万科地产客户服务客户投诉隐患和法律风险防范评估要点

1、WORD 完美格式客户投诉隐患及法律风险防范评估要点需要深圳公专业类别 常见表征 关注重点 评估方法 主导部门 配合部门 备注司协助事项资料不全、销售销售资料内容有误、管理及其内容有误导成分发出的媒体广告：广告牌 / 报纸 / 电视 / 电台内容是否有错误诱导成分五证有否完备用于派发的售楼资料：内容准确程度，有否不确实和夸大成分 ，有否敏感法律问题，是否有做好声明提示商业 / 公共 / 教育配套承诺和可实现性是否一致、确定现场销售承诺内容及传播方式规定认购合同 / 补充协议 / 认购协议等各户型面积数据是否完成合法的丈量手续，和销售资料户型图是否全部一一对应到位和清晰准确各类公示公约的准备内容

2、和公示安排资料审相关资料齐核、现场备、专业人营销审计法务核实员配合专业知识编辑整理WORD 完美格式交楼标准清单与交楼标准房内容核对示范单位提示是否清晰 / 准确，改动后是否有做好声明提展示内容不示资料审相关资料齐现场展示全或与实际参观区内敏感区域提示标牌设置是否到位，内容准确核、现场备、专业人营销审计法务交付有差异接待中心展示内容核实员配合模型示意的准确程度 / 分期开发示意是否清晰，是否有重大改变的可能组织计划销售过程资料审相关资料齐构成安排 ，细节措施 ：交通安排 / 参观流线 / 临时停车 / 危的现场安考虑不周核、现场备、专业人营销审计法务险提示等全核实员配合特殊情况应变计划广告宣传

3、广告宣传资对房屋本身的介绍 ： 包括结构 （ 砖混还是框架 ）、 尺度资料审相关资料齐设计、营审计法务与实际不料（包括报（进深 、开间宽度 、层高 ）以及其它卖点（景观、朝核、现场备、专业人销符刊广告与售向、间距；花园、阁楼、露台、阳台、飘窗等）核实员配合工程、物专业知识编辑整理WORD 完美格式楼书、户型价格条件 ：包括均价 、起价 、价格有效期 、某套房屋的业单页、万客具体价格以及价格优惠条件。客服会等各种宣设备和材料 ：包括电梯 、洁具 、 橱柜 、门窗 、燃气炉 、传资料）与暖气片 、 插头插座 、 灯具 ，这些东西的品牌、型号、性合同不一能。致、与规划楼盘或小区的主要经济指标：包括占

4、地面积、 建筑面文件等政府积、容积率 、总户数等 。批文不一绿化指标 ：包括绿地率 、绿化率 、绿地面积 （总绿地面致、或者在积、人均 / 户均绿地面积 ）、 水面面积等数据 。不同广告与小区配套娱乐设施 ： 主要是会所 、游泳池 、各类体育健宣传资料中身设施 ， 这些设施的名称、面积或数量 、是否收费 、是不一致的具否业主专用等 。专业知识编辑整理WORD 完美格式体 确 定 的 说小区配套教育设施： 主要指学校、幼儿园 、托儿所 ，有明没有 、有多大 、谁经营 、怎么收费 、入学资格 、何时交付等。小区配套商业服务设施：主要有商场、医院、邮局、洗衣店、美容美发屋等 。停车场 ：车位的数量

5、、车位配置比例、租售价格等 。物业管理服务：由什么人管理、 采用什么管理方法（开放式还是封闭式）、 提供哪些服务内容（24小时巡逻 、自动化安防设施等）、收取费用的标准等。交通承诺 ：业主班车 、直达巴士 、免费接送等承诺周边配套与环境：地铁 、轻轨、公汽、公园绿地 、海景山景 、名校名胜 、商场 、体育馆 、书店等交通文体商业设施 ，以及垃圾处理填埋场、污染河渠 、殡仪馆 、铁路边等不利因素 。专业知识编辑整理WORD 完美格式附件不全或相关资料齐营销、设合同附件附图与实际合同附件不全 ，合同附图与实际交付不符资料审核备、专业人审计法务计不符员配合是否欠缺关于双方权利义务的主要条款，是否就合

6、同正内容缺失、文的不合理内容制定补充条款相关资料齐营销、客合同内容有失公平或是否存在片面保护我方利益、显失公平的 “霸王条款 ”资料审核备、专业人审计法务服存有歧义语言表达是否存在歧义 ，可能得出对我方不利的结论员配合房产证办理期限是否有明确约定提示语是否有 、是否准确 、字体 / 位置是否醒目销售现场相关资料齐若标有比例尺 ，比例尺是否准确展示的沙展示内容不资料审备、展示物建筑物的朝向 / 间距 、绿地、景观 、后期开发用地 、周边营销、设盘 、 模全或与实际核、现场件制作完审计法务道路 / 环境 / 配套等标识是否准确，计型、总平有差异核实毕、专业人对后期开发用地 、市政规划道路、市政规划

7、设施等是否面图员配合有特别提示专业知识编辑整理WORD 完美格式有夸大成资料审相关资料齐是否有销售人员口头解说可能不够准确的提示，提示语营销、客销售说辞份，与实际核、现场备、专业人审计法务是否准确 ，提示语的字体 、位置是否醒目服有差异核实员配合展示内容不相关资料齐现场展示全，并非交资料审备、展示物营销、工的设备 、楼标准，但提示语是否有 、是否准确 、字体 / 位置是否醒目核、现场审计法务件到位、专程、设计材料未有特别提核实业人员配合示是否有整体提示 ，提示语是否准确 、字体 / 位置是否醒目相关资料齐并非交楼标资料审备、示范单营销、设示范单位准，但未有对房屋结构与交付标准不符之处、随屋附送

8、或不属于交核、现场位具备开放审计法务计、工程特别提示付范围的物品等是否有特别提示核实条件、专业人员配合专业知识编辑整理WORD 完美格式侵犯业主权是否存在后期规划指标调整，增加建筑面积或减少了绿益，如容积地，与前期广告宣传资料不一致 。相关资料齐图纸、资营销、审规划调整率增加，遮备，专业人设计是否存在小区公共设施、活动场所的调整与前期宣传不料审核计法务挡相邻住户员配合一致景观视野规划重点复核规划变更调整是否通过政府变更许可。相关资料齐图纸、资营销、审设计规划变更新的规划是否与销售总图、模型、广告以及合同附图矛备，专业人设计料审核计法务盾？员配合规划设计通过政府审批的规划有无未满足控规要点的设计

9、？与报建相关资料齐（备注 ： 有的项目规划方案虽然通过了政府方案报建，图纸、资营销、审规划要点备，专业人设计但是个别楼间距 、日照等未满足政府控规要点的要求；料审核计法务员配合日后有业主投诉的隐患）专业知识编辑整理WORD 完美格式对相邻住户的通风、采光、居住带相关资料齐小区公共变配电房 、水泵房 、 垃圾转运站等配套设施的位置、可图纸、资营销、审来不利影备，专业人设计设施能的影响在销售时是否明示，料审核计法务响，但在销员配合售时并未明示临噪音源侧图纸、资相关资料齐降噪隔音小区临高架路 、高速公路 、城市干道等噪音源侧的外窗窗户是否考料审核 、备，专业人设计营销 、措施是否考虑了降噪隔音措施虑

10、降噪隔音现场核实员配合专业知识编辑整理WORD 完美格式相关资料齐设计遗漏，图纸、资备，专业人使用功能如缺少晾衣地方，室外空调机位放不下大功率空调，厨客服 、物给住户生活料审核、员配合、示设计不全房/ 阳台缺地漏 ，入户雨棚太小无法遮雨等问题业带来不便现场核实范区具备开放条件重点复核设车库 ：车库净高 （ 2.2 米）、 车道最小宽度 （垂直后计中容易忽退、 30 度斜列前进停车等等各种停车方式的通车道最小视的部分强宽度 ）、 车位的最小长 宽 （靠墙 、柱及车与车之间等条（备注：各种情况 ）；规范复核尽管规范强注意 ：未满足国家规范的 ，不能计入车位数量统计及条是设计必按车位销售 。须执行的

11、，起居厅 、卧室采光通风 。 特别是 “起居厅 客厅 餐厅 ”但由于种种这种情况 。主客观原因起居厅布置家具的墙面直线长度应大于3 米 。相关资料齐图纸、资备，专业人工程、客料审核、员配合、示设计服现场核实范区具备开放条件专业知识编辑整理WORD 完美格式最 后 没 有 落卫生间不应置于下层住户的卧室、起居厅及厨房的上方实 ； 这 些 是（特别注意 ，厨房上方也不允许）日后客户投诉隐患 ）未知会销售部门，导致设计变更交付与销售陈述不符厨房卫生间内排水横管下表面与楼地面净距1.9 米。无阳台或平台的外窗的窗台距楼地面的净高小于0.9 米时，应设防护设施（ 备注 ：窗台的净高以及防护栏杆的高度均应

12、从可踏面起算并保证净高0.9 米）相关资料齐图纸、资备，专业人营销、审房型布局 、材料 、施工做法变更等是否与销售陈述一致料审核 、员 配 合 、 示设计计法务现场核实范区具备开放条件专业知识编辑整理WORD 完美格式项目经济技术指标复核销售配合复核合同附图复核交楼标准复核特别是三大要素 ：容积率 、绿地率 、停车率 ；并要注意分期与整体的各类指标差异 。相关资料齐且注意如下三个标准，一定要以实际为准 ：图纸、资营销、审备，专业人设计容积率不要低于规划要点的规定；料审核计法务员配合绿地率不要高于规划要点的规定停车率不要高于规划要点的规定重点复核如下户型平面：1、首层2、顶层 、 3、转交单相关

13、资料齐图纸、资营销、审元 4、结构转换层 5、设备转换层6 、建筑立面与标准层备，专业人设计料审核计法务有变化层的平面 7 、平立面有变更的户型员配合图纸、资相关资料齐营销、审重点复核各类产品的交楼标准是否与销售承诺一致。料审核 、备，专业人设计计法务现场核实员配合专业知识编辑整理WORD 完美格式相关资料齐未达到商品施工许可证范围是否与预售范围一致，质监安监手续是资料审备，现场具房预售管理营销、审预售条件否健全 ， 工程形象进度是否达到要求（按各地规定形象核、现场备预售条工程办法要求的计法务进度要求 ），施工进度安排及竣工交付时间是否确定核实件，专业人预售条件工程员配合管理相关资料齐控制不到

14、位资料审备，有样板防渗漏措屋顶 、厨卫 、露台 、 外墙的防水措施是否到位，样板工导致的渗漏核、现场工程可查，工程设计施程的实际效果类质量投诉核实专业人员配合专业知识编辑整理WORD 完美格式相关资料齐控制不到位资料审备，有样板防开裂措楼板 、墙体的防开裂措施是否到位，样板工程的实际效导致的裂缝核、现场工程可查，工程设计施果类质量投诉核实专业人员配合相关资料齐控制不到位资料审备，有样板门窗工程导致的门窗塞缝、打胶施工是否到位，样板工程的实际效果核、现场工程可查，工程设计类质量投诉核实专业人员配合专业知识编辑整理WORD 完美格式相关资料齐未知会销售资料审备，有样板设计、审部门，导致工程变更材料

15、、部品 、施工做法变更是否与销售陈述一致。核、现场工程可查，工程计法务 、交付与销售核实专业人员配营销陈述不符合现场做法与防护栏杆的高度 / 栏杆间距 / 安装位置 / 固定方式 、安全玻设计、国家资料查有样板工程璃的设置 、净高等是否符合强条及设计要求；交楼样板设计、营工程做法规范标准强验、现场可查，专业工程间的户内分隔 、 施工做法是否与设计相符，材料、部销制性条文不核实人员配合品、设备 、工程做法是否与销售陈述相符符合销售展示区销售展示区安全围护与施工区之是否封闭到位 、销售通道安全防护措施是否到位现场核实就位，专业工程营销间的分隔人员配合物业物业公司物业资质物业公司资质是否符合要求；资

16、料审核相关资料齐物业审计法务专业知识编辑整理WORD 完美格式管理的选聘选聘方式是否实行招投标备，专业人选聘时间是否在预售前进行员配合选聘过程资料的保留及备案、选聘程序是否符合法规及选聘过程主管部门要求招标书内容与合同内容是否相符；签订时间 、 合同期合法性提供前期物限、合同双方的权利义务是否存在风险前期物业业服务合承诺过头服务承诺是否可行资料审核物业审计法务服务合同同、专业人管理费价格在前期服务合同中的明确；是否存在价格倒管理费定价员配合挂的安排内容是否侵内容的法律风险 、是否侵犯买受人的合法权益权提供业主公业主临时资料审核现场是否明约、专业人物业审计法务公约内容是否向买受人明示并予以说明现

17、场检查示员配合业主承诺是否签定含有承诺 “遵守业主临时公约 ”的相关条款专业知识编辑整理WORD 完美格式销售资料中的物业管理模式等是否属实承诺是否可物业管理承诺（如： 减免费用 、 班车 、会所等 ）能否确行保达到销售承诺楼 书 确 认 制楼书确认制度的执行度的执行统一说辞销售人员对物业相关内容是否统一说辞并培训销售合同中是 否 包 括 物体现方式：物业合同作为附件、相关条款放入销售合销售合同业 管 理 相 关同；物管内容的完整性内容提供相关资资料审核料、会议纪物业审计法务现场咨询要、专业人员配合销售合同及资料审核附件、专业物业审计法务人员配合专业知识编辑整理WORD 完美格式销售合同及附件、广告虚假承诺、服务承诺是否存在夸大 、虚假承诺或无法兑现的承诺资料审核宣传资料齐客服审计法务无法兑现备、专业人员配合考虑不周，资料审组织计划、客户现场组织现场组织无序 、混乱 （排号 、选房方式 、人流疏导 ），营销、物给客户带来核，现场应