QP-82-001客户满意度程序.

1、1、 目的 NoREV 壬 Tyco Electronics .QP- 8.2-001/EP-4.5-002 7(102- 68042 )B QR-QA-135B 此程序规范了搜集、监控内、外部客户满意或不满意的信息，并对其采取措施的职责和程 序，以找出管理体系运行的不足并实施改进，达到和提高客户满意，以完善持续改进活 动。 2、 适用范围 本程序适用于收集内、外部（包括外部公司和泰科内部其它公司）客户满意和不满意的 信息，并对其采取措施的程序，以作为衡量公司管理体系运行状况的一个指标。 3、 定义 Effective Date 4.1.2 客户投诉处理程序 QP-8.3-002 2007-0

2、9-18 4.1.3 纠正和预防措施程序 QP-8.5-001 4.1.4 管理评审程序 QP-5.6-001 N/A 4、支持文件及记录 4 .1支持文件: 4.1.1 CC&CE中国区质量手册 4. 2品质记录 编号 表格名称 4.2.1 客户满意度调查表* 04-05 4.2.2 Customer Visit Survey* QR-P E-001 4.2.3 内部客户调查表 N/A 备注：带“ *”号的为本文件产生的新记录和文件格式，保存部门和时间见记录保存清单。 5、责任: DR James Guo h Tyco Electronics CHK Alex Tsai APP See La

3、st P age No. QP-8.2-001/E P-4.5-002 (102-68042) Rev. B B Up dated James Guo 2007-9-12 A First issue Bruce Lu 2005-4-5 Sheet 1 Title 客户满意度程序 LTR Rev Record DR Date 3.1作为公司代表，总经办客户服务处负责直接从销售、市场部和外部客户处收集和监 控客户满意和不满意的信息，并对数据进行统计 3.2各部门经理负责将内部客户满意调查表发放到相应部门并将调查结果反馈到总经办 客户服务处。 3.3 QA在综合内、外部客户意见及公司目标、指标和达成

4、情况后形成客户满意度调查报 告，并提交管理层评审。 3.4公司管理层对客户满意或不满意的数据加以分析，如可能，应与竞争对手标杆的数 据进行对比，以明确改进方向。 6、获得客户满意度数据的方法: 广东泰科采用如下信息来评估客户满意/不满意趋势，并且根据评估结果，来持续改善 产品及服务质量: 6.1 直接来自外部客户的信息: A. 客户投诉 B. 与客户的会议 C. 客户调查 D. 客户退货数据 E. 客户认可和表彰 F. 客户审核结果 6.2 来自第二方信息 A. 第三方审核报告 B. 政府机构的相关信息 C. 行业表彰及认可 6.3 内部客户信息 A. 内部投诉与处理 B. 日常工作的沟通与配

5、合情况 C. 内容客户调查和平时的反馈 D. 关键目标、指标的完成情况 7. 程序 7.1外部客户满意度调查 7.1.1 客户服务处负责向前来我公司访问/审核的客户发放Customer Visit Survey 7.1.2 (QR-PE-001)，收集客户对我公司的现场评价； 外部客户满意度的调查至少每年一次，一般在每年7-9月进行。客户服务处负责 通过sales向内、外部客户发放满意度调查表(04-05)，所调查的客户中必须包 括汽车产品客户。 7.1.3 客户服务处与QA部一起综合客户到我公司的反馈和满意度调查情况，分析数据和 趋势并形成报告，提交管理评审。 7.2内部客户满意度调查 7.

6、2.1 内部客户调查表调查内容分四个部分，包括主要业绩、沟通能力、客服策略和部 门管理情况，由各部门根据本部门的工作内容完成详细调查的内容并确定主要内 部客户。 7.2.2 内部客户调查至少每年一次，一般在每年7-9月进行。客户服务处负责监督各部 门向公司内部客户发放内部客户调查表，并回收所有完成的内部客户调查表。 7.2.3 客户服务处与QA部一起综合调查情况，分析数据和趋势并形成报告，提交管理评 审。 7.3 纠正和预防措施 7.3.1 QA部负责将内、外部客户调查情况在管理评审会议上向公司管理层汇报。 7.3.2 各相关部门根据客户反馈的信息，包括客户退货、投诉、交付情况等，并根据评 审结果，制定改进行动计划，这些行动将作为下一年度质量改进计划的一部分。 7.3.3 以达到持续改进和客户满意。参见纠正和预防措施程序(QP-8.5-001). 客户服务处与QA 部负责跟踪改进情况并向管理层汇报。 8.记录 8.1 质量部门必须保存客户满意度数据至少 5年. 8.2 作为内部监控客户满意度的证明，相关部门必须保存质量指标数据至少 3年。 更改要点: 1. 增加内部客户调查表 2. 增加 7.2内部客户