医院导医语言行为服务规范

1、 医院导医语言行为服务规范 1、导医是患者对医院的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响 患者对医院的总体评价。 2、导医的职能：导医具有五个职能。即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。 3、导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精 湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。 4、导医的宗旨：以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。 遵守规定、 理解病人、 一视同仁、 行为规范、 严格纪律; 宽以待人; 平等对待; 文明礼貌。 5、导医的目标：热情、温馨、亲切、周到。 6导医的原则 救死扶伤、尽职尽责； 互敬互爱、友好热情； 尊重风俗、排忧解难； 真

2、心诚意、贴心服务； 7、导医的服务标准及要求：热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及 残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。 8、询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。为不识字或看不清字的 病人填写病历封面，指导就诊。 按照病人分诊，把病人引导到专家处就诊。如不能及时就诊，出现排队现象，关 照病人，请稍候。 关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。 应掌握大量的专业知识和医院各科的信息， 尽可能解答病人提出的问题。在病人 向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助 每一个病人。有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检

3、查、取 药* 。 9、当遇到病人犹豫不决，拿不定主意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病 人要求，热心为病人提供信息，当好参谋。但要注意热情适度，只能当参谋，不 要参与决策，更不要干涉病人的隐私。（注意区分医托） 保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。 导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。 10、要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。 11、作为最前言的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲病人、讽刺、 挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理， 也不得与病人争 辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。 12、及时完成医院交给的临时

4、性工作任务，紧急情况向上级领导反映要及时。 13、导医的“十不准” 不准吃零食、干私事； 不准闲聊、打闹、高声喧哗； 不准看书、看报、看电视； 不准约会私人客人； 不准对病人不理不睬； 不准索取病人取礼物； 不准与病人顶撞吵架； 不准擅自离岗串岗； 不准迟到早退； 不准私自推销兜售私人或外单位的药品、保健品。 15、医院“六心”服务：用心倾听、细心诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务、 衷心祝福。 博爱医院导诊服务流程语言 行为规范 接待与服务语言及行为动作 1患者进入门诊大门 您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要帮 助吗？我能为您做点什么？请到这边先登记， 谢谢！ 双手自然下垂，交叉

5、于小 腹，表情丰富，面带微笑。 2患者来到导医台 您好！请问您哪里不舒服？请问您看哪个科？（或看哪位 专家？）。请您填一下病历。然后到挂号处挂号。挂号后到 XX楼就诊。 主动、 热情、目视对方、态度和蔼。 3对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者（称呼）：您好？请问您 要看什么病？ XX主任是看XX病的专家。他（她）在XX楼开诊，请您带好病历， 我带您到这边挂号（送患者至医生科室）。请您拿好病历，到XX楼就诊。态 度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良 好的第一印象。 4患者来就诊发现专家休息或停诊（称呼）：您好？真对不起，XX主任因事 临时停诊（或今天正好

6、休息），我给您介绍 XX科XX主任好吗？他（她）是我院 从（某地）聘来的专家，技术和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他专 家诊治。主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。 5患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治， “请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。无法联系到医生：“暂 时联系不到这位XX主任，您一定要找他（她）看病的话，请您明天再来好吗？ 我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话过来问一下，今天对不起了， 请慢走。面带微笑、带商量口吻。 6对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者（称呼）：您好！请您不 要紧张，有什么需要我帮忙吗

7、？您不用难过，我们会尽最大努力的。（做到先急 救处理，后协助办理各项手续。）搀扶家属、轻拍肩背以示安慰；轻快准确地 协助患者挂号，取药等。 （称呼），小心路滑，不用急，慢慢走。上前搀扶、 7对老年、行动不便患者 送到大门口。 （称呼）一切都会解决的，您冷静一下，我马上帮助 喝点水，我马上帮您协调。以柔克刚、以情动人, 8对有闹事争吵的患者 您联系。您在这儿坐一坐， 及时联系办公室或相关领导及相关科室协调，忌在大门内僵持不下。 9患者来到各楼层（称呼）：您好！请问您挂的是哪个科哪位专家？请跟我 来（到专家诊室，轻轻敲门）。 XX主任您好！这位X先生（小姐）请您看一下。 面带微笑， （称呼）：非常

8、抱歉，专家正忙（或 XX先生（小姐）这位就是XX主任，您请坐。（轻轻关上门）离开。 10患者到专家诊室、专家不在或正在接诊 专家有事暂不在），一会就好（或马上就回来），请您稍等片刻，请坐！ “您需 要喝水吗？” 面带微笑、态度和蔼、友善、送上一杯水（胃肠科病人除外）。 11专家接诊时无特殊情况勿打扰专家接诊，为患者提供一个舒适的就诊环 境。 12患者从诊室出来 （称呼）：您好！请让我来帮助您。（如果患者拒绝陪同）、 （称呼），我们医院要求必须全程陪同服务， 否则，会受批评的，请您给予理解。 如果患者还坚持拒绝陪同，告知患者如有需要帮助，请随时找我们。主动、热 此时做些相关说 尽一切能力降低因为

9、病人流失而带来的损 诚恳、友善。 :您好！请跟我来，您请进，您请坐。 主 情、诚恳、友善，全程陪同患者取药、检查。 13病人交费时 交费时病人的心情是整个服务流程中最难过、 明是很有必要，一定要作到亡羊补牢， 失，绝不能听之任之。主动、热情、 14患者需要做治疗或输液（称呼） 动热情，面带微笑，帮患者拿药。 :真对不起，治疗正忙，请您坐下稍等（或 15当治疗需要排号等候时（称呼） 到输液室先输液您看好吗？）我会及时来告诉您，并送您去治疗。真不好意思， 让您久等了，请多包涵。面带微笑、友善、带商量的口吻，送上一杯水。 16门诊患者离开医院 请走好！（您慢走）祝您早日康复。面带笑容、友善。 17患

10、者提出意见或提出表扬（称呼），服务不周，请多指教。欢迎您对我们 的。 18 迎： 送： 的工作提出宝贵意见，我们会不断改进和完善。请不必客气，这是我应该做 面带笑容、诚恳友善。 参观者有陪同： “您好！（或领导们好！），欢迎来到XX医院。” “您（或领导们）请走好”。双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面 带微笑。 19参观者无陪同： “您好！请问您有什么需要帮忙的吗？现在各位专家门诊的时间，不便打扰。如 果您有特殊需要，请到行政楼办公室会有专人接待您。感谢您的合作，请走 好。”双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。 一、语言优质服务： 1. 语言优质服务基本要求： A. 语言选择：根

11、据患者的语言习惯，应尽量米用相同的语言或方言与患者交流， 让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同 时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对医院的满意度与信任度。 B. 语调：语音轻柔，吐字要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热 情。 忌：一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。 C. 语速：语速适中，节奏感要强，对于老年患者和语言障碍的患者，更要耐心 倾听、交流语速尽量缓慢。 2. 常用的礼貌用语： A.常用交谈用语： 问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好 道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不 要着急、

12、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。 接待类：请问，有什么需要帮助吗？请会、请到这来、您哪里不舒服、我马上就 过来，让您久等了。 道别类：不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和我们联系， 请您按时来复诊、慢走、 B.常用的称呼用语： 一般称呼：先生、小姐、 友。 特殊称呼：首长、经理、 交谈时的注意事项： 祝您健康、祝您早日康复! 女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋 主任 交谈时：用柔和的目光注视对方、面带微笑，并通过点头表示理解患者。 讲话时：“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要 经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导

13、患者向 自己需要了解的话题转变，不宜说“够了”、“我知道了”之类的语言。 总之：在整个服务过程中应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、 致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、 争吵声。 二、行为优质服务： 1. 仪表： 基本要求：规范、整洁、职业化。 工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱钮扣的情况及时缝补。 衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。 正确配戴服务标志牌（左上衣口袋）。 上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、 头发不披肩，化淡妆。 2、仪态： 基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、

14、大方得体。 挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 微笑、目视前方，面部肌肉放松。 两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右 手在左手上方。 站姿 躯干 面部 两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、轻佻或佝偻。 四肢 两肩稍后展，两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒 忌：抬头傲视、 坐姿： 上身端正挺直、 震动或发出响声。双脚着地，两腿内收，两脚平行。 忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌 上或凳上。 行姿： 上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘 微屈

15、，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。 行走时步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。 几人同行，不要大声嘻笑或并排行走，以免影响患者通行。 狭窄处主动为患者让路，不可抢行，走路时不可哼歌曲，吹口哨或哚脚。 走廊、楼梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。 工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不宜过大，频率不过快，舒展 自如略带 出师表 两汉：诸葛亮 先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣 不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光 先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲

16、薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。 宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其 刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。 侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚 以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。 能”，是以众议举宠为督: 将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰 愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。 亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也； 亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。 先帝在时, 每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、 灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣, 愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也 臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于 败军之际，