税控收款机行业客户关系管理系统的设计与实现

1、论文题目 税控收款机行业客户关系管理系统的设计与实现 工程领域 软 件 工 程 指导教师 作者姓名 学 号 200991230734 摘 要 浙江正原电气有限公司的税控收款机通过各个省的总经销及各市、县的代理 进行分销，近年来在市场上逐渐取得了较好的销售成绩，也积累了一定的客户资 源。由于没有一个适合的管理系统，之前的客户资源没有得到很好的管理、整合 和再开发，失去了很多再营销的机会，销售市场也受到了一定的影响。目前，公 司在做好日常销售的同时，迫切需要改善自己的客户管理体系，能够充分整合、 利用客户资源，并针对不同客户的需求提供个性化的量身定做的服务，对销售数 据进行跟踪、分析和研究。 本课

2、题针对该公司的需求现状，致力于建成以客户为中心，并为企业文化来 支持有效的市场营销、销售与服务流程体系。本文描述了浙江正原电气股份有限 公司税控收款机 crm 系统的开发、设计与实现；通过本文提出的技术体系和实现 方案，所开发的 crm 系统可以对税控收款机的客户资源、公司、员工进行有效地 结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关 资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场 营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业 务上，提高员工对客户的快速反应和反馈能力，使客户能够根据需求迅速获得个 性化的产品、方案和服

3、务。为企业更好地去了解市场和开拓市场奠定基础，同时 也为领导决策分析提供完整、准确的资料。 系统在一般的售后服务系统的基础上针对公司的具体情况作了相应的调整和 优化，使责任和分工更加明确。同时加强了数据分析的功能，为市场决策提供了 有力的支持，管理层的控制更加灵活有效。 关键词：税控收款机；crm；系统构架 abstract zhejiang zhengyuan electric co.,ltd.is a large enterprises which targets its products to national market .the developed fiscal cash regi

4、sters, distributed in all provinces and by municipal, county agent, in recent years in the market gradually have achieved good sales performance, and accumulated a certain amount of customer resources. because of lack of a suitable management system, customer resources were not well managed, integra

5、ted and re-developed , it has lost a lot of re-marketing opportunities, and the sales market has also been influenced at a certain extent. currently, while completing the daily sales task, the companys urgent need is to improve their customer management system, fully integrate and make use of client

6、 resources, provide different customers with tailor-made personalized services, track, analysis and research the sales data. the project aims at the companys needs, commits to build the customer-centered process system, which can effectively support marketing, sales and service. this thesis describe

7、s the development, design and implementation of fiscal cash register crm system of the zhejiang zhengyang electric co.,ltd. through the technical system and the proposed implementation scheme ， the crm system can effectively distribute and reform the customers resources 、company、 employees, which fa

8、cilitates the entire customer relationship life cycle to keep abreast of the use of the resources and knowledge; simplify and optimize various business processes, which can enable the company and employees in the sales, service, market marketing activities to focus on improving customer relations, e

9、nhancing the performance of the important aspects of core business, and improving staff and rapid response to customer feedback capabilities, which can enable customers to quickly get personalized products, programs and services .this thesis can lay the foundation of very understanding the market an

10、d opening up the market for enterprises，meanwhle also offer the complete and accurate information for the leaderships decision-making. based on the general after-sales service system, according to the specific circumstances of the company, the systerm has been adjusted and optimized, which makes the

11、 responsibility and division of labor more clear. meanwhile the system enhances the function of the data analysis, provides strong support for decision-making, and makes the management control more flexible and effective. keywords:fiscal cash register；crm；system architecture 目目 录录 第一章第一章绪论绪论.1 1.1研究

12、背景.2 1.2国内外税控收款机的发展状况.3 1.2.1 国外税控收款机的现状和发展趋势.3 1.2.2 国内税控收款机的现状和发展趋势.4 1.3目前存在的问题.6 1.4课题来源和主要研究内容.6 1.5论文组织结构.8 第二章第二章税控机客户关系管理系统需求分析税控机客户关系管理系统需求分析.9 2.1 crm 基本理论 .9 2.1.1crm 的概念.9 2.1.2crm 的特征.9 2.2 开发税控收款机 crm 系统的必要性分析.11 2.2.1 开发 crm 系统的必要性.11 2.2.2 正原公司 crm 需求分析.14 2.2.3 预期必须实现的主要功能.15 2.3 本章

13、小结.16 第三章第三章税控机客户关系管理系统的开发与设计税控机客户关系管理系统的开发与设计.17 3.1 项目建设的原则.18 3.2 项目建设的实施和管理.19 3.3 系统特点和功能架构.22 3.3.1 系统的特点.22 3.3.2 功能架构.23 3.4 功能设计和描述.24 3.4.1 人员及基本信息.24 3.4.2 生产数据管理设计.25 3.4.3 物流管理设计.25 3.4.4 订单管理设计.26 3.4.5 用户信息采集设计.26 3.4.6 故障管理设计.27 3.4.7 第三方资料管理设计.28 3.4.8 销售信息查询设计.28 3.4.9 售后服务信息查询设计.2

14、8 3.5 本章小结.28 第四章第四章税控机客户关系管理系统的实现税控机客户关系管理系统的实现.29 4.1 系统构架的实现.29 4.2 实现系统的解决方案.30 4.2.1 主框架的实现.31 4.2.2 登录和退出系统的实现.31 4.2.3 订单管理的实现.32 4.2.4 故障管理的实现.33 4.2.5 生产数据管理的实现.34 4.2.6 数据查询的实现.35 4.2.7 物流管理的实现.35 4.3 各流程的实现.37 4.3.1 业务流程的实现.37 4.3.2 机器信息采集流程的实现.38 4.3.3 用户信息采集流程的实现.39 4.3.4 物流管理流程的实现.39 4

15、.3.5 订单管理流程的实现.39 4.3.6 售后服务支持的实现.40 4.3.7 故障问题管理流程的实现.40 4.3.8 第三方资料管理流程的实现.41 4.3.9 信息查询的实现.41 4.4 本章小结.42 第五章第五章税控机客户关系管理系统的应用测试税控机客户关系管理系统的应用测试.43 5.1 登录和退出系统的实现.43 5.2 主框架的应用测试.44 5.3 订单管理的应用测试.45 5.4 故障管理的应用测试.48 5.5 生产数据管理的应用测试.50 5.6 数据查询的应用测试.51 5.7 物流管理的应用测试.52 5.8 代理商信息的应用测试.55 5.9 生产数据管理

16、的应用测试.55 5.10 权限管理的应用测试.56 5.11 本章小结.57 第六章第六章结论结论.58 6.1 本文总结.58 6.2 进一步的工作.61 致致 谢谢.63 参考文献参考文献.64 第一章绪论 税收是国家资金的来源；合理收税纳税，是维护国家收入与人民利益的重要 手段。当前，我国的增值税收入已占年税收总额的近 50%，这对税收管理提出了 更高的要求。国家税务总局在中华人民共和国企业所得税法实施条例第一百 二十条中明确规定：企业所得税法第四十七条所称：不具有合理商业目的是指以 减少、免除或者推迟缴纳税款为主要目的。同时还在第一百二十三条中规定：企 业与其关联方之间的业务往来，不

17、符合独立交易原则，或者企业实施其他不具有 合理商业目的安排的，税务机关有权在该业务发生的纳税年度起 10 年内，进行 纳税调整。1 企业是经济实体，它的目标就是营利，它所有的经营行为都是围绕 着利润最大化进行和展开的。此条例一出，让很多企业认为实施条例将企业税务 管理的结果当做不具有合理商业目的定义来规定，这样的兜底条款让企业在做一 些税务安排时会有些无所适从。同时，基层税务机关有了很大的裁量权和空间， 也使得在税收过程中产生了“人情税” “关系税”这样的种种问题。由于角色和 角度的不同，对同一制度也势必产生不同的理解。管理者与被管理者在认识上的 差异，使得政府主管机关和企业在这个问题上进行了

18、无声而激烈的博弈，各有胜 负。 另一方面，由于企业对税务风险的控制能力弱而导致企业在经营过程中受到 巨大损失，所谓“吃一堑，长一智” ，使企业特别是大中型企业越来越关注对税 务风险的控制和对税源的管理，以使得自身能在市场经营行为中符合国家法律法 规的要求。据中国税务报披露，2009 年，国家税务总局大企业司对全国 11 家定点联系的大型国有企业的检查结果显示，大型国有企业的对税务风险的管理 意识不强。我国某上市公司在接受税务部门的例行检查时，被指上一年度的经营 和纳税方面存在违规情况，税务部门随后对该公司进行了为期 4 个月的税务稽查。 一时间，该公司遭到来自客户和众多股民的质疑，不仅公司的融

19、资计划难以执行， 公司的股价也接连在多个交易日持续下跌。 不仅是这家公司，在国内，许多大企业的经营领域涉及多个行业，业务部门 众多，税务关系的处理也相对更复杂，因而税务风险相对来说比其他小型企业要 高很多。企业的税务风险主要包括两种表现形式，一种是企业的纳税行为不符合 国家税收法律法规的规定，应当纳税而未纳税、少纳税，因而面临补缴税款、罚 款、加收滞纳金甚至面临处罚，不管企业自己有意或者无意，都会因为自己的不 规范行为交了一些学费。另一种是企业适用税法不准确，没有用足国家的优惠政 策，多缴纳了税款，虽无伤大雅，但对一切经营活动都以经济利益为中心的企业 来说，多少也是损失。作为财务高管充分掌握与

20、自己所在企业相关的重要财经政 策，特别是税收政策。企业需要有专人来收集、整理和学习与本企业有关的税收 政策，并清楚政策的适用范围和使用方式，以及企业所在地税务主管机关管理企 业的一些流程和方法性的规定。在此基础上，还需要了解同行业的财税状况和税 务规划的一些方法和措施，这样才能让所在企业既不会偏离了政府的导向以至于 错失了政府给予扶持的机会，也不至于在不知情的状况下导致多缴、少缴等缴错 税的后果，给企业埋下潜在的外部税务风险。 目前，我国一般纳税人的增值税征缴率较高，征管难点是数以千万计的小规 模纳税人，其数量占纳税人总数的 70%以上。我国的政策对这些小规模纳税人采 用的是传统的估税制，无法

21、根据他们的实际经营状况进行征税，导致了这一部分 的税收收入每年都大量流失；而且这些纳税人的财务制度普遍不健全，因此成为 税收征管方面最为薄弱的环节。在此背景下，国家将研制开发税控收款机列为重 点科技攻关项目，其意义是重大深远的。税控机的出现，必将改变之前税务征集 的现状，在有效督促企业按国家法规缴税的同时，也帮助企业合理缴税，规避税 务风险，也避免因漏缴税款而给企业带来更为巨大的经济和诚信的损失2。 1.1 研究背景 计税收款机是一种具有法律严肃性和不可破坏性的带有计税功能的收款机， 不仅是商业企业经营管理的得力助手，也是税务人员常驻店内采集销售数据的执 法代表。它内部装有自动记录但不能更改和

22、抹掉的计税存储器，记录着每日的营 业数据和应纳税额，是向纳税机关纳税的凭据。它采用特殊“铅封”手段固定在 机器内部，除税务和专职注册维修人员外任何人不能打开。 税控收款机是在计税收款机基础上根据中国国情开发的，它实际上是一个系 统的概念，包括税控收款机本机、税控机制、税务征管部门发行、申报、管理、 稽查系统、管理、运作、监控规范。纳税户销售商品在税控收款机中的记录与相 关的时间等信息可在机内保留 510 年，不可修改、不可清除。有关数据由税务 部门用专用 ic 卡读出，以便稽查。每台税控收款机经税务部门发行处理后具有 唯一性。它同时也是一台功能完善的商业收款机，不仅可方便纳税人报税，还可 帮助

23、纳税户实现单品管理、降低经营成本、避免营业员舞弊损耗。它包括了收款 机内部硬件、软件结构的改变、使用设计和功能设计的改变、税控机制和安全机 制的设计、各种报税手段的规划与实现、税务部门相应系统的建立及与之接口、 税务征管模式的改变、纳税户和税务征管人员观念的改变，以及税控财务软件、 可与税控收款机接口的商业 mis 系统以及相关的立法等。 税控收款机系统解决的关键问题是：商业收款机功能与税控功能的有机结 合； 机内程序不可复制、更改和数据的不可更改、清除；安全、易用、可 靠的申报手段；对发行、维修、更新安全性的支持；对历史数据稽查的支持； 对专业犯罪集团对税控收款机侵入的可靠对抗；事务完整性3

24、。所以说，税 控收款机的出现是时代的一大进步，它有效解决了征税上存在的问题和漏洞，使 得国家税收得到了更为有效的保障。 1.2 国内外税控收款机的发展状况 1.2.1 国外税控收款机的现状和发展趋势 税控收款机早在十多年前就已经在国外出现。意大利和匈牙利是最早开始用 税控收款机进行税收管理的国家。在这两个国家里，政府规定所有零售业主（包 括流动商贩）都必须使用税控收款机，无税控功能或不符合本国税控技术标准的 收款机一律不准使用。同时还要求在税务警察队伍在街道巡逻执法4。另外还有 些国家，用奖励购物者的方法来推动法规的实施.如收据上印有统一的编号，以 定期摇奖的方式鼓励人们主动向店主索要收据。由

25、于准备充分，策划严密，再加 上法律手段的合理运用，短期内就受到了极好的效果。随后的几年中，许多国情 相近的国家如东欧的保加利亚、波兰、捷克、俄罗斯、哈萨克、罗马尼亚、南美 洲的阿根廷、巴西、以及墨西哥、希腊和马耳他等也纷纷效仿并先后开始实行这 一制度。 在美国和加拿大，技术和信息化的发展十分迅速。早在上个世纪 80 年代就 推广税控收款机，但由于各地区情况不同，整个税收系统的信息化并不顺利，只 是在 90 年代末随着网络技术的飞速发展，整个社会的信息化发展才带动起税控 收款系统的高速发展。目前，电子申报率已超过 70%，这在很大程度上得益于美 国和加拿大日益普及的税控收款系统。同样，德国、澳大

26、利亚、韩国等国家的电 子申报也经历了大致相同的发展历程。在意大利，早在十几年前就开始税收电子 化的推广，但推行的过程相当缓慢，原因不在于其税收内部机制还存在问题或是 政府部门不积极参与，而是由于技术方面的原因，无法有效解决税收的电子申报 和全国联网管理问题。税控收款系统则是其中最为重要的环节，意大利正是在解 决了这个问题之后，其税收电子化的发展才逐渐走入正轨。同样，在 1993 年欧 盟统一市场建成后，欧盟也在大力推进税收信息化。近日，欧盟委员会发表报告 指出，税收征管无纸化改革将有效打击税收欺诈等犯罪活动，并有助于提高各国 政府部门的管理效率，降低企业的纳税成本。欧盟将充分利用现代信息技术带

27、来 的好处，加强税收征管，最终实现税收征管无纸化。欧盟将为此在未来 5 年时间 投资 3500 万欧元，建立起一张覆盖全欧盟的税收监控网络。而税控收款系统的 推行则是其中最为重要的一环，在欧盟已建成的增值税信息交换系统、消费税电 子控制系统以及各地的税收电子数据库中，税控收款系统是最为高效的连接政府 和纳税者的纽带，也是各种税收信息的来源和管理工具。 根据欧盟的一份资料，1996 年各成员国消费税总收入折合为 2340 亿欧元， 但烟、酒两项消费品的逃税额估计达 48 亿欧元，占消费税总收入的 2%以上。疯 狂的偷、逃税和管理的低效率给欧盟各国的税收管理提出了严峻挑战，采用现代 信息技术提高税

28、收管理水平已是迫在眉睫。 1.2.2 国内税控收款机的现状和发展趋势 1994 年，电子工业部指定几家企业定点生产税控收款机； 1997 年，国家税务总局与有关部门联合发布关于在商业、服务业、娱乐业 推广使用税控收款机的通知 ，将北京、济南等地确定为首批试点城市； 1999 年，国家税务总局发布关于全国加油机安装税控装置的通知 ，并在 试点城市的加油站安装税控收款。 从 2000 年开始，各地非标机器零散的大面积销售，运行，但随后很快证明， 各自为政，没有标准，不仅不能加强税源控制，而且导致很多烂项目。 2003 年国标的制定，标志税控行业走向了一个新的阶段，也是众多企业满 怀信心的开始。铺天

29、盖地的税控市场容量预估，2000 亿的市场，没有企业和个人 不动容。超过很多电子产品的利润空间，市场不断膨胀，许多人在泡沫中推动税 控不断前进，生怕错过了进入市场的机会。 2004、2005，短短一两年时间，从最初非标试点的二三十家企业，就发展到 了近百家税控企业，而且还有很多企业往进挤，税控行业的潜力无限，吸引着很 多企业。 2006 年初的广东国税的第一标，吸引了众多的厂商，当时具有投标资质的企 业 2/3 都参加了这次投标。开标当天，人山人海，能挤进会场都不是那么容易。 有人认为后续的投标参加厂家还要超过这个数字可后续 2 年多的时间，仅仅 7 个 地方进行招标，与最初众多业内人士预计的

30、 06 年一年就会有 1/3 的省份要进行 招标、最多 3 年就会完成所有省份招标的论断大相径庭，而且招标进行执行的也 仅仅是北京地税和湖南有开始推广，的确令众多税控厂家感到失望和迷惑。 问题首先出在缺乏统一的行业技术标准上。由于没有相应的行业标准进行规 制，各地的政策和技术标准都不统一，使得有心致力于税控收款系统开发的厂商 胆战心惊、无所适从。结果是，除了几家厂商凭借雄厚的实力，采取“保存实力、 以观后效”的持久战略之外，多数厂商皆慨叹而去。在我国目前的税收环境下， 缺少包括法律依据在内的相应的强制性规范，纳税人很难表现出主动纳税的积极 性，税收征管部门对纳税人的非法避税甚至逃税行为也无可奈

31、何。此外，税控收 款对象的庞杂、财务管理不健全、应用环境不成熟等因素也是阻碍税控收款系统 推广和建设进程的原因，但上述技术标准和法律依据的欠缺无疑是造成“久推不 广”尴尬局面的主因。 税收征管法第二十三条规定，国家根据税收征收管理的需要，积极推广 使用税控装置。纳税人应当按照规定安装、使用税控装置，不得损毁或者擅自改 动税控装置。 税收征管法对有关税控收款机的具体规定，为税控收款机推广 扫清了法律上的障碍。而税控收款机在安全性、专业性以及可靠性等方面都有着 特殊的要求，这就需要具备强大技术实力和丰富开发经验的厂商提供技术支持和 保障。另外，国外先进经验的引入，对中国税控收款系统向国际化接轨提供

32、了极 大的帮助。有了国外同行的经验，中国税控系统在发展的过程中可以借鉴现有的 先进技术而节省时间，同时与国际接轨的步伐也得以加快，为加入世贸组织后的 同步发展提供有力支持。 湖南省国税局自 2006 年 10 月开始，在全国率先推广应用税控收款机，逐步 建立起“机具开票、逐笔开具，有奖发票、鼓励索票，查询辨伪、防堵假票、票 表比对、以票控税”的管理模式，取得了明显成效。截止 2008 年底，全省共有 81802 户纳税人使用税控收款机，税控发票普及面达 91%；开具税控发票 1819 万 份，开票金额 270 亿元；2008 年税控收款机用户共缴税 7.08 亿元，比上年增加 2.96 亿元。

33、 2009 年 2 月 4 日，中华人民共和国工业和信息化部第六次部务会议审议通过 了税控收款机生产企业资质管理办法 ，并在 2009 年 3 月 1 日以第 8 号令颁布。 这标志着中国的税控收款工作正步入一个新的发展时期。从标准制订、制度支持， 到法律保障，再到厂商驱动，我国税控收款系统的发展目前正在经历着前所未有 的新转机，中国税收的信息化之路和税控收款的国际化之路已经迈出了可喜的一 步。 1.3 目前存在的问题 随着我国市场经济体制的建立、发展和逐步完善，我国的消费市场也日趋成 熟。税控收款机作为一个新兴的产品，以及在有效实施税收政策上所占的主要作 用已越来越被关注，市场的潜力巨大。随

34、着国家相关政策的出台，电子行业、机 械行业都盯上了这个巨大的市场并涉足其中，产品质量不一而足。经过十几年的 发展、竞争和逐步完善，已经进入“买方市场”时代，消费者的需求愈来愈呈现 多样化、个性化的态势。在这种情况下，我国商业企业旧的管理思想和经营体制 己不再适应新型市场经济对商业企业的需求，造成了管理滞后、信息采集不及时、 物流与信息流的不同步等不利于企业生存和发展的种种问题。管理方式陈旧，造 成了商品结构的不合理、商品流转周期过长，商品处于被动销售状态，所有的这 些问题，严重地威胁着企业的生存和发展。 虽然税控机销售采用计算机信息管理技术进行管理，能够及时采集销售出去 的机器型号、销售地区、

35、客户基本资料等信息，摆脱了传统商业的管理效率低下， 信息处理不及时的阴影。但是仍然存在采集的信息不同步、采集到得信息没有进 行及时有效的处理和整合、在分析上耗时耗精力，不能实时控制，有些关键环节 还需要进行人工干预，与客户信息交流较少，也不能及时发现存在的问题，更不 能予以及时有效的解决并提供良好的售后服务，在影响客户使用的同时，也影响 了国家税收的顺利完成，对企业的声誉和发展产生了不利影响，严重影响了企业 的生存与发展。 1.4 课题来源和主要研究内容 浙江正原电气股份有限公司是一家大型元器件、整机制造企业。作为一家将 产品定位于全国市场的整机产、供、销一体化的大型企业，正原通过各个省的总

36、经销及各市、县的代理商进行分销，并在每个地区设立技术服务支持中心，对销 售的整机产品进行售后服务。其中，税控收款机研发部门在深圳，生产部门在嘉 兴总部，销售部门遍及全国各个中标省、市、地区，销售与售后服务面广；加上 税控收款机是一个新兴的产品，产品型号太多，产品配置更是多如牛毛，技术人 员素质也参差不齐，给全国性的技术支持带来相当大的难度，也不能及时提供数 据，为决策提供参考和依据。 为了做好服务品牌，方便基于全国的销售系统的建立，本文作者试图以客户 关系管理的理论指导 crm 系统的建立，从我国税控收款机的现实情况入手，以 科学重组业务流程来减少重复工作及数据冗余、克服传统销售管理过程中信息

37、交 流不畅、不能及时进行信息交互的“瓶颈” ，使信息流、物流及资金流动更加科 学、合理，为生产、销售、售后、研发等各相关部门提供一个快速简便的信息交 流平台，提供税控收款机的售前售中以及售后服务系统开发需求，展开 crm 系 统的研究。通过构建各种数据库,记录全部客户的各种数据,并可通过网络与顾客 进行实时信息交流,掌握顾客的最新需求信息后,既可准确、快速地把信息送到企 业的设计、供应生产、配送等环节,各环节可及时准确又有条不紊地对信息做出反 应。其研究目标是，在本税控收款机各中标省、市、地区使用，对税控收款机的 客户资源、公司、员工进行有效地结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关 系生命周

38、期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使 得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关 系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高员工对客户的快速反应和反馈能力； 也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。 所以，公司迫切需要构建一个系统，以客户和售后服务为中心，建立一个以顾客 需求为导向、运转高效、反应灵活、面向供应链管理的 crm 系统，有效地联系起 税控收款机的研发、生产、销售、售后服务。 本文首先对 crm 系统做简单介绍，分析本公司所面临的内外部环境，论述 税控收款机 crm 系统的必要性和可行性，然后结合公司

39、实际，提出 crm 管理 系统。该系统的实现，需达到以下功能：通过先进信息技术及通讯手段的运用， 提高各经营环节的业务处理效率、优化整体效率；强化公司与客户的关系，建立 以顾客为中心的管理机制机制，实现跨区域管理，消除地域界限造成的管理障碍， 用网络连通全世界每一个角落，无论企业今后分布多广，规模多大，都无需更换 系统；数据实时共享，提高信息及时性消除企业发展后顾之忧；采用 b/s 结构， 无需数据层层传递，管理者可随时查询变化中的数据，随时产生各类数据，对产 品分析、市场分析、资金利润分析，及时做出正确决策。同时，在开发过程中使 用模块化的系统开发方法，采用开放的系统管理构架，使系统的具备较

40、强的可扩 充性和动态调整性能，延长系统的生命周期，最终以期达到显著提升经济效益的 目的。 1.5 论文组织结构 本文分五章，对税控机的销售从理论上进行分析与研究，并对 crm 系统进行 开发与实现。由于系统的结构较为复杂，在本文的内容编排上，只能采取详略结 合的叙述方式，某些具体的实现部分和细节选用有代表性的实例进行说明，不再 逐个进行论述。本论文的内容组织如下： 第一章 绪论：介绍论文选题的背景和来源、目前我国税控收款机行业的管 理模式中存在问题与基本特点。 第二章 浙江正原电气股份有限公司管理模式分析：介绍 crm 系统的基本概 念和特点，说明开发税控收款机 crm 系统的必要性和可行性。

41、 第三章 税控收款机 crm 系统的开发与设计：介绍系统的特点和功能架构， 并对系统结构进行详细的功能描述。 第四章 税控收款机 crm 系统的实现：介绍系统的解决方案；实现系统的结 构模型和动态模型； 第五章 税控收款机 crm 系统的应用测试：项目应用和测试效果。 第六章 结论：本文总结和进一步的工作。 第二章税控机客户关系管理系统需求分析 crm 概念最早由美国 gartner group 公司提出，他们认为客户关系管理就是 为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的 收益率5。随后的几十年里不同的企业或机构从不同的侧面对 crm 的概念进行着 不断的充实和完

42、善。自 2000 年以来， crm 以越来越高的频率开始见诸于国内各 媒体。来自国外统计数据表明，在 erp 市场逐渐萎缩的同时，crm 正成为一个新 兴的客户服务市场悄然出现。 2.1 crm 基本理论 2.1.1crm 的概念 crm，即 customer relationship management 的首字母缩写，中文译为客户 关系管理，它采用信息技术管理系统，使企业的营销、销售、售后服务等信息能 够在企业内部各系统间及时、充分地流动，从而有效地利用客户资源，提高客户 满意度，挖掘潜在客户。 “以客户为中心”是它的指导思想，将客户视为现代企 业最重要的资源，将客户需求置于首位，并严格贯

43、彻于研发、设计、生产、销售 和售后服务的全流程。为了能对市场预测和分析、实时动态控制销售活动，提升 企业竞争力，crm 系统跟踪记录客户的详细情况，包括客户单位、货物、售后服 务等信息，通过对这些信息集中管理，使企业内部信息共享，实现客户识别、客 户开发、客户提升、客户关怀和客户自助6。它是完全基于 web 的企业级应用系 统，能帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道， 提高客户的价值，使企业成为一个可以进行电子商务业务合作的理想伙伴。 2.1.2crm 的特征 在传统企业引入电子商务以后，企业关注的重点开始由提高内部效率转向尊 重外部客户转移， crm 正是在这样的

44、背景下从国外被引进过来，并正成为我国电 子商务的焦点。我们所希望设计的是一个完整的 crm 系统，它应当具有以下一些 特点： 1综合性 无论在传统行业还是新兴行业，crm 都使企业拥有了基于畅通有效的客户交 流渠道、综合面对客户的业务工具和竞争能力，从而能帮助企业顺利实现由传统 的企业管理模式到以电子商务为基础的现代企业管理模式的转化。crm 系统它综 合了企业的订单管理、生产、销售、物流和售后服务各个项目，能够达到销售及 营销行为优化和自动化的要求，满足大多数售后服务。其中标准的营销管理主要 由经销商完成，销售功能由经销商通过订单实现现场销售和远程销售，并提供客 户和产品信息、管理收款和欠款

45、。售后服务功能支持多媒体和多渠道的联络中心 处理来实现，同时支持通过现场服务和数据仓库提供服务。 2集成性 crm 应当具备优化内部资源的配置，从根本上改革企业的管理方式和业务流 程。同时更为重要的是，crm 在电子商务背景下，将努力实观企业级应用软件尤 其是与企业资源规划、供应链管理、集成制造和财务等系统的最终集成。 crm 解决方案应当具备强大的工作流引擎，确保各部门各系统的任务都能够 动态协调和无缝完成，也能实现客户端和服务器端的双向数据连接。事实上，企 业都明白，倘若不能把销售和售后服务部门的信息与后台联系在一起，那就可能 导致许多潜在客户的流失，所以企业必须建立起将各部门信息有效集成

46、的系统。 3.智能化和精简性 crm 系统还具有商业智能的分析和决策能力，不仅能实现商业流程的自动化， 而且能为管理者提供分析数据。crm 系统中获得并存储了大量客户信息，通过成 功的数据仓库建设和数据挖掘，对市场和客户需求展开了较为完善和智能的分析， 并为管理者提供决策的参考。crm 的商业智能还可以改善产品定价方式、提高市 场占有率、提高客户忠诚度、发现新的市场机会。 4高技术和复合性 开发推广客户关系服务系统，是为了提高市场反应速度的同时，给客户更多 的选择。市场经济的本质是竞争，作为新经济代表的互联网行业，实际上和传统 经济一样，归根结底是服务的竞争。企业要想在瞬息万变的市场环境中立于

47、不败 之地，必须依托现代化的管理思想和管理手段，有效地对企业的内部资源和外部 资源进行整合。crm 的出现才真正使企业可全面观察其外部的客户资源，使企业 的管理全面走向信息化。它充分利用顾客资源，通过客户交流，建立客户档案和 与客户合作等，可以从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息，包 括有关产品特性和性能、销售渠道、需求变动、潜在用户等，可以将其作为企业 各种经营决策的重要依据，致力于提高客户满意度、回头率和客户忠诚，体现对 客户的关怀。从企业的长远利益出发，所有的企业都需要管理好自己的客户关系， 所以作为企业应保持并发展与客户的长期关系。客户关系管理应用系统涉及种类 繁多的信息技

48、术，crm 为企业提供的数据知识的全面解决方案中，要通过数据挖 掘、数据仓库和决策分析工具的技术支持，才能使企业理解统汁数据和客户关系 模式、购买行为等等，在整合不同来源的数据并以相关的形式提供给业务管理者 或客户方面，it 技术的影响是巨大的。 2.2 开发税控收款机 crm 系统的必要性分析 2.2.1 开发 crm 系统的必要性 一、来自外部市场的压力 2008 年 3 月 6 日，中国国家发展和改革委员会、中国信息产业部和中国国务 院信息化办公室发布了对 26022 家样本企业的调查报告。该报告显示，在被调查 的企业中，只有 16.7%的企业拥有网站，14%的企业建立了企业门户网站。有

49、的网 站只有宣传资料，有的公司网站具有开展业务、进行贸易等功能。中国 80.4%的 中小企业具有互联网接入能力，其中 44.2%的企业已经将互联网用于企业信息化。 另外，有 32.8%的企业使用电子邮件系 39.3%的管理人员使用电子邮箱，基层员 工使用电子邮件的比例 5.6%。在使用电子邮箱的人员中，57.5%使用免费邮箱。 52.3%的业不同程度使用信息化工具，但是核心业务应用还不到 10%。总的来说， 我国中小企业的网站的主要作用是信息发布，其次是开展电子商务。已经应用企 业资源计划(erp)软件的中小企业仅 4.8%，86.2%的企业还没有用 erp，只有约 9% 的中小企业从事 cr

50、 和电子商务的应用。我国企业整体的信息化水平近年来发展 严重滞后于企业本身。 笔者对长三角的企业进行了抽样调研，从调研的总体情况看超过 75%的大中 型企业已经装配 erp 系统，其中超过 80%的企在 erp 系统中开通了 crm 模块作为 erp 系统整体流程的端模块与业务模块进行无缝衔接。对于总量庞大的中小型企 业来说，有相当大比例(约 70%)的小企业尚未实施正式的 crm 系统，而对那些已 经上线 erp 的中企业，却往往注重的是对生产制造流程的管理和成本的精细化理， 而忽略了 crm 模块和其对商业决策支持的重要性，这一点很程度上与企业发展所 处的初级阶段有关。 在当今激烈的市场竞

51、争中仅仅靠格、质量、产品和服务已无法赢得持续竞争 优势，通过提升企业信息化管理程度来提升企业的核心竞争力已是现代中国本土 企业当务之急！中国企业的 crm 之路目前才刚刚开始，企业如何在快信息化建设 的进程中充分发挥 crm 的商业决策支持核心功将是企业信息化和商业效益接轨的 重要因素。随着企业的越做越大，对分支机构的控制能力却越来越弱，无法有效 地监控企业内部的经营、物流和财务状况；由于产供销环节越来越多，业务和财 务的相互脱节造成财务和库存的风险越来越大，企业成本失控，效率低下；同时， 由于企业内部对经营信息的反馈速度和方式不同，造成决策反应相对滞后，容易 失去商机，限制了企业的发展，这些

52、问题就对企业各种业务数据提出了远程控制 的要求。 从某种程度来说它是一种以客户为中心的市场营销或销售战略商业革命。企 业与客户之间，企业与企业之间、企业部门之间、员工之间，都需要进行沟通， 需要在统一的平台上进行实时的交互，这样才能提高企业的运作效率。所以，企 业要建立和发展具有竞争力的电子商务应用，首先就需要建立一套网络协同环境 下的业务、财务、客户关系管理等一体化的信息管理平台。网络协同工作已成为 企业管理的最高境界。互联网的出现使企业协同工作能以很低廉的价格来完成。 企业也只有将互联网技术融入商业过程中，才能得到真正的商业利益。 二、开发 crm 系统是整合公司资源，寻求更大发展的需要。

53、 一个电子商务平台或软件，发挥最大作用的现实条件是：它要能与各种服务 和其它系统相集成。由于各类用户的商务需求存在着差别，需要对模块进行组合， 针对客户的需求进行再开发。企业在业务上最关心的问题是实时的库存情况、物 流的情况和销售情况。库存风险是企业必须面对的挑战。企业最核心的业务就是 进销存、基本的财务、客户关系管理等。以解决企业最核心的业务为主，在功能 上覆盖了目录管理、货位管理、出入库管理、销售分析、采购 分析、物流分析、 库存分析、客户管理、财务管理和报表输出等商务管理的重要应用需求。具备完 整的安全机制，采用了独特的 web 压缩和加密技术，不仅提高了系统的运行速度， 而且在系统安全

54、方面，定义并实现了完整用户权限限制、处理模块的操作属性限 制、详尽的用户和事件跟踪记录，并在原始数据自动复制的基础上，依据 ssl 规 范的数据加密手段提供了任意次的系统数据回溯功能，使用户任何误操作都可以 挽回。把企业放在一个开放的网络环境下工作，不仅实现了企业内部人、财、物 之间的协同，而且可以实现企业与经销商之间的协同，从而大幅度降低企业运营 成本、提供工作效率。由此看来就必须在网络商务管理系统的基础上，形成以网 络为中心，以 internet 技术为手段的集中式管理，进而真正解决企业管理上的 实质问题。 据有关资料显示，发展一个新客户的费用是留住一个老客户的 8 倍，而使客 户回头并引

55、来新客户的最好的方法之一就是提供优质的服务。据调查，2000 伊莱 克斯、三星、西门子为代表的洋品牌在中国的市场占有率达 281。除了品牌、 技术优势以外，就是将国外先进的售后服务体系引入中国，伊莱克斯则将欧洲家 电保养师制度引入中国，使中国的消费者体会到了卓越的服务质量带来的超值便 利等。然而，中国在这方面显然有点滞后。中国的家电企业虽然经过数十年的市 场拼杀，摸索出许多行之有效的发展方向，比如，海尔的服务模式、格力的质量 模式、格兰仕的规模模式等等。而且在这些模式的实践过程中，家电各行业基本 形成了自己的品牌格局以及多元化生产的大趋势。但是，面临着的种种挑战和国 内市场激烈竞争后的重新洗牌

56、，企业要想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地， 就必须依托现代化的管理思想和管理手段，有效地对企业的内部资源和外部资源 进行整合，以便及时有效地收集市场和客户信息，及时有效地对客户的 需求做 出反馈。经过对一些省市税控机市场的调查，发现许多企业采用他们的税控收款 机主要原因是很注重售后服务。作为一家面向全国的税控收款机生产厂商，必须 及时调整策略，才能保持在税控机市场上的一席之地。 crm 作为企业的一种管理思想， 一种经营管理模式和应用系统，能够帮助 企业提升其客户服务能力,满其客户的个性化需求，留住老客户，吸引潜在客户， 成为提高企业营销竞争力的重要手段。主要可以从以下几个方面来做： （一

57、）树立以顾客为中心的思想 每一个成功的企业必须有自己的企业精神,用一种共同的价值观来熏陶全体 员工,它全面影响着各项管理职能的发挥。通过建立以客户为中心的企业文化,强 调人本管理,努力改变员工的价值导向,使顾客得到高质量的个人服务。 crm 的价值观是以顾客为中心以市场为原点的，企业关注的焦点从内部运作 转移到客户关系上来,企业通过收集、分析每一位客户的信息,了解客户的需要并 及时满足其所需,真正实现“一对一”的个性化服务。实施以客户为中心的战略, 即在质量、品牌、服务等方面迎合客户的需求，保持客户的信任和继续输送不断 革新的价值的商品成为现实和未来收益的保证。 crm 特别注重从争夺“市场份

58、额”的盲区里脱身而转向“顾客份额”的策 略,这就要求企业能够与每位顾客进行个别沟通,提供不同的商品、服务,必要时 采取不同行动,以迎合个别顾客的需要，把行销计划细分到足以针对每位顾客的 程度； crm 通过使顾客满意来达到顾客对企业的忠诚,关心顾客的终生价值。企业 如果希望和客户建立长期稳定的合作关系就要放弃自己的部分利益,改变传统的 那种每一笔交易都追求利润最大化的做法，实践企业与客户关系实质达到“双赢” ,所以企业须致力于建立和保护与客户的关系。企业最终的目标,应当与客户建立 长期的彼此信赖的可赢利的“双赢”关系。 我们可以借助网络技术,及时回应并满足顾客需求以忠实度为基础的企业战 略的第

59、一位任务是公司找到和保持适当客户,适当客户就是那些公司能够长期向 他们提供最佳价值的客户。企业把营销活动集中地吸引高度忠实的团体,借助于 网络把企业和客户联为一体,并对服务流程进行整合,有时客户甚至可以通过网络 直接参与产品开发和设计活动。这种互动式高效的沟通方式大大地提高了顾客满 意度,将企业行为个性化。 比如亚马逊网上图书销售公司,当客户在网站上购书,如果对一本书表现兴趣 并详加浏览时,将会同时看到系统提醒与该主题相关的其他书目以及购买了这本 书的顾客还买了哪些书。客户可以对图书的版本、装帧进行选择,还可以定期收 到新上市图书的推广广告。这种高效实用的客户关系管理不但使客户满意,还可 以帮

60、助该公司挖掘了客户的潜在需求,增加了公司利润和市场份额。 （二）为提高企业营销竞争力提供重要保障。 通过 crm 系统，企业可以细心了解客户的需求，专注于建立长期的客户关系。 并通过在全企业内实施“以客户为中心”战略来强化这一关系，通过统一的客户 联系渠道为客户提供比竞争对手提供更好的客户服务。这种优质的服务可以促使 客户回头购买更多的产品或服务 企业整个业务也将从每位客户未来不断的采购 中获益 这种渠道和能力将提高企业的市场效绩 从而提升企业的营销竞争力。 此外，crm 系统的实施能够使企业跨越系统功能和不同的业务范围把营销、 销售、服务活动的执行、评估、调整等与相关的客户满意度、忠诚度、客