督导培训手册2

1、督导培训的东西（#888586）一、督导的形象要求外表干净整洁，温文而雅谈吐优雅，有礼貌着装简洁，体现职业风采笑容可掬，具有亲和力举止大方，显干练二、督导的素质要求熟悉行业状况，专业知识全面，电脑操作熟练普通话标准流利，表达清晰沟通、适应能力强，善于协调关系头脑灵活，反应灵敏 品行端正，让人信赖办事干练，效率高敬业，责任感强，积极进取三、督导的职责（一）实施市场督导作业体系，保证市场A店工程的良性运营（二）提高市场 A店的规范化程度（三）专卖店人员的培训与考核（四）提升市场 A店的质量（形象、销售、服务）（五）推行公司制定的通路促销方案四、督导作业体系督导的目的对区域内A店的经营状况进行检核与

2、评估，透过卖场运作的角度，寻找和发现问题，拟定适当的改善方案，并在与经营者充分沟通协调的基础上进行辅导作业，协助其业务的正常运作，以达成更佳业绩。督导作业体系（一）观察和听取1、经营者的经营观念及方针2、经营者的真正需求3、经营者的个性操守（富贵鸟经销商）（二）资料整理1、作业流程2、表单（三）现状分析1、A店营运状态的分析2、经营业绩的分析3、人力资源现状4、内部管理状况（四）问题点1、罗列问题点，圈选重点2、排定轻重急缓，制定解决对策（五）提出改善点，并予检讨和评估1、业绩2、人员3、管理（六）提出方案，并予实施1、与经营者充分沟通方案，达成共识2、各相关单位的协调及人员分工3、执行方案（

3、七）检核与评估（八）提交工作报告 营运辅导的作业流程（一）工作步骤1、计划2、准备3、实施4、跟进及检讨5、考核和总结6、改善再辅导（二）工作计划的排定说明1、制定辅导作业的对象2、确认营运辅导的日期及工作进度（三）资料的收集准备1、营运资料准备（1 ）年度和月度的经营业绩（2 ）店铺网点分布情况（3 ）店铺商品配置2、组织资料准备（1 ）人员配置情况（2 ）人员的基本素质水平（3 ）组织内存在的问题（四）实施辅导1、店铺沟通（1 ）工作方式与时间的说明（2 ）针对店铺提出问题并与店员探讨（3 ）店长汇报：店铺营运及作业、店铺需要及工作计划、店铺人员应用及管理原则、店铺竞争 环境及消费特性（4

4、 ）店铺人员的工作宣导2、内部管理（1 ）帐目管理R货品进出存检核R月别货品进出汇总核对（2 ）内业管理R各项作业的分类归档工作是否完整清楚？R各项作业执行后是否有相关人员及主管的签字确认？R店铺作业的传达及执行状况如何？R电脑作业是否有专人负责，帐目的建立是否齐全？R各项输岀及输入的单据是否有专人验收及保管？3、卖场状态（1 ）人员作业方面：R营业员的服务态度如何？是否亲切热忱？销售技巧是否到位？R营业员的仪容仪表是否符合规定？R营业员的言谈举止如何？R营业员的商品陈列技巧如何？R营业员的是否能相互支援，速度如何？团队精神如何？R营业员是否能面带微笑、神情自然、愉快的为顾客提供服务？R营业员

5、是否能熟练运用基本接待用语，语气、声调、态度如何？R营业员对商品知识的了解与应用的情况如何？（特色、价值、养护、搭配）R营业员对工作流程的熟练程度如何？R营业员对卖场货品的熟悉程度如何？（畅销品及安全存量、滞销品、特卖品）R营业员对库存货品的熟悉程度如何？（库存号码、位置）R营业高峰时店面人员是否充足？R店铺的团队气氛如何？（2 ）顾客动线方面：R通道的宽度是否有利于顾客的浏览或挑选？R货架的摆设与商品的陈列是否有利顾客的通行和视线R地面是否清洁完好？有无乱堆乱放？R店内POP的布置是否达到对顾客的诱导性？R动线的规划有否产生卖场死角及不易人流进入？（3 ）卖场规划：R各品类商品是否做好系列的

6、相关陈列？R入店顾客的视野是否良好？能否马上看清商品的陈列？R商品的陈列能否配合卖场的形态，以方便顾客的选购和拿放？R货架的陈设与商品的配置效果如何？R卖场的灯光照明效果如何？背景音乐效果如何？R卖场内的POP展示在整体气氛的塑造上效果如何？R商品的展示陈列效果是否激发顾客的购买欲？R卖场内的商品区隔及标识是否清晰明确？R收银台的位置是否适宜？4、商品管理（1 ）仓库作业：R商品库存整理度的情况如何？（按序整理上架、库房清洁）R后方货品管理与前方卖场配合度的情况如何？（货品进岀、安全库存）R货品进岀库的实际作业情形如何？（是否 点收？单据的开具签收是否准确详细？工作时效如何？主管人员是否签字确

7、认以备入档？）R不良品、返修品处理情况如何？（是否以公司的利润为前提，做最完善的处理？送修过程能否主动追踪，给顾客满意的服务？）R仓管员的工作态度及业务技能如何？（对工作的热情投入、与业务人员及店长的配合度如何？作业流程的熟悉度如何？）R库房空间的利用是否科学、合理？R畅、滞销商品讯息的提供与配合如何？（2 ）商品力方面：R对商品结构比率的了解如何？畅销品、滞销品如何？R对商品控制力情况如何？R卖场商品的配置情形如何？（是否适合当地？是否吸引消费者？）R商圈内消费形态及竞争力的情况如何？竞争对手的销售如何？5、立地商圈的了解（1 ）商场位置及客流状况如何？（2 ）客源年龄、性别及职业如何？（3 ）竞争店的情形如何？对店的营运影响如何？（4 ）入店客层的特性与销售商品的结构如何？6、工作整理（1 ）当日工作整理：就当日工作做简略报告，针对问题点提出并与经营者沟通，研拟可行的改 善办法。（2 ）辅导结束后的工作整理：延续当日工作整理，统合数日的工作，草拟问题点与改善办法， 制订整体报告，寻求经营者的共识与其对改善行动的配合。（五）跟进和改善1、陈述店铺问题，与经营者沟通，研拟改善措施2、与相关人员沟通，获得他们的支持3、立即执行4、需总部配合执行项目，透过其利益评估考量，经核准后再行执行（六）辅导检核和总结1、与经营者沟通，协调，取得支持，达成共识