4s店服务顾问面试技巧

1、4s店服务顾问面试技巧 【篇一：流程篇4S服务顾问试题】 现代中国技能大赛题库服务流程篇 一、填空题 1、服务顾问在客户来店维修保养时把车辆行驶里程填写入系统或通 过其他形式通知客户关系部，客户关系部依据系统或其他工具自动计 算的下次保养日期，提前（7）天筛选名单 2 ）天内重新拨打客 2、在继续致电客户执行标准中，在接下来的（ 户电话（2）次； 3、保养提醒流程执行标准是由（筛选名单）（继续致电客户） （其它有效方式跟踪）（表明来电目的）（提醒客户来店）（确定 下次提醒时间）（进入客户预约流程）所组成； 4、客户预约流程是由接到预约需求、与客户确认信息、做预约登 记、服务顾问查询预约客户信息

2、、（填写预约欢迎看板）、电话提 醒、（迎接准备）、（更改预约登记信息）、继续跟踪、互动接待 流程所组成。 5、在客户预约流程中与客户确认信息环节中客户关系部应询问客 户姓名、（车牌号）、（车型）、（联系方式）和行驶里程； 15）分钟为预约客 6、在客户预约流程中迎接准备环节中应提前（ 户准备好（预检工位）及维修工位 ； （预约到店时间）和 7、 欢迎看板上面写出预约客户的（姓名）， （车牌号）等内容。 和（互动检查工 对于不能立即接待的 8、互动接待区服务顾问应随时准备好（三件套） 具），接待台应随时有人在岗，以方便接待客户。 非预约客户要妥善处理，应按先后顺序排队，并告知预计的等待时间； 9

3、、互动接待建议时间在（8-10 ）分钟内完成,服务顾问可根据具体 情况灵活掌握，特殊情况可以做非完全检查，但是要求必须做环检； 10、 互动接待中如果预计检查时间超过（30）分钟，服务顾问应移 动车辆离开接待通道，让排队车 辆及时获得检查； 11、在互动接待中服务顾问应仔细倾听客户对（车辆故障）的描述 互动检查表上记录客户陈述 内容和故障发生状况。 12、在互动接待中服务顾问应提醒客户带走（贵重物品）。 13、在互动接待中服务顾问应根据互动检查发现的易 损件耗损或者其他故障做出推荐项目并（解 释）。 14、互动检查七步法是一（欢迎客户 ，使用三件套）、二（检查控制 系统,如各种指示灯，离合器，

4、 刹车系统等）、三（检查内饰情况，行驶里程,相关文件,启动引擎盖 阀）、四（检查左边漆面、轮胎、刹车片和车顶）、五（检查后尾 箱，后尾灯）、六（检查右边漆面、轮胎、刹车片和 车顶）、七是检查前脸和头灯，打开引擎盖,检查油水液面。 15、在异常情况下，如进店车辆突增或技师临时短缺时，经销商实际 作业中应立即执行（应急流程） 应对。 16、应急接待流程执行标准是由进厂量突增 ，客户排队等候或服务顾 问及检查通道不足和协调人 员临时做服务顾问助理，以及（协调分担技师非技术工作） 17、疑难故障及大修接待流程目的是（经销商各部门通力合作） 助于迅速解决问题。 18、疑难故障及大修接待流程执行标准中估价

5、并向客户说明环节服 务顾问在派工拆解前，应根据 客户描述,预估拆解后可能发生的（维修项目）及（价格）并向客户 充分说明。 19、制单与报价流程中服务顾问应主动向客户展示各种服务项目所 对应的（备件）与（工时）价 格清单，并据此拟定各个项目的分项报价及（总价）。 20、在制单与报价流程中查询信息环节中服务顾问能够在前台利用 系统以及相关报价手册查询并 确定（价格），（标准工时），（完工时间）及（配件库存）等信 息 21、在制单与报价中服务顾问应针对维修工单详细描述每个维修项 目工时价格、备件价格及所有 维修项目总价格并清楚标明预计（交车时间）； 22、在制单与报价中服务顾问应该能够确认维修所需的

6、（备件库存） 信息； 23、在制单与报价中服务顾问应确认客户的（相关信息）。 24、 在制单与报价中服务顾问解释维修工单，确保客户清楚每一项内 容后，请（客户）签字。 25、在制单与报价中服务顾问应在维修工单上清楚标注客户（进店 时间）、告知客户预计（交车 时间），并取得客户认同。 26、服务顾问要和客户逐个项目确认维修工单内容并给客户一联 （维修工单）。 27、 在制单与报价中维修工单上的（工作项目）须清晰明了； 28、制单与报价中如果客户离开，需再次与客户确认联系方式、维修 时间以及取车时间，并礼貌主 动地送别客户。 29、 客休关怀流程服务顾问应主动欢迎客户在店等候，确实有事需要 离店的

7、客户，服务顾问要尽力 （提供方便）。 30、 客休关怀流程服务顾问应陪同客户到客休室，并介绍给客户关系 部人员,简要说明维修项目及 （完工时间）。 31、在客休关怀流程中，服务顾问应主动告知客户维修进度和完工 时间以及预计（交车车间）。 32、客户识别系统为了体现客户的尊贵 ，负责照顾客休室的客户服务 专员应采取措施全面了解每 一名在此休息的（客户信息）。 ，给客户（舒 33、对进入到客户休息区的客户按照礼仪要求进行问候 适）的感觉。 34、 对客户休息区内的休息客户及时提供服务，并（主动问询）。 35、 派工流程中车间主任与服务顾问确认（工单信息），包括（维修 项目）和（完工时间），也要 注

8、意询问客户描述，将维修工单直接分派给有能力、有时间的技师 ，使 车间生产率和效率最大化； 36、维修工单传递流程第二联维修工单要按照派工流程的要求 ： 在控工工具上表示（维修状 态）。 ，也可以 37、派工流程中车辆可以由（服务顾问）开进车间（工位） 由技师自己开进工位。 38、在派工流程中服务顾问根据与客户制定的（维修工单）与（指 定技师）进行派工。 39、派工流程中预约客户直接派工专门的（预约工位）。 40、 维修作业变更技师发现增修项目或延迟完工，要及时通知（车间 主任）。 41、 维修作业变更由车间主任告知服务顾问，至少提前预定完工时间 （十五分钟）。 42、维修作业变更服务顾问对客户

9、作必要的（报价）和解释。如客 户要求则引导客户进车间现场 查看,征得客户的（谅解）和（同意）。 43、维修作业变更如果客户不同意增修 ，服务顾问应向客户说明可能 造成的情况，如果必要需请客 户（签名确认）； 44、维修作业变更，修改维修工单服务顾问应按制单与报价流 程的要求，列明新增维修项目 及备件、工时费用，并更改（交车时间）和（总计价格）。 45、服务顾问在得到试车信息后，要把控工工具上车辆的维修工单调 整至试车处，并把维修时间加 入（试车时间），适当延长。 46、预先拣料中服务顾问可以通过系统直接连接备件库房的打印机 来打印（预先拣料单） 47、预先拣料中服务顾问也可以通过对讲机、电话或

10、其他形式来通 知备件库房（维修工单）的信 息。 48、在品质监控中终检是最后一道检验，由（服务顾问）在完工交 车区进行； 49、终检主要检查（维修项目）是否完成、车辆上是否遗留（其他 物品）以及发动机舱和车身及 车辆内部是否（清洗干净）等。 50、 在返修中，使用的辅助工具是（返修登记表） 51、 在准备结算前服务顾问应进行交车前检查,提供（质检记录）和 合理的（维修建议）。 52、在准备结算前服务顾问应检查维修工单处理方案和客户报修项 目对应,且工单技师（维修记录） 和（实际维修）一致。 53、在准备结算前如果有增项，服务顾问应特别留意增修项目的 （价格）。 54、服务顾问结算准备完毕后应邀

11、请并引领客户（验收车辆）。 55、 服务顾问邀请客户验车，如果客户之前要求保留旧件，还要请客 户进行（查验）。 56、在客户验收车辆没有异议后，服务顾问要与客户解释（维修费用） 和（所需的时间）。 57、服务顾问在向客户解释维修项目的时，不仅要解释本次的维修 项目，还要解释说明我们所做 的（免费检查项目）和（洗车服务）。 58、客户对结算单无异议后，服务顾问应该邀请客户对结算单进行 （确认）和（签字）。 59、结算流程服务顾问应主动陪同客户到（结算台结账）。 60、结算前服务顾问应主动询问客户的（付款方式）。 ，用车 61、在交车时服务顾问应向客户提供有针对性的（维修建议） 注意事项，提醒客户

12、后续的服 务计划，如（下次保养里程、年检）等； 62、在交车时，请客户上车前服务顾问应当着客户面取下（三件 套），并请客户进入车内； 63、在交车时，服务顾问应向客户提供店内（联系电话、救援电 话），并告知客户如有疑问可随 时电联。 64、在客户离开前，服务顾问应该再次提醒客户下次（保养里程）。 65、 客户离开前，服务顾问告知客户公司会进行服务质量的回访，询 问客户方便的（联系方式）。 ,（目送） 66、在客户驾车准备离开时，服务顾问应（感谢客户惠顾） 其离去。 67、客户离店后服务顾问要按照（维修工单、出库单）和（结算清 单）的顺序装订每一张维修工 单，交给客户关系部。 68、 回访应在客

13、户离店后的第（3）天进行,最迟必须在第（5）天完 成,所有客户都应被回访。 69、对于以电话方式（3）次都联系不上的客户，进行登记,再次与服 务顾问进行信息核对,并以其 他方式尝试与客户接触，如信函、短信等。 70、在互动接待中，服务顾问必须使用是的表单是（互动检查表） 71、在质检流程中的终检需要使用的辅助表单是（车辆终检表） 72、 维修工单传递流程是为了让经销商要明确维修过程中和维修后, （维修工单）如何填写、传 递与保存。 73、维修工单传递流程的目的是确保工单的流转和维修作业是相辅 相成的,确保客户的需求得到 （完全满足）。 74、 预约宣传看板经销商应在客休区和互动接待区等明显的地

14、方,制 作并悬挂宣传预约的看板， 尽量让所有客户都知道预约的好处并记住预约电话，以提高（预约 率）。 75、 进店量分析表样表，每家经销商可以根据自己的实际情况，计算 一段时间内的每小时客户进 店量,从而根据计算结果，得出一天当中相对空闲的时间段，并尽量将 预约客户安排在此时间段内，达到（削峰填谷）的作用。 二、单项选择题 1、经销商应根据客户的实际情况，通过系统或其他工具预测其行驶 里程及到期保养日期，从而主动提醒各里程的（b）。 a、维修内容b、维修项目C、定期保养d、到厂时间 2、改变等客户上门的习惯，主动联系将要到期保养的客户，邀约他们 回店,在体现经销商无微不至关怀的同时，提高（a）

15、。 a、预约率b、接待速度C、服务顾问快速响应率 d、预约成功率 3、预约的途径分为哪两大类？（ b） a安全与舒适、b主动和被动、C邮件和电话、d电话和现场 4、现代汽车服务流程是由几步组成的？ （ b） a、6 步 b、8 步 C、7 步 d、10 步 5、对于当日预约客户，在预约时间到达前多长时间拨打预约提醒电 话？（ d） a、15分钟b、20分钟C、24小时d、1小时 6、现代汽车要求几步完成互动检查（C） a、4步b、6步C、7步d、8步 【篇二：4S店销售顾问、服务顾问工作技巧】 销售顾问：王先生，你看这是我们为您准备的试驾路线，它有平路， 上坡，还有急转弯，这些路线完全能够 满

16、足您试驾的感觉！整个流程分为试乘和试驾，您先试乘，然后再 试驾，好吗？ （试驾完后） 销售顾问：王先生，您看这次试驾您还满意吗？ 客户：可以！ 销售顾问：那您看您对产品还满意吗？ 客户：不错！君越的配置和舒适性都不错！ 销售顾问：那您看您对产品要是没有异议的话，我们看一下合同吧， 对了，您喜欢银色还是黑色！（典型 的尝试签约法） 客 户：我看比较喜欢蓝色，因为我夫人可能也要开，蓝色比较中性！ 销售顾问：对，蓝色的确能兼顾到，那您是现金付款呢，还是分期 付款呢？（认同技巧时时刻刻照顾到再 加上典型的尝试签约法） 客户：现金！你们到底能优惠多少？（有点生气了！） 销售顾问：王先生您别急，这些问题都

17、是例行手续，完了以后我们 会商量一个好价钱！您看怎样？（钻石 级销售顾问的特征之一：临危不惧） 客户：这样，你还是给我说你们可以优惠多少吧！ 销售顾问：其实这么好的车，配置和各方面都这么好的车，已经没 有什么优惠了。 客 户：那怎么可能呢？现在买车怎么不可能优惠呢， 另外一家别克都优惠8千了。 销售顾问：放心，王先生，您今天绝对不会白来的，我小张肯定要 做你的生意的，我看您也是要诚心买，刚 好呢我们又在搞活动，今天是第 20天了，前面已经有很多客户都是 在这个活动里买的。这样我 也给您优惠8千吧（钻石级销售顾问的特征之二：自信！） 客户：不行！ 销售顾问：王先生，您别生气，您觉得别处的销售人员

18、有像我这样 给您介绍产品和服务的吗？（钻石级销 售顾问特征之三：脸皮厚！） 客户：是没有，我觉得你的介绍我比较满意！ 销售顾问：对了，您看别处人家销售顾问还没有我的服务好，也优 惠8千，我的服务比他还好，同样优惠 8 千，你不觉得我已经亏了吗？（钻石级销售顾问特征之四：示弱！） 这样你再优惠2千，我一定买！ 就比较麻烦了。 因为哎呀！我不好说! 如果超过8千的优惠必须问客户三个 客户：那 销售顾问：如果是这样的话， 客户：为什么？销售顾问： 客户：怎么不好说！ 销售顾问：因为经理规定了， 问题（葵花宝典：三问成交法） 客户：什么问题？ 销售顾问：王先生您今天带钱了吗？ 客户：带了，卡 销售顾问

19、：王先生您今天就买吗？ 客户：嗯，如果再优惠 2000，可以的。 销售顾问：王先生您买车就您一个人决定了吗，不需要其他人了吗， 比如您夫人？客户：不用了，她有得车开就行了！ 销售顾问：那好，我们签掉这份合同。 客户：为什么？ 销售顾问：我好拿进去帮您申请呀！ 客户：那好，签吧。 销售顾问：谢谢！那我拿进去帮您申请，应该可以的，您等等，先 喝杯茶吧！（钻石级销售顾问特征之五： 微笑着 说服”客户，而客户还乖乖地投降）（进去转转，出来 后）？ 销售顾问：王先生，恭喜您，您终于如愿以偿了！（您终于可以驾 着您心爱的车回家了！） 客户：是吗？ 销售顾问：我们去办手续吧！ 客户：好！. （销售完成！ ！

20、） （还有种情况，出来后还是不签） 客户：那.我要考虑一下。 销售顾问：啊？王先生您不是说您今天就决定买了吗？ 客户：不是不是，我还要和我老婆商量一下？ 销售顾问：啊？您不是一个人可以决定吗？ 客户：啊！？ 销售顾问：您看我冒着挨骂的风险，好不容易帮您申请到这个价格， 你太不为我们这些小员工考虑了！ 客户：不是不是.小伙子你别误会。 销售顾问：不是误会，我也是真心实意的帮您成全这个价格，您看 您就没有诚意了！ 客户：那.好好，我买了，小伙子这还不行吗？ 销售顾问：行，但您一定要真心诚意的，您看我一直帮您忙前忙后， 这种服务您到别家根本没有。 客户：是的，是的，你们服务我很满意！ 销售顾问：那行

21、，等会我们签合同吧！ 客户：好好好！ （如果顾客真是一定坚持不签合同，百般找借口的话，那就这样 说：） 销售顾问：王先生，您今天要真的不买，也行，但您一定要接受我 一个道歉，行吗？ 客户：为什么你要道歉呀？ 销售顾问：唉！我太失败了，今天我们都谈的这么好了，您还是不 买，那肯定是我刚才产品介绍没有打动 您，您可能对产品还是没有喜欢！或者是我给您服务的过程有什么 差错，让您觉 得不舒服了， 对不起，是我的责任，但您能说说为什么吗？谢谢了！ 客户：不是，你的介绍我很满意，你的服务我也很满意。 销售顾问：那我就不理解了，为什么呢？ 客户：嗯。嗯.主要是价格，我觉得价格还能不能少呀？（他很 小声说）销

22、售顾问：不行，绝对不行，就这样我都被老板骂了，还 要扣奖金的，您都知道我们卖车的工资少得可怜， 每个月就指望那点奖金了，您这一少，您不要紧，但我这月工资和 奖金又被扣了，王先生，您忍 心吗？ 客户：你们工资高得很，我知道。 销售顾问：对呀，不降价卖工资就高呀，您说得一点都不错呀，但 只要降价卖就扣，而且扣的非常凶，刚才 我已经帮您申请优惠到 2千的价格了，您还要降，我们卖车也太难 了。客户：真的吗？那好，看在你这么有诚意，服务又好，我 买！ ？ （如果这个客户很强硬，还是不买，就这样说） 500 元。 销售顾问：行，王先生，这可是最后一次申请了，最多 客户：好吧，谢谢你咯，小伙子。 销售顾问：

23、但有个条件必须得答应我，否则我真的帮不了您这个忙。 客户：什么条件？ 销售顾问：保险和装潢必须在我们公司做，行吗？这个条件不苛刻 吧！客户：行！ 销售顾问：那您等着，我尽量试试。（出来后） 销售顾问：王先生，我还是要恭喜您，虽然我的工资扣惨了。唉！ 客户：把你们经理叫来，我给他说，不能扣你的工资。 销售顾问：算了算了，你现在去说，回去后还不是要扣的，您就赶 快签合同吧，这些事我自己处理！您的好 意我谢谢了！ 客户：好，签吧！ 销售顾问：王先生，那谢谢了，但您可以再答应我一个条件好吗？ 客户：什么条件？ 销售顾问：您看我们的难处您也知道了，这个价格你自己享受到就 行了，你千万不要给别人讲这个价格

24、， 否则我真的拿不到钱了，帮我一个忙好吧？ 客户：这个行！ 销售顾问：那太感谢了，我们签合同吧！ 客户：好！ 其实这段话术还可以继续下去，因为车辆的卖点有很多，完全可以 这样进行下去。你们可以看看 那些问题用到了背景问题，哪些用到难点问题，哪些用到暗示问题 和需求-效益问题。这就是销售功底的作用。本文由时尚网购整理收 集，转载请注明！ 为提高客户满意度，提高工作效率，降低客户抱怨率，进一步使售 后服务及客户服务工作标准与规范化，制订此对话术，运用到日常 与客户沟通工作中。 常见故障应答 （一）各类异响抱怨应答 1、停车后听到有嗒嗒的声音，不知道是从那里发出的，有点像是热 胀冷缩时的声音，什么原

25、因？ 答：一般停车以后有啪啪的声音，是发动机铝合金缸体和消声器三 元催化装置在冷却过程中发出的声音，是正常的，大约会持续十分 钟左右。请放心使用。您尽可放心驾驶车辆。 2、为什么车内噪音大？ 答：任何车都是有噪音的，噪音的大小和车子的制作工艺无关，可 能是轮胎的噪音或风噪，属正常现象，如果您实在不放心，可以到我 们维修站来帮您检查一下，看看是否是其它方面的故障。 3车内为什么会有很多异响声？ 答：车辆在行驶过程中，由于路面巅跛，使行李箱，杂物箱中的物 品发生碰撞产生异音，同时车内座椅，车外的减震器也会发出一些 声音，这些声音都是正常的，不会影响车辆的正常行驶。有必要话， 我们会请您和维修人员一

26、起试车，如果确实是异响的话，您放心我 们一定会全力帮您解决。、汽车轴承在行驶中怎么会有声音？ 答：轴承是一种高精密度元件，如果在行驶中受到冲击或车辆行驶 里程达到一定的公里数会导致轴承与安装之间的间隙增大，发出声 音，一般情况下声音随车速的增加而增加，属正常现象。但如果路 况较差（例山区）轴承的使用寿命会缩短，建议您在听到一些较大 声音时到店检测一下，保障您的正常行驶。 5、 车在行驶中，从车门或中控台发出吱”吱”的响声，声音不大， 但时间长了很烦人，到店也查不出是什么原因，为什么？ 答：车辆的前挡风玻璃左侧柱和右侧柱是整车最为薄弱的环节，左 右侧柱的内侧板是以卡扣的形式固定在内侧，车辆在颠簸

27、过程中， 易造成左右侧柱的弹性变形和内饰板摩擦发出响声，或是仪表台固 定螺栓松动造成的响声，建议您到 4s店检查，我们会根据不同的故 障状态来采取不同的措施。 6、客户问： 车是2004年10月份的车，1.6手豪，锁车时没有声音， 只是灯闪一下，为什么同时提的一辆车就有提示声音： 答、2004年10月份生产的车是没有声音的，10月份以后生产的车 增加了提示功能，同时经北京现代公司通知，由于行车电脑中百公 里油耗实用性较差，所以以后生产的车辆将行车电脑中的百公里油 耗功能取消了。 7、客户问：我的车仪表盘和左前门在行驶到颠路时有异响声，到 店检测一试车又没声音了，可回家后又有了，什么原因？ 答：

28、首先问：此异响是偶发性的还是经常性的，是在走路况不好时 有、还是在路况好时也有此现象，通常客户会说，是偶发性的（在 走颠路时才有此现象），就回答，因为此现象不是经常发生，您在 到店试车时、尤其又是在路况好的情况下，肯定是试不出来的，建 议客户在时间非常方便时到店与维修技师找一特定路况试车，或者 在不忙时，把车放在我公司 1、2天，便于诊断原因，彻底排除故障。 （二）、音响故障类抱怨应答 1、cd经常出现不读碟现象是怎么回事？1、音响效果不理想，还 总是卡碟，为什么？ 答、一般情况是光头脏了，因为车用音响受到车内空间及环境的影 响，例如：灰尘、震动、高温、低温等，都会影响车用音响的收听 效果，自

29、然与家用音响的读碟效果无法相比，还有碟片质量问题也 容易造成卡碟，建议您尽量用一些正版碟.，能有效延长光头的使用 寿命；光头是一种精密度较高的仪器所以在使用一段时间后需要进 行清洁，建议您方便的话到我们公司检查。 （三）轮胎类抱怨应答 1、客户问： 我的车刚使用了两个月（2万公里），发现两个后轮 全部磨光了，是轮胎质量问题还是车有问题？” 答：按照保养手册车辆行驶 2万公里应该做四轮定位了，偏磨一般 是后轮底盘数据有问题或是轮胎质量两个因素引起的，您方便时请 到店给进行检查。 2、问：我的车子才跑了几千公里，轮胎上面就起了一个包，明明 是质量问题，你们却不承认，不给索赔，如果不是质量问题那为什

30、 么人家的轮胎跑了几万公里都没有问题？” 答；所有的轮胎品牌，在受到碰撞后都容易起包，因为侧面胎壁是 轮胎最薄弱部分无钢丝线保护，所以碰撞后会出现鼓包现象，出现 鼓包后会影响车辆的安全性，建议您更换。北京现代汽车公司的轮 胎保修授权给轮胎厂家的当地经销商鉴定、索赔。我们可以给您提 供联系方式； 如果您的轮胎是锦湖轮胎（kumho ）请与轮胎经销商联系： 电话如果您的轮胎是韩泰轮胎（hankook ）请与轮胎经销商联系： 电话： 3、问：北京现代培轮胎的气压是多少？ 答：索纳塔：前2.1，后2.1, 伊兰特:前2.1,后2.1 ； （四）油耗类抱怨应答 【篇三：4s店

31、服务顾问】 4s店服务顾问 浏览次数：2448次悬赏分：0 I解决时间：2010-8-7 21:49 |提问者: awei_me ng 在4S店中，售后服务顾问都该做些什么？应注意些什么？应该必需 会什么？有没有实际应用点的话术及流程描述？ 希望在这方面懂得专家们多说说我是新手都不懂 最佳答案 服务流程 售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服 务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得 到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。 （一）售后服务工作由业务部负责完成。 （二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、

32、商洽有关汽车技术服务，在 办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理 制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地 址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修 养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本 公司维修、保养记录（详见 客户档案基本资料表 ”。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方 面的服务的需求，找出下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、 通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按 时进厂维修或免费检测等等。 询问客户用车情况和对本公司服务有何

33、意见； 询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； 告之相关的汽车运用知识和注意事项； 介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容; 介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： （1） （2） （3） （4） （5） 周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告 之清楚； （6）咨询服务； （7 ）走访客户 售后服务管理制度 （三）售后服务工作规定 跟踪业务员负 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员 责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到

34、公司访谈 咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规 定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计 拟定 下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内， 应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的 话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维 修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本 公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户 谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要 记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答

35、复的应尽量答复；不 能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能 解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决 办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。 5、在 销售”后第一次跟踪服务的一周后的 7天以内，业务跟踪员应 对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴 趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客 户的真诚关心。 6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后， 业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日 内视情况需要把通知信函向客户寄出。 7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询

36、电话或投诉电 话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话 记录存于档案，将电话登记表归档保存。 8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记 入表（附后），并归档保存。 （四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人 员暂时代理工作。 （五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后 服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本 部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档 保存。 （六）本制度使用以下四张表格：客户档案基本资料表”、跟踪服 务电话记录表”、跟踪服务电话登记表”、跟踪服务信函登记表”。 业务接待工

37、作制度 业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工 作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。 （一）业务接待工作程序 业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客 户离厂程序（详见业务接待工作程序图）。工作程序具体内容如下： 1、业务厅接待前来公司送修的客户。 2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进 厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。 3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。 4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交 换工作意见。 5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。 6、通知客户

38、接车，准备客户接车资料。 7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情 况，办理结算手续、恭送客户离厂。 &对客户跟踪服务。 （二）业务接待工作内容规定 1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户 工作内容：（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作 用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意（微 笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好， 表示欢迎（一般讲 欢迎光临！ ”）。同时作简短自我介绍。（2）如 客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放 到位。（3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌 地送客户出门并致

39、意（一般讲 请走好”、欢迎再来”）?如属需诊断、 报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户 先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况 简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理 手续。（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内 容和程序。（5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写维 修单预约单”并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。 工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让 客户有 宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒 茶，并示意 请用茶”以表示我待客礼貌诚忱。 2、业务答询与诊断 工

40、作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心 专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在 客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然 后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即 以尽快完成技术 应明确车辆故障 同时，把检测诊 通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助， 诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书， 或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户， 断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。 工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听， 善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示 我公司技术

41、上的优越性、权威性。 3、业务洽谈 工作内容：（1）与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定 价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入进厂 维修单”请客户过目并决定是否进厂。（2 ）客户审阅 进厂维修单” 后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不 同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处 办理出厂手续一一领出厂通知单”如有我方诊断或估价的，还应 通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并 致意请走好，欢迎再来” 工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、 宽容、灵活、要坚持顾客总是对的”的观念。对不在厂维

42、修的客户， 不能表示不满，要保持一贯的友好态度。 4、业务洽谈中的维修估价 工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用系统估价”即按排除 故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统 的，也可以采用现象估价” 即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人 员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场 有相应行价的、或客户指定维修的，可以用项目定价”即按实际 中，应明确维修配件是由我方还是由客 维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作 必要的说明。维修估价洽谈 方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件， 或坚持要求关键部

43、位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保， 并在 进厂维修单”上说明。 工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户 洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我 公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。 5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间 工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介 绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下 承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情 况。 特别要注意公司的实际生产能 工作要求：要有信心，同时要严肃， 力，不可有失信于用户的心态与行为。 6、办理交车手续 工作内容：客户在签

44、订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快 与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车） 并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说 明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所 接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、 如有异常，应在 进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点 登记，并请客户在 随车物品清单”上签字（详见 随车物品清单”， 同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时， 对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜 内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间 修理的，车

45、交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。 工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进 厂维修单上签名。 7、礼貌送客户 工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续 全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送 客，或送客户至业务厅门口，致意： 请走好，恕不远送”。 工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。 8、为送修车办理进车间手续 工作内容：（1）客户离去后，迅速清理 进厂维修单”，（这时通过 电脑，一些车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的，直接由 业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将进厂维修单”交车 间主管处理。（2）由业务

46、接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入 车间，交车间主管或调度，并同时交随车的进厂维修单”，并请接 车人在 进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到 十分钟。 工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。 洗车工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。 9、追加维修项目处理 工作内容：业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与 客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客 户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。 如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录 通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具进厂维修单”填列追 加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。工作 要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解 释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的 抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。 10、查询工作进度 工作内容：业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况， 询问时间一般定在维修预计工期进行到 70%至80%的时候。询问完 工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不 拖延工期。 工作要求：要准时询问，