XX商务宾馆规章以及流程

1、XX商务酒店岗位职责和操作流程 客房部部门规章制度 1. 自觉遵守员工守则，自觉遵守酒店及部门的各项规章制度。 2. 遵守劳动纪律，上班需提前十分钟到岗， 做好上下岗前准备。下班前做好交接班工作。 不迟到，不早退，不矿工，不擅离职守，不擅自换班和调休。上班时面带微笑，不 因私人情绪而影响工作。 3. 病事假，调休，调班需提前两天申请并递交报告单。 4. 一般病假单应由本人交部门经理审批同意后可休息，急诊必须在二小时内通知部门, 八小时内将病假单交于部门，如病假严重本人行走不便，可由家属代交。 5. 必须服从领班及上级管理人员的督促和检查，服从上级各项工作的安排及指示。 6. 对上级安排的工作必

2、须及时，认真，保质保量，准确无误的完成。 7. 工作时间不得聚众聊天，不得干私活，不得打私人电话。 8. 上班不得看书，报，杂志，不得吃点心，零食等，禁止在公共场所吸烟。 9. 工作时间不得在楼层私自会客，不得带朋友，亲属进入楼层。 10. 工作时间内不得与工作无关人员闲聊，除服务需要外，不得与客人长时间闲聊。 11. 不得使用客用电梯，客房设备和其他客用设施。不准私用，私拿客房用品与客房消耗 品。 12. 不准向客人索取礼物，不准食用客人的任何食品。 13. 本职范围的工作必须及时，认真的完成，不得拖沓。 14. 必须认真按照各岗位的各项服务操作程序进行操作，对本职工作，尽心尽力，持有文 明

3、，自觉的工作态度。 15. 对客人提出的正常要求，必须对答如流完成，不得让客人等候超过5分钟。 16. 讲究礼节，礼貌，遇到客人必须笑脸相迎主动问好，态度友好，以礼待人。 17. 当客人问及有关国家或其他问题时应有礼貌地回答，不要长谈，不要向客人提供有关 酒店管理和其他客人的秘密。 18. 工作时间必须保持良好的仪表仪容，自觉遵守仪表仪容的卫生要求。 19. 工作时间佩戴名牌，始终保持工作服的整洁。 20. 认真担负起安全保卫工作，做好防盗，防火工作，确保客人生命财产的安全。发现任 何不安全隐患应立即向领班，主管汇报。 21. 各岗位之间互相协调，团结协作，不得讲消极抱怨的话。培养敬业精神，养

4、成良好的 工作习惯，树立“客人永远是对的”的服务意识。 领班工作职责 1. 合理安排楼层服务员的清扫工作。 2. 检查每间房间的清洁卫生情况，设施状况和物品配备情况，并对楼层房间状态，工作 程序，清洁卫生负有直接责任。 3. 带领全班人员根据酒店制定的卫生标准对客房部经理，主管负责，负责对员工的考勤, 根据员工的表现好坏有权进行表扬和奖励，批评与处罚。 4. 严格认真，一丝不苟地搞好清洁卫生的检查，督促工作。 5. 注意根据卫生检查的项目及标准严格进行检查，对不合格者，要督其重做。 6. 在进行清洁卫生工作中，要督促员工不要损坏清洁卫生工具及被清洁的所有家具，设 施。 7. 负责楼层客房所有设

5、施的维修，保养，并进行严格的检查。 8. 负责对楼层所有财产的清点，检查，保管。 9. 熟悉和掌握各类房间的规格，设施设备布置的标准。 10. 熟悉和掌握客房整理的操作程序，卫生标准，各班次的工作程序。 11. 督促检查员工的工作程序，仪表仪容，礼节礼貌。 12. 要有好的工作意识和组织能力，善于团结员工，作风正派，以身作则。 13. 控制客房消耗品的外流，降低易耗品的消耗率；控制所负责楼层的各类储量和消耗量 （包括：清洁用品，棉织品和房内小酒吧） 14. 掌握客房设备用具的情况，对损坏的设备要找出原因，并及时报客房部，尽快维修, 对于已不能维修的，需维修工签字，报客房部。 15. 检查楼层仓

6、库的防水，防潮，防霉，防蛀，防窃等工作。保证财产的完好，安全。 16. 督促，检查员工对清洁工具的正确使用，保养，清理。 17. 在工作中发现问题及时解决，处理，并汇报，对在工作中碰到的疑难问题，不可自作 主张，擅自处理，必须向主管汇报。 18. 督促检查员工的劳动纪律，服务质量。 19. 根据客房销售需要，科学合理安排劳动力，及时清洁客房卫生，布置好各类客房。 20. 严格管理，落实各项质量标准和服务规程，按三星级酒店标准为客人提供服务。 21. 重视搞好与有关部门的沟通协调，以确保经营业务，安全保障、物资供应、设备维修、 人员聘用、培训等一系列工作的顺利进行。 22. 完成领导交办的其他工

7、作。 23. 服务热情、周到、在楼层不得大声说话，为客人提供一个安静的，舒适的居住环境。 客房服务员工作职责 1. 自觉遵守员工守则，接受领班的督促和检查。 2. 认真执行客房卫生操作程序，保持客房清洁。 3. 保持良好的仪表仪容，工作时间必须身着整洁的工作服，佩戴名牌，准时到达工作岗 位。 4. 处处为宾客着想，当客人提出要求时，应及时给予答复，必须使用礼貌用语。 5. 讲究文明操作，不得使用客用毛巾进行卫生工作，卫生清洁工具必须按规定摆放，清 洁用的抹布和客用毛巾必须严格分开摆放, 6. 努力配合有关部门做好防火、防盗工作，发现问题及时向领班及有关部门汇报，不得 拖延。 7. 认真做好进出

8、房时间的登记、易耗品，布草更换情况的记录。 8. 必须保持客房的家具无积尘、无污迹。 9. 客房内所有地方无积尘，无蜘蛛网。 10. 客房内所有抽屉保持无杂物，垃圾桶做到无污迹。 11. 客房内物品按要求摆放整齐，到位。 12. 必须做到地毯无积物，窗口，窗框无积灰。 13. 卫生间的三大洁具及瓷砖，地面，保持无黄迹及发丝，水珠。 14. 工作间，走廊不准堆放杂物。 15. 领班检查出的卫生质量问题必须及时返工。 16. 及时上交客人遗留物品，由领班查看后上交客房部，不得私拿私放。 17. 随时改变工作中的坏习惯，提高自己的素质及业务水平，为客人提供优质服务。 18. 明确所指派的任务，保质保

9、量，认真及时完成任务。 19. 严禁使用消耗品，不得私自动用客房设施设备，了解所在楼层的消防器材的位置和使 用方法。 20.一天卫生工作完成后，要把用过后的清洁工具清洗干净，摆放整齐，服务车物品补齐, 待领班查看后，方可下班。 21.保管好房卡，认真担负好楼层保安工作，有情况及时报告。 22. 掌握酒店主要服务项目，以便于向客人介绍。 23. 在清洁房间时，对维修项目及时报修。 24. 如发现房间设备设施有破损，应立即向领班汇报。 25. 做房期间，不允许让闲人进入房间。 26. 认真完成上级布置得临时性或其他各项任务。 27. 不得接听住房客人的电话。 28. 上班随身携带房卡，妥善保管，不

10、得随便乱放，不得任意打开房门，如遇客人或其他 人要求开门，请与值台联系，通知开门，下班时及时将房卡归还给领班，不得将房卡带 离工作岗位。 29. 必须始终保持楼层的安静，不得在楼层大声喧哗，唱歌，吹口哨，跑步，不得在客人 面前横穿行走。 30. 做好客房设备维护保养，清洁工具的清洁保养。 总台各岗位职责 接待员职责 1. 上班前做好自己的仪表仪容自查工作，调整好个人情绪上岗。 2. 认真阅读交班本，熟记上一班的遗留问题，并及时做跟进工作。 3. 当班时为客人提供预订服务。 4. 根据客人要求，提供使之满意的客房。 5. 及时处理客人的订房要求。 6. 记录储存预定资料。 7. 完成客人抵达前的

11、准备工作。 8. 最大限度地提高客房的出售率和使用率。 9. 协调与各部门的工作联系，特别是客房楼面服务台。 10. 严格遵守各项规章制度和操作程序。 11. 热情，周到的接受订房和提前做好会议开房的准备工作。 12. 开房时主动向客人介绍房型，向客人明示房价，避免客人误解。 13. 做好客人验证手续和开房登记工作。 14. 熟悉当天会议，协议单位的开房情况，掌握当天的房间状态。 15. 办理加床要向客人讲明加收费用，并注明入住、离店日期及加床费。 16. 办理客人换房要搞清账目，并及时更改房号，以便查询。 17. 中班员工需检查早班员工的预定房的排房情况。 18. 夜班当班员工，负责制作当日

12、报表，搞好总台卫生。 19. 掌握本店的一切设施及本市周边酒店、戏院、娱乐场所和游览胜地等情况。 20. 做好客房钥匙的保管和收发工作，处理客人钥匙遗失问题。 21. 熟练掌握电脑操作技能。 22. 按工作程序的标准完成各类问询工作。 23. 下班前做好交接工作，记录当班事件。 24. 服从领导分配，必要时能加班加点工作。 25. 完成上级领导布置的其他工作。 26. 搞好班组区域的卫生工作，随时保持工作场所的清洁、干净、整齐。 27、做好VIP客人的接待前期准备工作，向领班或主管汇报工作进程。 收银员岗位职责 1. 严格遵守财务制度和服务操作规程。、 2. 准确熟练地收点客人、客户的现金，支

13、票。 3. 准确填写发票，大写小写分清，数字位置务必准确。 4. 做好交接班，钱物交接清楚。 5. 按规定及时结清协议单位的费用。 6. 掌握基本识别假钞假证的技能。 VIP接待员服务程序 1. 值台在接到VIP单子后，立即通知楼层值班，根据通知单子上的要求及时对鲜花、水 果、总经理名片等各项布置工作落实通知到相关人员，并把情况告知主管、经理，并做 好记录以便交班。 2. 领班在接到值台通知后，对房间的各种设备设施进行全面检查，查看设备设施是否完 好齐全，运转是否正常；若发现问题或隐患，要及时做好跟进措施，给予解决，必要时 请示上级更换房间。 3. 值台还须准备送欢迎茶水，检查茶具、茶叶、方巾

14、是否都为最佳产品。 4. 当VIP客人到达后，按迎领要求引领宾客至房，根据客人数量及时送上方巾茶水，如 有访客离开根据实际情况及时收出访客茶具。 5.VIP客人的日常服务工作： (1) VIP房间要求卫生在上午完成，保证房间卫生质量及设备设施处于最佳状态。 (2) 房内鲜花、水果楼层领班查房时做好修补与增添工作，必要时进行更换。 (3) 下午对VIP房做好二进房(服务员对房间进行小整理)，必要情况中午宾客外出用餐 期间还需做好午休休息的整理工作。 (4) 领班，主管及时做好检查工作，客房内各种情况都处于最佳状态。 (5) 接待中，应特别注意举止，言行，做到周到热情，礼貌耐心的服务态度，保证优质

15、服 务。 (6) 领班做好VIP客人的洗衣服务，酒水结算不清楚的应及时请示上级，不能自作主张。 (7) 日常服务中，VIP客人提出特殊要求，只要合理合法，应尽力给予便利优待。 6.送房服务 (1) 当VIP客人准备退房离开楼层时，楼层服务员要做好欢送工作，必要时还需做好 空电梯等待专送。 (2) VIP客人离开楼层面后，服务员在检查房间内，设备损坏情况应立即告知领班，请 示处理意见。 小整理服务程序 1. 更换卫生间用过的三巾客人无要求可不换但必须放好，杯具。 2. 刷洗客人用过的三缸，整理云台。 3. 清倒垃圾和烟缸，更换垃圾袋。 4. 客人睡过的床铺要重新整理。 5. 复原家具、更衣柜门，

16、拉好窗帘。 6.VI P用过的香皂予以更换。 7. 清点耗用酒水，报告总台。 8.除放在纸篓里的东西外，即使放在地上的东西也只能替客人做简单的整理，千万不可 自行处理，(除送房用餐的餐具)。 走房清扫操作程序 1.进房 (1) 填写进房时间。 (2) 按照进房的程序开门进房，顺便敲一下卫生间门，确认房内无人后，将房门敞开, 直到该客房清扫完毕。 (3) 将房务车横放在客房门口，调整好工作车的位置，工作车开口向着房内。 2. 视情况开窗。 3. 拉开窗帘(打开窗户)，每天打扫卫生时，应拉开窗帘。 4. 观察房内情况，检查房内有无客人遗留物品、客房设备用品有无丢失或损坏，如发现 问题应及时报告领班

17、。 5. 整理器皿 (1) 如果客人在房内用过餐，则先将房内的餐具等移至指定地点。(房门口并通知值 台) (2) 将烟灰缸内的杂物倒入垃圾桶内，放入卫生间备洗，清理烟灰缸时必须检查烟蒂、 火柴梗有无熄灭(不可倒入恭桶)。如有，应熄灭后再倒。 (3) 撤换脏的茶具，清洗后放入消毒箱内，将已消毒茶具，擦干换入房内，倒空电热 水壶和冷水瓶，将电热水壶注水加热。 6. 收拾垃圾。 将房内的垃圾收集在垃圾桶内的垃圾袋中，撤出垃圾后，将垃圾桶内外清洁干净，放置 于行李柜外侧。 7. 撤床 (1) 拉床，服务员站在床尾，屈膝下蹲，将床拉出。 (2) 撤布草 注意床上的棉织品，一层层地撤，以免将客人的物品裹在

18、布草内，撤的同时，将棉被、 枕芯整齐迭放在行李柜上。注意查看布草是否有污渍，破损。如有，要分开储存以便特 殊处理。 8. 清理卫生间 (1)进入卫生间，打开换气扇，将清洁桶带入放置于卫生间门口。 (2)放水冲洗恭桶。 (3) 撤出垃圾，放在服务车上，袋口扎紧。 (4) 撤走用过的脏布草放入服务车上的布草袋内。 (5) 将烟灰缸清洗后放回原处，搓洗备用的湿抹布放在一起待用。 (6) 将清洁剂倒在百洁布上，依次擦洗脸池、浴缸、四壁、座厕，注意百洁布的区分, 在擦洗浴缸前还需搓洗弄脏的浴帘。用 (7) 过水用专用的抹布擦净，边清洁边检查，勿忘擦卫生间门，注意不能留有头发丝, 绝不允许使用客用毛巾擦洁

19、具。 (8) 用干抹布将镜子、玻璃、水龙头、浴帘杆、电源盒、吹风机、电话机、纸巾盒、 毛巾架擦光亮。 (9) 补充卫生间易耗品金额干净的布草。 (10) 用抹地面的专用棉抹布从里到外，边抹边退，抹干净地面。 (11) 检查有无遗漏，撤走清洁用具，检查卫生间地面，镜面，三缸，金属物品表面是 否光洁。关灯、换气扇，门虚掩。 9 .铺床 在确保衬垫无污渍、无发丝，床托软垫、衬垫对齐后按床的规范开始铺床。注意确 保布草无污渍、发丝，床要包的挺括，中线居中。 10.抹尘 用干湿抹布各一块，按房门 一壁柜一行李柜一组合柜一窗台一沙发一茶几一床垫背一 磁卡板(房门口)的顺序进行清理。抹尘时，干湿抹布要分开用

20、，干抹布抹踢脚线、镜 子、灯具、电视机屏幕等，抹尘应不漏项、不重复，注意踢脚线的擦拭，未用的烟灰缸 也需擦拭一遍，边抹边检查房内设备设施是否正常。 11.补充房间用品 按规定的数量和摆放标准补充客房用品，然后吸尘，最后 拉上窗帘。 12.检查 在离开客房之前应环视一下，查看家居用品是否齐全，摆放是否整齐，清洁用具是 否遗留在房内，检查房间镜面，金属表面是否光洁。 13关灯、关门 关灯，退出房门，轻轻把门关上，确认门已锁上。 14.填写工作报表 每间客房清扫完毕后，要认真填写清扫的时间、客房用品的消耗情况等。 住房清洁 1. 住房与走房操作大致相同，但在清洁住房时应先铺床再做卫生间，以便中途回房

21、的客 人休息。 2. 住房清洁应注意事项 (1)进入客人房间前先按门铃或敲门，如房内无人可按要求进入房间，房间有人应声, 应主动征求意见，得到允许后方可进房。 (2)清扫过程中动作要轻，速度要快，不能与客人长谈，如客人有问话，应注视客人 并回答。 (3) 如果客人暂不同意清理客房，将房号和客人要清扫的时间写在工作表上。 (4) 清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看。 (5) 客人的物品如照相机、笔记本、钱包之类不能随意触摸，女性用的化妆品即使用 完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉，总之，除放在垃圾桶内的东西外，即使放在地上的物 品，也只能替客人做简单的整理，千万不要自行

22、处理。 (6) (7) 女宾住的房间更需小心，不要轻易动其衣物。 擦壁柜时，只搞大面积卫生即可，但注意不要将客人的衣物搞乱，搞脏。 擦拭行李架时，一般不挪动客人的行李，只擦去浮尘即可。 (9) 若发现房内有大量现金，服务员应及时通知领班。 (10)清扫房间时，如若房内电话铃声响，为了尊重客人对客房的使用权，维护其隐私 权，不能接听电话。 (11)清理客房时，若客人回来，服务员先礼貌的请客人出示客房钥匙或房卡，确定是 该房的住客后，询问是否可以继续整理，如客人认可应尽快清理好，以便客人休息，如 不可以，应及时退出。 (12) 若房内有加床，整理完毕后，应添加一份客用品，不能遗漏。 (13) 客房

23、整理完毕离开时，若客人在房内，要有礼貌的向客人表示谢意，然后退出一 步在转身离开客房，并轻轻将房门关上。 (14) 清扫客房时应将房务车横放在房门口。 空房的清洁 在清洁空房时，应按走房抹尘程序操作，三大洁具还应放水。 房务员工作规程 1. 每天提前5分钟自检仪容仪表后到岗位处报到。 2.8： 30参加领班主持的晨会。 3. 接受领班布置安排当天的工作，领取房卡。 4. 准备工作(服务车、报表、钥匙)。接着开始打扫房间。 5. 清扫房间应对房间内的设施、设备检查，如有损坏，及时报告给值台，并在工作报表 上记录。做好房间后，及时填写进房、出房的时间，并填好所用易耗品数量，同时接受 领班对操作程序

24、，卫生标准的检查指导，不符合要求的必须立即返工。 6. 清扫时，按要求完成领班安排房间计划卫生。如有维修人员进行维修，要做好跟进工 作。 7. 做好房间后，清理工作车以及工作用具，摆放整齐，将垃圾放在规定的垃圾桶里。 8. 下班前10分钟参加由领班主持的班后会，做好和中班的交接工作，并将钥匙和工作报 表交给领班，签离。 总台接待员工作程序 1上班前十分钟，检查自己的仪容仪表，做到准时到岗。 2. 在交班簿上签到，认真阅读交班内容，按照要求开展工作。 3. 在上一班人员交接班，了解哪些工作需要解决，以及当天的开房预计情况。 4. 交接各项工作完成的情况，包括检查报表是否齐全和准确。 5. 负责当

25、天的重要客人、协议单位的客人的分房工作。 6. 整理台面卫生。 7. 当班过程中，如有重要通知和有待解决的问题，必须在交接本上详细记录。 8. 在客人到总台时，主动向客人热情地问好，问清是否有订房。 9. 客人来结账时需收回房门钥匙，并通知楼层值台查房。 总台收银工作程序 1. 提前十分钟到岗，阅读收银交接班簿并签名。 2. 了解上一班客人交费情况。 3. 开展正常工作，整理工作台和清理地面卫生。 4. 散客结账时，根据客人报出的房号取出客人的账卡和所有附件，如信用卡签单，餐厅 挂账单等，并核对该房号客人的姓名。 5. 协议单位结账，账卡上需有协议单位的代码和签名，按协议价结算，如是挂账，需协

26、 议单位的可签挂账人的亲笔签名。 租借服务工作程序 1. 客人致电到值台需借用物品时，值台要问清租借物品的数量、要求、名称，并做好详 细记录。 2. 在5分钟之内或与客人约定的时间，将物品送到客房。如有特殊物品借用要收费（租 借麻将桌20元/天，麻将10元/天），必须事先向客人说明收费情况，但应注意措词, 勿让客人有不礼貌的感觉。 3. 值台在交接班的时候，应将租借物品服务情况列为交接班的内容，说明客租借情况, 以便下一班服务员继续服务。 4. 客人归还物品时，房务员将物品还到值台，值台当班人员应作好详细记录，并在交接 本上说明已收回。 5. 客人离店时，应特别注意检查客人有无租借物品及有未归

27、还等，若有，应有礼貌的提 醒客人归还，注意语言表达技巧，不可引起客人的误解及不满。 6. 客人要求增加毛巾等布草类用品及备用品，客房服务员应尽量满足客人并做好记录, 在客人退房查房时，特别留意将此类物品及时收回。 7. 值台要做好租借物品的借出、归还记录工作，保证物品及时的收回，以免财产的流失。 客人遗留物品规程 1. 凡在酒店范围内捡拾的物品，必须及时上交客房部。 2. 客房服务员发现客人遗留物品后，应记录在报表上，填妥遗留物品单及时上交至值台, 值台在遗留物品登记上填写房号、日期、物品名称、编号、件数、拾物人、经手人，并 将遗留物品单同物品一起存入遗留物品柜内。 3. 值台对于失物认领应严

28、格手续办理，问明丢失或遗留的时间，地点及物品的数量，特 征，验明领物人的身份，证件，确认无误后方可把物品发还，并请领物人在登记册上签 字。 4. 贵重物品和一般物品分开，贵重物品须交客房部签收特别保管，一般物品由值台按时 间分类保管。 5. 贵重物品（如金饰品、珠宝、照相机、手机、或价值超过200元人民币的物品等）。 由客房部主管通过查客人登记表了解客人的住址、工人单位，写信通知客人认领。 6. 般物品保管时间为三个月，如无人认领，由客房部对遗留物品进行处理。 7. 凡属书刊、杂志等物品，应交客房部，严禁传阅或私存。 8. 酒店员工发现易燃，易爆，剧毒及有放射性物品时，应立即通知安全部，由安全

29、部处 理。 9. 凡截留物品隐匿不报者，一旦发现视情节轻重分别给予经济处罚或行政处分。商厦对 捡拾贵重物品及大量现金者，将根据员工手册规定，给予精神和物质奖励。 10. 客人通过电话，电传或写信来认领物品，并问清楚客人如何处理，如客人要求寄回, 可把物品寄还给客人。 11. 客人通过亲属，朋友可委托他人来认领，须问清楚客人姓名，遗留物品，遗失地点, 遗失时间，所有资料相符进才可把物品交给来人，并请来人出示有效证件签收。 12. 凡客人回店要求认领物品，可通知客人到值台，当班的员工须问清楚客人入住时间、 退房时间、遗失地点、物品名称、数量等，所有资料相符时才可把物品交给客人，并请 客人出示有效证件签收。 13. 客人通过各种形式认领物品，经查却没有物品时，须立即给客人明确答复。 14. 如客人损失物品，而又匆忙离店时，可要求客人先留下联系地址，然后再给客人一个 明确的答复。 退房工作程序 1. 接到退房通知后，应立即做好记录。 2. 及时到房间检查酒水消耗情况，设施设备是否齐全，有无破损，房内有无客人遗留物 品，如有应立即通知总台，及时将客人的遗留物品送交给客人，如客人已经离店，应填 妥遗留物品单，贵重物品要立即上交客房部，做好登记，并在报表上做好记录。 3. 查