呼叫中心建设方案 (2)

1、.目 录一、承建商背景介绍及XX现状21.1承建商背景介绍21.2运行环境21.3系统模块技术要求51.4 项目实施内容7二、系统模块实现功能描述72.1 系统模块实现功能偏离表7坐席分组表12自动语音报表12录音报表12三、项目实施计划143.1项目维护方案14四、项目实施进度计划表174.1 实施阶段174.2 人员配置17一、 承建商背景介绍承建商背景介绍八百呼科技有限公司成立于2009年3月，是集应用软件开发、系统集成等产品为一体的高新技术企业，获得7项国家软件专利。从2010年以来在深圳蓝山软件工业园成立应用技术研发工作室，与深圳中兴通讯和华为通讯达成技术合作协议，致力于研发基于快捷

2、方便的“呼叫中心服务”，是中国第一家自主研发整合、设备开发的企业；创建“八百呼”软件平台，服务3000多家中小企业，让沟通“无限可能”，帮助企业更好地经营其客户资源和提升团队管理。八百呼致力于推动呼叫中心从“定制化”向“服务化”的转变，开创了语音群呼、分布式呼叫中心、外呼型呼叫中心、服务型呼叫中心、定制型呼叫中心等多种服务模式。呼叫中心做为营销和售后的专属工具，让企业管理从此变得 “简单、高效、稳定”！为配合公司的快速成长，八百呼将提供具有行业竞争力水平的薪酬和个人职业规划来吸引人才，共创未来。八百呼系统优势自主研发 拥有完全自主知识产权及软件著作权，掌握系统原程序，二次开发及应用更方便。数据

3、安全稳定采用最稳定的PSTN线路，数据和语音信息同步转移，SSL加密传输保障安全硬件设备唯一华为技术定制设备提供商，质保壹年。经营方式分公司模式部署，拒绝代理商经营，保证售后服务质量。根据公司建设的要求，准备安装20个座位，安排20位人员进驻。需要建设满足这20位人员拨打、接听电话的需求，同时还要保证其他人员的办公上网需求。1.1 运行环境1）即将建成的系统环境为：n 共20个人工座席；n 共20路IVR服务；n 共30路并发录音；n 支持短信群发功能n IVR产品通道数为20路。2）软件使用情况如下表所示：软件类型购买许可数量（个）未使用许可数量（个）软件许可2003）技术参数服务器端：开发

4、语言：JAVA 数据库：MYSQL系统：LINUX客户端： C语言：开发底层通话组件 DELPHI语言：开发拨号界面系统：Windows4）系统架构图5）服务器以及终端设备：硬件技术需求表序号XX公司需求文件设备名称数量技术参数要求1服务器1800ing-30呼叫中心服务器：2U酷睿四核工业母板经济型工控整机。主板：英特尔芯片工业主板（LGA 1150、SMP、ECC,4DIMM、HDMI/DisplayPort、支持磁盘阵列RAID0,1,5,10、Intel千兆网卡、ATX）电源：服务器专用300W电源. CPU:四核CPU：I5、 Haswell 22nm、1150、3.3GHz3.7G

5、Hz、二级缓存6M、Intel VT-x、SSE4.1/4.2，AVX2.0 内存：8G ECC内存 硬盘：硬盘 2T*2（ST）,7200转 64M（ RAID0）2E1中继设备11、 支持CTI技术的新一代交换机.2、高可靠性、安全性。3、集中式和分布式等多种组网方式。4、支持远端模块和远程座席。5、支持多个服务号码的接入。6、交换机本身具有强大的排队能力，并可扩展电话、邮件、EMAIL、短信、投诉等的多媒体统一排队。7、高扩展性。支持30座席，并可扩展无限座席；支持30路自动语音。8、支持模拟、数字和IP话机三种方式3CTI/IVR/录音服务器1根据软件需求提供性价比高的服务器配置4）业

6、务系统提供以下服务：n 自动服务n 电话功能n 业务功能n 辅助功能n E-MAIL短信动能n 统计分析n 基础CRM1.3系统模块技术要求软件系统模块技术需求表序号系统模块技术参数要求1CTI呼叫控制模块功能包括：（提供软电话功能，并提供使用许可：普通座席6License提供人工座席管理功能、获取中继线、座席的工作状况；基本电话功能：电话的呼入呼出、转接、通话、强插、强拆、会议、监听、为IVR服务器提供接口，完成特定功能、为录音服务器提供接口，完成CTI控制录音。2呼叫管理/监控/统计模块呼叫中心系统管理，座席资料管理，外线及IVR端口管理呼叫中心系统各种指标统计，如：座席话务统计、呼入呼出

7、统计、队列分组、呼叫队列分组、图表显示、报表输出等实时监控中继线、人工座席、呼叫队列的工作状态3呼叫数据记录模块记录电话交换机系统通话记录对呼叫中心系统呼叫过程跟踪记录记录坐席呼叫数据、电话呼叫情况、外线呼叫排队情况记录IVR系统详细话单4IVR交互式语音应答模块提供菜单式的自动语音引导功能、IVR流程设定、语音流程生成平台提供脚本流程控制语言、CTI和数据库外部网关模块、预拨呼叫处理模块、自动播报欢迎词、工号等，提供可视化的流程定制功，自动应答软件支持6 License。5API开发Software API Pkg功能包括：管理座席人员的登入、登出、通信控制等任务控件包括事件、方法和属性三部

8、分：1)使用方法可以对呼叫中心进行控制操作2)从属性中可取得各个IVR通道，座席和外线的状态，事件用以通知应用系统服务器状态发生了变化。3)可与现有ERP系统进行对接，获取ERP客户资料及维修记录等相关信息，便于坐席进行操作6CRM 模块功能包括：客户资料管理、工单管理、来话菜单弹出历史资料查询、短消息收发、用户资料，工单资料、流程定制、事务处理、智能呼出、座席状态监测、座席转接、会议、录音、人工查询(话务员受理业务后能查用户数据库)7在线录音监听模块License基本功能包括：对话务员通话实时录音、对话务员通话实时监听、录音资料管理（回放，查询，存档等）、支持录音文件的转存；为解决纠纷提供依

9、据；可通过计算机多媒体播放，可通过电话拨号监听，也可通过网络播放历史录音。8批量自动群呼模块定义工作流程，部门分组，批量电话预先筛选客户，客户二次重呼，自动语音呼叫，人工转接手机呼叫1.4 项目实施内容1）呼叫中心系统组建坐席数量为20坐席具体建设内容包括： 联通中继线1条 20路数字录音 20路IVR端口数 相应软件模块的设置和接口开发2）应用系统的建设 结合现有业务系统，进行软件模块设置和接口二、系统模块实现功能描述2.1 系统模块实现功能偏离表呼叫中心软件功能清单是否满足1. IVR 智能语音导航1.1语音导航树形导航流程交互式语音应答系统平台, VXML标准语音开发，灵活编辑多级或交互

10、式语音导航流程。树形导航与内部坐席分组一一对应。客户可以通过语音导航的引导选择为自己提供服务的部门。满足1.2交互式语音应答为了充分利用坐席资源，提供工作效率，降低人员配备。对于一些经常性咨询内容，可以采用TTS方式将咨询内容转换为语音按客户需求播报给客户。通过这种IVR自助服务，客户可以通过语音导航菜单，在线听取系统预先录制好的条款内容等语音内容，就不用在转到人工接听。满足1.3多渠道交互方式客户可以通过按键的操作，获取需要的信息。并可以通过语音，EMAIL,短信，传真等多种方式收取获取的信息。部分满足1.4分时段语音导航可以根据上下班时间设置不同的语音导航内容。2. CTI 语音控制平台2

11、.1高稳定性核心语音程序经过2万以上坐席许可的不间断运行，具备运营商级的高效稳定，能够支持同时并发1000线以上。满足2.2支撑多通信模式支持模拟线路、数字线路、VOIP模式。满足2.3电话拦截对被设置为骚扰电话的号码进行拦截，阻止其呼入呼叫中心，占用中心通信资源。满足2.4呼出黑名单所有被设置为黑名单的电话都无法呼出，可以有效避免电话营销时对客户重复骚扰，避免投诉。满足2.5分时段来电呼转可以在下班时间，将来电呼转到值班电话上，该电话可以为任一固定电话或手机。满足2.6坐席溢出呼转当坐席全忙时，当有空余外线的情况下，可以设置来电自动呼转到其他任一固定电话或手机上。满足2.7集团电话内部互转呼

12、叫中心内部坐席电话可以与集团电话之间进行整合对接，坐席电话与集团分机可以进行互拨互打。适合大型企业内，呼叫中心部门与企业内部其他部门非外线沟通，节省通信成本。满足3. ACD 智能语音路由3.1技能分组按照不同的技能或业务范围将坐席分为不同的组，ACD系统将根据来电对IVR导航菜单的选择分配到对应的组进行服务。满足3.2坐席接听优先级可以根据坐席的服务能力或工作量为坐席设置接听来电的次序：可以设置为依次轮流接听；可以设置每个坐席的接听次序，优先级最高的坐席将默认为最先接听的坐席。满足3.3.智能记忆路由为了更好的提高服务质量，如果客户与某坐席通话的途中突然中断，该客户再次呼入时，将优先接入到同

13、一坐席。满足3.4话务软排队当坐席全忙时，来电自动进入排队队列，系统将提示来电客户选择继续等待或挂机离开，或是留言等满足3.5VIP优先级被设置为VIP优先级的电话号码进入排队后，当有坐席空闲时，将享受优先接入坐席的特权。满足4. Agent坐席平台4.1坐席登陆/注销座席注册时输入工号和密码即开始工作，系统开始向该座席分配来电；座席注销即结束工作，系统停止向该座席分配来电。满足4.2呼入接听可以通过话机或软电话接听呼入来电满足4.3呼出可以通过话机或软电话呼出电话满足4.4暂停恢复（置忙/置闲）座席暂时离开座位或短时间休息时，可将工作状态设定为暂停，此时系统暂停向该座席分配来电；座席重新投入

14、工作时即恢复为正常状态。坐席暂停的状态可以自定义设置，可以在后台报表系统中进行统计，以作为坐席绩效的考核依据之一。满足4.5摘挂机座席通过摘挂机按钮控制座席电话的摘挂动作，以配合专用座席电话的使用。满足4.6保持释放(静音/恢复)座席在通话过程中如需暂停通话而又不挂断来电，可使用保持功能，此时系统保持来电并向来电方播放音乐；座席执行释放后又可恢复正常通话。满足4.7来电弹屏当有来电接入座席时，座席界面会自动弹出显示各种来电信息，并在座席耳机中播放来电提示音。满足4.8来电号码显示座席界面可显示来电号码（系统线路需支持“来电显示”），并可显示来电所属省、市、地区（包括手机）。系统支持DTMF/F

15、SK制式的主叫号码。满足4.9状态显示显示座席当前工作状态（如振铃、通话、空闲等），当前系统中的排队数量，座席与服务器的连接状态，最近一次通话时长，以及座席接听来电数量等信息。满足4.10设置黑名单座席可将骚扰电话加入黑名单，由系统自动进行拦截。满足4.11座席间转接当座席遇到无法处理的呼叫时，可将呼叫转至班长座席或其他座席，系统可实现语音与数据的同步转移。满足4.12座席求助座席可向班长座席发送求助消息（如请求三方通话、拦截等）。满足4.13三方通话坐席在通话过程中，可以邀请第三方加入通话中，第三方可以为呼叫中心内部坐席、外部固定电话或移动电话。满足4.14及时消息坐席与坐席间可以通过Age

16、nt系统提供的及时通信功能，互相发送及时信息，开展工作沟通。需开发满足4.15呼转坐席可以将来电呼转到外部固定电话或移动电话。满足4.16坐席皮肤更换坐席可以更换自己坐席界面的皮肤颜色和样式。不满足4.17密码修改坐席可以修改自己的登陆密码。满足4.18公告坐席登陆到系统中后，系统将提示当前的公告。满足5. SMS (Sales Management System )电话营销系统5.1外呼项目定义可以根据公司业务和外呼项目定制自己有那些外呼项目。满足5.2外呼坐席管理配置哪些坐席作为外呼坐席，外呼坐席不能接听来电，只能呼出电话。满足5.3回访脚本定义制定各个营销业务的营销脚本, 这里是根据项目

17、需要采集的字段需求自行定制。采集字段可以为文本输入框、下拉框、单选、多选等满足5.4号码导入系统根据不同的营销项目导入不同项目的号码，导入文件为TXT/EXCEL文件，也可以设置号码段自行生成号码。满足5.5号码回收无人接听或者需要二次筛选从新呼入的号码可以通过号码回收进行二次分配拨打。满足5.6电销结果定义可以自定义电销的结果统计字段，比如设置成功、失败、未接通等。满足5.7电销结果统计可以按照坐席工号，时间段，电销项目等来统计电销结果情况。满足5.8号码筛选系统在非工作时间，可以通过运行号码筛选系统对号码池中的无效的号码进行筛选，将有效号码筛选到有效号码池中，为电销做准备。满足6.Omni

18、Monitor预测式外呼系统6.1预测式外呼系统线路与坐席按照3:2的比例进行配置；系统自动向外发起呼叫，当呼叫成功接通客户后，自动将该通电话转接到当前处于空闲中的坐席，由该坐席来对此客户进行服务；坐席在服务完一个客户后，系统将自动分配下一通已接通的电话到该坐席，两通电话的间隔时间可以少于5秒；预测式外呼系统将在传统电话营销方式上提高1-1.5倍的工作效率，最大化的减少坐席在拨通客户电话之前等待的时间，使坐席处于高效高压的工作环境中，从而提高坐席本身的工作效率。满足7. QC (Quality Contral)质检坐席7.1质检项目设置质检可以根据不同的质检项目设置质检考核标准，设置质检项目，

19、分值等。满足7.2录音质检质检人员可以根据时间段、坐席工号、来电号码、呼入/呼出方式等多种方式查询需要质检的录音，并通过查询结果直接调去录音，并直接在收听录音过程中，对该录音进行质检评分。满足7.3质检统计通过报表系统，调取质检报表，以作为坐席绩效考核依据。满足8. Monitor班长坐席8.1监听可全程监听权限范围内的座席的通话过程。满足8.2强插在监听过程中可强行插入座席与来电用户之间的通话，实现三方通话。满足8.3强拆在监听过程中可强行拆除座席与来电方的通话。满足8.4拦截在监听过程中可将呼叫拦截过来，由班长进行服务。满足9. SM (System Maintenance) 维护监控系统

20、9.1坐席监控实时监控每一个座席的工作状态，包括坐席工号、坐席分机号、坐席状态、坐席分机状态、登录时间、摘机、挂机、空闲、工作、示忙等；满足9.2队列监控实时显示主叫号码、被叫号码、通讯路由、进入队列时间；实时显示呼叫量、排队数等数据；满足9.3设备监控实时显示分机状态、设备类型（数字或模拟）、设备功能（IVR或坐席）满足9.4线路监控实时监控外部线路工作状态；可显示ACD队列信息，进入等待排队的呼叫数；可显示队列中的主叫号码，被叫号码；可现实线路状态；满足10. Report报表系统10.1客户电话报表坐席分时段话务量统计：列出指定时段内所选坐席的所有呼入/呼出的数量坐席日处理最长时间统计：

21、列出所选坐席当日处理最长时间多次呼入主叫统计：列出多次呼入的号码及数量坐席日电话接入/呼出排行榜：按日呼叫量排列所有坐席坐席电话流水表：列出指定时间段内电话清单坐席每天电话分析表：列出每天系统呼入统计值，包括呼叫量、呼叫时长、占用率等。此表反映坐席平均每天的呼入量，可以了解到来电的时间分布情况，作为座席排班的依据。坐席时段电话分析表：坐席接听呼入统计值，包括呼叫量、呼叫时长、占用率等。可按小时、日、月统计。此表反映系统在不同时段的呼入量，可以了解到来电的时间分布情况，作为座席排班的依据。综合分析表：列出指定时段内所有呼入/呼出的详细清单，包括时间、通道号、主叫号码、通话时长。可按主叫号码、被叫

22、、通话时长进行过滤。三声铃响接听率：统计三声铃响内接听的比例对方号码分析：呼入号码统计分析坐席分组分析：按坐席分组进行呼入统计值，包括呼叫量、呼叫时长、占用率等部分满足10.2坐席状态报表离开事由统计：统计各种坐席离开原因登陆时间统计：统计坐席登陆时间坐席最长离开时间统计：统计坐席最长离开的时间坐席每天工作情况分析：列出指定时段、指定座席的呼入/呼出详细服务记录坐席状态查询：查询所选坐席状态情况坐席每天无法接听时间情况统计分析：统计每天呼损情况坐席考勤表：统计所选坐席在所选时间段内考勤满足10.3坐席分组表坐席分组业绩统计：列出指定时段、指定座席组的各项服务指标小组分时段话务量统计：列出指定时

23、段、指定座席的呼出详细服务记录满足10.4自动语音报表IVR业绩统计：IVR各导航选项统计IVR分时段统计：各时段IVR使用情况统计IVR流水表：导航选择清单IVR分析表：统计系统在各时段内出现呼叫峰值时占用的最大通道数、以小时、日为单位统计话务峰值时同时工作的最大通道数、出现峰值的持续时长、次数以及峰值持续时间所占百分比。由此表可以了解系统当前通道资源是否足够，如果同时工作的最大通道数接近系统最大通道数，且时长较长、交数较多，则说明系统的峰值容量已近饱和。IVR通道分时段统计：统计系统中继资源出现饱和的次数、持续时长以及所占比率。此表可以作为考核系统中继资源数量的参考。IVR转移失败查询：查

24、询语音导航失败记录每天队列统计：统计每天的进入队列的呼入数量时间段队列统计：按所选时段统计进入队列的呼入数量分组电话统计：统计所选坐席组的队列数量IVR呼入流水：列出语音导航清单呼入电话分析表：列出呼入电话的等待市场，选择通道，服务组等数据等待队列分时段统计：分别统计系统同时有0、1、2.通道同时工作出现的次数及累计时长，以及此时长所占的比率。此表可以反映出中继资源的使用情况，是系统中继资源扩充的重要参考。满足10.5录音报表质检评分：统计质检评分情况质检统计：统计各坐席质检项情况满足11. Record录音系统11.1录音系统对用户的所有来电，系统提供了全程的同步录音和监听功能，并提供方便的

25、查询检索界面，以便进行电话内容分类整理及后续信息收集分析，也可作为服务考核、投诉等的凭据。系统自动对座席人员和用户的通话进行录音，录音文件与呼叫信息同步；客服经理等管理人员可根据呼叫信息、座席信息、用户信息等多条件组合查询录音记录；管理人员可为录音记录进行注释；管理人员可通过网络查询呼叫信息及录音回放；录音可进行备份、导出；支持多种媒体设备回放录音，如PC机声卡、PDA、MP3播放器等；支持MP3等通用高压缩方式，压缩比不应小于1：8，录音容量为半年以上；录音文件存储空间4MB/每通道/小时网络监听：可在局域网内任意一台装有声卡的PC机对座席进行监听。录音质检评分，质检统计满足12. Conf

26、iguration配置系统12.1配置系统客服配置：配置坐席人员编号、密码、备注名称等设备配置：配置呼叫中心设备参数MEDIA SEVER参数配置客服分组配置：配置坐席分组及其接听优先级跳转URL配置：配置坐席终端业务操作系统地址拒绝接听名单配置：黑名单配置忙碌原因配置：配置置忙原因客服权限配置：配置坐席权限管理员配置：呼叫中心系统参数配置满足13. KB（Knowledge Base）知识库13.1知识库通过系统可以对知识库根类型、知识库子类型、知识库内容进行添加，对知识库添加厚的内容进行审核，审核通过的信息才可以被调用。列出一些常见的问题和答案，如果坐席人员在和客户沟通过程中，遇到相关问题

27、，可在这里查找并进行回答，也可进行问题的增加、删除、和修改。针对常见问题，提供给客户解答；搜索和浏览是知识的关键所在，操作人员需要有限的时间内找到问题的答案。在这种压力下，系统提供快速高效找到答案的方法是非常重要的.可自行补充问题。多级知识库，按大类、小节、内容题目等分级知识库，可根据实际需要定义知识库的级别。以树形及分类列表方式展示知识库内容。可以将WORD,EXCEL等OFFICE文件导入进知识库中，也可以将知识库内容以OFFICE方式导出。满足14. CRM 客户关系管理系统14.1客户关系管理系统基本客户资料录入、修改；可自定义增加客户资料字段；沟通记录添加、修改；后台管理、号码导入、

28、统计查询、销售报表；满足15. MS (Message Service ) 短信服务15.1SIM短信采用短信猫方式群发短信；利用传统SIM卡方式发送，可发送、接受短信；满足15.2运营商接口短信采用运营商接口，进行短信群发；效率高，全国全网段发送；满足三、项目实施计划3.1项目维护方案3.1.1 服务宗旨简单、高效、稳定3.1.2 受理时间u 整体服务受理时间：724。u 保证4小时内到现场、2小时解决故障。u 故障投诉受理后响应时间：工作时间内10分钟：非工作时间：30分钟。u 非故障投诉及受理：58，受理后响应时间：4小时。u 紧急故障情况受理时间：30分钟u 一般性故障情况受理时间：12小时u 系统监测受理时间：7243.1.3服务流程3.1.4 服务内容u 总体服务系统故障确认、提出处理及恢复方案、系统故障排除、系统定期检查。 u 设备服务为客户提供主机设备的维护与技术支持。 u 系统软件服务为客户提供数据库软件、中间件软件等系统软件的维护与技术支持。 u 应用服务为客户提供应用系统的维护与技术支持，包括业务应用咨询服务。u 数据维护服务为客户提供运行系统的数据维护、性能调优等服务。 u 系统日常管理提供系统的日常管理服务，委托中商科技对应用系统进行托管4.1