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文档简介

1、国际酒店前厅部操作手册 SOP-FO-BC-009 第 1 页 共 5 前厅部 Front Office 前台服务程序 LOCALLOCAL STANDARDSTANDARD OPERATINGOPERATING PROCEDURESPROCEDURES 国际酒店商务宾客服务手册 国际酒店管理资料手册 International Hotel Management Information Manual 国际酒店前厅部操作手册 酒店管理之家 前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接 触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订

2、本手册是为了说明 酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作 的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部 员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。 程序程序每天查收酒店电子邮件的程序 标准操作程序序号标准操作程序序号SOP-FO-BC-009 部门部门前厅部-商务中心 发布日期发布日期2016 年 5 月 25 日 培训时间培训时间30 分钟 Guests Business Service Experience 客人客人商务服务的商务服务的体验体验: : 前厅前厅 商务中心商务中心 国际酒店前厅部操作手册 酒店管理之家 客人的期望客人的期望 你应

3、该做到你应该做到 : : a)客人的邮件通过酒店的邮箱收取，及时转给相关部门 b)员工处理此事时礼貌而且专业 时间限定时间限定不适用 所需工具所需工具a)运行PMS 系统的工作站 b)运行Office 软件的工作站 实施标准操作程序之前必须完成实施标准操作程序之前必须完成 的培训的培训 a)基本的PMS 操作系统培训 b)商务中心办公设备操作培训 错误错误! !超链接引用无效。超链接引用无效。国际酒店前厅部操作手册 SOP-FO-BC-009 第 4 页 共 5 1 查看邮件查看邮件 a) 上班期间每隔30-60 分钟查收一次邮箱 b) 将客人问询的邮件转发至相关部门予以跟进 邮件间隔多久检查

4、邮件间隔多久检查 一次？一次？ 2 2 垃圾邮件的处理垃圾邮件的处理 a) 如果收到垃圾邮件，立即予以删除，不得打开，以免病毒侵入 b) 如果收到反动或不良信息邮件，立即予以删除，不得转发 c) 如遇无法删除的邮件，及时请IT 部门同事来做进一步的检查 垃圾邮件如何处理垃圾邮件如何处理 呢？呢？ 当以上所有步骤完成后，此次标准操作程序结当以上所有步骤完成后，此次标准操作程序结 束束 在查收酒店电子邮件的过程中经常被问到的问题在查收酒店电子邮件的过程中经常被问到的问题 1.为什么要定期查看酒店邮箱呢？ 国际酒店前厅部操作手册 酒店管理之家 酒店管理手册 前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办前厅、客

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