投诉处理与技巧(客房部)

1、. 银帆宾馆培训课程银帆宾馆培训课程 2006-7-10 . 主主 要要 内内 容容 关于投诉关于投诉 投诉处理的意义投诉处理的意义 有效处理投诉的六步骤有效处理投诉的六步骤 投诉处理的技巧投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节投诉处理人的心理调节 典型案例分析典型案例分析 2006-7-10 . 什么叫投诉？什么叫投诉？ 客人对产品、服务等产客人对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。生不满而引起的抱怨。 2006-7-10 . 投诉产生的因素投诉产生的因素 最根本的原因是客户没有得到最根本的原因是客户没有得到 预期的服务、即实际情况与客预期的服务、即实际情况与客 户期望的差距。户期望的差距。

2、2006-7-10 . 客人不是上帝客人不是上帝 客人是消费者客人是消费者 投诉是客人表达投诉是客人表达 意愿的一种方式意愿的一种方式 投诉行为是客人心怀希望的自然流露投诉行为是客人心怀希望的自然流露 2006-7-10 . 善意的投诉建议性投诉 控诉性性投诉批评性投诉 2006-7-10 . 投诉是服务业中永恒的话题投诉是服务业中永恒的话题 客人的消费感受 超过预期希望 小于预期希望 等于预期希望 满 意 没有 不满意 不 满 意 回头客 不稳定客人 移情别恋 2006-7-10 . 2006-7-10 . 投诉处理的意义投诉处理的意义 恢复客人对酒店的信赖感恢复客人对酒店的信赖感 避免引起

3、更大的纠纷和恶性事件避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息收集信息 可以更好的改进服务质量可以更好的改进服务质量 我们应该尽全力挽留我们应该尽全力挽留 所有接触过的客人！所有接触过的客人！ 2006-7-10 . 顾客并不期望你是顾客并不期望你是 完美的，可是他们的确完美的，可是他们的确 期望你能对出差错的情期望你能对出差错的情 况、出差错的环节做出况、出差错的环节做出 适当的补救！适当的补救！ 2006-7-10 . 劣质的服务劣质的服务 INTOLERABLE 直接提出要求给予赔偿直接提出要求给予赔偿 书面或直接投诉书面或直接投诉 1. 向亲朋好友和同事抱怨向亲朋好友和同事抱怨 向向812

4、人抱怨人抱怨 感受的不满！感受的不满！ 其中会有其中会有20%的将他的将他 听到的不满向另外的听到的不满向另外的 812人传达！人传达！ 91%有过不满经历的有过不满经历的 客人不会再次光临客人不会再次光临 2006-7-10 . 投诉处理的价值意义投诉处理的价值意义 2006-7-10 . 有效处理投诉的六步骤有效处理投诉的六步骤 投诉处理的原则投诉处理的原则 2006-7-10 . 谁是投诉第一责任人谁是投诉第一责任人(?) 在客人面前我就是第一责任人。在客人面前我就是第一责任人。 我马上去办！我马上去办！ 解决投诉的黄金语言解决投诉的黄金语言 2006-7-10 . 拖延是投诉恶性转化的

5、催化剂！ 想将问题复杂化的捷径就拖延解决问题的时间。 等待导致焦虑等待导致焦虑 推拖招揽爆发推拖招揽爆发 等待意味着拒绝 推拖表示着拒绝 2006-7-10 . 真诚的歉意 服务中1%的失误等于客人100%的损失！ 不在于你说些什么，不在于你说些什么， 重要的是你说话的方式。重要的是你说话的方式。 It is not what you say。 It is important how you say it。 2006-7-10 . 不是你的事，你不是你的事，你 当然不着急了！当然不着急了！ 白说了，白说了！白说了，白说了！ 我的事根本没被当我的事根本没被当 成事！成事！ 我还在被冷落着！我还在

6、被冷落着！ 您别着急 请稍等。 您能再重复 一遍吗 2006-7-10 . 处理投诉的程序 投诉处理时的忌讳投诉处理时的忌讳 反唇相讥反唇相讥 自我辩解自我辩解 推卸责任推卸责任 责怪他人责怪他人 认真聆听客人的倾诉认真聆听客人的倾诉 保持冷静的头脑保持冷静的头脑 诚心诚意的歉意诚心诚意的歉意 使客人感受到同情使客人感受到同情 问清情况，必要时做好记录问清情况，必要时做好记录 立即提出解决方法的设想立即提出解决方法的设想 让客人感受到你已经着手进让客人感受到你已经着手进 行处理行处理 适时跟踪查访适时跟踪查访 2006-7-10 . 投诉处理禁止法则投诉处理禁止法则 立刻与客人摆道理立刻与客人

7、摆道理 急于得出结论急于得出结论 一味的道歉一味的道歉 告诉客人：告诉客人：“这是常有的事这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客人吹毛求疵，责难客人 2006-7-10 . 处理投诉禁语处理投诉禁语 顾客最反感的词语顾客最反感的词语 在这里等一下！在这里等一下！ 把这份表格填好！把这份表格填好！ 给我你的收据！给我你的收据！ 你应该这么做。你应该这么做。 你怎么没照我说的去做呢！？你怎么没照我说的去做呢！？ 有事吗？有事吗？绝对不可能发生这种事绝对不可能发生这种事 顾客最反感的言语表述顾客最反感的言语表述 这是我们饭店的规定这是我们饭店的规定 你应该知道的啊！你

8、应该知道的啊！ 这是很明显的这是很明显的。 但是但是。 抱歉，我们人手不够。抱歉，我们人手不够。 我现在没有空我现在没有空. 。 2006-7-10 . 投投 诉诉 的的 受受 理理 受理投诉要点：信息齐全、快速响应 1、人人受理投诉人人受理投诉 客人问题在哪里出现就在哪里解决客人问题在哪里出现就在哪里解决 2、记录投诉内容记录投诉内容 明确客人投诉的问题和要求，安抚客人明确客人投诉的问题和要求，安抚客人 3、找到处理人找到处理人 按照部门和岗位职责快速确定处理人按照部门和岗位职责快速确定处理人 （1小时小时） 2006-7-10 . 投投 诉诉 的的 处处 理理 处理投诉要点：快速解决问题

9、1. 1.及时明确投诉内容及时明确投诉内容 2. 2.及时表示理解和关注及时表示理解和关注。 3. 3.及时提出建议并行动及时提出建议并行动 4. 4.及时汇报和请示及时汇报和请示 聆听聆听/询问：需求、时间、地点询问：需求、时间、地点 反馈：重复重点、确认关键点反馈：重复重点、确认关键点 积累积累 ：借助旁力、积累经验借助旁力、积累经验 行动行动 ：整理思路、亡羊补牢：整理思路、亡羊补牢 2006-7-10 . 投投 诉诉 处处 理理 的的 要要 点点 第一、受理投诉不得向外推第一、受理投诉不得向外推 第二、态度主动，积极推进第二、态度主动，积极推进 属于我们做得不到位的，属于我们做得不到位

10、的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；应坦诚道歉，并及时作好补救工作； 属于双方互有责任的，属于双方互有责任的， 先解决自身不足，并请对方配合解决问题；先解决自身不足，并请对方配合解决问题； 属于对方理解有误的，属于对方理解有误的， 力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到 问题实质。问题实质。 第三、优先于正常工作第三、优先于正常工作 2006-7-10 . 投投 诉诉 的的 改改 进进 有投诉一定要有投诉一定要找到原因找到原因 工作质量投诉一定要工作质量投诉一定要找到责任人找到责任人 工作质量投诉一定要工作质量投诉一定要有改进措施并落实有改进措施并落实 2

11、006-7-10 . 处理疑难投诉的技巧处理疑难投诉的技巧 用微笑化解冰霜用微笑化解冰霜 转移目标转移目标 角色转换或替代角色转换或替代 不留余地不留余地 缓兵之计缓兵之计 博取同情博取同情 真心真意拉近距离真心真意拉近距离 转移场所转移场所 主动回访主动回访 适当让步适当让步 给客户优越感给客户优越感 小小手脚小小手脚 善意谎言善意谎言 勇于认错勇于认错 以权威制胜以权威制胜 2006-7-10 . 处理投诉过程中的大忌处理投诉过程中的大忌 缺少专业知识缺少专业知识 怠慢客人怠慢客人 缺乏耐心，急于打发客人缺乏耐心，急于打发客人 允诺客人自己做不到的事允诺客人自己做不到的事 急于为自己开脱急

12、于为自己开脱 可以一次解决的反而造成客人升级投诉可以一次解决的反而造成客人升级投诉 2006-7-10 . 投诉处理的心理准备投诉处理的心理准备 在得失问题上要深谋远虑在得失问题上要深谋远虑 以信为本，以诚动人以信为本，以诚动人 时刻提醒自己：我代表酒店而不是个人时刻提醒自己：我代表酒店而不是个人 学会克制自己的情绪学会克制自己的情绪 2006-7-10 . 投诉处理的心理准备投诉处理的心理准备 持续创造积极的真理瞬间（持续创造积极的真理瞬间（Moment of truth）是酒店保留客人与生存的关键）是酒店保留客人与生存的关键 换位思考，从客人角度想问题换位思考，从客人角度想问题 把投诉处理

13、当作自我提升的一次考验把投诉处理当作自我提升的一次考验 2006-7-10 . 投诉处理人的心理调节投诉处理人的心理调节 合理的自我宣泄合理的自我宣泄 转移注意力转移注意力 排除排除“前功尽弃前功尽弃”心理心理 学会倾诉学会倾诉 多从事有益于身心健康的活动多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通处理人之间多沟通 提高成就感提高成就感 2006-7-10 . 2006-7-10 . 案例一案例一 鞋子擦坏了怎么办鞋子擦坏了怎么办? 上海某五星级宾馆，服务员为宾客提供擦鞋服务。上海某五星级宾馆，服务员为宾客提供擦鞋服务。 由于服务员对高档皮鞋的性能不熟悉，不懂擦法，由于服务员对高档皮鞋的性能不

14、熟悉，不懂擦法， 就按常规用鞋刷、鞋油去擦，结果将皮鞋擦坏了。实际就按常规用鞋刷、鞋油去擦，结果将皮鞋擦坏了。实际 上外宾的这双皮鞋是高档皮鞋，擦拭时不需用鞋油，只上外宾的这双皮鞋是高档皮鞋，擦拭时不需用鞋油，只 需用潮软布轻擦即可。需用潮软布轻擦即可。 当你遇到类似的问题会如何处理？当你遇到类似的问题会如何处理？ 2006-7-10 . 问题的处理： 客房部主管得知此事后，马上想到要跟外宾道歉，客房部主管得知此事后，马上想到要跟外宾道歉， 但是怎样道歉才能让外宾接受呢？后来，主管让服务但是怎样道歉才能让外宾接受呢？后来，主管让服务 员在托盘上铺上红绸子，将客人的鞋摆在上面，服务员在托盘上铺上

15、红绸子，将客人的鞋摆在上面，服务 员双手捧起托盘，随主管来到客人房间。主管代表服员双手捧起托盘，随主管来到客人房间。主管代表服 务员向客人道歉：务员向客人道歉：“对不起，先生，您的皮鞋太高级对不起，先生，您的皮鞋太高级 了，我们服务员没有见过这么好的皮鞋，不会擦，结了，我们服务员没有见过这么好的皮鞋，不会擦，结 果给您擦坏了，我们愿意赔偿您的损失，真对不起，果给您擦坏了，我们愿意赔偿您的损失，真对不起， 耽误您穿用了，请原谅！耽误您穿用了，请原谅！” 客人见服务员态度诚恳，而且还把自己的皮鞋端正地客人见服务员态度诚恳，而且还把自己的皮鞋端正地 摆在垫红绸的托盘上，服务员还用双手捧着，就非常摆在

16、垫红绸的托盘上，服务员还用双手捧着，就非常 大度地原谅了服务员，没有让服务赔偿损失。大度地原谅了服务员，没有让服务赔偿损失。 2006-7-10 . 案案 例例 二二 沙发上的浴巾沙发上的浴巾 一位台湾客人住进了上海虹桥宾馆。晚上夜班 服务员在为这位客人做夜床时发现，客人在沙 发上盖着一条浴巾，这一细微的习性，立即被 服务员捕捉了。次日，在整理房间时，服务员 不仅按标准更换了规定数量的浴巾，而且破例 多给客人一条浴巾，并按客人的习惯将浴巾铺 在沙发上。台湾客人一见，高兴地说：“你们 服务中很留意客人的喜恶，真是有心人！这种 服务，我非常满意。” 2006-7-10 . 案例评析案例评析: :

17、这是个个性化服务的例子。个性化服务又叫做这是个个性化服务的例子。个性化服务又叫做超标准服超标准服 务务。本例中的服务员如仍按标准规范地更换浴巾，客人也。本例中的服务员如仍按标准规范地更换浴巾，客人也 无可非议，但服务员不仅严格遵守规范，但又不拘泥于规无可非议，但服务员不仅严格遵守规范，但又不拘泥于规 范与标准，而是灵活运用，例外再多给容人一条浴巾，以范与标准，而是灵活运用，例外再多给容人一条浴巾，以 符合客人这一特殊习惯。这一细微的职务，使客人感到亲符合客人这一特殊习惯。这一细微的职务，使客人感到亲 切温暖与体贴入微的照顾。切温暖与体贴入微的照顾。 这个例子告诉我们，高水平的服务并不是高深莫测

18、的，就这个例子告诉我们，高水平的服务并不是高深莫测的，就 在于点点滴滴细微之处见精神。每个服务人员要向本例中在于点点滴滴细微之处见精神。每个服务人员要向本例中 服务员那样，灵活运用规范与标准，才能使日常操作升华服务员那样，灵活运用规范与标准，才能使日常操作升华 于个性化服务的境界。一家酒店如果仅有标准服务，那无于个性化服务的境界。一家酒店如果仅有标准服务，那无 论如何也不可能达到客人完全满意，也不可能跻身于一流论如何也不可能达到客人完全满意，也不可能跻身于一流 酒店行列的。酒店行列的。 2006-7-10 . 案例三案例三 有有“洁癣洁癣”的富商的富商 金陵饭店住进了一位有金陵饭店住进了一位有

19、“洁癖洁癖”的富商。她对服务的富商。她对服务 员提出苛刻的要求，服务员进门后，她即要求服务员提出苛刻的要求，服务员进门后，她即要求服务 员先洗手，才允许为她办事；洗手间的消毒，她要员先洗手，才允许为她办事；洗手间的消毒，她要 亲临现场目睹。服务员掌握了这些特点以后，就主亲临现场目睹。服务员掌握了这些特点以后，就主 动提供消毒水，擦洗电话机等用手接触的设施。当动提供消毒水，擦洗电话机等用手接触的设施。当 她要看电视时，服务员就用餐巾纸包好遥控器送到她要看电视时，服务员就用餐巾纸包好遥控器送到 她手里。客人造访时，服务员就在沙发上为其铺上她手里。客人造访时，服务员就在沙发上为其铺上 洁白的毛巾。这

20、种细心周到的服务，真是恰如其分，洁白的毛巾。这种细心周到的服务，真是恰如其分， 投其所好，赢得富商的称赞和信赖。以后每次到南投其所好，赢得富商的称赞和信赖。以后每次到南 京必住金陵，每次光临，她都指名这位服务员当她京必住金陵，每次光临，她都指名这位服务员当她 的的“管家管家”。 2006-7-10 . 点评：点评：所谓所谓“管家服务管家服务”即即“24小时服务小时服务”，就，就 是指全天有专一的服务员照顾客人的饮食起居，注是指全天有专一的服务员照顾客人的饮食起居，注 意客人动向，保持房间的清洁，为客人提供一切便意客人动向，保持房间的清洁，为客人提供一切便 利。这是难度极大的服务。服务员常常面对

21、十分挑利。这是难度极大的服务。服务员常常面对十分挑 剔的客人，需要服务员有极强的服务意识与很强的剔的客人，需要服务员有极强的服务意识与很强的 应变能力，更需要极好的个人修养。管家服务也是应变能力，更需要极好的个人修养。管家服务也是 豪华服务的一种。豪华服务的一种。 本例中的服务员有着很好的职业道德和服务技本例中的服务员有着很好的职业道德和服务技 巧，她细心研究富商的心理，适合她的要求把服务巧，她细心研究富商的心理，适合她的要求把服务 做到恰如其分，使客人真正享受到一流的服务。最做到恰如其分，使客人真正享受到一流的服务。最 终客人为服务员的诚心和周到的服务所感动，这就终客人为服务员的诚心和周到的

22、服务所感动，这就 是彻底把客人奉为是彻底把客人奉为“上帝上帝”所得到的丰厚回报所得到的丰厚回报 。 2006-7-10 . 案例四 黑色记事本不翼而飞黑色记事本不翼而飞 澳大利亚某报记者纽曼先生特地到上海收集有关浦澳大利亚某报记者纽曼先生特地到上海收集有关浦 东开发的信息。下了飞机，根据预定，径直往四星级的东开发的信息。下了飞机，根据预定，径直往四星级的 某宾馆而来。入住手续很快便办完，纽曼先生被行李员某宾馆而来。入住手续很快便办完，纽曼先生被行李员 引领到引领到1122房住下。由于这次计划安排较紧，来访活动房住下。由于这次计划安排较紧，来访活动 较多，纽曼先生不敢懈怠，进房后不久便租车外出了

23、。较多，纽曼先生不敢懈怠，进房后不久便租车外出了。 纽曼先生是个老记者了，长期以来的职业习惯使他到沪纽曼先生是个老记者了，长期以来的职业习惯使他到沪 后就不知劳累地四处奔波，回到宾馆已近半夜。后就不知劳累地四处奔波，回到宾馆已近半夜。 第第2天清晨天清晨6点还差几分，纽曼先生愁容满面地来到大堂点还差几分，纽曼先生愁容满面地来到大堂 副理处，声称他的一本黑色记事本不见了，内有一张回副理处，声称他的一本黑色记事本不见了，内有一张回 国后将采访澳大利亚网球公开赛的记者证和该报总编先国后将采访澳大利亚网球公开赛的记者证和该报总编先 生临行前向他推荐在沪访问的部分单位简况介绍。如果生临行前向他推荐在沪访

24、问的部分单位简况介绍。如果 这本记事本找不到，他这次上海之行将难以取得预期成这本记事本找不到，他这次上海之行将难以取得预期成 果。果。 2006-7-10 . 纽曼先生当时的心情太焦急了，说话结结巴巴，冷汗直冒。纽曼先生当时的心情太焦急了，说话结结巴巴，冷汗直冒。 大堂副理见状先好言安慰一番，还让一名服务员送来热毛大堂副理见状先好言安慰一番，还让一名服务员送来热毛 巾给他擦汗。稍稍平静后，坐在大堂副理对面皮椅上的纽巾给他擦汗。稍稍平静后，坐在大堂副理对面皮椅上的纽 曼先生把丢失记事本的经过比较清楚地叙述了一番。据他曼先生把丢失记事本的经过比较清楚地叙述了一番。据他 回忆，最后一次看到黑色记事本

25、是昨天半夜回来时，他清回忆，最后一次看到黑色记事本是昨天半夜回来时，他清 楚地记得还翻阅过本子，便已忘记为了何事。楚地记得还翻阅过本子，便已忘记为了何事。 大堂副理头脑十分冷静，略加思索后便得出结论：多半记大堂副理头脑十分冷静，略加思索后便得出结论：多半记 事本仍在房中，因为一则从昨天半夜到今晨才事本仍在房中，因为一则从昨天半夜到今晨才7个小时，个小时， 这段时间里纽曼先生没有外出过；二则记事本上内容尽是这段时间里纽曼先生没有外出过；二则记事本上内容尽是 有关工作的，他人不会对之感兴趣。大堂副理把自己的想有关工作的，他人不会对之感兴趣。大堂副理把自己的想 法坦率地告诉纽曼先生，并提出同他一起到

26、房里查看现场法坦率地告诉纽曼先生，并提出同他一起到房里查看现场 的建议。进房后，大堂副理征得客人同意后，一起在抽屉、的建议。进房后，大堂副理征得客人同意后，一起在抽屉、 床边、沙发背后等处，半个小时过去了，记事本依然无影床边、沙发背后等处，半个小时过去了，记事本依然无影 无踪。无踪。 2006-7-10 . 大堂副理让纽曼先生坐下，请他再好好回忆昨夜回来后直大堂副理让纽曼先生坐下，请他再好好回忆昨夜回来后直 到今天发觉记事本丢失这段时间里做了哪些事情。到今天发觉记事本丢失这段时间里做了哪些事情。 “回到房间我先换上拖鞋，接着洗脸，泡一杯茶回到房间我先换上拖鞋，接着洗脸，泡一杯茶”他他 追忆昨夜

27、的一切，追忆昨夜的一切，“随后接到一个从澳大利亚报社打随后接到一个从澳大利亚报社打 来的电话，后来按总编意图又打出了两个电话，最后洗澡、来的电话，后来按总编意图又打出了两个电话，最后洗澡、 看报、熄灯睡觉，纽曼先生力图不错失每一个细节。看报、熄灯睡觉，纽曼先生力图不错失每一个细节。 大堂副理边听边记，纽曼先生讲完了，他开始沉思。片刻大堂副理边听边记，纽曼先生讲完了，他开始沉思。片刻 后他猛然起立，转身奔到写字桌，打开文件夹，只见一本后他猛然起立，转身奔到写字桌，打开文件夹，只见一本 精装的黑色记事本正好好地躺在那儿，纽曼先生大喜过望，精装的黑色记事本正好好地躺在那儿，纽曼先生大喜过望， 称赞大

28、堂副理有特异功能。大堂副理告诉他，他只是听到称赞大堂副理有特异功能。大堂副理告诉他，他只是听到 他回来后还打过电话，便想到客人一定会首先查询打处线他回来后还打过电话，便想到客人一定会首先查询打处线 电话的办法，这样他便很可能一手拿着写有对方电话号码电话的办法，这样他便很可能一手拿着写有对方电话号码 的记事本，另一手则翻开的记事本，另一手则翻开，打完电话后他，打完电话后他 下意识地让记事本留在文件夹中了。下意识地让记事本留在文件夹中了。 2006-7-10 . 点评：点评： 这是一个急客人所急的典型例子。纽曼先生丢这是一个急客人所急的典型例子。纽曼先生丢 失了记事本，他将无法按原计划在上海开展工

29、作记失了记事本，他将无法按原计划在上海开展工作记 事本对于他来说是至关重要的。客人为记事本的失事本对于他来说是至关重要的。客人为记事本的失 落而产生焦急沮丧的心情，不但应予以理解，而且落而产生焦急沮丧的心情，不但应予以理解，而且 酒店还应想方设法为他找到失物。酒店还应想方设法为他找到失物。 宾馆的这位大堂副理在处理此事的过程中，表现了宾馆的这位大堂副理在处理此事的过程中，表现了 冷静镇定和灵活应变的能力。客人遇到意外常会流冷静镇定和灵活应变的能力。客人遇到意外常会流 露焦躁不安的情绪，酒店员工首先应设法让客人恢露焦躁不安的情绪，酒店员工首先应设法让客人恢 复常态。复常态。 2006-7-10

30、. 使客人冷静的普通办法就是请他坐下，递上毛巾，使客人冷静的普通办法就是请他坐下，递上毛巾， 喝口茶水，说几句表示理解或同情的话。喝口茶水，说几句表示理解或同情的话。 接着便帮助客人解决实际问题。陪客人一起寻接着便帮助客人解决实际问题。陪客人一起寻 找失物常常能够奏效，因为客人遗失物品后急躁的找失物常常能够奏效，因为客人遗失物品后急躁的 心理往往无法使他心平常人的心情对待眼前的事情。心理往往无法使他心平常人的心情对待眼前的事情。 如果仍无效，则要冷静地整理和分析客人提供的线如果仍无效，则要冷静地整理和分析客人提供的线 索，从中寻找可能的答案。本例中的大堂副理抓住索，从中寻找可能的答案。本例中的

31、大堂副理抓住 蛛丝马迹，一举找到记事本，正是他良好素质和丰蛛丝马迹，一举找到记事本，正是他良好素质和丰 富经验的反映。富经验的反映。 2006-7-10 . 案例五案例五 危险的大意危险的大意 北京某四星级宾馆的客房部。实习生服务员小艳正在八层的北京某四星级宾馆的客房部。实习生服务员小艳正在八层的 823房打扫房间，这个时间也是服务员查洗衣的时候。这时房打扫房间，这个时间也是服务员查洗衣的时候。这时 忽然听到有位客人大声喊叫服务员。小艳不知发生了什么事忽然听到有位客人大声喊叫服务员。小艳不知发生了什么事 情，放下手里的活，边答应边跑出房间。一看，原来是走廊情，放下手里的活，边答应边跑出房间。一

32、看，原来是走廊 那头的那头的829房的客人让拿他的洗衣，小艳走过去，来到房的客人让拿他的洗衣，小艳走过去，来到829 房，收了客人的洗衣与洗衣单，然后走出房，收了客人的洗衣与洗衣单，然后走出829房。当小艳回房。当小艳回 到门前时，一眼看到领班站在到门前时，一眼看到领班站在823门前正生气。一见小艳回门前正生气。一见小艳回 来，指着房门大开的来，指着房门大开的823房对她说：房对她说：“你怎么搞的？怎么出你怎么搞的？怎么出 房间不锁门？尤其是这住客房，你不锁门，客人丢了东西怎房间不锁门？尤其是这住客房，你不锁门，客人丢了东西怎 么办？么办？”小艳看着堆放着的客人的东西，再看大开的房门，小艳看着

33、堆放着的客人的东西，再看大开的房门， 惭愧地低下头，对领班说：惭愧地低下头，对领班说：“我错了，以后一定记住出房间我错了，以后一定记住出房间 要锁好门。要锁好门。”小艳心中想，我当时怎么那么大意，想起来好小艳心中想，我当时怎么那么大意，想起来好 后怕！以后可得好好记着，不管离开房间有多长的时间，也后怕！以后可得好好记着，不管离开房间有多长的时间，也 一定要先锁好房门一定要先锁好房门 2006-7-10 . 评析：评析： 一、客房服务员在清扫房问时，房门应是开着的，但若在一、客房服务员在清扫房问时，房门应是开着的，但若在 清扫过程中。服务员需要离开房间一段时间时，比如其他房清扫过程中。服务员需要

34、离开房间一段时间时，比如其他房 间的客人需要提供服务或有其他急事要办，服务员在出了房间的客人需要提供服务或有其他急事要办，服务员在出了房 间后，一定不要忘记锁好门。因房内有酒店设施用品，住客间后，一定不要忘记锁好门。因房内有酒店设施用品，住客 房有客人物品，需要很好地保管。若不锁房门，就去做其他房有客人物品，需要很好地保管。若不锁房门，就去做其他 事情，哪怕是离开一小会儿，也会给不法之徒造成可乘之机，事情，哪怕是离开一小会儿，也会给不法之徒造成可乘之机， 会发生盗窃、破坏等恶性事故，后果不堪设想。会发生盗窃、破坏等恶性事故，后果不堪设想。 二、此案例中，实习生小艳在清扫住客房的过程中，因其二、

35、此案例中，实习生小艳在清扫住客房的过程中，因其 他客人招唤服务员，而立即放下手中的工作，及时去为客人他客人招唤服务员，而立即放下手中的工作，及时去为客人 提供服务；是正确的做法。但她在忙乱中犯了粗心大意的毛提供服务；是正确的做法。但她在忙乱中犯了粗心大意的毛 病，忘记锁门，这是违反操作规程的，是危险的大意。反映病，忘记锁门，这是违反操作规程的，是危险的大意。反映 出该实习生安全防范意识淡薄，认为出去一小会儿就回来，出该实习生安全防范意识淡薄，认为出去一小会儿就回来， 不锁门也没事。这种麻痹大意思想十分危险，是事故隐患，不锁门也没事。这种麻痹大意思想十分危险，是事故隐患， 很可能就这么很可能就这

36、么“一小会儿一小会儿”让坏人钻了空子，酿成大祸。小让坏人钻了空子，酿成大祸。小 艳未锁房门，幸亏领班及时发现，否则后果不堪设想。等出艳未锁房门，幸亏领班及时发现，否则后果不堪设想。等出 了事故，就后悔晚矣！每位服务人员必须本着对酒店、对客了事故，就后悔晚矣！每位服务人员必须本着对酒店、对客 人高度负责的态度，强化规范化操作，强化安全意识，就可人高度负责的态度，强化规范化操作，强化安全意识，就可 以防患于未然，杜绝事故的发生。以防患于未然，杜绝事故的发生。 2006-7-10 . 案例六案例六 该不该收洗衣该不该收洗衣 北京某四星级酒店北京某四星级酒店923房人住了一位先生。第二天一早，实房人住

37、了一位先生。第二天一早，实 习生服务员小娟按规定去查收洗衣。她来到习生服务员小娟按规定去查收洗衣。她来到923房门前，轻房门前，轻 轻敲了敲门，说：轻敲了敲门，说：“我是服务员，来收洗衣。我是服务员，来收洗衣。”房内的那位房内的那位 先生大声地说了一句话，但非常模糊实习生小姐听不清楚，先生大声地说了一句话，但非常模糊实习生小姐听不清楚， 便在房门外等了一会儿，以为客人刚起床。可是等了十多分便在房门外等了一会儿，以为客人刚起床。可是等了十多分 钟，仍不见客人来开门。旁边的服务员说；钟，仍不见客人来开门。旁边的服务员说；“你就别叫他你就别叫他 了。了。”可是实习生小娟想：每天早上可是实习生小娟想：

38、每天早上9点钟服务员开始查洗点钟服务员开始查洗 衣，这是规定的服务。如果客人有洗衣，我未按时收出，客衣，这是规定的服务。如果客人有洗衣，我未按时收出，客 人若投诉，就是我的责任，还要受罚。不行，我得找客人问人若投诉，就是我的责任，还要受罚。不行，我得找客人问 清楚。清楚。922恰好是空房，于是小姐就打开恰好是空房，于是小姐就打开922房，用房内的房，用房内的 电话往电话往923房打电话问客人。房打电话问客人。923的客人接了电话，便大声的客人接了电话，便大声 斥责服务员，说服务员打扰了他休息，要投诉服务员，说完斥责服务员，说服务员打扰了他休息，要投诉服务员，说完 就放下了电话。当时实习生小娟很

39、害怕，又怕客人投诉自己，就放下了电话。当时实习生小娟很害怕，又怕客人投诉自己， 又怕没查到洗衣受罚。想来想去不知该怎么办，就找主管汇又怕没查到洗衣受罚。想来想去不知该怎么办，就找主管汇 报了此事。主管听后说：报了此事。主管听后说：“这种情况，查不到洗衣不是你的这种情况，查不到洗衣不是你的 责任，就是客人投诉你，饭店也不会罚你。责任，就是客人投诉你，饭店也不会罚你。”这下小娟才放这下小娟才放 下心来。后来，主管了解了一下，那位客人并未投诉实习生下心来。后来，主管了解了一下，那位客人并未投诉实习生 小娟小娟 。 2006-7-10 . 评析评析: : 一、酒店为保障服务质量，制定了许多工作规范，服

40、务员要一、酒店为保障服务质量，制定了许多工作规范，服务员要 严格执行，这是无可非议的。但是，在执行规范过程中，要明严格执行，这是无可非议的。但是，在执行规范过程中，要明 确的是这些规范是订给服务员的，不是用来约束客人的。若职确的是这些规范是订给服务员的，不是用来约束客人的。若职 务员在执行规范时，生搬硬套，而不考虑客人的具体传况，就务员在执行规范时，生搬硬套，而不考虑客人的具体传况，就 不是规范化服务，而成了机械化服务了。所以服务员在执行规不是规范化服务，而成了机械化服务了。所以服务员在执行规 范化服务的同时，绝不能不顾客人的需要，强制执行；若以执范化服务的同时，绝不能不顾客人的需要，强制执行

41、；若以执 行规范为由，影响客人在店里的生活，就更错误了，那样就损行规范为由，影响客人在店里的生活，就更错误了，那样就损 害了客人利益，是不可取的。所以，服务人员在执行规范时，害了客人利益，是不可取的。所以，服务人员在执行规范时， 也要根据客人的具体情况，加以灵活掌握，辅佐以个性化服务，也要根据客人的具体情况，加以灵活掌握，辅佐以个性化服务， 才能提供优质服务。才能提供优质服务。 二、此案例中的实习生只是考虑到点查洗衣，是规定，不管二、此案例中的实习生只是考虑到点查洗衣，是规定，不管 客人是否需要，只是考虑到不按时查收洗衣，自己可能被罚；客人是否需要，只是考虑到不按时查收洗衣，自己可能被罚； 而

42、惟独没有考虑到客人当时最需要的是休息，不应打扰，而是而惟独没有考虑到客人当时最需要的是休息，不应打扰，而是 一而再地打扰客人三强行让客人和自己一起执行规定，使客人一而再地打扰客人三强行让客人和自己一起执行规定，使客人 发了火。这种做法与考虑。问题的出发点都是错误的，实习生发了火。这种做法与考虑。问题的出发点都是错误的，实习生 没有站在客人的立场上提供服务，且死板机械，是十分错误的，没有站在客人的立场上提供服务，且死板机械，是十分错误的， 这样的服务才最容易被客人投诉。这样的服务才最容易被客人投诉。 2006-7-10 . 三、正确的做法是：当服务员按规定时间去收洗衣，三、正确的做法是：当服务员

43、按规定时间去收洗衣， 发现客人仍在休息，就不要再打扰客人，可暂不查发现客人仍在休息，就不要再打扰客人，可暂不查 洗衣。但是，应多留意此房的动态，客人一旦起床，洗衣。但是，应多留意此房的动态，客人一旦起床， 再及时查洗衣。未查到洗衣的情况，应及时汇报领再及时查洗衣。未查到洗衣的情况，应及时汇报领 班，并在工作记录上注明。若客人很晚才起床；错班，并在工作记录上注明。若客人很晚才起床；错 过了查收洗衣的时间，而客人再要求洗衣，才应提过了查收洗衣的时间，而客人再要求洗衣，才应提 供个性化的特殊服务，与有关部门协商作特殊处理。供个性化的特殊服务，与有关部门协商作特殊处理。 这样做，既遵守了规范，又不影响客人休息，是可这样做，既遵守了规范，又不影响客人休息，是可 以妥善解决问题的。以妥善解决问题的。 通过此案例，实习生服务员要认识到，酒店服务通过此案例，实习生服务员要认识到，酒店服务 规范要遵守要执行，但不能机械死板，要根据客人规范要遵守要执行，但不能机械死板，要根据客人 的具体情况，配以个性化服务。灵活处理，才能使的具体情况，配以个性化服务。灵活处理，才能使 客人真正满意客人真正满意 。 2006-7-10 . 结结 束束 语语 2006-7-10 . 谢谢大家！谢谢