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文档简介

1、国际酒店客房服务手册International Hotel Room Service Manual客房部 HSKP客房服务程序快捷服务中心标准程序手册 QUICK SERVICE CENTER STANDARD PROCEDURES MANUAL国际酒店管理资料手册International Hotel Management Information Manual前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作的一

2、贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。文件编码：1-FO-G-07-16拨打房间之间电话指导标准制订：房务总监Director of rooms批准：总经理General Manager分发范围：酒店总经理/房务总监修订日期：目的：住店宾客之间可在客房内相互直接拨打对方房间，但在酒店各营业点及公用电话无法直接拨打对方房间。快捷服务中心服务员将先通过电脑系统查询宾客姓名、房间号码是否正确，然后再给予接转。程序1、 当快捷服务中心服务员接到住店宾客或使用酒店内公用电话的宾客要求接转至某位住店宾客房间时，可通过以下步骤接转。2、 首先有礼貌地询问来电者：“当然可以，先生/女士，请问我可以知道您所需接转房间宾客的姓名吗？”3、 当来电者告知宾客姓名与房间号码一致时，立即为其接转。4、 当来电者告知宾客姓名与房间号码不一致时，应与来电者确认其它相关信息，并在电脑中查询正确的房间号码。不应告知来电者宾客的房间号码，直接将电话接转至正确的房间。5、 当来电者要求与某位宾客通话而未提及房间号码时，可通过电脑系统查询并接转至正确的房间。不应向来电者提及住店宾客的房间号码。-酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人

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