ITSS工程师模拟题

1、试题一 、选择题（选择题是单选题。选择题量为40题，每题2分共计80分） 1、IT服务工程师指从事IT服务的员，包括但不限于信息技术咨询、设计开发、测试、 运维、系统运营、培训、信息技术增值服务等从业人员。 A: B: C: D: 管理类 控制类 操作类 辅助类 答案： 2、IT服务工程师的专业能力中，不属于核心能力的是: A: B: C: D: IT服务基本流程和工具 信息安全意识和技术 项目管理基本知识 IT服务成本管理能力 答案： 3、根据ITSS的IT服务分类，下列哪一项属于信息化规划服务? A: B: C: D: 企业信息化建设规划和项目可行性研究 信息技术治理 质量管理 计算机网络

2、系统工程监理 答案： 4、 的? 1: 2: 3: 4: 根据ITSS的IT服务分类，关于信息系统集成服务所包含的内容，下列哪一选项是正确 信息系统设计服务 信息技术治理 集成实施服务 运行维护服务 5:软件架构设计 A: 1、 B: 1、 C: 2、 D: 2、 答案： 2、 3、 3、 3、 3、4、5 4 4 5 5、以下哪个流程不是IT服务工程师经常使用的IT服务管理流程? A: B: C: D: 事件管理 问题管理 配置管理 服务级别管理 答案： 6、在事件管理中以下哪一项不属于事件管理的主要活动? A: 事件的查明和记录 B:在CMDE中更新受事件影响的配置项记录 C：解决事件与恢

3、复服务 D:事件调查与分析 答案： 7、“一个或多个事件的未知根本原因”是对下面哪一个术语的正确描述? A. 已知错误 B. 问题 C. 故障 D. 变更 答案： 明白地接受任务； 完整地执行任务； 答案： 21、沟通模型的关键组件包括：编码、信息、 A: B: C: D: ()、媒介、解码。 流程 文档 工具 干扰 答案： 22、 A: B: C: D: 以下哪一个选项是属于影响沟通的主要因素? 工作的负荷 信息的过滤 人力的成本 项目的进度 答案: 23、IT服务工程师在服务过程中应当具备的服务意识不包括哪一个选项? A. B. C. D. 提供个性化的服务 迅速响应客户的需求 用良好的个

4、人关系给项目带来便利 设身处地的为客户着想 答案： 24、优质服务的特性之一是程序特性，其内涵包括: A. B. C. D. 时限、流程 适用性、预见性 客户反馈 以上都是 答案： 25、客户服务的方式和方法包括: A. B. C. D. 在线支持服务 现场支持服务 个性化服务 以上都是 答案： 26、在整个客户服务流程中应该遵循的原则是什么? A. 规范服务 B. 主动联系 C首问责任制 D.及时上报 答案： 27、下面关于团队的描述，错误的是哪一项? A: B: C: D: 由多个聪明人组成的团队智商反而可能降低，是因为成员各自为政，目标交错。 美国职业联赛的明星团队没有赢得比赛，是因为他

5、们成员个人英雄主义过于强烈。 最有战斗力的团队，应是每个成员都朝着共同目标努力的团队。 当团队成员能力低下时，需要很多指令和控制，而不需要较多的支持。 答案： 28、下面哪个选项最准确地指出了高效团队应具备的特征? (1 )、对目标的关注 (2) 、共同克服障碍，体现责任和信任 (3) 、团队成员保持自己特色的工作方法 (4) 、团队的能力远远大于个人能力的总和 A: ( 1)、(2)、(3) B: (1)、 (2) C： (1)、 (2)、 (4) D： (1)、( 2) ( 3)、(4) 答案： 29、小李的工作表现一直不错，但最近他老是闷闷不乐，团队主管与他进行了一次交谈， 原来是他家里

6、出现了一些问题，主管帮他解决了问题，小李的工作积极性又提高了。这种 情况说明团队成员和团队主管之间应该认识到？。 (1 )、及时沟通的重要性 (2) 、相互理解的重要性 (3) 、相互信任的重要性 (4) 、平等的重要性 A: ( 1)、(2)、(3) B: ( 1) ( 3) (4) C: (2) ( 3) (4) D: (1) ( 4) 答案： 30、按照技术问题分析、判断与解决框架，以下哪一个是最正确的选项? A :问题分析 问题发现 问题解决 问题回顾 B:问题发现 问题分析 问题解决 问题回顾 C:问题分析 问题发现 问题回顾 问题解决 D:问题发现 问题解决 问题分析 问题回顾 答

7、案： 31、什么是“ 4W2H法”？ A :是4个W和2个H的方法 B : 4W2H法以明确简洁又不失客观的方式来陈述问题，以问题在什么状况下发生为导向。 4W 为 What、When、Where、Who , 2H 为 How 及 How much 。 C:告诉你做什么的方法 D:告诉你怎样做的方法 答案： ),问题管理也就进入( )阶 32、在确认产生问题的根本原因后，问题就转化成( 段。 A .未知错误，错误控制 B. 未知错误，故障解决 C. 已知错误，错误控制 D. 已知错误，故障解决 答案： 33、风险评估流程包括系统调研、()、威胁识别、脆弱性识别(包括现有控制措施确认) 风险综合

8、分析以及风险控制计划六个阶段。 A. 资产识别 B. 信息识别 C. 设备识别 D. 人员识别 答案： 34、 A、 B、 C、 D、 检查、执行 工具 技术、资源 检查、实施 按照ITSS的定义，IT服务的组成要素包括: 人员、技术， 人员、技术、 人员、流程、 计划、执行、 答案： A、 B、 C、 D、 35、对IT服务供方而言，运用ITSS#带来最直接的收益是以下哪一项? 获得大量服务订单 提升IT服务质量 最终用户满意度大幅提升 减员增效，增加收入 答案： IT系统规划保持与企业的远景和战略一致 改进组织财务状况 提高客户对IT服务的满意度 通过增强技能降低成本 36、信息技术服务运

9、行维护标准的应用价值，下列描述不正确的选项是? A: B: C: D: 答案： 37、在ITSS标准体系中的信息技术服务运行维护标准由以下哪几部分组成? (1 )、信息技术服务 (2 )、信息技术服务 (3)、信息技术服务 (4 )、信息技术服务 (5)、信息技术服务 A : (1 )、(2 )、( 3) B : (1 )、(2 )、( 3 )、 C : (1 )、(2 )、( 3 )、 运行维护 运行维护 运行维护 运行维护 运行维护 第1部分: 第2部分: 第3部分 第4部分: 第5部分: 通用要求 交付规范 应急响应规范 数据中心规范 桌面及外设服务规范 (4)、(5) D: ( 1)、

10、(2)、(4)、(5) 答案：还有一个应用系统服务规范 38、以下哪句是对信息技术服务管理标准的正确陈述？ A:信息技术 服务管理 第1部分：通用要求与信息技术服务管理 第2部分：实 施指南、信息技术 服务管理 第3部分：技术要求是割裂的三个部分。 B：信息技术 服务管理第1部分：通用要求和信息技术服务管理 第2部分：技术 要求是IT服务管理 第3部分：实施指南的一部分 C：信息技术服务管理第1部分：技术要求从属于信息技术服务管理第2部分： 实施指南 D:信息技术 服务管理 第1部分：通用要求是信息技术 服务管理 第2部分：技 术要求和信息技术 服务管理 第3部分：技术要求的总体概括和整体要求

11、。 答案： 39、信息技术 服务管理 第3部分：技术要求对IT服务管理工具从纵向自下而上分为 安全管理层、（）、服务管理层和呈现层四个层次。 A:应用管理层 B:物理层 C：控制层 D:监控层 答案： 40、 ： ： ： ： A: B: C: D: 在信息技术服务外包标准中，下列哪几项构成了数据保护规范的体系架构: 数据保护原则 相关方的权职 数据保护机制 管理评价 、 、 都不是 以上都是 答案: 二、判断题（判断题量为 20题，每题1分共计20分） 1、桌面管理主要针对终端设备和服务器的系统设置的管理。 2、网络监控管理系统实现对组织内网络相关的IT对象的运行状况和系统性能进行实时的 监控

12、，并将监测信息以图形化的方式直观地展现出来。 3、配置管理追踪和监控资产配置项目在整个生命周期内的变化。 4、非对称算法中用作加密的密钥不同于用作解密的密钥，并且解密密钥不能根据加密密钥 推算出来。 5、让最终用户参与某桌面支持运维项目的启动过程，通常能提高他们的主人翁意识，使他 们更容易接受可交付成果，更容易对项目表示满意。 6、在项目管理过程中，监控过程组的作用不包括变更控制。 7、服务目录是以技术语言对服务进行的描述, 别作出概要说明。 同时对IT部门能够提供给客户的相关服务级 &工作标准是工程师的行为指南和考核依据，对待服务质量精益求精的态度和严谨细致的 工作作风是工程师应该具备的质量

13、意识 9、沟通是一种信息的单向交流，将信息传送给对方，并得到对方理解的过程。 10、如果是需要在会议上进行裁决的问题，在会前必须与具有裁决权的人员充分沟通，取 得共识。 11、电话支持是指通过接听客户咨询或报修电话而提供支持服务。该方式是对客户做技术 解答或指导的唯一的在线支持方式。 12、在客户投诉处理中，在完成实施处理方案后就可以结束整个流程了。 13、团队是由拥有互补的技能、一致的绩效目标、共同承担责任的人组成的小规模团体。 14、对于用户的额外要求，服务工程师要从规避风险的角度，应不予接受或处理。 15、问题树是 MECE( Mutually Exclusive Collectively Exhaustive )方法的一个重要应用。 16、问题处理流程的基本步骤是：风险评估 提出被选方案 确定最终方案 方案执行。 IT 服务选择和供应