三、各型人格的冲突处理策略

1、三、各型人格的冲突处理策略1. 驾驭型（老虎型）原则与老虎型的人打交道，有三个原则：第一， 尊重。与老虎型性格的人谈判时，必须给予充分的尊重，才能得到进一步 接触的机会。第二，自信 。接近老虎型性格的人时， 要充满自信， 才能让其有交谈下去的兴趣。第三，展现专业 。不管资历深浅，面对老虎型性格的客户时，内心都要有强大的 力量，坚信自己是最专业的，展现专业的一面，才能说服客户。策略与老虎型的人打交道，还要注意以下策略：第一， 直接、简短、重点式答复 。第二，关注业务 。老虎喜欢就事论事，所以要直接切入业务主题。第三，强调利益 。举例来说，网络行业大部分营收来自客户的广告费，当和一位 职务高的老虎

2、型客户谈广告，对方说“你只有十分钟”的时候，绝对不能按照专业的 销售技巧 FAB 法则（即属性、 作用、益处的法则） 先 F再A 再B，而是要直接跳到 B， 从 B 再换 A 再换 F，如“王总，其实我今天来的目的，就是希望在您未来的半年能替 贵公司省下 * 万的营运成本”。老虎型客户关注数字，进而会询问数字得出的依据， 这时可以说“王总，因为您只给我十分钟的时间，我想我今天很难跟您解释这个数字 怎么来的，但是我这个数字是有依据算出来的”，客户会说“好，那你别管时间，你 现在告诉我，你给我解释这数字怎么来的”。到此，继续交谈的时间就不止十分钟了第四， 提供挑战、自由和机会 。老虎型人最喜欢挑战

3、，对手越强，他越要证明 自己更强，所以销售人员要表现得够强，以激起老虎的兴趣。第五， 问“什么”而非“如何” 。“什么”是结果，“如何”是过程。老虎是 典型的重结果轻过程的人，关注的就是最终的利益，过程他可以交代下面的人去办。另外，需要知道的是，跟老虎型的人打交道，不需要一开始跟他做朋友。因为老 虎型的人不随便交朋友，他只跟两种人交朋友，一种是比他强的，一种是能给自己带 来利益的。2. 分析型（猫头鹰型）与分析型的人谈判，需要注意以下几点：第一，事先准备。第二，分析利弊得失。第三，关注任务。第四，用系统的方式。第五，对事不对人。第六，前后要一致。第七，有耐性。总而言之，跟猫头鹰打交道，就是要

4、以理服人 ，一定要准备得比他还要充分，这 是最简单的原则图 2 人际风格分析如图 2 所示，左边象限中的性格就是就事论事，一定是先把事情做好，才能交朋 友。分析型的猫头鹰也是一样，一定是把事情谈好了，才发展朋友关系。右边象限中 的性格就不一样了，一定是把人际关系给做好，再来把事情做好，就是感觉对了，事 情都好办。3. 表现型（孔雀型）表现型的人主要的性格特征有： 第一，亲切友好。第二，关注团体而非个人。孔雀型要有影响力，希望影响一群人。 第三，重视整体而非细节。孔雀型的人最不修边幅，最不拘小节，而且没原则。 第四，提供社交活动。孔雀型的人最喜欢跟人打交道，参加社交活动较为活跃。第五，提供支持。

5、孔雀型的人喜欢支持别人，尤其在精神力量上。 第六，提供发表意见的机会。孔雀必须要有展现的机会，来展示自己的能力。 与表现型的人打交道，很简单，可以投其所好。4. 亲切型（考拉型）与亲切型的人谈判，需要注意以下几点：第一，态度诚恳。第二，凡事替他着想，耐心地引导出目标。亲切型的人是典型的受人点滴涌泉相 报的人，你替他想，他一定会回报你的。第三，保留弹性。面对已经有合作方的亲切型的人，要采取先蚕食再鲸吞的策略。先建立交情，如“王经理，我觉得你这个人很好，以后有机会来拜访你，我希望你能见我，但我绝对不跟你谈生意了，我知道你对朋友够义气，我不会给你困扰”。第四，关注人际关系。跟亲切型的人交朋友，谈的话

6、题很重要。话题一定要避开双方，可以要拉家常，如谈孩子，父母，宠物，共同的朋友等。销售人员跟客户的关系分成业务关系和非业务关系，后者比前者更重要，是业务员长期的价值体现，而孩 子、父母等其实就是非业务关系中的重要课题。美国谈判大师 Roger Dawson 把人的性格分为四种：驾驭型老虎型，表现型孔雀型，亲切型考拉型，分析型猫头鹰型。四种类型各有优缺点，如表 1 所示：表 1 四型人格特点老虎型孔雀型考拉型猫头鹰型谈判风格街头斗士派过度热心派调停派实践派谈判目标以力服人以德服人以情服人以理服人谈判关系威胁热忱发展关系忽略谈判态度严厉活跃激动软性疏忽谈判特点要求对手输要影响对手可以接受输从头到尾要一致谈判要求高高在上双方都很热忱和谐系统前后一致，不能有任何的矛盾谈判弱点喜欢钻牛角尖常常忽略别人容易被左右缺乏弹性Roger Dawson 在 Power Negotiating 一书中，讲述了什么是优势谈判以及 如何进行优势谈判。优势谈判就是要把各种人格的优点融合在