前厅部VIP接待流程计划预案

1、前厅部VIP接待流程计划预案一、准备工作:预订部预订信息的接收、传递:1、VIP预订单申请：预订员需获知客人的身份、职位，若符合VIP接待条件，及时记录下客人联系方VIP申请单提前式，并及时告知预订部主管、经理；经预订部主管、经理同意后，交前厅经理审核，填写 下发至各营业部门，准备建立客户新档案；2、将VIP详细信息通报预订人员，做到人人知晓、了解一切相关订房住处及特殊要求,对于重点VIP客人预订经理负责；根据订房情况及时将客人相关信息输入电脑，并做好检查及复检工作；对于 更时，及时以变更单的形式通报各相关部门；3、VIP团队情况发生变4、VIP礼品的选择：在 VIP单上，将已选择的礼品，注标

2、记；礼品种类；鲜花水果级别，是否需附上总经理名片;5、对于政府高级领导、总公司主要领导、大公司、企业的总裁、副总裁、总经理等预订尽量与接待单位或个人获取VIP客人在抵店前曾下榻前一酒店名称，联系方式，如可能尽量要求提供客人证件复印件,及在桂行程安排。前台房间安排与信息输入:1、在获知VIP信息后，按照预抵 VIP等级要求各员工了解相关情况，作到人人知晓，对于VIP房的分配力求选择同类客房中方位、视野景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房；VIP到达饭店前，要将装有钥匙卡、欢迎信及登记卡存放在大堂经理处；在客人到达前协助大堂经理检查房间卫生、空调等，确保房间状态正常，礼品发送的准确无误。对

3、于VIP团队房号与变更及时以变更单的形式通报相关部门,专人负责VIP团队、散客的接待，根据VIP接待要求进行准备、工整的房卡书写，钥匙的制作及房间钥匙的试用，确保钥匙正常使用。2、信息储存：复核有关 VIP客人的资料的正确性，并准确输入电脑；在电脑中注明其它部门或人员注意；为 VIP客人建立历史，并注明身份，以便作为订房和日后查寻的参考资料。VIP客人以提示大堂经理前期准备工作及前期服务安排；VIP房间检查1、大堂经理在获知预订部或销售部提供的VIP信息（客人姓名、职位、公司名称、抵、离店时间、抵、离店航班号、房间类型、房价、付款方式，特殊要求等）后，要求人人知晓，并要求不定时抽查前台、礼宾员

4、对VIP信息了解情况；2、根据VIP等级情况安排,设计接待程序、要求。对于重点VIP要求在知晓客人前一站下榻酒店的情况下，与前站酒店联系尽量获知3、如VIP客人需要安排接、VIP喜好，并将相关信息提供给各部门。送机服务时，正确了解迎接客人所用车辆的车号、车型、颜色和司机姓名、礼宾部接机人员姓名；VIP团队或接待单位联系人及联系方式，及时通知总经理办公室下出车单，并检查接机相关工作、接机物品情况，客人航班抵达前一小时，再次与机场问询处确认航班抵达情况。4、房间电器设备；灯具工作正常；电视图像清晰；闹钟时间正确，收音机处于关闭状态；吹风机转动 下常，手电筒工作正常；空调正常工作，调节开关放置在低风

5、档位；5、墙、门和天花板：墙壁无裂缝、墙纸裂开胶现象；门锁开关良好，保险链无松动，门镜从内可清楚看到门外情况。天花板无破损;6、室内清洁：家俱表面，四周和下部无尘土；灯罩和壁画上无灰尘;物；玻璃窗、镜子和玻璃杯清洁无异7、卫生间：马桶开关工作正常，无漏水；垃圾桶光亮无异物；面盆,浴盆光洁无异物，水龙头开关正常，无漏水；淋浴喷头转动正常灵活；瓷砖、墙壁清洁无污迹；浴帘干净,无破损；浴巾、毛巾、手巾、脚垫、防滑垫均完好且摆放整齐；手纸，面纸摆放到位;10、11、12、阅读用品：整齐摆放在圆桌上13、房间环境：保证房间周围环境处于良好状态8壁柜、抽屉：浴袍、拖鞋均完好且摆放整齐；衣架齐全；洗衣袋和洗

6、衣单配齐，并放入抽屉内;9、地毯：表面无异物、无破损、无开裂；VIP礼品、欢迎卡、总经理名片：在VIP到达前30-40分钟内摆放在屋内规定位置;小冰箱：冰箱内配齐饮料、并配有价格表；14、以上413项由当值楼层主管负责全面检查，当值AM抽查，如果房间有问题，与管家助理、楼层领班和工程部联系，保证在VIP到达前30分钟内解决；如果问题不能解决，与前台管理员联系，保证在VIP到达前30分钟内为其调整好房间；15、记录：将房间状态结果记录在案，并由检查人签字16、如有安排入住15楼以上的VIP客人，提前半小时通知工程部将3号电梯与1号2号电梯的联动 取消。安排保卫部专人在大堂控制 3号电梯。17、如

7、安排入住总统套房的 VIP, AM需在客人到达前半小时，勘察VIP行走路线，开启前厅大堂灯光, 总统电梯门前安排专职礼宾员一名，大堂门口礼宾主管两名，礼宾员四名，当值大堂经理，金钥匙分别左 右两派站立迎宾。前厅助理，前厅经理及饭店相关领导可酌情在大堂内或门口提前十分钟迎宾。如有献花 或摄影人员，一律安排大堂外站立迎宾。礼宾部服务准备:专人负责VIP客人行李运送，制定各岗位服务人员名单，计划。二、迎接、接待大堂经理迎接与相关服务:1、与接待单位确认客人抵达时间。对于重点VIP客人要求及时通知当值总经理、前厅部经理、前厅部 助理、礼宾主管等相关人员，及至少四名礼宾员于前门迎接，礼宾人员统一使用全新

8、白手套。有专人负责重点VIP客人电梯控制，保证客人及时进入房间。客人抵达后称呼VIP姓名；向VIP问候，并表示欢迎；向VIP介绍自己和有关领导；2、对于重点VIP客人视人数由大堂经理、礼宾主管、前台主管引领经专用电梯送客人进入房间。将VIP带入房间并对饭店和房间进行简单介绍，为VIP填写信宿登记卡后请 VIP签字；告知客人大堂副理电话号码并24小时值班。离开房间时预祝VIP居住愉快；VIP接待工作3、登记卡：将填写完整的登记卡转交给前台主管，做电脑入店手续。每日检查各部门 （叫醒服务、用餐情况、房间清洁情况等）。4、 VIP入住期间的叫醒服务当值 AM要亲自督导完成，早餐用餐由当值AM负责引领

9、。5、 如入住总统套房的 VIP, AM需陪同主宾从大门穿越大堂，目送主宾进总统电梯后， 原路返回大堂,及时同接待单位的相关人员处获取VIP的最新行程表及资料更新信息。并亲自引领VIP随行人员去客房。返回大堂后，按常规调配大堂照明。15、记录：将房间状态结果记录在案，并由检查人签字16、 如有安排入住15楼以上的VIP客人，提前半小时通知工程部将3号电梯与1号2号电梯的联动 取消。安排保卫部专人在大堂控制 3号电梯。17、如安排入住总统套房的 VIP, AM需在客人到达前半小时，勘察VIP行走路线，开启前厅大堂灯光, 总统电梯门前安排专职礼宾员一名，大堂门口礼宾主管两名，礼宾员四名，当值大堂经

10、理，金钥匙分别左 右两派站立迎宾。前厅助理，前厅经理及饭店相关领导可酌情在大堂内或门口提前十分钟迎宾。如有献花 或摄影人员，一律安排大堂外站立迎宾。礼宾部服务准备:专人负责VIP客人行李运送，制定各岗位服务人员名单，计划。二、迎接、接待大堂经理迎接与相关服务:1、与接待单位确认客人抵达时间。对于重点VIP客人要求及时通知当值总经理、前厅部经理、前厅部助理、礼宾主管等相关人员，及至少四名礼宾员于前门迎接，礼宾人员统一使用全新白手套。有专人负责重点VIP客人电梯控制，保证客人及时进入房间。客人抵达后称呼VIP姓名；向VIP问候，并表示欢迎；向VIP介绍自己和有关领导；2、对于重点VIP客人视人数由

11、大堂经理、礼宾主管、前台主管引领经专用电梯送客人进入房间。将VIP带入房间并对饭店和房间进行简单介绍，为VIP填写信宿登记卡后请 VIP签字；告知客人大堂副理电话号码并24小时值班。离开房间时预祝VIP居住愉快；VIP接待工作3、登记卡：将填写完整的登记卡转交给前台主管，做电脑入店手续。每日检查各部门（叫醒服务、用餐情况、房间清洁情况等）4、VIP入住期间的叫醒服务当值 AM要亲自督导完成，早餐用餐由当值AM负责引领。5、如入住总统套房的 VIP, AM需陪同主宾从大门穿越大堂，目送主宾进总统电梯后， 原路返回大堂, 及时同接待单位的相关人员处获取VIP的最新行程表及资料更新信息。并亲自引领V

12、IP随行人员去客房。返回大堂后，按常规调配大堂照明。礼宾部:1、客人离店前，与接待单位确认行李数量。2、3、重点VIP客人行李要求专人负责，根据接待单位要求提前提取，并摆放在专用区域。 安排一名礼宾员在总统梯四、送行1、提前掌握VIP离店时间。2、AM提前15分钟上楼等候，在 VIP退房时，迎领客人下来。3、 提前10分钟通知与组织好恭送队伍在大门口等候，（前厅经理、前厅助理、金钥匙、门童、及相关领导，不少于6人）出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德

13、，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰能”是以众议举宠为督:愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也； 亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。 先帝在时, 每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、 灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣, 愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于 败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜