(2021年整理)商场员工礼仪

1、商场员工礼仪商场员工礼仪 编辑整理：尊敬的读者朋友们：这里是精品文档编辑中心，本文档内容是由我和我的同事精心编辑整理后发布的，发布之前我们对文中内容进行仔细校对，但是难免会有疏漏的地方，但是任然希望（商场员工礼仪）的内容能够给您的工作和学习带来便利。同时也真诚的希望收到您的建议和反馈，这将是我们进步的源泉，前进的动力。本文可编辑可修改，如果觉得对您有帮助请收藏以便随时查阅，最后祝您生活愉快 业绩进步，以下为商场员工礼仪的全部内容。商场员工礼仪前言正所谓：”无规矩不成方圆”，每一个公司都有他相应的规章制度来保证公司内部正常有序的运行。但是不管是什么性质的公司，都不能忽视一点,就是对公司员工的礼仪

2、培训。通过员工礼仪培训，可以提升公司员工的礼仪水平和职业素养，树立公司整体的良好形象，增加公司的客户认可度和社会美誉度，这样有助于公司更好更稳定的发展。一、仪表礼仪总体要求：简洁、庄重、大方1、服装(1）、工装：做到清洁、无污渍、平整、穿着整齐。工作牌需每天佩戴，且要统一悬挂在前胸或夹在衣服的左胸部，禁止夹在其他部位。（2)、衬衫：领口、袖口不得有污垢，清洗后熨烫平整。(3）、领带：应注意与西服衬衫的颜色相配。以与西装相近色为宜,无破损不肮脏,不歪斜松驰。（4)、鞋袜：鞋子保持清洁、光亮，如有破损及时修补，袜子清洁，经常更换为宜。夏天穿凉鞋时应着袜子。2、化妆：首先要保持充足的睡眠，良好的心情

3、和合理的饮食习惯.同时选择适当的化妆品与自己气质、脸形、年龄等特点相符的化妆方法、选择适当的发行来增添自己的魅力.女员工工作场合以淡雅、清爽自然为宜，不可浓妆艳抹；男员工鼻毛要剪短，切忌外露，胡须每天刮净，鬓角剪短,不超过中耳.禁忌事项：（1）、不可在公众场合和办公区域补妆,或在男士面前化妆；（2）、不要非议别人的化妆；（3)、不要借用别人的化妆品；(4）、男士不要过分化妆。3、口腔：保持清洁,上班前、拜访客户前，不能喝酒或吃有异味的食品。4、 首饰：不可过分耀眼刺目，戒指、耳环、项链、胸针等因人而宜，不夸张.行为举止礼仪-（站姿）行为举止是指一个人的活动以及在活动中各种身体姿势的总称。人通过

4、身体各种姿势的变化来完成各项活动,以此来展现人所独具的形体魅力。 站姿：站立是人们生活交往中的一种最基本的举止，是生活静止造型的动作。优美而典雅的造型，是优雅举止的基础.男士要求“站如松” ，刚毅洒脱；女士则应秀雅优美，亭亭玉立. 标准的站姿是:（）头正，双目平视,嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然.（)双肩放松,稍向下沉，人有向上的感觉。（）躯干挺直，挺胸，收腹，立腰.(）双臂自然下垂于身体两侧,中指贴拢裤缝，两手自然放松.（）双腿立直、并拢，脚跟相靠，两脚尖张开约 ，身体重心落于两脚正中。男士：身体立直，两手贴裤锋，小八字步站立。 女士：身体立直，右手搭在左手上，自然贴在腹部，右脚略向前靠在

5、左脚上成“丁”字步。行为举止礼仪-（坐姿)坐姿基本要求: 1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅 子2/3 。 2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松， 双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿 部或沙发扶手上。 3、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或交 叠。具体点讲： 女士坐姿要求两膝不分开。即使想跷腿，两腿也要合并。和客户一起入座或同时入座的时候,要分清尊次，一定要请对方先入座。一般讲究左进左出,这是“以右为尊”的一种具体体现。坐的时候动作要轻，别坐得吱呀乱响。客户面前就座不要背对着对方。 不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等情况.和客户交谈的时候，可以面向正前方，或者面部侧向对方,但不能把后

6、脑勺对着对方。 一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了.在工作中需要就座时，通常不应当把上身完全倚靠着椅背。在跟客户交谈时,为表示重视，不仅应面向对方，而且同时要把整个上身朝向对方。女士四种不同的坐姿男士坐姿： 男士坐姿：男士可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。 行为举止礼仪-（走姿）走姿：行走是一种动态美,凡是协调稳健、轻松敏捷的走姿都会给人以美感。正确的走路姿态会给人一种充满自信的印象，同时也给人一种专业的信赖感觉,让人赞赏。以站姿为基础，面带微笑，目光平视；双肩平稳,双臂前后摆动自然且有节奏，摆幅以30-45度为宜；双肩、双臂都不应过于僵

7、硬；重心稍前倾；步幅要适中,一般男士为70厘米左右,女士略小些.但也应性别和身高有一定的差异.着装不同,步幅也不同,如女士穿裙装(特别是旗袍、西服裙或礼服）和穿高跟鞋时，步幅应小些;跨出的步子应是脚跟先着地，膝盖不能弯曲,脚外和膝盖要灵活，富于弹性；走路时应有一定的节奏感，走出步韵来。 行为举止礼仪-（蹲姿） 蹲是由站立的姿势转变为两腿弯曲和身体高度下降的姿势。蹲姿其实只是人们在比较特殊的情况下所采用的一种暂时性的体态。虽然是暂时性的体态，也是有讲究的。 正确的蹲姿： 一、高低式蹲姿 男性在选用这一方式时往往更为方便。其要求是:下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地,

8、小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起.此刻右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下，基本上用右腿支撑身体。 二、交叉式蹲姿 交叉式蹲姿通常适用于女性，尤其是穿短裙的人员，它的特点是造型优美典雅。其特征是蹲下后以腿交叉在一起,其要求是:下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地；两脚前后靠近，合力支撑身体;上身略向前倾，臀部朝下。 三、半蹲式蹲姿半蹲式蹲姿多于行进之中临时采用。基本特征是身体半立半蹲，其要求是：在下蹲时，上身稍许弯下,但不宜与下肢构成直角或锐

9、角；臀部向下而不是撅起；双膝略为弯曲，其角度可根据需要可大可小,但一般均应为钝角；身体的重心应放在一条腿上. 四、半跪式蹲姿 半跪式蹲姿又叫单跪式蹲姿。它是一种非正式蹲姿，多用于下蹲时间较长，或为了用力方便之时。它的特征是双腿一蹲一跪，其要求是:下蹲之后，改为一腿单膝着地，臀部坐在脚跟之上,而以其脚尖着地；另外一条腿则应当全脚着地，小腿垂直于地面；双膝应同时向外，双腿应尽力靠拢。行为举止礼仪-（引领手势） 楼梯引领:上楼梯时，跟在客人后面,下楼梯走在客人前面,能随时保护客人的安全。 开关门引领： 首先要做到先敲门，用接近门缝的手开门， 轻声开关; 外开门引领者在门外，请客人先过， 并做请的手势

10、； 内开门引领者随门打开站立在门内， 再请客人入内； 离开时后退，轻声关门。行为举止礼仪-(微笑）微笑是指用不出声的笑来传递信息的表情语， 面露平和欢愉的微笑，说明心情愉快，充实满足,乐观向上，善待人生，这样的人才会产生吸引别人的魅力.面带微笑，表明对自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的态度与人交往，使人产生信任感，容易被别人真正地接受。微笑反映自己心底坦荡,善良友好，待人真心实意,而非虚情假意,使人在与其交往中自然放松，不知不觉地缩短了心理距离。工作岗位上保持微笑,说明热爱本职工作，乐于克尽职守。特别是在服务岗位，微笑更可以创造一种和谐融洽的气氛,让服务对象倍感愉快和温暖。 行为举止礼仪-（

11、鞠躬)社交礼仪-（介绍礼仪) 1、自我介绍：可一边伸手跟对方握手，一边作自我介绍,也可主动打招呼说声“您好！”来引起对方的注意，眼睛要注视对方，得到回应再向对方报出自己的姓名、身份、单位及其他有关情况，语调要热情友好，态度要谦恭有礼。 2、为他人作介绍 应遵循“让长者、客人先知”的原则.即先把身份低的、年纪轻的介绍给身份高的、年纪大的；先将主人介绍给客人;先将男士介绍给女士。介绍时，应简洁清楚，不能含糊其辞。可简要地介绍双方的职业、籍贯等情况，便于不相识的两人相互交谈。介绍某人时,不可用手指指点对方，应有礼貌地以手掌示意。 3、被人介绍 被人介绍时，应面对对方,显示出想结识对方的诚意.等介绍完

12、毕后，可以握一握说“您好！”“幸会！”“久仰！”等客气话表示友好。 社交礼仪-(名片礼仪) 在社交场合，名片是自我介绍的简便方式，是一个人身份的象征，当前已成为人们社交活动的重要工具。 1、递送名片 递送时应将名片正面面向对方，双手奉上.眼睛应注视对方,面带微笑，并大方地说：“这是我的名片，请多多关照。名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份时不应急于递送名片，更不要把名片视同传单随便散发。与多人交换名片时,应依照职位高低或由近及远的顺序依次进行，切勿跳跃式地进行，以免使人有厚此薄彼之感。 2、接受名片 接受名片时应起身,面带微笑注视对方.接地名片时应说“谢谢并微笑阅读名片.然后回敬一张本人

13、的名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。在对方离去之前或话题尚未结束,不必急于将对方的名片收藏起来。 3、存放名片 接过别人的名片切不可随意摆弄或扔在桌子上，也不要随便地塞进口袋或丢在包里，应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里,以示尊重。 社交礼仪-（握手礼仪）握手礼：与女士握手：应等女士伸手，男方才能伸手轻轻的一握即可.握手时面带微笑，眼光不可到处乱看。与年长者、贵宾握手：不仅是为了问候和致意，还有表示尊敬，应做到：等年长者、贵宾先伸手为有礼,这为接握；握手时，身体可稍微前倾，以示尊重.但也不能因对方是贵宾而显得胆小拘谨；当年长者与贵宾向你伸手时，应快步上前,可用双手握住对方的手，是尊敬对方的

14、表示；若干人在一起时，握手、致意：顺序是：先贵宾、老人，后同事、晚辈，先女后男。不可交叉握手，或跨门坎甚至隔着门坎时握手；握手时注意双手卫生：不可以不干净的手或者湿手与人握手,是不礼貌的。对伸出手给对方讲清楚，并表示歉意；在外交场合：遇见身份高的领导人，应有礼貌的点头致意或表示欢迎,但不要主动伸手，要等对方先伸手，才可握手问候;上级表示对下级的友好、问候,可先伸手,下级应等上级伸手再伸手接握;上级与下级握手时，一般也应以其职位高低为序，握手同时也应说一些问候，鼓励和关心的话；无论上级或下级都应做到热情大方，遵守交往礼节.营业员 -(迎宾礼仪 ）接待礼仪最重要的是态度亲切，以诚待人。只要看到客人

15、来，眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌：面带微笑,使进来的客人感觉亲切且受到欢迎.当客人进来时，营业员要立刻迎接,表示尊重,要亲切的说：“欢迎光临”.此外,最重要的是用心,千万不能心口不一,比如贵客来临仍坐在位子上，或坐着向客人说：“欢迎光临”等，都是没有诚意的行为。在商场上“顾客至上”是不变的法则，所以交换名片、传递商品给客人时应以双手接递以示尊重。如果无法以双手奉物,也要尽量以右手呈送表示礼貌,因为很多国家视左手为不洁的象征 作为引导人员应走在宾客的左或右前方以为指引，因为有些宾客尚不熟悉商业环境，切不可在宾客后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢让客人无所适从，必须配合客人

16、的脚步，确实将宾客引导正确位置. 事实是，不论客户是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚款待，不要厚此薄彼，以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据。让每个上门的顾客感觉到受重视及舒适，是接待的最高艺术.营业员 -（接待礼仪 ）营业员要想有效率且专业化地接待您的客户，在服务态度上应注意:1、说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言,在可能的范围内应配合客人的方便,以增进相互沟通的效果。2、要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的人。3、在营业场所十分忙碌，人手

17、又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉,表示接待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。4、亲切地接待客人到店内参观,并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向,或在一旁唠叨不停,应有礼貌的告诉顾客:若有需要服务的地方，请叫我一声。5、如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方，下雨天可帮助客人收伞并代为保管。 6、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见,且能对商品作简短而清楚的介绍，和以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及

18、用途，以帮助顾客选择。 7、不要忽略陪在客人身旁的友人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们的购买欲望。营业员 -（接待礼仪 ）8、与顾客对谈的用语宜用询问、商量的口吻,不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度,而非只一味称赞商品的优越性.9、营业员在商品成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光临。10、即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象.也许下次客人有需要时，就会想到你并再度光临，这就是“生意做一辈子”的道理！11、

19、有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。这样就能清除思想中的杂念，集中思想在顾客的需求上，当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了，当然,最好的方法是要克制自己的情绪，不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断.12、要擅长主动倾听意见。虚心地听取抱怨，知道真正需要什么，没有打断他的发言，就发泄了他的怒气，这样被抑制的感情也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求,有时营业员利用反馈，多用“嗯!嗯！”或“请讲下去”这些语句，它可使顾客知道你正在认真听取他的意见。13、当顾客提出意见时要用他们自己的语言再重复一遍你听到的要求，

20、这再一次让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决困境.收银员 -（收银术语 ）1、您好！欢迎光临2、请出示您的会员卡3、请将您购买的商品放在收银台上 注：此项请依实际情况而 定(当顾客未将商品放在收银台上或手推车里还有未结帐物品时）4、谢谢您！总共元5、谢谢您！收您 元(收取顾客现金时）6、找零元，这是您的小票,请收好您的小票 （找零给小票时)7、谢谢光临办公室礼仪-（打电话礼仪)打电话的步骤：打电话前，要确定对方电话、姓名、头衔，再清晰自己谈话要点，同时，备妥相关资料、记事本、便条纸等。拨打电话,原则上左手拿听筒，右手拨号，手肘不要撑在桌上,以免显得慵懒，声音不流畅。如果听得出

21、对方应立刻尊称对方头衔,并简单寒喧问候，拉近距离。自我介绍，报清自己的公司、部门、姓名的顺序介绍。说明去电目的,说明要点。先将结论说出，再陈述原委。代领导打电话应详细说明代打电话原因。倾听对方意见，如对方需要沟通时，一定要静下心来听对方陈述，再用沟通达成协议。重复双方协调后的结论，请对方确认.结束时的寒喧,可以说:“谢谢”、“打扰您!麻烦您了！”,也可以说：“您所讲的要点，我都记住，我们保持联系等。如果对方不在，或不方便接听，可以请接电话的人代为转达。先自我介绍再请教对方姓名，请对方转达，并复述要点，最后要道谢。出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分,益州疲弊,此诚危急存亡之秋也.然侍卫之臣不懈于内，忠