CRM实施失败不能怪工具

1、CRM实施失败不能怪工具要想知道造成客户关系管理实施高失败率的原因并不是件难事。根据英国顾问公司最近的一份报告指出，使用的失败率高达70 ；的调查研究表明，在所有项目中大约55没有达到软件用户的预期目标； 去年& 就25个流行工具的客户满意程度对 451个高级主管进行了调查，结果显 示，列于倒数第三位。许多人把责任归咎于工具本身，事实并非如此。另一个问题在于许多报告定义所谓的成功标准是基于管理的感受，而 不是根据投资回报。由、和-1几家联合进行了一次调查，他们对的实施以及可以增加或减 少的因素进行了更深入的研究， 结果发现，从整个生命周期来看，只有35 的实施是真正失败的，不到上述分析家得出的

2、结果的一半。相反，45的实施为使用者带来了效益。导致失败大部分的原因是不正确的实施，而不是在于支撑的技术和观 念。的研究发现，有四个关键因素决定项目实施的成功，它们是采用以客 户为中心的策略培训一线员工愿意重组机构确定可测量目标只具备其中 一个条件不能成功实施，要想在投资上获得回报，公司必须在几个方面都 做好，这就要求这个公司经常变革其经营方式。以下列出了这四个关键因素 1 采用以客户为中心的策略这是最重要的 一个因素。公司的这次报告的作者之一这样说 没有遵从以客户为中心的策略的公司通常会失败，其中很多是咨询商和软件投资商鼓励的结果。如今的客户行为和几年前的大不相同，他们意识到有很多选择，可

3、以向卖方要求更多。许多公司采用的目的是为了降低用户带来的破坏，而不是真正迎合客 户需求，这种的实施没有真正发挥其作用。2培训一线员工不能强迫一线的员工，比如销售代表和服务人员使 用，如果一个公司对这些员工进行有关所能带来的商业效益以及如何正确 使用等方面的适当培训，那这个公司成功的概率会更大。让一线员工清楚看到系统给他们带来的方便，这样他们就明白怎样利 用这些工具直接获利。最好的实现方法是，在项目设计阶段让他们参与预测、产生建议的相 关工作。3 愿意重组机构为了正确利用，公司也必须愿意重组机构。例如，传统的组织只有一个中心拥有商品定价的权利，除非他们赋予销售代表定价的权利，否则这样的组织将无法

4、意识到技术带来的好处。不愿意改变组织控制模式将很可能导致执行失败。4 确定可测量的目标如果在项目开始时不建立标准和评估性能，我们 将很难监视一个项目的进展和真实效益。为了建立标准，大多数公司需要在客户研究上投资。这种研究有助于公司获取一些信息，例如，多少客户在最近的交付中 失误或者客户对服务请求的满意程度。根据研究，选择何种工具不是决定一个项目成败的关键因素。但这也并不意味着所有的软件是一样的，对不同用户是一样适合的。说道数据结果显示，不论选择了哪一个软件系统，一旦缺少四个决 定成功的关键因素，实现将是很有困难的。而且，对要实现短期的经济效益以及快速获得来说，不是一个合适 的选择。带来的经济利益中的大多数来源于那些吸引客户并鼓励他们增加和 这个公司的营业额的项目。带来的这些效益在一两年以内无法看出，所以那些没有看到带来的长 期效益的公司应避免使用，而不是不假思索拿来就用。不是所有的公司都适合采用，总之那些对降低由授权用