医院客户服务部门守则

1、医院客户服务部门守则客户服务部门职责A. 科学地进行医院目标市场的细分，按差异性目标市场策略原则，选择靠近、避开或部分避开竞争对手，做 出正确的市场定位。B. 围绕公司品牌战略，落实质量管理和诚信经营。C. 根据公司倡导企业文化，建设一支有凝聚力、向心力的队伍。D. 负责医院业务的市场促销，拓展市场销售渠道，提出和执行本医院的促销广告计划。积极开拓市场，实现 与超越公司下达的利润指标。E. 与客户沟通、联络、巩固，分析客户需求，保持和发展与客户的良好关系，维护和扩大客户范围，寻求机 会发展新的业务。各项业务操作规程的制定与执行：F. 爱心储值卡的申领及发放规则（表一、流程附件一）G. 客户走访

2、记录（表二）及团体体检规程（流程附件二） 。H. 转诊病人操作规程（流程附件三） 。I. 体检接待服务规程（参照附件二） 。J. 售后服务（参照附件二） 。K. 每天早 8：00 上必须在办公室里开动员会；每天 17： 00回办公室填写工作计划； 每周二、四、六 17：00 以前回办公室开晚会，大家交流工作上遇到的问题、研究 解决方案。遵循：a. 客户至上，服务至上原则；b. 为全体客人服务原则；c. 维护客人合法权益原则；d. 维护医院声誉原则；e. 合理而可能原则；f. 规范化服务和个性化服务相结合原则。 具体素质：*热情友好、爱岗敬业。* 态度乐观、不惧困难。* 意志坚定、处事果断。*

3、待人真诚、讲求信誉。* 文明礼貌、举止端庄。* 顾全大局、团结协作。*身体健康、性格开朗。* 遵纪守法、依法办事。 财务部与客服部工作联系a. 财务部协助客服部门制定业务计划、财务预算及监督控制计划；b. 制定客服部门每月转诊病人的消费清单，及时返给医生回佣（每月25 号）；c. 负责客服部门报销费用的审核、凭证的编制和登帐；d. 负责客服部门员工的工资核算及发放（每月 15 号发放）；客户的结算（每月 25 号以前）（按照附件四具体 实施）；e. 寻求降低体检成本的途径和方法，控制客服部门的各项费用支出； 客服部门发展未来业务功能A、电话挂号 用户通过拨打电话进行远程挂号，客服人员将用户的挂

4、号信息进行存储。等到用户到达医院后，通过原有的 信息打印号单。B、信息咨询信息咨询主要是针对用户提供的免费咨询项目，具体内容可以随时增加或修改。C、人工服务部门可以设置人工座席，作为语音服务的补充。D投诉热线 为用户提供一个投诉热线，让用户对医院的工作人员、部门的服务进行监督。E、关怀服务为用户提供各种关怀服务，如用药提醒、就诊提醒等等。F、专家咨询用户通过客服人员选择专家咨询项目。G VIP服务主要针对重点用户开设的专门服务。VIP服务提供较高的优先级别，如优先排队、直接提供人工服务等。爱心储值卡的审领（附件一）爱心储值卡发放（表一）卡号单位（接受者）账号联系电话客服人员签名客户走访记录（表

5、二）客户名称（负责人）时间联系电话单位性质;人数是否有组织体检交谈内容备注（建议）客服人员： 时间：团体体检规程（附件二）A. 检前服务a. 客服人员根据客户具体特点设计方案；b. 客服人员与单位签定体检协议，把该单位的名单资料交体检中心；B. 检中服务a. 体检可以免费享用营养早餐；b. 全程提供专业导医服务；c. 人性化的男女分检流程；d. 主检医师进行即时健康体检及咨询。C. 检后服务a. 健康档案：客户人员建立客户档案；b. 健康评估：客服人员要全面、科学和系统的了解客户体检报告；c. 健康咨询：客服人员针对个人和团队的体检结果提供专业健康咨询；d. 健康教育：如果本院有健康知识讲座，

6、客服人员要及时通知客户。及时发放健康知识刊物和会员健康手册；e. 管理方案：客服人员针对个人和团队的体检结果及工作生活特点设计健康管理方案（体育锻炼、膳食营养、心理健康、疾病预防、亚健康诊治、健康保险等）；f. 健康提醒服务：客服人员定期健康提示（流行病防治、健康时讯快递、就医及体检等）。转诊病人操作规程（附件三）A. 目标客户的确定，发放爱心储值卡，登记客户资料（表一）；B. 每月10号把所有客户登记表格交给客服部主管处登记，确认；C. 财务部门按照（附件四）实施；客服部工资奖金管理办法及转诊医生回佣办法（附件四）1、客服部（包括跑体检人员）员工实行浮动基本工资制度：不论是否有上岗证，基数为

7、每月1500 元，包括每月通讯津贴 100 元及交通津贴 100 元。2、客服部主任也实行浮动基本工资制度：基本工资3000 元，包括每月通讯津贴 200 元和交通补贴 200 元。副主任 2500 元，包括每月通讯津贴 150 元和交通补贴 150 元。3、奖金计算办法：按照实际营销成效来计算客服部工作人员的奖金。 具体为：每营销一位客户来院体检或消费，业务员提取体检或医疗消费的10%，药品按照 2%提取，内固定材料全部不提。客户服务部的营销收入（不包括药品和内固定材料） ，每月提取 5%的公关费由业务员申请，客 服部主任及分管领导统筹安排。转诊医生除药费以外提取 10%，内固定提成材料全部不提，药品按5%提取。客服部主任提成计算办法：按照团队业务员的总提成除以业务员人数，再乘以12%。计算办法：根据爱心卡进行核算，核算范围包括持爱心卡过来消费的初诊产生的费用。4、工作指标：每人必须每月完成 60 名来院初诊（体检算业务不算人数）或每人每月达到3 万营业额。新入职业务员第一个月指标按照20名初诊或业务收入 1 万；第二个月指标按照 40名初诊或业务收入 2 万。客服部主任的工作指标： 60名初诊乘以客服客服部业务员人数或3 万乘以客服部业务员人数。新进员工前 2个月与客服部主任业绩考核不挂钩。5、基本工资与工作指标挂靠，全额完成每