国际酒店客房住客服务手册-FO-GS-038-internaltracereport

1、国际酒店客房手册-住客服务标准操作程序S国际酒店HSKP SOP住客服务标准操作程序国际酒店客房手册酒店客房的重要性：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人正当合理的服务需求，负责本区域安全工作。负责酒店公共区域的卫生保洁及保养工作，为客人营造干净、温馨、舒适的环境，保持酒店环境的美观，满足酒店服务要求1. 贯彻执行店总的经营管理指令，向店总负责

2、并报告工作；2. 根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制客房部预算，制订各项业务计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标；3. 以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的成本获取最大的经济效益；除了详细了解顾客的最初喜好等，在贴身服务的过程中，贴身管家需从多方面仔细观察客人的需求，如果提前发现客人下一步需要什么样的服务，需立刻行动起来，让客人还没提出要求就可以享受到贴心的服务。但是服务必须灵活，得按照一定的流程和规律，也要坚持原则，首先要衡量已入住的顾客所提出的要求是否合理，如不能违反国家法律相关规定、

3、不能侵犯其他客人的正当权益等；其次，管家需量力而行，如果服务内容超过了自己的能力，有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。如曾经有一位客人要求贴身管家充当昆明导游的身份，让其带他到昆明各风景区旅游，但贴身管家说服客人可以安排专职导游，可以更好地提供专业和理想的服务，得到了客人的理解和支持。根据每年对管家的考核数据统计，宾馆贴身管家行业人员的流动性并不大，职位也不会轻易变更，那贴身管家到底是由怎样的一群人组成的呢？据了解，这支至少由30人组成的昆明特有的贴身管家队伍中“藏龙卧虎”，在招聘初期，虽然不限制性别和年龄，但应聘管家的人需有一定的仪表和良好的综合素质，管家部要求至

4、少掌握1至2门外国语言，其中英语是必须具备的能力，不但会看、会听还要会说，这是接待外宾时正常交流的准则，管家队伍中甚至还有具备三国语言的“海归”派人士。STANDARD OPERATING PROCEDURES标准操作程序Subject: Internal Trace Report Effective Date: Policy No: FO-GS-038Issued by: FOMPage: 1 of 1Approved by:General ManagerDistribution: Executive Committee Department Head A&B: All Associates

5、Objectives目标To ensure that guest requests and outstanding issues are followed up efficiently.确保客人的问题和突出问题有效的得到跟踪处理。Ensure customers satisfaction. 确保客人满意。Policy Statement政策阐述It is the policy of the hotel that the Front Desk follows an Internal Trace Report, which lists outstanding issues, up daily.该政

6、策是酒店的内部事务报告列出突出事件，由前厅部每天跟踪处理。Procedures程序1. Print a list of the Internal Trace Report daily. 打印每天的内部事务报告。2. Go through each request and instruction to resolve the outstanding issues.仔细检查每个请求和说明，解决突出的问题。3. Any item that is not possible to be attended on the same day has to be forwarded to the next da

7、y.任何不能在一天内完成的事件，第二天必须继续。4. Any item that is not possible to be attended to on the same shift is carry forward to the next shift.任何不能在一个班次内完成的事件必须在第二个班次继续。5. Write down to indicate clearly the outcome of the follow up on the Internal Flag Report. 写下即清晰的指出内部事件报告的结果。6. At the same time, enter the outcome of the follow up into the respective Internal Flag in the computer system. 同时进入各自的内部事务处理系统。7. This report is reviewed by the Night Assistant Manager to ensure completion and correct actions, before guest depar