空调清洗质量手册

1、重 庆 卫 士 美 洁 公 司集中空调清洗、消毒质量手册编号： cqwsmjkt2010a实施日期 2010年 10 月 01 日版本：a 更改：1第49页主题 页码目录 1批准令 2前言 3机构概况 5质量方针 7组织结构 8管理体系目标 9文件控制 15合同评审 18采购控制 21服务客户 23不合格工作控制 24纠正措施 26 预防措施 29 记录的控制 31内部审核 33管理评审 34设备管理 36资源管理 40服务改进 42清洗、消毒效果确认 45质量手册发放修改记录 47批准令重庆卫士美洁有限公司集中空体调清洗、消毒质量手册（下称质量手册），依据gb/t 19001-2000 id

2、t iso90012000质量管理体系公共场所集中空调通风系统清洗规范、公共场所集中空调通风系统卫生管理办法、公共场所集中空调通风系统卫生规范、公共场所集中空调通风系统卫生学评价规范、公共场所集中空调通风系统的消毒与安全防护要求、专业清洗机构质量管理体系要求编制。阐述了公司的质量方针和目标；对公司质量管理体系做出了具体描述，是指导公司实施质量管理体系的纲领性文件和行为准则，现予以批准发布，全体员工要认真学习、理解，并遵照执行。最高管理者（签字）总 经 理（签字）：2010年 10 月 1 日前言本手册适用范围本质量手册适用于公司与质量有关的各项工作，特别是公司提供工程服务全过程的管理。删减本公

3、司不存特殊过程及使用顾客财产的过程以及监视和测量装置控制过程，故标准中“生产和服务提供过程的确认”、“顾客财产”条款内容删减。引用标准 gb/t19000-2000 idt iso9000：2000 质量管理体系基础和术语 gb/t19001-2000 idt iso9001：2000质量管理体系要求术语定义采用gb/t19000-2000 idt iso9000:2000标准的术语和定义定义如下术语：1 合同指顾客与本公司达成一致的具有法律效力的条文，通常是指委托加工合同，包括：协议书、中标通知书、邀请书、投标书、合同条件等。2 供应方（商）指向本公司提供材料、服务的组织和个人。3特殊过程指

4、服务过程的结果不能通过最后的检查和试验完全验证的、或其缺陷在交付后的使用过程中才显现出来的、需要预先进行确认的过程。4物资指各种材料、生产设备等。5.顾客接收产品的组织或个人。6服务过程的结果。（四种通用产品类别：硬件、软件、流程性材料、服务）7过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。8程序为进行某项活动或过程所规定的途径。9 组织有自身职能和行政管理的企业、事业单位或社团。10主控部门：在职能分配表中注明主控各标准要求的部门即为该要求（条款对应的程序文件的主控部门）。11质量管理体系：质量管理体系整合的简称。机构概况“重庆卫士美洁清洁服务有限公司”是扎根在重庆面向与全国辐射的专业

5、清洗机构。本公司于2007年12月10日通过改制前身“成都卫士美洁公司重庆分公司”之后，重新又经重庆市工商行政管理局江北区分局再次批准注册成立。“重庆卫士美洁有限公司”在未改制之前，公司的服务就一直深受业界好评，并在国内拥有着相当高的知名度。公司业务除拥有石材翻新护理、木地板抛光打蜡、大型工程开荒、空气治理、合同保洁、消毒杀虫灭四害以及绿化养护等方面以外，2008年我公司为了顺应市场的发展与需求，还率先在重庆开拓出“集中空调通风系统消毒与清洗”的业务。通过长时间的工作摸索和经验积累，我公司在技术领域与实际操作方面，目前都拥有先进的集中空调通风系统消毒与清洗的设备和技术，并培养出了一支专业的清洗

6、队伍，在保洁业务方面公司除本地业务外，还向周边地区及全国各大中城市辐射。目前，公司拥有长期固定客户150余家，保洁服务面积近两百万平方米，涉及到各个服务领域：除相关的政府行政机关外，还有相当多的知名单位，比如：新闻媒体、金融机构、医疗机构、保险业、证券业、通讯业、机场、影院等等，这一切都充分说明了我们卫士公司正在走向辉煌！公司自创立以来，形成了独特的企业文化，在推动公司不断向前发展的过程中起到了不可低估的作用。作为企业文化标志性的产物之一卫士之声自2002年8月6日创刊至今，已先后通过三次改版，定时出刊，常年发行，她在公司与客户之间架起了一道友谊的桥梁，是公司与员工之间的沟通平台和信息纽带，是

7、大家的精神食粮，丰富了员工们的业余文化生活，在增强凝聚力、提升知名度等方面具有重要的意义。为了适应各阶段、各地区的发展，公司还先后5次修改完善了企业管理制度，更多地体现了人性化的特点，具有合法性、合理性和可操作性，在公司的经营管理方面起到了纲领性的作用。在同行业中，本公司率先取得了由中国质量认证中心颁发的iso9001：2000质量管理体系认证证书，这标志着公司的管理已进入规范化的轨道。为了推动和规范清洁行业，树立良好的职业道德，卫士美洁各公司都分别先后加入了所在地的清洁协会。支持并配合政府部门的工作，也都得到了相关的认可。公司将一直秉承“诚信卫士，真情美洁”的服务理念，坚持“以客户的满意为第

8、一要务”的原则，视客户为衣食父母、把员工当兄弟姐妹，努力营造良好的工作氛围，肩负起环保的责任，为社会和人们提供健康、舒适、整洁、美观的办公和居家环境。公司口号： 美洁地球，清洗太空质量方针： 诚信、真情、周到、完美、满意、提高战略目标： 以清洗为龙头，向多元化发展，做行业排头兵经营理念： 诚信、务实、服务、创新市场定位： 走科技之路，向高端进军热忱欢迎社会各界对环保事业有识之士真诚加盟！加盟热线028-85266801 传真ttp:/ e-mail:cqwsmjkt质量方

9、针质量管理体系方针严格管理 精益求精 以卓越的产品品质，完善的售后服务体系让每个客户都满意。质量管理体系目标1产品合格率100%2. 顾客满意率达95%（如有经检测不合格,将返工直至验收合格）质量管理体系方针内涵：严格管理 精益求精 以卓越的产品品质：表明企业对自己的质量管理过程及生产的产品质量充满了信心，如同生命一样去爱护他，同时也是对顾客的一种承诺；发挥技术优势，科学管理，不断寻求改进，提供使用稳定可靠的高质量产品，这也是公司在管理上追求不断提升的目的。完善的售后服务体系让每个客户都满意：公司始终以顾客为关注焦点，让所有顾客满意是公司的主要目标；通过标准化、规范化的管理，发挥人才优势，为顾

10、客提供诚信服务，让顾客放心，让顾客满意，并争取超越顾客当前和未来的期望。 组织结构总经理副总经理采购部工程部消毒组办公室品质部市场部管理体系目标一、总要求公司依据gb/t 19001-2000 idt iso90012000质量管理体系要求标准要求建立了文件化的质量管理体系，既规定了组织结构、确定职责、组织策划、识别过程、编制程序、开展活动、配备资源等，并加以实施管理使质量管理体系得到保持，从而规范了公司的各项管理活动，使公司的质量管理体系实现了规范化、标准化、程序化；同时通过内部审核、管理评审、采取纠正措施和预防措施等途径保持质量管理体系持续改进的有效性。1 公司确定质量管理体系过程包含gb

11、/t 19001-2000 idt iso90012000质量管理体系要求（删减条款内容除外）标准所有条款的活动和过程，包括合同评审过程、服务策划过程（含资源提供过程）、服务过程（含检查和改进）、交付过程等。所有过程均采用p-策划、d-实施、c-检查、a-改进即pdca循环的方法实施和展开，达到质量管理体系的持续改进。2 过程的顺序和相互作用通过工作流程图及文字描述等方式表达。3 公司制定相应的程序文件和支持性文件，明确了确保过程的有效性和管理所需的准则和方法。4 过程运行、监视和测量所需的资源及信息在相应的程序文件和其支持性文件中明确，公司可以确保获得这些资源和信息。5 对所确定的过程按程序

12、文件和相应的策划活动结果的要求进行监视、测量和分析，以验证过程结果符合规定要求。6 通过本手册规定的各项措施，以实现预期的过程策划结果，并改进过程的有效性。公司全部的服务及销售过程全部统一管理制度，制定了相应的支持性文件，可以确保这些过程处于受控状态。 二、 服务承诺、管理职责公司始终以客户为关注焦点.让所有客户满意是公司主要目标通过标准化、规范化管理发挥人才优势，为客护提供诚心服务，让客户放心，让客户满意，并争取超越客户当前和未来的期望。 三、关注焦点 公司领导层始终以顾客为关注焦点，能够确保公司与顾客的有效沟通，使顾客的要求得以确定并通过持续改进质量管理体系来满足顾客的要求，旨在增强顾客满

13、意。（见与顾客有关的过程控制程序）四、质量方针公司总经理主持，通过与各层员工充分沟通，达到共识，分别制定了质量方针（见三款）。能够确保：a）与公司总的宗旨相适应，体现了公司的质量追求；适合于公司的产品和服务；b）对包括了满足要求、遵循法规和持续改进质量管理体系有效性的承诺；c）可以为制定和评审各管理目标提供框架；d）能够在公司范围内传达、沟通、理解管理方针，以此鼓励全体员工参与质量管理体系的运行，并贯彻实施；e）可以通过内部审核和管理评审等方式评价各管理方针的持续适宜性。五、质量目标在质量方针确定的框架下制定了公司的质量管理体系的目标，目标是公司实现满足顾客要求和持续改进以及评价质量管理体系有

14、效性的重要指标，其内容与质量方针是一致的，是可测量的，并具有一定的阶段性，从而充分体现了对持续改进的承诺。目标包括了满足具体服务所需的内容及对顾客满意度的设定。确保目标合理性；确保目标的可实现性和时间性。确立目标时则考虑了将其侧重点放在持续改进上，以通过体系的不断运行达到最佳的绩效。公司各项目标在相关职能部门各层次上均予以展开和分解细化，成为各层次上可以实施的目标；同时建立考核机制，以确保各过程达到要求，并作为达到公司总的目标的基础。公司确保质量方针在公司内部得到沟通和理解，并通过管理评审等方式进行评审，保证质量方针的持续适宜性。 六、质量管理体系策划公司最高领导层组织质量管理体系的策划活动，

15、可以实现：a）公司制定的质量目标和质量管理体系的总要求；b）在策划质量管理体系的变更和实施时，保持质量管理体系的完整性；c）质量管理体系策划以文件形式输出表述，即质量手册、程序文件等。七、 职责和权限公司根据实际工作需要设置组织机构，质量管理体系覆盖的部门和单位有办公室、工程部、销售部等，并对其职能部门、管理岗位等的职责、权限做了规定，并形成文件传达到相应部门和岗位。组织结构图详见附件一；管理职能分配表见附件二；职能部门职责见附件四；相应的职责、权限描述如下：1、分别描述各部门的职责公司总经理1）主持制定各项管理方针，审批颁布公司质量手册，承担公司质量管理体系的建立、完善、实施和保持的决策责任

16、，对服务质量负全面责任；2）任命管理者代表；3）主持公司质量管理体系管理评审，保持质量管理体系持续有效运行；4）主持重要的质量会议或活动，确保公司质量目标的实现；5）保证提供足以实施质量方案和活动以及包括绩效测量和监视工作的人力、专项技能与技术、财力资源；6）确保公司内各层次的职责和权限得到规定，并在公司内部得到有效的沟通。 管理者代表（副总经理）1）代表公司总经理，负责贯彻和实施公司质量方针和质量目标，组织建立、实施、改进和保持公司质量管理体系，并保证其有效运行；审批程序文件及相关文件；2）向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；负责不符合项的纠正与预防措施；3）确保不断提高公司全体

17、员工满足顾客要求的意识；4）负责就质量管理体系有关事宜与外部的沟通及联络工作；5）领导公司内部质量管理体系审核，协助总经理实施管理评审，有权协调和裁决公司质量管理体系内的一切问题；6）负责审批公司程序文件及相关文件；并与总经理进行信息交流；7）负责组织体系内审工作；组织落实管理评审所提出的决议事项；8）贯彻公司质量方针和质量目标，制止忽视服务质量的行为，保证服务质量；9）组织、指导相关部门的管理工作；10）审批相关部门的第三层次文件和其他支持性文件；11）负责干部、员工能力和意识的培训工作；12）领导公司人力资源的配备及干部管理工作。公司总经理任命管理者代表并形成文件并予以公布。工程部部门职责

18、1） 确保在整个组织内提高满足顾客需求的意识。2） 制定清洗计划并组织实施。3） 与甲方沟通，把握清洗质量。4） 制定员工培训计划并实施。5） 在工作范围内的行为要对公司负责。品质部部门职责1） 监督操作人员的各项安全防护工作。2） 加强对质量管理体系的落实与推动。3） 制定内审计划，做好内审工作。4） 做好纠正与预防的整改问题。5）检查日常工作的安全程序是否到位。6）对日常安全工作的内容进行记录。7）检查到安全隐患和不安全操作有权制止并可对当事人下发整改通知。消毒组部门职责1） 带领消毒员做好集中空调通风系统的消毒工作。2） 做好集中空调通风系统清洗前和清洗后的细菌检测工作。3） 做好空调内

19、部粉尘采样和细菌采样的管理。办公室部门职责1）负责公司内外关系的协调与沟通，建立良好的内外部公共关系；2）负责公司各种文书的起草，各种文件、文电资料的保存、保管，并进行催办、督办；3）负责公司人力资源规划及组织架构，建立好招聘渠道，确立适合本公司的招聘方式；4）负责公司办公用品采购、分发及固定资产清理、登记的管理；5）负责办理员工的入职、离职手续以及员工请销假、考勤、档案、服装管理；市场部部门职责 1）负责行业信息的收集、整理、分析、研究；建立信息数据库；确立公司目标市场；2）负责公司年度销售计划和销售方案的策划、拟制；组织客户、项目开发；销售目标完成；采购部部门职责 1）根据公司年度销售计划

20、和目标,负责编制年度保洁、工程所需原材料、辅料、机具设备、清洁用品的采购计划；2）根据市场价格行情，计划采购，做到货真价实，努力降低成本。3 ）负责库房管理。内部沟通 公司通过专项会议、动员会、管理评审会、内部审核及文件的会签、审核、审批及相关资料和记录的传递等多种方式就质量管理体系在不同层次和部门之间进行纵向及横向沟通，可以确保质量管理体系的持续改进和有效运行。文件控制1 总则公司根据gb/t19001-2000质量管理体系 要求建立了质量管理体系，并形成了质量管理体系文件，其体系文件包括：a）质量方针和目标；b）质量管理手册（简称质量手册）；c）gb/t9001-2000标准要求及本公司为

21、确保过程的有效策划、运行和控制所要求的文件，包括文件控制程序、记录控制程序、内部审核控制程序、不合工作控制程序、纠正措施控制程序、预防措施控制程序等程序文件（见附件质量管理体系程序文件目录及其主控部门） 、技术文件与外来文件及各种规定；d）标准、体系所要求的各项记录（按记录控制程序进行管理），为体系质量管理体系提供必要的证据。各类文件的查询按“文件控制程序”运行管理。注：文件可采用任何形式或类型的媒体。2质量手册质量手册是公司实施管理的纲领性文件和行动准则，公司全体员工必须严格执行。手册包含了以下内容：a）质量管理体系的覆盖范围，包括删减的声明与合理性；b）质量管理体系程序文件或对其的引用；c

22、）质量管理体系过程之间相互关系的描述。3文件控制公司制定了文件控制程序并予以保持，以确保所有与质量管理体系有关文件的适用性、完整性和有效性。形成文件的程序明确了以下方面的控制要求：a）所有文件发布前，由授权人审批，确保其适宜性和充分性；b）必要时对文件进行评审与更新，并重新审批； c）所有质量管理体系文件更改和现行修改状态的标识，确保文件的更改和现行修改状态能够识别；d）对质量管理体系有效运行的各个场所，文件和资料均应发放到位，确保有关人员获得并使用现行有效版本；e）文件保证清晰，整洁，有编号、收文、发文登记台帐，易于识别；f）明确外来文件的识别及管理要求，并控制其分发和使用；g）对于作废文件

23、，规定及时从使用场所收回；需要时以适当的方式进行标识，防止作废文件的非预期使用；h）质量管理体系文件的修改、换版，应由办公室提出申请，经批后由申请部门负责修改。注：文件的控制（或受控）是指对文件的编制、批准、发放、使用、更改、作废、回收等各环节进行的管理工作。4 记录控制公司编制文件记录控制程序，对记录以及审核和评审结果的标识、保护、检索、保存期和处置进行控制，保证记录的及时性、准确性、真实性、完整性，为服务符合要求和质量管理体系有效运行提供可靠证据。a）需要控制的记录包括：质量体系记录、服务质量记录。b）质量管理体系运行记录在办公室指导下分别由有关单位和部门收集保存。c）记录的填写要求字迹清

24、晰、做到完整、准确、及时，不得涂改或伪造，使其具备对相关活动、产品或服务的可追溯性。d）记录依其发生的时间顺序、分专业、分项目进行编号、编目、组卷，使其易于识别和检索。e）妥善保管记录，防止损坏、丢失或由于贮存环境条件恶劣造成变质腐蚀。保存方式（包括拷贝或电子媒体）便于存取。合同要求时，在商定期内记录可提供给顾客作评价时查阅。f）记录的保存期限按有关规定执行，超过保存期限的，作销毁处置。合同的评审概述合同评审是指接到客户订单以后,为了确认能够保质保量地完成订单,对生产能力和物料进行确认,扫除生产过程中的不确定因子,避免因生产过程中出现解决不了的问题而影响产品质量和交工时间的一项活动。原则首先，

25、合同评审是供方的职责，但可以与客户联合进行； 其次，合同评审可以根据需要在合同的不同阶段重复进行，该定义明确提出应在“合同签订前”开展合同评审活动，以确保合同中对产品的质量要求规定得合理、明确并形成文件； 第三，如果合同中又提出质量保证要求，评审时应同时对此项要求进行评定，通过对合同要求与实验室现有能力的对比，评定供方通过必要的努力能否实现合同的规定，包括质量与工期、违约赔偿等。根据满足合同要求的难易程度，实验室可组织相应的职能部门进行评定，对复杂项目合同评审一般在投标阶段就开始实施，在正式签订合同前往往要多次进行合同评审活动，直至合同正式签订为止。合同签订后若发生合同更改，则还需重复上述合同

26、评审活动。范围与要求(一)任何形式（传真函件或其他方式）的合同或订单的各项要求都要有明确的规定，并形成文件。 (二)对每份合同或订单在正式签定前都要评审并满足以下要求： 1.合同或订单的各项要求都有明确的规定并形成文件； 2.任何与投标不一致的合同或订单的要求已经得到解决； 3.具有满足合同或订单的要求的能力。评审内容(一)技术保证能力 1.应用的材料 2.采用的结构和工艺 3.要求的加工精度 4.产品的性能指标要求 5.设备加工性能的符台性 6.产品包装要求 7.功能尺寸 8.顾客的其他特殊要求 (二)质量保证能力 1.检验和试验要求 2.质量验收方式 3.质量保证期 4.检验能力 5.质量

27、标准 6.特殊质量要求 7.质量责任的确定方法和质量纠纷的仲裁。 (三)材料保证能力 1.有无库存或数量是否充足 2.材料质量状况 3.是否采用了新材料 4.是否需要采购 5.采购周期能否保证台同交货期要求 (四)生产保证能力 1.合同产品的数量 2.台同交货期 3.台同产品所需设备能力 4.供货能力 (五)资金保证能力和财务结算 1.台同所需原材料外协件外购件的资金保证状况 2.财务结算方式 3.顾客的户名开户行、账号、税号是否清楚。 (六)价格 1.常规台同或订单是否执行了公司的价格政策 2.一般和特殊台同的价格是否 台理。 (七)其它 1.交货方式 2.付款条件， 3.运输方式是否符合交

28、通运输法规及公司运输现状 4.保险费运输费等费用承担情况 5.违约责任及经济赔偿。采购控制1采购过程为确保采购的产品符合规定的采购要求，公司编制了产品采购程序，确定：a)物资采购、设备采购、分包协作等采购的控制要求，及其有关的职责和权限；b)根据采购的半成品对产品质量的影响程度，将半成品分为a、b两类，采取不同的控制类型和程度；c)按照提供服务的能力选择、评价和再评价供方（分包方）的方法和准则；d)保持相应的记录。2 采购信息采购信息包括需用计划、采购计划、采购（分包）合同等。计划和合同在实施前应按产品采购程序规定的职责和权限得到批准。采购信息应包括：a)产品标准与验收标准；b)采购双方应通过

29、的程序和协议；c)对特殊过程的要求；d)设备的批准要求；e)相关人员的资格要求；f)质量管理体系方面的要求；3 采购产品的验证3.1 进货检验产品到达现场后，由接收单位按产品采购程序及质量策划的安排进行验收，合格后方可收货。a)当产品发现异常时，应组织相关人员对该半成品进行重新检验。b)采购分包协作方的产品，需提供检测报告。3.2 对于采购合同中规定在供方现场实施验证或顾客要求需再验证时，由接收部门负责组织有关人员依据合同的要求予以验收。服务客户服务实现公司根据行业管理要求以及本质量手册的规定，进行服务策划，可以确保服务实现的过程即服务处于受控状态。服务要求包括以下内容：1.服务的质量目标及相

30、应的要求；2.针对服务特点确定其过程（勘测-施工-检测（包括现场）等分包过程）；并提出相应的管理、技术文件编制和服务资源的要求；3.确定服务所需要的验证、确认、监视、检验和试验活动，明确所采购分包方的确认和接收准则。4.对服务施工全过程提出各种管理与技术性文件和资源需求，及明确为证实施工各方符合行业规定、标准要求所需的记录。顾客满意作为对质量管理体系业绩的一种测量，公司对顾客关于服务质量是否满足其要求的感受的信息给予关注。公司在服务提供中获取、分析和利用顾客满意程度的信息的方法，以及相关的职责与权不合格工作控制为确保不合格工作能够得到识别和控制，以防止其非预期使用或交付，公司制定了不符合清洗工

31、作控制程序，对不合格工作处置的有关职责和权限在程序中做出了如下规定：不合格工作由相关技术人员采取措施，提出处置意见，技术部门负责人批准后实施；不合格服务资的让步接收和降级使用由技术部门审批后实施。一般不合格服务相关部门采取措施与处置；严重不合格由主管经理组织有关人员采取措施和处置。处置不合工作有以下几种途径：a)采取相应措施，及时弥补已发现的不合格服务情况；b)经规定的授权人批准，适用时经顾客批准，让步接受、放行或接收不合格服务；c)采取措施，防止原预期的使用或应用（拒收、退货、报废）。不合工作服务的识别以及采取措施，让步批准记录、验证有效性的记录等均由相应部门和项目部保存。不合工作纠正后，须

32、按相应的规定再次进行验证和试验，以证实其符合性，当工作在交付或用户开始使用后发现不合格时，公司相应部门须采取与不合格服务的影响或潜在影响程度相适应的措施。数据分析1公司将收集和分析的适当数据，以确认质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。2信息的来源有：a)政府文件、行业信息及质量管理体系审核时发现的不合格；b)顾客满意度的调查及其他相关的反馈信息；c)用户投诉；d)对服务质量的统计。3 常用数据分析方法有：a)统计技术：抽样法、排列图、因果图、其它数理统计方法；b)其它方法：汇总、归纳、评审。根据质量管理体系运行需要，针对不同的分析对象，应选择采用适当的方

33、法。4 通过数据分析可提供以下有关方面信息：a)顾客满意；b)与服务要求的符合性；c)供方；d)产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会； e)质量管理体系运行情况，包括改进的机会；5 保存适当的相应记录。纠正措施纠正措施是防止对已出现的不合格再次发生而采取的措施，应与纠正有别，不能混为一谈。后者是对已出现的不合格采取消除措施，是就事论事，应急而已。而只有纠正措施才是治本的办法，即找出造成不合格的根本原因，然后采取对策予以消除，防止不合格再次出现。为此，要规定相应的要求： 1要求(1)对实施纠正措施要建立程序文件。(2)程序文件的内容应包括：对不合格进行评审。不合格应包含：顾客(业主)投诉、不

34、合格的报告、不合格品退货。若在评审时发现不合格不是持续的不合格而是个别的不合格，则应首先采取补救措施(即纠正)，然后再采取纠正措施。建立识别和确认造成不合格根本原因的过程。应从问题的现象(详细记述不合格发生的地点、时间、作业环境、操作过程、不合格的发现过程和表现不合格的现象)人手，确定存在的问题，通过运用质量方法(例如因果图、排列图、能力调查、直方图、相关图、故障程分析、概率纸、fmea、评审等)，对产品规范(含材料)，所有有关的过程和操作(设备、工装、模具)、质量记录售后服务报告、顾客(业主)抱怨、不合格报告、退货进行仔细分析，查找问题的根本原因，然后对其验证和认定。建立不合格纠正措施是否实

35、施的评审过程。在评审过程中要确定若不采取任何措施，问题的结果是什么，影响有多大，即进行所谓风险分析。为了确保纠正措施与所遇不合格影响程度相适应，因此必须建立确定和实施所需的措施的评审活动。对所提出的纠正措施方案进行评价，除了对方案本身评价外，其所需资金是多少(含成本和相关费用)，在多长时间内采取措施才不至于使组织的经营受到影响，或虽有影响，但是最小的。拟定纠正措施实施计划，并对其进行监控，确保实施的有效性。记录纠正措施实施所取得的结果(包括原因、内容、过程和完成的情况)和对其进行有效性评价的结论和活动经过。根据对纠正措施有效性评价的结论，决定是否取代原有的。按上述的顺序，明确各部门承担的职责和

36、负责组织协调的部门。提供必要的规范化的记录和报告表单。(3)组织应对解决问题的过程作出规定并规范化。一般采用8个步骤，又称8d方法。弄清问题；描述问题；采取紧急措施来减少损失，并对其有效性进行评价；查明根本原因，并检验其是否是真正的根本原因；确定消除措施，并试着检查其有效性；采取消除措施，并检查其效果；确定防止问题再次发生的措施；评价小组成绩和成果。若顾客(业主)有规定的格式，就按顾客(业主)的规定进行。(4)对顾客(业主)的抱怨、索赔和退货应建立处置过程并文件化。特别对退货应建立退回产品试验分析的规定，应尽可能缩短试验和分析的时间，对试验和分析过程和结论应予以记录和保存，它是确定不合格根本原

37、因的主要依据之一。(5)只要成本方面允许，并行之有效，应在纠正措施中尽量采用防错方法。(6)对已采用的，证明行之有效的纠正措施应尽量推广到用来消除其他类似的过程和产品中存在的不合格原因。2目的是为了预防已发现的不合格的重复发生。预防措施预防措施与纠正措施是对不同对象采用的措施。其本质是完全不同的。但其实施程序有许多地方是相似的，人们常把纠正与预防措施放在一起来议论，其要求就有许多相似处。1.要求(1)在建立预防措施程序时，应严格注意与纠正措施的区别。纠正措施是消除|考试|大|不合格原因；预防措施是消除潜在不合格的原因，是预防为主的具体体现，在质量方针上应有所体现。(2)要建立和实施预防措施的程

38、序文件。程序文件内容除了纠正措施中不合格评审外，其他均类似。只要把不合格换成潜在不合格即可。当然，发现不合格根本原因所用的质量方法相应也有所取舍。(3)应利用适当的信息，例如：各种产品和过程的特性趋势图、各种变差的汇总、目标完成情况监控图、不良质量成本和不合格品趋势控制图等，通过数据分析和观察趋势图的走向找出潜在的不合格因素。而对设计中存在的潜在不合格，可通过fmea方法来查找。当然也可利用顾客(业主)的需求和期望，市场分析、自我评价结果、操作条件失控的早期报告等方法来查找潜在不合格。(4)对潜在不合格是否要采取预防措施取决于执行预防措施所需费用、问题的重要性和承受风险的大小三者之间平衡的结果

39、。(5)在确定消除潜在的不合格原因所需的预防措施时，除了针对潜在不合格提出解决方案外，“策划”、“防错技术”、“产品召回”、“实施质量改进计划”等，也属于所需的预防措施之列。2目的提出这些要求是确保预防措施的实施，从而减少了不合格的产生，省去了许多事后补救措施，节省了资源和时间。记录的控制目的对质量记录的标识、收集、编目、查阅、归档、贮存、保管和处理进行有效控制和管理，确保质量记录管理符合规定的要求。 范围 本要素适用于对本院产品形成全过程和质量体系运行的质量记录的控制。记录可包括不同媒体形式和必要的来自分供方/分承包方的质量记录。其他各有关职能部门负责本部门的质量记录表式的编制、控制和管理。

40、 档案室负责有关质量记录的贮存、保管、借阅和处理工作。 要求1 科研生产全过程的质量记录可有多种形式，如：文字、磁盘、磁带、照片、胶片、电子媒体等。2 质量记录的标识 质量记录产生的各责任部门，应按相应的程序、技术标准和项目合同书的要求对质量记录进行标识，确保标识的唯一性和有效性，防止记录的丢失以便追溯。3 质量记录的编目 科技发展处负责组织监督各有关部门执行西北分院质量体系文件编号的规定，并负责编制本院与质量体系有关的“质量记录受控清单”。4 质量记录的收集归档 各责任部门应有专人负责收集本部门的质量记录。质量记录需按照相应的程序、技术标准和项目合同书要求进行分类，对需要归档的质量记录，由各

41、相关责任部门填写“质量记录归档清单”进行归档、整理、贮存。需院档案室归档、贮存的质量记录，各部门负责按规定上交档案室。5 质量记录的查阅 院档案室建立并保持质量记录查阅制度，明确查阅的范围和必要的审批手续，进行查阅控制。合同有规定时，应确保用户的查阅。如果所查阅的质量记录属于保密范畴，应执行西北地质研究所保密工作条例的有关要求。6 质量记录的贮存、保管 a) 各相关责任部门的质量记录应由本部门收集、整理，并进行分类保管，以便检索。对不同介质（媒体）的质量记录要选择适宜的保存环境，并进行有效的控制。b) 质量记录的保管期限按照质量记录受控清单要求执行。7 质量记录的处理 对到期的质量记录规定其销

42、毁的方法，并进行必要的审批，各责任部门负责销毁所分管的质量记录。对需要延长保存期限的质量记录，经责任部门负责人批准后执行。8 质量记录的管理要求a) 由科技发展处负责与质量体系有关的质量记录格式和数量管理。各责任部门不得随意更改、变动，若需要更改，更改人员应在更改处签名或盖章。 b) 各责任部门按照相应要求填写质量记录，确保内容真实可靠。内容若有更改时，采用划改，并在划改处签字或盖章。内部审核内部审核1 公司确定在每年外审前组织进行一次内部质量管理体系审核，以确定质量管理体系是否：a)符合策划的安排本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求；b)得到有效实施与保持；c)有效地满足公司的质量

43、方针和目标；评审以往审核结果。2 公司编制了内部审核程序以便按标准要求对以下活动进行有效控制：a) 根据拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核结果对审核方案的策划；b) 确定内部质量管理体系审核的准则、范围、频次和方法；c) 确定审核组长成员，任命审核组长，保证审核员不审核自己的工作；d) 审核实施、审核报告、审核结果各过程的记录及保持；e) 审核中发现的不合格，其发生部门的负责人应分析原因，制定纠正措施；f)实施跟踪，对纠正措施进行验证，并报告验证结果；g)定期向管理者报送审核结果，并由管理者执行审核结果的评审当质量管理体系内外环境有重大变化或发生重大不合格时，需增加审核频次。3 过程

44、的监视和测量公司采用内审、管理评审及各职能部门针对本部门主控的标准要求所进行的定期或不定期的检查对质量管理体系过程进行监视，并进行定性与定量的测量，通过这些措施证实过程实现所策划的结果的能力是否达到计划要求，当未达到策划要求时采取适当的纠正和预防措施，确保生产过程产品符合规定要求。管理评审管理评审1管理评审每年进行一次，时间间隔12个月，管理评审由最高管理者主持，以会议方式进行。质量的管理评审根据情况可分别进行，也可合并进行。通过管理评审确保质量管理体系的适宜性，充分性和有效性。管理评审将对公司质量管理体系的改进机会和变更的需要，包括质量方针及其相应目标（和指标）等做出评价。管理评审结论形成文

45、件并通报各部门以及相关方（如合格供应方）。管理评审的记录由办公室负责整理存档。2 评审输入管理评审的输入应包括以下方面的信息：a）现有管理方针的适宜性；为今后持续改进所制定和修改的质量目标；审核的结果（包括内部审核、外部审核的结果）；b）顾客的信息反馈（包括公司主动调查及顾客投诉的信息反馈）；c）过程业绩和服务质量的符合性；d）顾客对公司的信息反馈；e）预防措施和纠正措施的运行状况；f）以往管理评审的跟踪论证结果；g）环境条件、客观变化可能影响质量管理体系的变化；对持续改进的承诺；h）改进的建议。3评审的输出：管理评审的输出结果应包括拟采取的措施，至少包括以下内容：a）质量管理体系及其过程有效

46、性的改进；b）与顾客要求有关服务生产的改进；c）管理活动资源方面的配置需求。设备管理自有设备管理系统根据设备使用计划进行设备的调配，提高设备使用效率，合理调配设备资源，保证工程顺利施工，主要处理现场设备的日常管理及机械费的核算业务。主要包括：使用计划、采购管理、库存管理、设备台帐管理、设备使用、设备日常管理、机械费核算等。 设备租赁管理根据工程预算和整体进度计划，结合自有设备情况制订设备租赁计划，合理调配资源，提高设备利用率，确保工程顺利施工。根据租赁数量、租出时间、退租时间、租赁单价核算租赁费，根据租赁费、赔偿费结合工程项目进行机械料费的核算。主要包括：租赁计划、租赁合同管理、设备进场、机械

47、出场、租赁费用结算等费用结算支付。设备管理基础工作（is09000验证的设备管理内容） 设备管理基础工作内容凭证管理、数据管理、定额管理、档案资料管理和规章制度管理。 设备凭证管理1、含义：在设备的技术管理和经济管理中，用于记录设备管理和技术活动，以及经济核算，并明确管理各方责任的书面证明，就是设备管理凭证。 2、凭证设定原则（活动的依据，保证作用） (1)满足需要的原则； (2)简明适用的原则； (3)科学规范的原则。 3、凭证设置要求 (1)一般设置成表格形式，一张表格有固定栏目和每次要填写栏目，固定栏目包括标题、表头、各种线格和文字说明等，标题要意思明确，语言简炼；填写栏目，要求数据来源

48、可靠，易于收集，并要考虑最大的可能值，留有足够的空格余地。 (2)凭证是随着设备物流和价值流的流向而传递的。传递过程中，有的环节需要保留作为依据，所以凭证的联次设计要合理，并在每一联上注明所缴存的部门。 (3)凭证格式一旦确定下来，就要保持相对的稳定性。 4、凭证的具体管理要求 (1)明确凭证的管理部门（科、组）； (2)明确凭证的设置单位和设置程序； (3)明确凭证的启用、检查、监督办法； (4)明确凭证的填写，使用部门和人员； (5)明确凭证的审核； (6)明确凭证的传递和保存办法。 5、设备凭证参考（附表2-1-26) 1、设备前期管理凭证 (1)设备购置（更新）凭证 设备购置（更新）申

49、报表 年度设备购置（更新）计划项目明细表 (2)设备订购凭证 设备订货合同书 设备开箱检查验收单 设备入（出）库单 (3)设备安装调试验收凭证 安装调试记录 机械设备精度检验记录单 设备资产转固交接验收单 2、设备使用期管理凭证 (1)设备状况交接班记录 (2)关键设备点检卡 (3)保养检查记录 设备一级保养记录卡 设备二级保养登记表 定期精度、性能测试记录 (4)精密封点泄漏检查记录 (5)润滑换油记录 (6)设备维修管理凭证 维修通知单 修理记录单 设备修复试运转记录单 修理质量检验单 修理费用核算表 (7）设备事故报告单 (8)特种设备安全鉴定凭证（一般由劳动局鉴定） 压力容器检验产品安

50、全质量监督检验证书； 特种设备使用证。 (9)设备技术改造凭证 生产设备封存申请表 设备技术改造验收单 (10)设备资产管理凭证 生产设备封存申请表 生产设备启封申请表 设备租赁合同书 设备报废单资源管理资源提供资源是建立、实施质量管理体系，实现质量方针和质量目标的必要条件，公司的资源主要指人力资源、基础设施和工作环境，为使质量管理体系及监理工作所需资源得到保证，公司分别制定了人力资源管理制度、公司办公管理制度、监理现场办公室布置要求、监理检测仪器管理制度，规定了归口管理部门。人力资源 总则 人力资源是公司最主要的资源，也是影响监理服务质量最重要的要素，公司规定由行政办对人力资源进行归口管理。在质量管理体系中承担职责的岗位人员，须经过培训教育，确保在技能、经验、职业道德方面能够胜任工作。能力、意识和培训 在总工室、工程部等有关部门配合下，公司行政办应通过履行其人力资源管理职责，做到：a）确定从事影响监理服务质量工作的人员所必要的能力需求。b）提供适当培训或采取其他措施，以满足这些能力需求。c）对所提供的培训及采取的其他措施