国际酒店前厅部管理手册-前台接待FO-CON-004 如何处理航班火车晚点到达

1、国际酒店管理手册-前厅部前台接待操作 SOP SOP-FO-CON-004 第 1 页 共 5 页酒店管理之家酒店管理之家 国际酒店 前厅部 前台接待服务程序 宾客旅程宾客旅程 中餐中餐 第第 0202 页页 SOP-WR-001 第第 2 2 页页 共共 5 5 页页 客人旅行的阶段客人旅行的阶段: : 入住入住 大中华区标准操作程序大中华区标准操作程序 宾客旅程宾客旅程: : 餐饮餐饮- -中餐中餐 前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接 触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明 酒店管理前厅部标

2、准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作 的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部 员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。 程序程序如何处理航班火车晚点到达 标准操作程序序号标准操作程序序号SOP-FO-CON-004 部门部门前厅部-礼宾部 发布日期发布日期 培训时间培训时间30 分钟 Guests Stay Experience 客人客人居住居住体验体验: : 前厅前厅 礼宾服务礼宾服务 宾客旅程宾客旅程 中餐中餐 第第 0202 页页 SOP-WR-001 第第 3 3 页页 共共 5 5 页页 客人旅行的阶段客人旅行的阶段: : 入住入住 大中华区

3、标准操作程序大中华区标准操作程序 宾客旅程宾客旅程: : 餐饮餐饮- -中餐中餐 客人的期望客人的期望 你应该做到你应该做到 : :a)酒店员工对客人的信息了如指掌 b)在客人到达前一切准备就绪 时间限定时间限定不适用 所需工具所需工具a)接机/ 接站报表 b)车辆预订服务记录表 c)接机牌/ 接站牌 d)移动电话 e)中英文报纸、杂志 f)饮料保温箱 g)酒店名片和酒店宣传册 实施标准操作程序之前必须完成实施标准操作程序之前必须完成 的培训的培训 a)员工仪容仪表培训 b)电话礼仪培训 国际酒店管理手册-前厅部前台接待操作 SOP SOP-FO-CON-004 第 4 页 共 5 页酒店管理

4、之家酒店管理之家 程序步骤程序步骤培训问题培训问题 1 接机接机/接站前确认客人最新抵达信息接站前确认客人最新抵达信息 a)如发现延误，必须及时通知宾客关系主任和礼宾部主管 b)延误时间在60分钟以上时，通知礼宾部主管和宾客关系主任，确 认是否需要调整酒店车辆的出发时间 c)无法确定到达时间的，机场/ 车站代表每隔30分钟通过机场/火车站 抵达信息显示屏或网络确认信息，并设法了解晚点的原因，通知礼 宾部主管、宾客关系主任，让酒店车辆等待直至有确切时间 客人晚点了，我通客人晚点了，我通 知酒店了吗知酒店了吗? 2 其他部门跟进其他部门跟进 a)前台根据客人的预订单信息保留客人房间，直至客人入住

5、b)如果客人是贵宾，由宾客关系主任通知相关迎接人员作相应调整， 并负责信息的更新与通知 c)客人如有订餐，通知餐饮部作相应调整安排 d)礼宾部安排足够人员处理行李 e)宾客关系主任负责与其他部门进行信息更新和通知 3 最终，晚点的航班最终，晚点的航班/火车抵达火车抵达 参照 SOP-FO-CON-007- 机场车站代表的机场接机服务程序 我发现客人旅途疲我发现客人旅途疲 惫后，做出合适的惫后，做出合适的 反应了吗？反应了吗？ 当晚点的客人接到后，此次标准操作程序结束 在处理航班火车晚点操作过程中经常被问到的问题在处理航班火车晚点操作过程中经常被问到的问题 1. 为什么发现延误后必须及时通知宾客关系主任和礼宾部主管？ 2. 为什么宾客关系主任要负责与其它部门进行信息更新和通知？ SOP-FO-CON-004 第第 5 5 页页 共共 5 5 页页 酒店管理手册 前厅、客房、餐厅、人事