卷烟零售客户服务故事

1、小改变”决定“大成就”一提起服务农村客户，客户经理们总是会感到些许“头 疼”，原因无他，这农村客户天生就是矛盾集合体：农村民 风淳朴、客户们与人为善，在这方面相对而言更好服务，而 农村客户大部分都跟不上时代，实在又有些难于服务，如今 什么都在讲与时俱进，这可生生“急煞”我们。究竟如何才 能服务好农村客户？也许从这矛盾入手，不断摸索前进也不 失为一种办法。在我所服务的农村客户中，王叔是比较能接受新事物的 一位。在我刚接手该片区之时，他的月销量在200 条左右，虽算不得厉害，但在那一片村子里确是数一数二。几次走访 后我发现，他对于提升经营业绩的诉求比较强烈，身为客户 经理的我，本职工作不就是帮助客

2、户提升经营能力吗？可碍 于工作年限，实在没有拿得出手的营销技巧去帮助他，这可 如何是好！绞尽脑汁之后，我不得不另辟蹊径 - 既然软件无 能为力，那便从硬件着手。农村信息闭塞，王叔想要得到关于卷烟的信息，只能全 部依赖于我，这可怎么够。于是我不止一次在他耳边灌输： “信息化是大势所趋， 以后什么都要靠网络， 再不会用电脑， 就要跟不上形势了。这订烟可以让您儿子来订，但烟总是您 在卖吧。”王叔还是有所顾虑： “这买电脑装网线要一大笔钱哪” “舍不得孩子套不着狼，以后烟越卖越好了，哪还在 乎这点投入。”农村客户比较愿意听取我们的意见，没 多久王叔便买了台电脑装在铺子里，而且得益于他儿子是搞 电脑工作

3、的，也会时不时教王叔操作电脑。现在王叔操作电 脑是越来越熟练，生意不忙的时候，就上各种烟草网站浏览 信息以充实自己。这期间，我还会给王叔介绍一些城区的经 营大户，毕竟王叔认识的零售户基本都是村子里的熟人，经 营能力较弱，而城里人的经营理念比较先进，通过交流沟通，学习他们的经验，对经营能力的提升可谓大有裨益。基础打好后下一步就是提升。不得不说，王叔的铺面确 实有点“寒碜”：面积不小货物堆放密密麻麻，灯光昏暗小 巷又常年晒不到太阳，烟柜没地落脚只好摆在货架上，不注 意看都不知这里在销售卷烟这一切景象似乎配不上他的销量，要知道“干净、明亮、整洁、醒目”才是硬道理， 再不改变可就会成为业绩进一步增长的

4、瓶颈。在跟王叔几番 讨论后，我们决定将他的“农村小卖部”打造为卷烟专营店， 他本人也是极力配合，于是乎，风风火火的大改造开始了。 要农村人花几万块钱装修门面似乎不太现实，所以降低成本 成了第一要务。我们将城区退网专营店的门头拆了下来，翻 新以后又贴在王叔家门头，结合铺面大小，将其他客户退回 的前柜背柜摆在合适位置，最后做好卷烟陈列，农村小小专 营店就这么诞生了。对比之前，变化翻天覆地，生意想不好都不行!如今，王叔的烟柜里各种规格的卷烟塞的满满当当，几 乎只要上市的卷烟他都会订购。他用从电脑上看来的知识和 从城里客户那学来的理念，向吸食习惯根深蒂固的农村消费 者推销着各种各样的卷烟，俨然成了品牌培育能手。近两年 的时间，他的客户等级也由最初的中客户，提升为现在的农 村最大客户，销量翻了三倍不止。说到底，这农村客户经营能力难以提升还是思想在“作 怪”，思维方式顽固不化