国际酒店商务宾客服务手册-FO-GSC-014 电话留言

1、国际酒店前厅部操作手册 SOP-FO-GSC-014 第 1 页 共 6 前厅部 Front Office 前台服务程序 LOCALLOCAL STANDARDSTANDARD OPERATINGOPERATING PROCEDURESPROCEDURES 国际酒店商务宾客服务手册 国际酒店管理资料手册 International Hotel Management Information Manual 国际酒店前厅部操作手册 酒店管理之家 前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接 触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制

2、订本手册是为了说明 酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作 的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部 员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。 程序程序电话留言 标准操作程序序号标准操作程序序号SOP-FO-GSC-014 部门部门前厅部-宾客服务中心 发布日期发布日期2016 年 5 月 25 日 培训时间培训时间30 分钟 Guests Other Experience 客人客人其他的其他的体验体验: : 前厅前厅 宾客服务中心宾客服务中心 国际酒店前厅部操作手册 酒店管理之家 客人的期望客人的期望 你应该做到你应该做到 : : a)高

3、效、准确地处理客人的留言 b)酒店员工具备应有的专业知识并尊重客人的隐私 时间限定时间限定不适用 所需工具所需工具电话机 实施标准操作程序之前必须完成实施标准操作程序之前必须完成 的培训的培训 电话礼仪的培训 错误错误! !超链接引用无效。超链接引用无效。国际酒店前厅部操作手册 SOP-FO-GSC-014 第 4 页 共 6 1 客人留言客人留言 a)客人可以在电话语音留言系统上留言，也可以在酒店服务中心为住 客留言 b)每个酒店房间配备有电话留言功能， 如果电话无人接听将转回到 服务中心。我们需要询问客人是否需要人工留言 客人是否有服务中客人是否有服务中 心留言？心留言？ 2 传递留言传递

4、留言 a)从系统里打出留言，联系礼宾部同事将留言迅速送至客人房间 b)也可以通过其它设备提醒客人有留言未看。例如：电视显示 我立刻通知行李员我立刻通知行李员 传送留言了吗？传送留言了吗？ 3 3 结束通话结束通话 a)感谢来电 b)总是让来电者先挂电话 使用你觉得舒服的语言。 例如，你可以说： 让来电者先挂电话让来电者先挂电话 了吗？了吗？ 当电话留言完毕后，此次标准操作程序结束当电话留言完毕后，此次标准操作程序结束 在电话留言过程中经常被问到的问题在电话留言过程中经常被问到的问题 1. 客人留言有哪两种方式？ 2. 客人来电时会知道吗？ 3. 派送留言到客人房间需要多长时间？ 4. 应该将留言放在房间的什么地方？ 5. 为什么我们要一再强调尊重客人的隐私？ “XXX 先生/女士，您给 XXX 先生 的留言我们会立刻送到他的房间？ 国际酒店前厅部操作手册 酒店管理之家 酒店管理手册 前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办前厅、客房、餐厅、人事、保安、工