国际酒店前厅部管理手册-前台接待FO-CON-016 如何处理入住团队行李

1、国际酒店管理手册-前厅部前台接待操作 SOP SOP-FO-CON-016 第 1 页 共 6 页酒店管理之家酒店管理之家 国际酒店 前厅部 前台接待服务程序 宾客旅程宾客旅程 中餐中餐 第第 0202 页页 SOP-WR-001 第第 2 2 页页 共共 6 6 页页 客人旅行的阶段客人旅行的阶段: : 入住入住 大中华区标准操作程序大中华区标准操作程序 宾客旅程宾客旅程: : 餐饮餐饮- -中餐中餐 前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接 触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明 酒店管理前厅部标

2、准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作 的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部 员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。 程序程序如何处理入住团队行李 标准操作程序序号标准操作程序序号SOP-FO-CON-016 部门部门前厅部-礼宾部 发布日期发布日期2016 年 5 月 23 日 培训时间培训时间30 分钟 Guests Stay Experience 客人客人居住居住体验体验: : 前厅前厅 礼宾服务礼宾服务 宾客旅程宾客旅程 中餐中餐 第第 0202 页页 SOP-WR-001 第第 3 3 页页 共共 6 6 页页 客人旅行的阶段客人旅行的阶段

3、: : 入住入住 大中华区标准操作程序大中华区标准操作程序 宾客旅程宾客旅程: : 餐饮餐饮- -中餐中餐 客人的期望客人的期望 你应该做到你应该做到 : : a)行李车表面光亮，无手指痕和灰尘 b)行李员热情礼貌、操作规范 c)行李安全，迅速地送至房间 时间限定时间限定在客人进房后30分钟内送达 所需工具所需工具 a)行李车 b)白手套和行李牌 c)团队行李运送记录 实施标准操作程序之前必须完成实施标准操作程序之前必须完成 的培训的培训 a)如何使用行李车培训 b)在团队行李运送记录的正确登记培训 国际酒店管理手册-前厅部前台接待操作 SOP SOP-FO-CON-016 第 4 页 共 6

4、 页酒店管理之家酒店管理之家 程序步骤程序步骤培训问题培训问题 1 团队行李抵达前的准备团队行李抵达前的准备 礼宾部主管根据“当日团队预抵报表”和前台确认最新团队房间信息并做 以下准备： a)团队名称、代码和房间数 b)足够的行李牌 c)足够的行李员 d)足够的行李车 e)员工的用餐安排 我准备好接收团队我准备好接收团队 行李了吗行李了吗? 2 接收行李接收行李 团队行李提前到达酒店 a)当团队行李送到酒店时，行李员需询问并记录行李总件数、团队人 数、旅行社随车行李工的姓名和手机号，并在团队行李控制表上登 记 b)由主管指派行李员卸下全部行李，并清点和确认件数，检查行李有 无破损情况，如遇损坏

5、，须请团队行李运送人员签字确认，并通知 团队导游 c)将行李牌系在每件行李上并用网罩罩住以便稍后处理 团队行李随客人同时到达 a)团队行李随客人到达时，从车上卸下行李并清点数量。同时检查有 无破损的行李, 如有，即刻通知导游和礼宾司 b)在团队行李控制表上标明收到行李的件数并与导游核对，要求导游 在登记单上签字确认 c)集中摆放行李，全部系上行李牌，并用行李网罩住，以防丢失、错 拿 我确认行李件数了我确认行李件数了 吗？吗？ 3 送行李到每个客人房间送行李到每个客人房间 a)将行李轻拿轻放，平稳摆放在行李车上，注意不得损坏客人和酒店 的财物 b)进入楼层后，根据团队分房单到客房门口按门铃, 至

6、多三次，间隔 五秒，并报出“行李服务” c)客人开门后，主动向客人问好，将门固定在敞开状态，把行李送入 房间内，待客人确认后离开 d)如果客人没有拿到行李，应询问行李件数和特征（例如：颜色、大 小），安抚客人并及时报告主管 e)对于无人认领的行李，要与导游及时取得联系以便送入正确的房间 f)送完行李后及时返回礼宾柜台 我主动为客人按电我主动为客人按电 梯了吗？梯了吗？ 国际酒店管理手册-前厅部前台接待操作 SOP SOP-FO-CON-016 第 5 页 共 6 页酒店管理之家 程序步骤程序步骤培训问题培训问题 4 行李登记行李登记 a)将送入每间房间的行李件数，准确登记在团队行李控制表上 b)按照团队行李控制表上的日期存档 我登记团队行李信我登记团队行李信 息了吗？息了吗？ 当运送行李结束，回到工作岗位后，此次标准 操作程序结束 运送行李过程中经常被问到的问题运送行李过程中经常被问到的问题 1. 为什么送行李时客房门要保持敞开状态？ 2. 为什么无人认领的行李要请导游协助辨认？ 国际酒店管理手册-前厅部前台接待操作 SOP SOP-FO-CON-016 第 6 页 共 6 页酒店管