国际酒店商务宾客服务手册-FO-GSC-012 帮助客人拨打外线电话

1、国际酒店前厅部操作手册 SOP-FO-GSC-012 第 1 页 共 6 前厅部 Front Office 前台服务程序 LOCALLOCAL STANDARDSTANDARD OPERATINGOPERATING PROCEDURESPROCEDURES 国际酒店商务宾客服务手册 国际酒店管理资料手册 International Hotel Management Information Manual 国际酒店前厅部操作手册 酒店管理之家 前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接 触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制

2、订本手册是为了说明 酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作 的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部 员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。 程序程序帮助客人拨打外线电话 标准操作程序序号标准操作程序序号SOP-FO-GSC-012 部门部门前厅部-宾客服务中心 发布日期发布日期2016 年 5 月 25 日 培训时间培训时间30 分钟 Guests Other Experience 客人客人其他的其他的体验体验: : 前厅前厅 宾客服务中心宾客服务中心 国际酒店前厅部操作手册 酒店管理之家 客人的期望客人的期望 你应该做到你应该做到 :

3、 : a)高效、准确地提供电话服务 b)酒店员工具备应有的专业知识并能理解客人的需求 时间限定时间限定不适用 所需工具所需工具电话机 实施标准操作程序之前必须完成实施标准操作程序之前必须完成 的培训的培训 电话礼仪的培训 错误错误! !超链接引用无效。超链接引用无效。国际酒店前厅部操作手册 SOP-FO-GSC-012 第 4 页 共 6 1 第一次入住的客人第一次入住的客人 a)第一次入住的客人可能不会操作酒店的电话机 b)主动、友善地向客人解释怎样使用房间电话拨打国际长途电话、国 内长途电话以及房间之间的通话 c)如果有免费的电话号码，应该告知客人 我知道怎样拨打国我知道怎样拨打国 际长途

4、吗？际长途吗？ 2 提供协助提供协助 a)给予询问各种电话拨打方法的客人以协助 b)为客人拨通需要拨打的电话，然后转接给客人或者向客人解释拨打 方法 c)9+00+ 国家代码+ 地区代码+ 电话号码- 国际长途电话 d)9+0+ 地区号码+ 电话号码- 国内长途电话 e)9+ 电话号码- 本地电话 f)直拨房间号码- 酒店房间电话 g)当客人需要帮助时，使用代码指南为客人拨打电话( 国家代码指南， 收费指南等) 我提供协助了吗？我提供协助了吗？ 3 3 收费标准收费标准 系统会自动将电话收费入账，并显示电话细节。 收费标准知道吗？收费标准知道吗？ 4 4 在房间以外酒店区域拨打电话的方式在房间

5、以外酒店区域拨打电话的方式 如果有客人要求在商务中心/ 酒店其他分机拨打线，宾客服务中心必须 在系统中确认客人的姓名与房间号码。 客人是住店客人吗？客人是住店客人吗？ 5 提供查账协助提供查账协助 a)如果有客人在离店时拒付电话费用，服务中心需要协助查对电话细 节 b)如果有必要联系本地电话局，查对以下细节：再次确认电信局收费 和电话细节- 拨打时间、日期、电话接收地点、电话通话时间 c)如有必要向客人作解释 d)如果客人仍有疑问，请宾客服务经理予以协助 我需要联系电信局我需要联系电信局 寻求帮助吗？寻求帮助吗？ 当成功协助客人拨打其所要的电话后，此次标 准操作程序结束 帮助客人拨打外线过程中经常被问到的问题帮助客人拨打外线过程中经常被问到的问题 1. 为什么客人不能使用房间服务指南拨打电话呢？ 2. 为什么会有客人从房间以外的分机拨打外线电话？ 当确认完成修改客人预订后，此次标准操作程序结束 国际酒店前厅部操作手册 酒店管理之家 酒店管理手册 前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经