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文档简介

1、国际酒店客房服务手册International Hotel Room Service Manual客房部 HSKP客房服务程序快捷服务中心标准程序手册 QUICK SERVICE CENTER STANDARD PROCEDURES MANUAL国际酒店管理资料手册International Hotel Management Information Manual前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作的一

2、贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。文件编码：1-FO-G-07-27纠缠电话簿指导标准制订：房务总监Director of rooms批准：总经理General Manager分发范围：酒店总经理/房务总监修订日期：目的： 使员工用正确的方法处理纠缠电话。程序1、 纠缠电话是指来电者纠缠，已影响了快捷服务中心的正常工作，且通常情况下，来电者所提内容与要求已超出快捷服务中心服务项目，此类电话称纠缠电话，也可叫骚扰电话。2、 纠缠电话处理原则不能与客人进行正面冲突。真心诚意为客人解决问题。要在纠缠者面前树立酒店形象。对客人的

3、无礼要求，预以拒绝。3、 纠缠电话处理程序1）一边询问与倾听，一边将客人信息做好记录（包括时间、来电号码或房号，客人姓氏等）。2）真心诚意为客人解决问题。3）感谢客人来电，礼貌地结束电话，并表示乐于为其效劳。4）认真做好纠缠电话记录，并报告上级。4、 处理纠缠电话时的注意事项1）纠缠者对你的诉说可能很长，但你也必须有所反应，如期间要接听电话，也应礼貌请其稍等。2）对纠缠者也要向其询问姓氏，同时注意询问方式。3）要尊重对方，不要轻视与伤害对方，你的礼貌会使纠缠者意识到自己的失态。对纠缠者仍应使用礼貌用语。4）当知道此为纠缠电话时不应冷漠无礼地对待客人。绝不该用不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎。5）不能恐吓对方。6）如果纠缠者向你提出无礼要求，或者的确难以应付，即使在你提供真诚帮助时，他仍继续纠缠，此 时应向客人表示态度，必要时接安全部进行解决。“很抱歉，先生，您要求的服务不在我们快捷服务中心服务项目之内，我无法帮助您，如果您还想继续，我是否可以将您的电话接至安全部处理。”-酒店管理手

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