国际酒店前厅部管理手册-前台接待FO-CON-001 仪容仪表

1、国际酒店管理手册-前厅部前台接待操作 SOP SOP-FO-CON-001 第 1 页 共 6 页酒店管理之家酒店管理之家 国际酒店 前厅部 前台接待服务程序 宾客旅程宾客旅程 中餐中餐 第第 0202 页页 SOP-WR-001 第第 2 2 页页 共共 6 6 页页 客人旅行的阶段客人旅行的阶段: : 入住入住 大中华区标准操作程序大中华区标准操作程序 宾客旅程宾客旅程: : 餐饮餐饮- -中餐中餐 前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接 触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明 酒店管理前厅部标

2、准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作 的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部 员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。 程序程序仪容仪表 标准操作程序序号标准操作程序序号SOP-FO-CON-001 部门部门前厅部-礼宾部 发布日期发布日期 培训时间培训时间20 分钟 Guests Stay Experience 客人客人居住居住体验体验: : 前厅前厅 礼宾服务礼宾服务 宾客旅程宾客旅程 中餐中餐 第第 0202 页页 SOP-WR-001 第第 3 3 页页 共共 6 6 页页 客人旅行的阶段客人旅行的阶段: : 入住入住 大中华区标准操作程序大中

3、华区标准操作程序 宾客旅程宾客旅程: : 餐饮餐饮- -中餐中餐 客人的期望客人的期望 你应该做到你应该做到 : : a)女员工化妆得体，自然、亲切、专业 b)男员工不留胡须、长发 c)不佩戴夸张饰品 d)制服平整，无皱褶、无破损、无污渍 e)袜子无破损 f)工作鞋洁净、无灰尘 g)举止礼貌谦恭、自信、友好 h)工作中做好仪容仪表的自查和抽查工作 时间限定时间限定每个班次上岗之前 所需工具所需工具a)得体的制服 b)配套的鞋袜 c)名牌 d)指甲钳 实施标准操作程序之前必须完成实施标准操作程序之前必须完成 的培训的培训 a)员工的入职培训 b)部门岗位培训 国际酒店管理手册-前厅部前台接待操作

4、 SOP SOP-FO-CON-001 第 4 页 共 6 页酒店管理之家酒店管理之家 程序步骤程序步骤培训问题培训问题 1 制服制服 a)平整、干净、无污迹 b)穿着和制服相配的内衣 c)无破损或纽扣缺失 d)制服袖口不上翻 e)扣子随时要扣紧 制服是否妥善挂放制服是否妥善挂放 在更衣箱内？在更衣箱内？ 2 名牌名牌 a)名牌佩戴在制服左侧胸前 b)穿制服必须时刻佩带标有本人正确名字的名牌 名牌上的名字是否名牌上的名字是否 清晰？清晰？ 3 鞋鞋/袜袜 a)穿着酒店提供的和职务相符的鞋袜 b)必须确保鞋面干净、明亮、无灰尘 c)袜子无破损和图案 鞋袜的颜色是否相鞋袜的颜色是否相 配？配？ 4

5、 男性员工 头发： 头发高于衣领，不留奇形异状发型，无头屑 鬓角需修理平整，长度不超过耳朵一半的位置 无明显染色 刘海 不过眉 脸部： 干净 无胡须残留 口气清新，无烟味 佩戴无色隐性眼镜或简单、无色镜片细框眼镜 手指甲：双手指甲不过指端 双手干净，指甲缝内无污垢 饰品：不佩带卡通及夸张型手表 仅限带一只婚戒，且不夸张 不戴耳饰 项链手链不外露 上岗前是否检查了上岗前是否检查了 自己的仪容仪表？自己的仪容仪表？ 国际酒店管理手册-前厅部前台接待操作 SOP SOP-FO-CON-001 第 5 页 共 6 页酒店管理之家 程序步骤程序步骤培训问题培训问题 女性员工 头发： 式样保守整洁，不留奇

6、形异状发型，无头屑 长发统一用黑色网套盘起 无明显彩染色 前刘海 不过眉 脸部： 干净 适度的淡妆有品位保持优雅的自然美 口红自然无极端色 睫毛膏不用假睫毛 口气清新无异味 佩戴无色隐性眼睛或简单，无色镜片细框眼镜 饭后需补妆 手指甲：双手指甲不过指端 双手干净，指甲缝内无污垢 不涂有色指甲油 饰品: 不佩带卡通及夸张型手表 限带一只婚戒，且不夸张 耳饰仅限一对耳钉 项链手链不外露 5 举止举止 大方得体、自信、友好、专业 工作结束，此次标准操作程序结束 仪容仪表的标准经常被问到的问题仪容仪表的标准经常被问到的问题 1. 饭后是否需要补妆？ 2. 染发有什么限制？ 3. 制服不合身怎么办？ 国际酒店管理手册-前厅部前台接待操作 SOP SOP-FO-CON-001 第 6 页 共 6 页酒店管理之家 酒店管理