销售管理案例和参考答案(五)chyl

1、案例王鹏的故事从大学毕业生到资深销售顾问王鹏毕业于某大学信息工程专业。2012年5月一天，他在某招聘网上看到了M公司招聘销售顾问的信息。M公司是一家从事软件研发和销售的高科技企业。王鹏对M公司的这个岗位非常感兴趣，于是他立刻给M公司投递了简历。通过资格审查后，又通过笔试、面试等层层选拔，王鹏顺利地和M公司签约，正式成为公司销售部的一名职员。2012年7月9日是王鹏正式上班的第一天，来到公司后，他就被叫到了销售总监陈兴华的办公室。“陈总监在吗？”他在办公室外面轻轻地敲门。“是王鹏吧，进来吧。”里面有人应道。“坐吧。”陈兴华指着一个沙发对王鹏说，“公司的招聘面试，我也参加了。尤其对你在模拟销售环节

2、中的能力和表现，我很满意。但是要成为一名合格乃至优秀的销售顾问，你现有的经验、知识和能力还有些不足。”“陈总监，您说的对，还希望您多多关心和帮助。”“公司从明天开始就要培训新员工了，这些培训活动你要认真参加，多学习一些东西。就这样，你去准备吧。”从陈兴华办公室出来，王鹏在公司行政部领到了一份参加培训的通知。通过公司安排的培训，王鹏和其他新入职员工一起参加了培训。通过培训，他进一步了解了公司的发展历史、组织机构、主要产品、竞争对手、主要客户等，还学习了公司的相关管理制度。让王鹏收获最大的是，公司还安排了销售冠军讲授销售技巧、每种产品的销售要点等实战性很强的讲座。参加完培训，王鹏对胜任销售工作更有

3、信心了。2012年7月16日，王鹏被公司销售部分派，协助主管沈国强负责湖南地区的管理自动化软件销售和客户开发。明确销售任务之后，王鹏在网络上尝试搜索潜在客户。由于网络上的信息太多太杂，王鹏头脑发懵根本不知道从哪里下手，只能向他的销售主管沈国强请教。“沈主管，我在寻找潜在客户的时候，感觉无从下手，请您指教一下。”王鹏谦虚地对沈国强说。“你首先要定几条标准出来，比如你产品能满足客户什么需要；有这些需要的客户是大型企业还是中小型企业；再进一步，这些企业有什么特点，比如财务支付能力强等等。然后根据这些标准去筛选企业。” 沈国强对王鹏说出了自己的经验，还结合王鹏负责的销售区域，提了一些建议。根据沈国强的

4、建议，王鹏做了初步规划：将大型工业及具备一定财务能力的企业作为主要目标。王鹏通过湖南省企业黄页，筛选了几个效益较好的工业企业，并搜索和查询了这几个企业的相关资料，从中了解到N公司还没有完全实现管理系统化。于是王鹏将N公司作为近期重点开发的对象。接下来，如何接近客户和约见客户成了王鹏的一个难题。对于王鹏来说，目前的任务是如何准确地找到经手人，也就是IT建设部门的主管。由于查不到IT建设部门及部门主管的联系方式，并且王鹏给N公司前台多次打电话都没有获得相关信息。于是，他就想办法要绕过前台，打电话给N公司的销售部。“您好，N公司销售部，有什么可以帮您的吗？”销售部的人员说。“请问，是N公司IT建设部

5、吗？”王鹏问。“你打错了，这里是N公司销售部。”销售部的人员回答到。王鹏马上追问到：“哦，对不起了，那您能告我一下IT建设部的分机号吗？我找他们经理有点事儿。哎呦，你瞧我这记性，他们经理姓什么来着？”王鹏耍了个小聪明，顺利地获得了N公司IT建设部经理的姓名和电话分机号。他拨通了N公司IT建设部经理张胜的电话。“您好，是张经理吗？” 王鹏问到。“是的，您是那一位呢？”“您好，我是M公司销售顾问王鹏，我们公司的主要为大中型企业提供管理软件，服务范围涵盖企业内部资源管理、供应链管理、客户关系管理等的商务协作和电子商务的应用集成的，我是想了解一下贵公司在IT信息化方面的情况，看是否存在有合作的机会。”

6、王鹏说到。“我听说过你们公司，但是我们可能暂时还没有需要！”张胜答到。“据我了解贵公司还没有完全实现管理系统化，应该对IT信息化有一定的需求，为什么没有需要呢？”王鹏问到。“你说得对啊，我们老板目前忙于新产品的研发，对此暂时没有需求。我马上要开会，就这样吧！”张胜说到。“那我什么时候在联系你呢？” “不用了，你先邮寄一些资料吧，以后再说！”张胜说。“那谁接收呢？” 王鹏追问到。“你找我的助理王伟吧，好，再见。”张胜说完就挂了电话。王鹏根据IT部张胜经理提供的联系方式给王伟打了电话。几天后，王鹏打电话给王伟，确认资料对方已经收到。顺便问IT部张胜经理是否看过资料，王伟说张经理很忙暂时还没有时间看

7、。第三次，王鹏打电话给王伟，询问N公司一些事情。“王哥您好，我是M公司的王鹏啊。”“有什么事儿吗？”“您已经看了我们公司的资料，我特意给您打电话问问您对我们公司有什么看法。”“我感觉，你们公司做过许多大企业的案例还是不错的。”“只可惜贵公司意愿不大啊，也不知道什么原因？”“你不了解我们公司的具体情况，我们公司比较复杂一些，我们部门没有太多的权限，而且公司对此事并不是非常重视。”“是啊，每一个企业都有具体情况，要视情况而定。听您口音不像是湖南本地人吧？” 王鹏问到。“是啊，我是东北的。”王伟说。“是吗？这么巧，我也是东北的，我老家沈阳的。”王鹏继续说到：“既然我们是老乡，这也是缘分，什么时候有机

8、会见面沟通沟通。您看明天下午，有空吗？” “好啊！”王伟见是老乡，愉快地接受了王鹏提出的约见请求。王鹏在N公司和王伟聊的很投缘。王伟告诉他，其实IT部门在公司只是执行部门，是为其它部门提供服务的，在重大问题上基本没有建议权力。王伟建议他直接去找N公司高层或软件的主要使用部门N公司市场部经理林宏伟。 王鹏回到M公司后，总结这些天以来在开发N公司作为M公司客户的过程中遇到的各种问题。他决定将N公司市场部经理林宏伟作为打开销售局面的切入点，重新制定营销策略。于是王鹏就打电话给N公司市场部经理林宏伟。“您好，是林经理吗？”王鹏问到。“是啊，您哪位？” 林宏伟答到。“您好，我是M公司的王鹏，是张胜经理的

9、好朋友。”“噢，你有什么事情吗？”林宏伟问。“因为我们公司主要为大中型企业提供管理软件系统。我知道您是N公司专门从事数据库方面的专家。所以想请教您一下，咱们公司经营相关数据平时是通过什么渠道来进行收集的？”王鹏说到。“我们公司的客户信息大都掌控在代理商及销售人员手上，信息比较分散。我们已经多次与销售部门提到了，他们也是没有办法，因为代理商他们不愿意把终端用户的信息分享出来。同时，销售人员觉得一怕麻烦；二怕资料给公司，自己随时有潜在被替换的危险；三怕资料给公司，业务会不受自己控制，对业绩有影响！” 林经理回答到。“林经理，我感觉您分析得非常有道理。的确是这样，我发现这个行业的许多公司，都有类似的

10、问题发生。如果没有精确的数据库来做支持的话，市场分析结果一般都会偏离企业的实际情况。”王鹏继续问到。“是啊。数据库建设没有完善的话，市场分析缺乏有效的支持与说服力，同时无法给生产及采购提供足够的支撑，所以经常发生抱怨及投诉，甚至有些部门说，市场部这个部门没有什么作用，倒不如并到销售部！其实，我们也非常郁闷啊。所以，我们不得不自己收集信息，但是这会浪费很多的时间，而且也不是第一线的信息，导致准确性不高！”林经理继续抱怨到。“是的，这是一个非常严重的问题。如果数据库的信息无法有效、及时、准确的话，出来的报告可行度也会降低。而且无法形成正确市场策略制定的基础，也更不可能给公司其它支持部门提供足够的协

11、助了。长期下去，会导致部门的价值感不强。自己的职业发展当然也不会很好啊！”王鹏说。“你说得太对了。所以每一个季度，出来的销售预测总是偏高，导致生产及采购环节出问题。这已经在部门会议上提出了较多的反对声音了。”林经理说。“这样看来，解决数据库的问题是非常重要啊！”王鹏问。“是啊，至少我感觉也是非常有必要的”，林经理说。“林经理，与您沟通学到许多的知识。我感觉，您的经验非常丰富，期望下一次有机会能够拜访你！”王鹏说。“也谢谢你啊，你回头发一些资料过来，我也学习学习。”林经理回答到。“好啊，没问题。”“好的，再见!”林经理挂了电话。王鹏马上将林经理所说的问题做了详细的记录，并将情况向M公司的技术人员

12、做了番请教，针对这些问题做了专门的资料准备，并将林经理担心苦恼的问题和解决的方法罗列出来，放置在资料的首页。第二天，王鹏把这个资料和公司产品的相关资料发给了林经理。林经理看完资料后，主动约见了王鹏。王鹏和林经理越谈越投机。这次沟通之后没过一个星期，林经理打电话让王鹏过去签合同。这份合同的顺利签订，也为王鹏带来了丰厚的物质奖励，因为根据M公司销售人员实行薪金+佣金的薪酬制度，佣金按照合同成交额的10%提成。这也是公司激励像王鹏这样优秀大学毕业生从事销售工作的制度之一。销售部陈兴华总监得知沈国强为公司签了个这么大的订单，非常高兴；而了解到王鹏为谈成这个项目而付出的努力后，对王鹏更是赞赏有加。他对王

13、鹏说：“看到你的进步，我感到非常高兴。你在公司能成长的这么快，是公司培养和你自己努力的结果。你准备一份资料，从公司管理层面和你个人层面，好好总结一下成功经验，我要把你的事迹和相关经验当作标杆在全公司推广！”王鹏回答：“好的，谢谢陈总监的信任和鼓励。我一定好好准备。” 实践任务：假如你是王鹏，请你完成这份总结资料。字数不少于1500字。参考答案销售经验总结一、个人层面的经验总结（一）热情和良好的心里素质热情是具有感染力的一种情感，他能够带动周围的人去关注某些事情，当你很热情的去和客户交流时，你的客户也会“投之以李，报之以桃”。 具有良好的心理素质，才能够面对挫折、不气馁。每一个客户都有不同的背景

14、，也有不同的性格、处世方法，自己受到打击要能够保持平静的心态，要多分析客户，不断调整自己的心态，改进工作方法，使自己能够去面对一切责难。只有这样，才能够克服困难。 销售工作实际是很辛苦的，这就要求业务代表要具有吃苦、坚持不懈的韧性。“吃得苦种苦，方得人上人”。销售工作的一半是用脚跑出来的，要不断的去拜访客户，去协调客户，甚至跟踪消费者提供服务，销售工作绝不是一帆风顺，会遇到很多困难，但要有解决的耐心，要有百折不挠的精神。 （二）寻找客户做好销售准备后，非常重要的事情就是寻找到合适的目标客户。只有选择了恰当的客户，才有可能顺利地完成销售工作。在寻找客户时，不能大海捞针般地盲目寻找，必须先确定客户

15、范围，在此基础上寻找到合适的客户。通常，根据我们公司自动化软件的特点，需要进行公开信息的筛选，然后再进行人工联系和沟通。首先要定几条标准出来，比如你产品能满足客户什么需要；有这些需要的客户是大型企业还是中小型企业；再进一步，这些企业有什么特点，比如财务支付能力强等等。然后根据这些标准去筛选企业。于是我做了初步规划：将大型工业及具备一定财务能力的企业作为主要目标。并通过湖南省企业黄页，筛选了几个效益较好的工业企业，并搜索和查询了这几个企业的相关资料，从中了解到N公司还没有完全实现管理系统化。于是将N公司作为近期重点开发的对象。（三）电话销售技巧1、要克服自己的内心障碍。不要担心对方拒绝自己，克服

16、内心的障碍。2、明确打电话的目的。打电话给客户不是目的，我们要的是联系到我们的目标客户，获得面谈的机会，进而完成我们的销售。假如接电话的人正好是负责人，那么我们就可以直接向其介绍公司产品，通过电话沟通，给其发产品资料邮件、预约拜访等，如不是负责人，就要想办法获得负责人姓名、电话等资料，然后和其联系发邮件、预约拜访。3、客户资源的收集。既然目的明确了，那么就是打电话给谁的问题了，电话销售成功的关键在于找对目标，或者说找到足够多的有效潜在目标客户。4、成功的电话销售开场白。历经波折找到你的目标客户，必须要在短时间内做到公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。清楚地让客户知道下列三件事

17、：1、我是谁，我代表哪家公司？2、我打电话给客户的目的是什么？3、我公司的产品对客户有什么用途？ 5、介绍自己的产品FABE介绍法。电话里介绍产品要抓住重点，突出我们的产品特色，吸引客户。F代表特征(Features)、A代表优点(Advantages)、B代表利益(Benefits)、E代表证据(Evidence)。6、约客户面谈。我们打电话的最终目的是销售我们的自动化软件产品，这需要和客户坐下来面谈，所以打电话的成功与否，就是看能否约到客户对其上门拜访。约见成功，你打电话的目的就达到了，下面的事情就是准备材料、样品上门拜访了。（四）用情感接近客户在销售过程中，最好用情感，而不是金钱去接近客

18、户。让客户完全信任你是需要感情的培养和思想的交流的。如果一味的用金钱去堆积，则会让客户产生不好的习惯，一来他们的胃口会越来越大，二来他们对你将会不信任，认为你的产品在某个环节有问题。比如我在销售工作中可以用老乡的身份与客户进行情感接触。（五）拜访客户拜访和面对面的交谈，是能否实现销售的关键环节，在拜访中我们应该注意几点:1、首先要建立良好的关系，如何和客户套近乎，取得客户的信任 (你认识他的朋友，你和他是老乡等等)；2、想方设法了解客户最头疼的管理问题是什么 (可以让客户自己讲，也可以有引导式的提问)。一般问题可能有:（1）客户公司管理不规范，部门之间在自动化软件的使用和采购上存在意见不一致。

19、（2）客户觉得自动化软件价格不合适；（3）公司高层对自动化软件的使用不够重视；（4）公司管理者对自动化软件不够了解，不清楚其功能和价值。当然，还有其他，你要清楚的了解可以到底有些什么问题。听清楚之后，最好用笔和纸把你听到的记录下来，一项一项的和客户确认。二、公司管理层面的经验总结（一）科学的销售招聘管理所谓招聘，狭义上是指当组织出现人力资源（HR）需求后，借助一定的渠道吸引或寻找具备任职资格或适合者，并采取科学适用的方法从中甄选和确定合适的候选者予以聘用的工作过程。M公司再招聘管理上，体现了科学与合理。在招募、甄选、录用、评估等各个环节，都体现了效率与竞争。我毕业于王鹏毕业于某大学信息工程专业，与公司销售的自动化软件具有很高的专业契合度，通过简历的资格审查后，又通过笔试、面试等层层选拔，最终加入公司，这一过程体现了公司在人力资源管理