，请慢走或者欢迎下次光临，请慢走”。3.15 在办公区进行工作时，应做到“三轻”：操作轻、走路轻、说话轻。3.16 队员到办公室，应先敲门，经同意后方可进入，进入办公室后，如对方正在讲话，要稍

42、等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，应掌握时机，而且要说：“对不起、打扰一下”，不得在办公室无故逗留，非工作事项，不得相互串岗、闲聊。4、 公共秩序维护员礼貌问答参考用语4.1 如遇对方态度粗暴“先生（小姐），请您别生气，这是我的职责，也是为了您的安全；对不起，谢谢合作！”4.2 对来访客户“你好；欢迎光临！”4.3 对外来推销人员“先生（小姐），您好！请问您有什么事？” “对不起，按规定未经事先约定，不能进入” “请您愿谅”。4.4 对需要帮助的人“先生（小姐），您好！请问您有什么需要我帮助吗？” “我能帮助您吗？” “别客气，这是我应该做的” “不用谢！” “对不起，这是我的工作，谢

43、谢！”4.5 劝阻不当行为“先生（小姐），请您这边走。”“请把东西放在.，好吗？谢谢！”“请您不要，好吗？谢谢！”4.6 听取意见和批评“先生（小姐），谢谢您的批评和帮助”“我们立即采取措施予以纠正”“请您消消气，不便之处，请您原谅”“对不起，我们一定多加注意”4.7 停车场用语“先生（小姐），您好！请注意关闭门窗，谢谢合作！” “先生（小姐），请问您的车是几号停车区，谢谢！” “对不起，这里不能停车，请您停在，好吗？谢谢！”5、 公共秩序维护员工作纪律5.1 按时上下班，不迟到不早退，不擅离职守，因故暂离岗位时应请假，直到有人接替才能离开；5.2 上岗前10分钟到岗，并检查个人服装、仪容、仪

44、表，保持着装整洁、仪表端正，佩戴整齐，执勤时精神饱满，自然大方；5.3 上岗时不准抽烟、喝酒、吃东西，不准做与工作无关的事，不准聚众说笑，打闹、不讲闲话，严禁上岗时睡觉和打私人电话；5.4 上岗时做到定岗定人，在岗人员须做到不脱岗、不离岗；5.5 未经队长同意，不能托人和代人上岗；5.6 服从指挥，忠于职守，坚守岗位，提高警惕，圆满完成自已承担的治安保卫任务；5.7 值班室内，严禁非本部人员逗留；5.8 对客户有礼貌，语言亲切，无论是劝解或干预，都应做到态度和蔼，说话有分寸，在不是需要强行执行保卫任务的情况下，不得与客人发生争吵；5.9 员工无条件服从公司的工作安排、调度，按规定完成任务，不得

45、以任何借口拒绝、拖延，如果不满，事后可越级反映。5.10 非工作时间，不得着工装。附件三：新闻媒体等危机处理应急预案为提升我公司应对突发危机的能力，在遇到突发事件时，能够稳妥地处理现场情况、保证危机现场的快速清理以及日常工作的顺利进行，特制定本预案。（一） 销售现场危机分类及责任部门危机客户投诉媒体到访政府检查自然灾害工程事故其他意外事件销售部/物业公司客户服务/物业公司物业公司工程部销售部（二） 应急人员安排：当销售现场或项目现场发生媒体采访、客户过激行为、自然灾害、政府检查、工程事故等突发事件时，所在区域的安全员和工作人员应第一时间通知相应责任人。具体人员安排如下：责任部门第一责任人联系电

46、话第二责任人联系电话销售部工程部物业公司总负责人接到通知的负责人应立即赶赴事发地点维护现场办公正常秩序。责任部门应负责提供录音、拍照、摄像等工具并指定专人（如销售部现场人员： 姓名： 电话： ）负责现场取证。（三） 一般接待流程接待流程图：人员接待事件通知危机发生时，任何现场人员均须在第一时间通知相应责任部门第一责任人或者第二责任人现场协调处理方案总结、汇报了解来访目的及要求。针对不同人群，采取不同的接待方式。详情附后根据来访目的及要求进行协调，尽量记录问题、缓和情绪，事后回复！责任人总结现场情况、及时向公司汇报，由公司做决定。必要时直接请示总经理处理。接待方式参考： 接待对象面对面协调原则其

47、他配合措施 备注投诉客户稳定情绪、记录问题，事后协调1、 必要时安排接待员配合协调；2、 尽量安排在隔离、封闭空间，单独处理媒体人员了解所属媒体及来访目的，联络公司媒体工作人员协调或在公司指示下协助开展工作 1、 特殊时期，单独设媒体接待处；2、 为媒体准备接待资料袋（含当期宣传资料、特殊时期新闻通稿、小礼品或红包）特殊时期如：开盘、交房等政府人员了解所属机构、来访目的，联络公司政府对接部门协调或在公司指示下协助开展工作务工人员联络其所属总包单位，了解情况，由总包单位自行出面解决1、 必要时申明事件与我司无关，但从人情上表示同情与关怀；2、 必要时，立即通知119或110到场协调处理1、处理媒

48、体和客户突发事件时应注意以下几方面：1.1 心理稳定：遇到采访或投诉不要紧张，放松的情绪有利于更好的沟通。1.2 行为有度：有礼有节、不卑不亢，言语谨慎。1.3 处理方法：先隔离，再请示，后处理；沉着应付、讲究技巧。遇到突发事件，首先把当事人带到相对独立的区域，如会议室，接待室，小茶吧等，尽量回避围观，跟风情况；其次，立即请示相关部门相关领导。1.4 接待媒体的第一目标是“获知对方身份和目的”；接待客户的第一目标是“稳定情绪，隔离处理”。1.5 任何职员如被问及敏感问题，在公司未正式公布对外统一口径或应对措施前，应礼貌的回绝对方，并记录提问人的姓名及联络方式。可采用的说辞：“很抱歉，这个问题我

49、不清楚；我们另一位同事可能比我更清楚这件事，我帮您和他联系一下，您能告诉我您的电话和单位吗”，或者“您能留下姓名和联络方式吗？就您所关心的问题，我到公司核实后会尽快给您答复”。2、接待客户突发投诉的方式、程序：2.1 按照平时的投诉处理方式，由接待人接待。2.2 将客户引到独立区域，缓解客户激动情绪，了解客户姓名、住址、联系方式、投诉的内容、希望的解决方式，并作记录。推荐使用的统一说辞：“首先，非常感谢您对 的关注。您描述的情况我不是特别清楚，但我可以将您意思传达到相关部门，由他们为您核实具体情况。您能留下姓名和联络方式吗？以便我们与您联系”。若客户仍然情绪激动，应第一时间通知现场负责人到场接

50、待。2.3 各部门接待投诉1个工作日内，将投诉事件及进展报客户服务中心备案。2.4 客户服务中心在投诉事件备案后2个工作日内安排回访、协调客户，并作记录。3、接待媒体方式、说辞：3.1 对于提出采访要求的单位或个人，首先应礼貌地询问对方身份，礼貌要求对方赐名片，若对方无名片可礼貌地请其出示记者证、单位介绍信等证件，然后告之对方公司不允许职员私自接受采访。推荐使用的统一说辞：“首先，非常感谢您对本项目的关注。非常抱歉，我们公司不允许职员私自接受采访，但我可以将您的采访要求传达到公司领导，由公司领导为您统一安排。您能留下姓名和联络方式吗？以便我们与您联系”；或者“您好，可以赐一张您的名片方便我为您联系吗？”。3.2 对于礼貌拒绝后，仍坚持摄像或采访的单位或记者，职员应避免与之发生摩擦，不得出现争吵、拉扯等有损公司形象行为。若条件允许，可请对方到相对独立的区域就坐，并稳定其情绪，可采用：给对方倒一杯水、与对方聊聊其他话题等方式。可采用的说辞：“非常抱歉，我现在正在帮您联络公司的相关负责人，您能否到我们的小会议室（休息室）稍等一会”。3.3 在与媒体接触时，及时了解对方身份，可采用以下方式方法：3.3.1请对方赐名片：可采用的说辞：“可以赐一张您的名片吗？”