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文档简介

81100=优秀6180=良好4160=需要提升技能2140=需要主管帮助附录E客户投诉处理能力自我评估我觉得我能够平息大多数客户不满12345当我遇到一个不满的客户时，我会保持平静12345不去打岔12345专心于客户所关心的事12345面对口头的人身攻击不采取对抗姿态12345我会放下手头工作和其他电话的干扰12345身体专注12345面部表情适合12345与对方对视时眼神很自信12345耐心听完对方的全部陈述后再做出回答12345适当地做记录12345表现岀对对方情感的理解12345让客户知道自己乐予给予帮助12345知道在什么时候请出自己的上司12345语调自信而殷勤12345不使用会给对方火上浇油的措辞12345避免指责自己的同事和公司12345不满的客户走了之后，我能控制住自己的情绪12345不对其他同事多次讲述所发生的不愉快事件12345能够分析自己做的有哪些不够，应该加以改进12345得分说明：仁从不这样 2=极少这样3=有时这样4=通常这样5=总是这样120=需要下岗学习客户服务导论与呼叫中心实务（第2版）:呂;354

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