酒店管理案例分析

1、编辑课件 酒店管理案例分析酒店管理案例分析 编辑课件 问题：这两名推销员有何不同？问题：这两名推销员有何不同？ 小故事：有一个鞋厂派了两名推销员前往一 个岛屿进行推销。到了目的地后的第二天， 其中一名推销员便决定离开，他说： “这里 的人都不穿鞋，没法做。 ” 但是，另一名 推销员却发了一封电报给老板：“好消息！ 这里的人都没穿鞋，我决定在这里干下去！” 编辑课件 问题：问题：请将你所在岗位的与众 不同之处说两个出来。 考题：考题： 很远的地方发现了金矿，为了得到黄金人们蜂拥而 去，可一条大江挡住了必经之路，请问：你会怎么 办？ 编辑课件 案例：案例： 深夜一点，有一位女士来电要求转3115房

2、间。 话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二 天早晨，大堂副理接到3115房间孙小姐的投诉 电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息 因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂 副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住 3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙 小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不 久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？ 编辑课件 谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生 紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话 来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了 进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误 会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他 们的夫妻

3、感情，如果不给他一个圆满的答复，他 一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人 都不再入住此饭店。 问题问题：请问该怎么办？ 编辑课件 方法一：方法一： 向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转 31153115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将房，而那房间也没有要求免于打扰，故将 电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧， 房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太 的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先 生代为将事情的来龙去脉向

4、刘太太解释清楚，生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚， 并转达饭店对他们的歉意并转达饭店对他们的歉意 。 编辑课件 方法二：方法二： 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们 夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。 征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来 龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的 谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当 晚晚 9 9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此点

5、就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此 事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭 店提高服务水平店提高服务水平 。 编辑课件 启启 示：示： 1）操作规范不能忽略一些关键细节。）操作规范不能忽略一些关键细节。 2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训， 将坏事变为好事。将坏事变为好事。 编辑课件 案例：案例： 10月2日，傍晚6点左右，某饭店的住宿率已达到 了92%，饭店尚有5间已预订出去的标准间，还 有少数几间单人间和一套套房可供出租。这时， 从饭店大门外进来一位客人，他径直来到总台， 对接待员小胡说：

6、“我是昌辉公司的客户，昌辉 公司为我订了一个标准间，房间准备好了 吗 ”“请稍候， ”小胡立即在电脑上 从 “预订 类客人 ”中进行查找，奇怪的是电脑显示没有该 预订。小胡又查了总台的预订夹，里面也没有该 公司的传真件。小胡礼貌地问客人： “请问林先 生，您有昌辉公司的票据吗？ ” “有啊。 ”林 先生立即从包里拿出一张文件递小胡。小胡一看 编辑课件 果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订了一个标 准间，住10月2日、3日两晚，房价按饭店与昌辉公 司签定的协议价。但怎么会没有原始订房单呢？小 胡正在疑惑的时候，细心的领班小许又发现了一个 问题：以前，每一次从昌辉公司过来的票据上都有 一个印鉴标

7、志，但这张上面却没有。因此小许开始 怀疑起这份订房单的真实性：是不是客人为了能在 国庆节期间以较低的房价订到房间而擅自伪造了一 张订房单呢？但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客 人所持票据的真伪，因为昌辉公司从来没有向 编辑课件 酒店正式声明过以此印鉴作为真伪识别符号。 如果在平时 ，总台可以立即打电话与该公司 联系确认，或与客人协商 一个房价安排客人 入住。可偏偏国庆节期间该公司休假， 而酒 店又没有多余的标准间可供出租了。即使是 剩下的单人 房和套房，根据总经理室的指示， 在国庆节期间也要执行特 别的价格政策，按 门市价上浮20%出售，客人能接受这些房 型 和价格吗？看着客人期待的目光，总台接

8、待 员真的感到为难 了。 请问：请问：总台接待员怎么办？ 编辑课件 方法一：方法一： 告诉客人饭店没有收到过昌辉公司的原始订房告诉客人饭店没有收到过昌辉公司的原始订房 传真件，因此没有为他预留房间。若有异议请传真件，因此没有为他预留房间。若有异议请 他与昌辉公司联系。他与昌辉公司联系。 编辑课件 方法二：方法二： 给客人出示以前昌辉公司的票据，指出客人所给客人出示以前昌辉公司的票据，指出客人所 持有的票据上没有同样的印鉴标志，以此为由，持有的票据上没有同样的印鉴标志，以此为由， 谢绝按订房单入住。同时告知饭店尚有少量单谢绝按订房单入住。同时告知饭店尚有少量单 人间和套间，可按饭店节日价出租给客

9、人。人间和套间，可按饭店节日价出租给客人。 编辑课件 方法三：方法三： 向客人解释，因为饭店事先没有收到昌辉公向客人解释，因为饭店事先没有收到昌辉公 司的预订，所以房间没有准备好，同时因为司的预订，所以房间没有准备好，同时因为 节日期间执行特殊价格政策，因此需要与昌节日期间执行特殊价格政策，因此需要与昌 辉公司再次确认该预订的房价。先请客人按辉公司再次确认该预订的房价。先请客人按 门市价入住单人房或套房，次日与该公司联门市价入住单人房或套房，次日与该公司联 系后再处理。系后再处理。 编辑课件 方法四：方法四： 不管总台是否有原始订房传真，只要客人按不管总台是否有原始订房传真，只要客人按 总台的

10、要求出示了票据，就相信客人，承认总台的要求出示了票据，就相信客人，承认 该预订。但向客人说明因节日期间酒店用房该预订。但向客人说明因节日期间酒店用房 紧张，他预订的房型没有了，请客人谅解并紧张，他预订的房型没有了，请客人谅解并 建议以协议价入住饭店单人间或套房，次日建议以协议价入住饭店单人间或套房，次日 有标准间再为他调换。有标准间再为他调换。 编辑课件 启启 示：示： 1）酒店工作人员要时刻）酒店工作人员要时刻 牢记牢记 “把对让给客人把对让给客人 ”。 2）对原始单据的接收、传递、保）对原始单据的接收、传递、保 管要实行严格的制度化管理。管要实行严格的制度化管理。 3）做个有心人，熟悉合作

11、单位）做个有心人，熟悉合作单位 的单据，不要一知半解。的单据，不要一知半解。 编辑课件 案例：案例： 巴德先生和巴德太太是来自英国德一对年近 花甲的老年夫妇，都是十足 的 “中国迷 ”。 在2000年春光明媚的 5月，巴德夫妇准备去 著名制造业城市-东莞，他们通过国际连锁 饭店的预订网络预订了东莞H饭店的一个套房。 他们将于 5月8日下午2点左右到达，在H饭店 预计住半个月。饭店营销部总监对巴德夫妇 的到来非常重视，亲自检查了为他们准备的 房间，并在房内以总经理的名义赠送了一盘 水果 。5月8日下午，一辆 编辑课件 出租车停在H饭店的大门口。行李员立即上前为客 人开门，从车上下来一男一女两位头

12、发发白的外 宾。行李员根据刚刚从例会上得知的信息猜到这 两位很有可能就是从英国来的巴德夫妇，因此， 他热情地招呼客人： “你们好！想必两位就是从 英国来的巴德先生和巴德太太吧，我们已经恭候 多时了，欢迎光临！ ”巴德夫妇非常高兴行李员 能猜到自己的身份。巴德夫妇的行装可真庞大， 占满了整个后车箱。当搬完行李准备关上车门时， 巴德太太喊了起来：“哦，等等，还有我的 小 雪球 呢，它还没睡醒吗？ ”说着，转身又从车 内抱出了一条浑身雪白的小狗。行李员一看这情 景就犯愁了，酒店可是不允许宠物入内的。可眼 前这位巴德太太抚摩小狗的喜爱之情，又让他感到 为难。 问题：这可怎么办呢？问题：这可怎么办呢？

13、编辑课件 行李员请示上司后特别允许他们将小狗暂行李员请示上司后特别允许他们将小狗暂 时寄存在行李房。没想到，第二天，麻烦时寄存在行李房。没想到，第二天，麻烦 就来了：小狗因不适应行李房的环境，不就来了：小狗因不适应行李房的环境，不 断挣扎，结果把自己的腿给磨出血了。行断挣扎，结果把自己的腿给磨出血了。行 李员知道后，准备打电话告诉巴德太太，李员知道后，准备打电话告诉巴德太太， 但又一想，巴德太太听到这个消息后会有但又一想，巴德太太听到这个消息后会有 什么反应呢？她想，此事还得三思而后什么反应呢？她想，此事还得三思而后 行行 问题：这又该怎么办？ 编辑课件 方法一：还是打电话把情况如实告诉巴德太

14、太，方法一：还是打电话把情况如实告诉巴德太太， 让她自己来处理这事。让她自己来处理这事。 方法二：想办法隐瞒小狗受伤的情况，请来兽医方法二：想办法隐瞒小狗受伤的情况，请来兽医 为小狗疗伤，待伤好后再让巴德太太见为小狗疗伤，待伤好后再让巴德太太见 小狗。小狗。 编辑课件 方法三：先请兽医来为小狗处理伤势，待包扎方法三：先请兽医来为小狗处理伤势，待包扎 好好 后，再通知巴德太太。后，再通知巴德太太。 方法四：立即通知巴德太太小狗受伤的消息，向她方法四：立即通知巴德太太小狗受伤的消息，向她 表示道歉，并表示饭店愿意协助她给小狗表示道歉，并表示饭店愿意协助她给小狗 治疗并照顾小狗。治疗并照顾小狗。 编

15、辑课件 启启 示：示： 1. 若客人的寄存物品发生损坏或遗失，若客人的寄存物品发生损坏或遗失， 应在第一时间告诉客人，不能隐瞒应在第一时间告诉客人，不能隐瞒 或拖延否则后果将更严重或拖延否则后果将更严重 . 2. 客人有困难时，饭店员工不要视而不客人有困难时，饭店员工不要视而不 见，更不要知难而退见，更不要知难而退 ,应将之视作提应将之视作提 供超常规服务的机会，正供超常规服务的机会，正 所谓所谓 “危难危难 之处显身手之处显身手 ”。 3. 服务项目的完善。服务项目的完善。 编辑课件 正在总台当值的接待员小芳接到刚来客房部 工作一个多月的服务员小郑的电话：有2位客 人在1101房门口说是订了

16、此房间，已有人在总 台登记，要求先开门进房，小郑就开了房门， 让客人先进房休息。经查询，总台并没有客人 来办理1101房的入住手续。服务员小郑愣住了， 觉得被客人欺骗了！如何是好？ 案例分析： 编辑课件 此事经过大堂副理的调解才处理好。小郑正满 肚子的气，又遇到8203房门口有2位客人要求 服务员开门，但客人又无房卡。小郑接受上次 的教训，让客人稍等，打电话来总台查询，小 芳赶紧查询电脑，得知8203房是酒店销售部崔 经理替一散客刘先生订的房间，经询问在8203 房门口的正是刘先生，但刘先生坚决要求先进 房间，再办理登记手续，怎么办？ 编辑课件 小芳考虑了一下，认为这是销售部崔经理订 的房间，

17、就通知小郑让客人先进房，随后安 排行李生带入住登记表和押金收据到客人房 间办理手续。但刘先生只办理登记手续，拒 交房租押金，要求退房时再结帐。小芳觉得 很为难，一时不知怎么办才好？ 编辑课件 案例：案例： 与酒店有订房协议的某公司王先生于9月25日入 住某酒店，房价为协议价388元/间-天。因生意 上的谈判不是很顺利，王先生在酒店多住了几天。 10月8日，王先生到前台结帐，当收银员将王先 生的帐单打印好递到王先生手中时，王先生脸上 的笑容立即转为不悦的表情，他指着帐单上10月 1日 -3日的3晚房价问收银员： “为什么这3天 的房价是588元？”收银员解释说这3天是法定 节日 编辑课件 酒店有

18、特殊的房价政策，与平时是两样的。 王先生本来对酒店的服务是相当满意的，自 从今年1月份与酒店签定了协议后，他每个月 至少有10天在酒店消费。他对收银员说： “我在你们酒店住了这么长时间，也算是老 客户了，你们还要在节假日按普通散客门市 价给我房？真是岂有此理。如果你们一定要 按此价执行，我大不了以后不再住你们酒 店。 ”收银员见状不知如何解释，只好把大 堂副理找来。 编辑课件 方法一： 可让王先生查看酒店与王先生所在公司签定的协议。 一般酒店订房协议都注明节假日的房价是例外的， 这是惯例。客人无可辩驳。 问题：大堂副理该怎么办？ 编辑课件 方法三： 向接待处了解有否曾告知节假日房价将上 浮，若

19、无，则按协议价结算。若有，则按 节假日房价结帐。 方法二： 酒店和王先生都做出一定的让步。 编辑课件 启示：启示： 1、如遇特殊时期或特殊情况，酒店、如遇特殊时期或特殊情况，酒店 应事先通知客人，同时可考虑在应事先通知客人，同时可考虑在 显眼位置放提醒标记。显眼位置放提醒标记。 2、销售部在签定协议时，必须考虑、销售部在签定协议时，必须考虑 到特殊时期酒店的房价政策。到特殊时期酒店的房价政策。 3、酒店应注重长远利益，对常客、酒店应注重长远利益，对常客、 贵宾可根据客人的住宿频率、长贵宾可根据客人的住宿频率、长 短，在价格执行上做灵活处理。短，在价格执行上做灵活处理。 编辑课件 案例：案例：

20、某天，广州一家三星级酒店大堂内，812房间的 谢先生正在总台办理退房手续，收银员在打印 帐单，谢先生在和他两岁左右的小儿子玩耍。 过了一会儿，管家部报房下来说：“812房内的 电视机遥控器不见了。”收银员小王面带笑容 婉转地问客人：“您好，谢先生，请问您看到 电视机的遥控器了吗？”“有啊，昨晚我还用 过呢。”谢先生答道。“请问你用过之后放在 那里了呢？” 编辑课件 “这我就不记得了，不过，总在房间的。” “可是现在找不到了”“那是你们的事。” “我们客房中心已经找遍了每个角落，房间里 确实没有，您看您是否检查一下您的行李，有 没有在里面？”谢先生一听这话就生气了， “你的意思是我偷了这个遥控器

21、？我要遥控器 干吗？好！你们查！”谢先生说着“哗”地一 下拉开了自己的行李箱，里面的东西掉出来了 一大半，小男孩也被吓得大哭起来。 编辑课件 小王被这突如其来的动作吓懵了，他不知道自己 的哪一句话惹恼了客人。这时，大堂经理闻讯赶 来，她首先抱起哭着的孩子 问题：问题：大堂经理应如何收拾? 编辑课件 方法一：方法一： 让行李员检查客人已经打开的行李箱，看遥控让行李员检查客人已经打开的行李箱，看遥控 器是否在里面。器是否在里面。 方法二：方法二： 征得客人得同意后，帮助客人收拾好行李箱，关征得客人得同意后，帮助客人收拾好行李箱，关 上它，同时请客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍上它，同时请客人到大堂吧

22、稍座片刻，待客人稍 稍平息后，恳请客人再次回忆遥控器最后在哪里稍平息后，恳请客人再次回忆遥控器最后在哪里 看到过，他的小孩有没有玩过？看到过，他的小孩有没有玩过？ 编辑课件 方法三：帮客人收拾好行李箱，向客人方法三：帮客人收拾好行李箱，向客人 道歉，相信客人，送客人离店。道歉，相信客人，送客人离店。 方法五：委婉地提醒客人，是否在收拾行方法五：委婉地提醒客人，是否在收拾行 李时无意中卷入了遥控器李时无意中卷入了遥控器 。 方法四：请他留下赔偿金，酒店一旦找方法四：请他留下赔偿金，酒店一旦找 到，立即将赔偿金送还。到，立即将赔偿金送还。 编辑课件 启示1： 查房不仅要求迅速，更要求仔细. 启示2

23、： 前厅工作人员对缺少的东西要作必要的分析， 判断客人有没有可能拿走，再采取行动. 编辑课件 启示3： 询问客人时，要注意运用真诚的语言和善良 的微笑，不要用猜忌的眼光和话语中伤客人 . 启示4： 在处理发生在大堂的纠纷时，首先一点就是要 转移地点 . 编辑课件 前厅服务管理的新理念 -个性化服务与流程重组个性化服务与流程重组 外因：客人需求趋向个性化和多样化外因：客人需求趋向个性化和多样化 内因：经济学规律告诉我们，产品的内因：经济学规律告诉我们，产品的 独特性越强，可替代性越弱，独特性越强，可替代性越弱， 其受价值规律的影响就越小，其受价值规律的影响就越小， 价格就越有垄断性。价格就越有垄

24、断性。 编辑课件 1）完善的客人档案）完善的客人档案 2）高科技和高情感的有效融）高科技和高情感的有效融 3）专门的个人服务）专门的个人服务 个性化服务的基础：个性化服务的基础： 编辑课件 案例：案例： 一天清晨，住在3115房间的陈先生被一阵 柔和的电话铃声从睡梦中惊醒，原来是总 机提供的叫醒服务，因为陈先生一早就要 去机场。话务员在叫醒的同时，用甜美的 声音关照道：“陈先生，昨晚下了一夜的 雨，今天早上天气较凉，请你多穿点衣服， 祝你旅途愉快！”陈先生非常感动地说： “谢谢你的关心。” 编辑课件 案例：案例： 当年，斐济国总统访华，在他访问其他几个城市 后来到上海下榻锦江饭店。这位身材高大

25、的总统 有一双出奇的大脚，在前面几个城市还没有穿到 一双合脚的拖鞋。此刻，当他走进锦江饭店的总 统套房，一双特大号拖鞋端端正正摆在床前，总 统穿上一试，刚好跟脚。不由得哈哈大笑，问道： “你们怎么知道我脚的尺寸的？ ”服务员答道： “得知您将来上海，下榻我们锦江，我们特地订 做了这双拖鞋，您看可以吗？ ”.当总统离开 时，这双鞋也被带走了。 编辑课件 小孩睡着以后 一天中午，某四星级酒店的餐厅来了6、7位 客人，他们有说有笑，其中一位女士还带了 一个3岁左右的小孩。 服务员小李把客人们 引到10号台。点完菜，客人便开始用餐。那 位小孩吃了一会儿，就躺在妈妈的怀里睡着 了，没办法，那位女士只好抱

26、着熟睡的孩子 用餐。餐厅领班小黄发现了这个情况，就走 了上去，问：这位小朋友是不是睡着了？那 位女士说：是的，怎么啦？小黄确知自己的 判断没错，马上接着说：小朋友既然睡着了， 就让我抱到我们经理的办公室去睡吧。 编辑课件 那里有空调、沙发，小朋友可以睡得比较舒 服，而且不容易感冒，您也可以轻松地用餐， 您看怎么样？那位女士听后非常高兴地将孩 子交给了小黄。说：小姐，您想得太周到了， 谢谢您！用过餐，客人从小黄手上接过孩子 说：您这里的服务真好，我们下次一定再来！ 然后愉快地离开了餐厅。 编辑课件 想客人所想，急客人所急，预见客人需求并予 以满足，这是服务质量高、服务到位的一种重 要表现形式。我

27、们都知道抱着一个熟睡的孩子 吃饭是什么感觉，当然即使领班小黄没有帮助 客人解决问题，客人也不会认为该酒店服务不 好或投诉酒店。但当小黄为客人解决了难题， 酒店给客人留下的印象恐怕就会非常深刻，一 个回头客也许就由此产生了。 编辑课件 从某种意义上说，服务有章法，但又无定法。 有时候，那种服务规范上没有的服务内容或方 式，常常能够达到意想不到的效果。这些细节 可以在服务培训过程中多加提示，当然，更多 的是靠我们每个服务人员在服务过程中的用心 体会加经验积累。 编辑课件 内 涵 饭店所提供的服务具有与众不同的鲜明特 征和针对性，也就是说每一个服务员都应 根据所从事岗位的特点，为客人提供能满 足其个

28、人需求的服务。 编辑课件 案例：案例： 一天晚上19：00，韩国客人金先生入住某酒店， 办理手续后，行李员将客人引领进房间，按服 务规程想给客人介绍一下饭店设施，金先生却 对他说：“没事了，我想休息一下。”行李员 忙向客人告辞离开了房间。 金先生想着已经 与几个重要客户预约好在20：00开始的宴会， 想先洗个澡，洗去旅途的疲乏。他在卫生间， 正准备放水时，却听到门铃声，金先生犹豫了 一下，连忙跑出卫生间，对着房门说：“请等 一下。” 编辑课件 然后以最快的速度穿好衣服，开了门，却发 现一个客房服务员站在门口，对金先生说： “你好，先生，这是我们饭店的欢迎茶。” 客人看着放在盘子里沏好的茶和小毛

29、巾，却 一点也没有乐于接受的样子，只说了一句： “放在桌上吧。”然后看了看手表，问服务 员：“还有什么事吗？”服务员说：“没有 了，希望你居住愉快。”然后告辞而去。 编辑课件 金先生等服务员离开后，到卫生间放好水，脱 了衣服正准备进浴缸，却又听到三声门铃响。 金先生只好又穿好衣服打开门，看到一位行李 员正微笑着站在门口，对金先生说：“这是今 天晚上的报纸，祝你居住愉快。”金先生叹叹 气收下了报纸。刚过一 会儿，门铃又响 了 这样的细微服务好吗？这样的细微服务好吗？ 编辑课件 传真引起的投诉 刘先生拿着那份密密麻麻才整理好的数据单 勿勿来到酒店商务中心，还有一刻钟总公司就 要拿这些数据与另一家公

30、司谈生意。“请马上 将这份文件传去北京，号码是”刘先生一 到商务中心直紧将数据单交给商务文员要求传 真。商务文员一见刘先生的紧张样，拿起传真 件便往传真机上放，通过熟练的程序，很快将 数据单 编辑课件 传真过去，而且传真机打出报告单为“OK”，刘 先生直舒一口气，一切搞定。 第二天，商务中心刚开始营业，刘先生便气冲冲 赶到，开口便骂：“你们酒店是什么传真机，昨 天传出的这份文件一片模糊，一个字也看不清。” 商务文员接过刘先生手中的原件，只见传真件上 写满了蚂蚁大小的数据，但能看清。而酒店的传 真机一直是好的，昨天一连发出20多份传真件都 没有问题，为什么刘先生的传真件会是这样的结 果呢？ 编辑

31、课件 分析： 对于一些字体小，行间间隔太近的文件要求传真 时，服务员一定要注意提醒客人，再清晰的传真 机也传不清楚此类文件。所以商务中心服务员对 每份即要传真的文件要大体看一下，如有此类情 况当首先提醒客人，可以采取放大复印再传出的 办法来避免传真件模糊不清。同时，要将传真调 至超清晰的位置，尽量放慢传真的速度，以提高 其清晰度。如果服务员注重了细节，事先查看了 传真件，相信一个不必要的投诉就在你一瞥中避 免了。 编辑课件 故事：故事： 有一天晚上，英女王伊利莎白公干后，回到寝宫。 她发现房门关上了。 于是，她敲了下门，她的丈 夫在房内问：“是谁啊？”“我是女王”。奇怪 的是，门既然没开。女王

32、又敲了敲门。“是谁 啊？”她丈夫又问。“我是伊利莎白！”女王提 高了音量。谁知道这房门还是没开。女王不得不 又敲了下门。“是谁啊？”她丈夫很坚定地又问 了一句。这时英女王似乎想到了什么，她说了一 句话，她的丈夫便满脸笑容地把房门打开了。 角色意识角色意识 你知道女王说了什么吗？你知道女王说了什么吗？ 编辑课件 故事：故事： 现年37岁的邮政大臣野田圣子，既是日本前内阁 中最年轻的阁员，也是唯一一位女性大臣，然而 有谁想象得到，她的事业起点却是从喝厕水开始 的呢。 野田圣子的第一份工作是在帝国酒店当 白领丽人，在受训期间负责清洁厕所，每天都要 把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自从出娘胎 以来，她

33、从未做过如此粗重的工作，因此第一天 伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至在上班不 到一个月便开始讨厌这份工作。 编辑课件 有一天，一名与圣子一起工作的前辈在抹完马桶 后居然伸手盛了一杯厕所水，并在她面前一饮而 尽，理由是向她证明经他清洁过的马桶干净得连 水都可以喝。 此时，野田圣子才发现自己的工 作态度有问题，根本没资格在社会上肩负起任何 责任，于是对自己说：“就算一生要洗厕所，也 要做个洗厕所最出色的人。”结果在训练课程的 最后一天，当她抹完马桶之后，也毅然喝下了一 杯厕所水，并且这次经历成为她日后为人处事的 精神力量的源泉。 结论：结论：（角色意识）（角色意识） 作为饭店员工，无论是高级管理

34、者，还是普通服务作为饭店员工，无论是高级管理者，还是普通服务 员，都应该紧记自己面对客人时就是一名服务员。员，都应该紧记自己面对客人时就是一名服务员。 编辑课件 案例：案例： 广州某三星级酒店内，早上8时正，前厅部前台领班小岳正在 主持每天雷打不动的班前会。“昨天9楼有位客人向大堂副理 口头投诉，说我们服务员态度生硬，说话有冲撞口气。”小 岳的嗓门虽不大，严厉的表情却让每个人都感受到了问题的 严肃性。稍停片刻，他继续一板一眼地说道：“我早就跟你 们讲过，遇到不友善的客人要沉住气，实在忍不住要发脾气 时，就在心里默默数数从1数到10。” 小石是调到这个班刚 满1个月的服务员，聪明伶俐，班内服务员

35、都喜欢他，领班的 话刚告一段落，他便插口问：“万一数到10仍怒气很盛，怎 么办？”“那就数到100，不过数得慢一些。”小岳开导他。 “可是假如到时我还是” “混蛋，数到100还控制不住自己 算是人吗？”领班看到小石跟自己捣蛋，不禁勃然大怒起来， “告诉你，凭你那副不尊重领导的笨样，本该向崔经理汇报， 要求开除你，念你初犯” 问题：领班这样做对吗？问题：领班这样做对吗？ 编辑课件 案例：案例： 一天下午，一位住在江苏某三星级酒店的澳大 利亚团队陪同，来到酒店大堂反映：不知为何当天 早晨该团11个房间都没有按要求叫醒，耽误了客人 的时间，客人对此非常有意见。 大堂值班经理立即向总台了解情况。团队抵

36、店 时确实提出过叫醒服务，当时总台有3位服务员在为 团队办理入住手续，并接受了客人的叫醒服务要求， 但3位服务员相互间都以为对方将叫醒服务要求通知 了总机，结果谁也没有通知，总机不知该团队有叫 醒要求。 编辑课件 大堂值班经理向团队陪同诚恳地表示歉意，在 与陪同交谈中，得知当天是该团队一位老先生的生 日，便立即为老人准备了生日蛋糕和鲜花。当团队 客人在大厅集合准备外出用餐时，值班经理代表饭 店为生日老人送上了真挚的祝福，并借此机会向全 体团队客人表达歉意。 生日老人手捧鲜花感动得不知说什么好，团队客 人们手拉手一起唱起了生日祝福歌，美好的歌声 冲走了那一丝不快，客人们露出了满意的笑容。 通过案

37、例，你有什么感想？通过案例，你有什么感想？ 编辑课件 1、一个小小的服务要求却被遗忘了，实在太、一个小小的服务要求却被遗忘了，实在太 不应该。不应该。 2、三位服务员同时接待团队客人，应做到忙、三位服务员同时接待团队客人，应做到忙 而不乱，对客人提出的服务要求应逐一落实，而不乱，对客人提出的服务要求应逐一落实， 而不是相互推诿。而不是相互推诿。 3、总台服务员应增加与总机确认叫醒服务的、总台服务员应增加与总机确认叫醒服务的 工工 作内容，这样可以起到补救作用，避免漏作内容，这样可以起到补救作用，避免漏 报。大堂值班经理利用有利时机，将客人的报。大堂值班经理利用有利时机，将客人的 不满情绪及时化

38、解，此举不失为一个好办法。不满情绪及时化解，此举不失为一个好办法。 编辑课件 初冬的衡阳刮着冰凉的冷风，住在华天大 酒店1406房的客人天刚亮时便提着手提包出门 了。中午匆匆忙忙回来一下又出去，直到晚上 10点左右才回来，一连两天，都是如此。 客人看上去不苟言笑非常严肃，服务员小 彭不禁对他注意起来。从入住单上得知，他是 杭州一家知名企业的总经理，将在酒店住一个 星期。 真真 诚诚 不不 变变 编辑课件 在为客人清理房间时，小彭发现他的抽屉里有 一瓶胃药，于是给他倒了一杯白开水并留言： “桌上的白开水是特意给您倒好的，请您放心 使用，希望您注意身体，不要工作太久，多穿 衣服，以免感冒，祝您早日

39、康复！工作开心！” 写完之后，小彭觉得一份留言太过单调普通， 灵机一动，心想，何不再配上一朵亲手制作的 小花呢？说干就干，小彭找来回收的花泥，用 刀削成小方块，中间插上一朵小花，用包装纸 扎好，一朵精巧、别致的康乃馨便做好了。 编辑课件 小彭将花配到客人的房间，并想像着他看到小 花时微笑的样子。可第二天小彭依然没有看到 客人的笑容，但小彭并不泄气，仍然每天仔细 打扫房间，倒上一杯白开水，还会为客人送上 一朵别致的康乃馨，一如既住地送给客人真心 关怀与真诚问候。 编辑课件 一周很快过去了，客人要走了。临走前特意找 到小彭，主动攀谈起来：“小彭呀，我这几天 一直忙工作，其实对于你们细心周到的照顾和

40、 关注我一直铭记在心，非常感谢你为我做的一 切，这是200元人民币，请收下吧！小彭说什 么也不接，对客人说：我们的服务能得到您 的肯定和赞扬，这就是您给我们的最大回报， 欢迎您下次还来衡阳华天。听了这句话，客 人露出难得的一笑。 编辑课件 某大酒店客房部服务员小郑和往日一样，整 理完工作车，便开始了一天的工作。小郑根据 房态来到905房间打扫卫生，做床的时候，听 到走廊内有人叫服务员。 她便立即放下手中的工作，快步走出房间。 906房门口站着一位先生，手里拎着很多东西。 小郑微笑着迎上去问候客人并询问有什么事需 要帮助。站在906房口的先生说，他的一位朋 友住在906，早上他打电话给我，让我把

41、东西 送过来，并在这里等他回来。 编辑课件 先生，请问你朋友贵姓？小郑微笑着问客人。 怎么，不信任我，客人用质疑的语气反问小郑， 并把手里提的东西往地毯上一放，从上衣口袋 里掏出他的证件，伸到小郑面前，是警官证。 小郑明白客人误解了自己的意思，但还是有礼 貌地对客人笑着说：“先生，您误会了，首先， 我对您是肯定的信任，但是您的朋友住我们的 酒店，这个房间目前的所有权归他，如果不经 他本人同意，我们是无权为任何人开门的。您 想，如果这个房间是您的，而在您不在的情况 下，我们服务员 编辑课件 客人听完小郑的一席话后，脸上流露出了温和 的笑容。他拿起手机拨通了朋友的电话，讲明 情况，客人把电话递给了

42、小郑。客人在电话里 说：“小姐，谢谢你，我是906房间的客人，叫 XX，麻烦你把房间门打开，让我的朋友进去， 我马上就回来，谢谢。”挂断电话后，小郑对 访客说：“先生，对不起，请稍等，我去拿钥 匙。小郑借机打电话到总台，对906房间的情况 再次进行了确认，并在最短的时间内来到了客 人面前打开房门，帮客人把东西提进房间。放 好东西后，小郑礼貌地为客人沏了一杯茶。放 到客人面前。来访的先生微笑 编辑课件 着对他说：“小姐，你这样对工作认真负责的态度， 我的朋友在这里住，还有什么不放心、不满意的， 谢谢你。”小郑听到客人的赞赏，心里感到十分 高兴，并对客人说：“应该谢的是您，谢谢您对 我们工作的支持

43、和理解，耽误了您这么长的时间， 实在抱歉，您先休息一下，喝点茶水，如有什么 事情，可以拨打电话8686，我们随时为您提 供服务。”说完之后，小郑便退出房间，并帮客 人带好房门，继续干自己的工作。 此案例中，你得到什么教训？此案例中，你得到什么教训？ 编辑课件 1、这是一个语言技巧服务的典型案例，展现了语、这是一个语言技巧服务的典型案例，展现了语 言艺术的重要性。言艺术的重要性。 2、在案例中，访客在小郑的耐心解释下，由不高兴、在案例中，访客在小郑的耐心解释下，由不高兴 到认可，再到最后的赞扬，说明小郑恰如其分地做到认可，再到最后的赞扬，说明小郑恰如其分地做 到言之有到言之有 “礼礼”，言之有，

44、言之有“理理”的语言艺术！的语言艺术！ 3、作为一保楼层服务人员，在某种程度上担负着客、作为一保楼层服务人员，在某种程度上担负着客 人安全保卫的职责，小郑在安全方面有着极高的警人安全保卫的职责，小郑在安全方面有着极高的警 惕性，在对客服务过程中很好地做到了这一点。惕性，在对客服务过程中很好地做到了这一点。 编辑课件 4、在通过访客电话确认之后，小郑没有拿出钥、在通过访客电话确认之后，小郑没有拿出钥 匙给客人开门，而是礼貌地让客人稍等，并在匙给客人开门，而是礼貌地让客人稍等，并在 最短时间内与总台联系，再次对最短时间内与总台联系，再次对409房情况进行房情况进行 确认，把工作做到最细处，不忽视每

45、一个细节。确认，把工作做到最细处，不忽视每一个细节。 5、“让客人满意让客人满意”是我们服务的宗旨。按规范是我们服务的宗旨。按规范 化的标准程序达到客人最终的满意，就需要我们化的标准程序达到客人最终的满意，就需要我们 达到像小郑那境界。达到像小郑那境界。 编辑课件 电梯电梯“关人关人”事件事件 日本客人山本兴冲冲地乘上酒店的3号客梯回房。同 往常一样，他按了标有30层的键，电梯迅速上升。当 电梯运行到一半时，发生意外发生了，电梯停在15F 楼处不动了。山本一愣，他再按30键，没反应，山本 被关在电梯里了。无奈，山本只得按警铃求援。1分 钟、2分钟10分钟过去了，电梯仍然一动不动。 山本有点不耐

46、烦了，再按警铃，仍没得到任何回答。 无助的山本显得十分紧张，先前的兴致全没了，疲劳 感和饥饿感一阵阵袭来，继而又都转化为怒气。大概 又过了10多分钟，电梯动了一下，门在15F打开了， 山本走了出来。这时的山本心中十分不满，在被关的 20多分钟里，他没有得到店方的任何解释和安慰，出 了电梯又无人应接，山本此时愤愤然再乘电梯下楼直 奔大堂，在大堂副经理处投诉 编辑课件 大堂副理首先向山本表示歉意，并请客人在大堂 吧饮杯饮料，并联系客房部与工程部经理了解情 况。其实，当电梯发生故障后，酒店很快就采取 了抢修措施一刻也没怠慢。电梯值班工小柏得知 客人被“关”后，放下刚刚端起的饭碗，马上赶 到楼顶电梯机

47、房排除故障，但电梯控制闸失灵， 无法操作。小柏赶紧将电梯控制闸“自动状态” 转换到“手动状态”，自己就赶到15F。拉开外门 一看，发现电梯却停在15F-16F之间，内门无法打 开。为了使客人尽快出来，小柏带上工具，爬到 电梯轿厢顶上，用手动操作将故障电梯迫降到位， 终于将门打开，放出客人。 编辑课件 从发生故障到客人走出电梯共23分钟。23分钟 对维修工来说，可能已经是竭尽全力，以最快 的速度排队故障所能达到的最短时间，而对客 人来说，这23分钟则是难熬而漫长的。 这起电梯关人事件引起客人投诉，问题在酒 店内各部门之间的协调和配合不够。主要有以 下三点。 编辑课件 第一， 缺少与客人的沟通。沟

48、通是酒店管理最基本 的手段，与客人的沟通是尤为重要的一环。倘若在接 到电梯故障报警后，酒店能以最快的速度与客人沟通， 告诉他：“我们已经知道发生故障，现正在排除，请 稍候。”这样客人感到他受重视，处于被人保护的安 全环境之中，也不会因为被“关”住而怒气冲冲了， 即使排除故障时间稍长一点也会谅解。 编辑课件 第二，第二， 前台后台配合不够默契。酒店部门之间的前台后台配合不够默契。酒店部门之间的 相互配合，是使酒店处于良好管理状态的重要保相互配合，是使酒店处于良好管理状态的重要保 证。前台和后台由于分工不同，工作性质也有差证。前台和后台由于分工不同，工作性质也有差 异，如果配合不好，异，如果配合不

49、好， 彼此缺乏沟通，各自为政，彼此缺乏沟通，各自为政， 往往会影响整个酒店大系统的良性循环，造成不往往会影响整个酒店大系统的良性循环，造成不 良后果。像上面这个实例，如果最先得知电梯发良后果。像上面这个实例，如果最先得知电梯发 生故障的前厅门卫，在通知工程部之后，立即把生故障的前厅门卫，在通知工程部之后，立即把 消息传递给副理或公关部人员，让他们去与客人消息传递给副理或公关部人员，让他们去与客人 对话，这样也可及时解除客人的紧张感和恐惧感。对话，这样也可及时解除客人的紧张感和恐惧感。 如果后台负责修理电梯的工程部能与前台沟通，如果后台负责修理电梯的工程部能与前台沟通， 相互配合，一面修电梯，一

50、面与客人联系，随时相互配合，一面修电梯，一面与客人联系，随时 通报修理情况，适当作些安慰，共同处理好这起通报修理情况，适当作些安慰，共同处理好这起 “关人关人事件，那么许多不愉快就不至于发生了。事件，那么许多不愉快就不至于发生了。 编辑课件 第三，第三， 缺乏对客人的关心。尽力不尽心，只限缺乏对客人的关心。尽力不尽心，只限 于做好份内的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的于做好份内的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的 一点：对客人的关心。工程部小柏工作态度很积一点：对客人的关心。工程部小柏工作态度很积 极，饭也顾不上吃，跑上跑下排除故障，其操作极，饭也顾不上吃，跑上跑下排除故障，其操作 程序也符合部门的

51、规定，但他就是没想到通过机程序也符合部门的规定，但他就是没想到通过机 房的对讲机与客人通话，或安慰，或通报维修进房的对讲机与客人通话，或安慰，或通报维修进 展；前台也一样，通知工程部维修电梯就完事了，展；前台也一样，通知工程部维修电梯就完事了， 没有想到赶到现场去与客人取得联系。出现这些没有想到赶到现场去与客人取得联系。出现这些 问题的原因在于是对客人关心不够。问题的原因在于是对客人关心不够。 编辑课件 案例：案例： 从事新闻工作的汤先生一行，通过旅行社预 订了酒店房间并已支付房费。入住酒店的当 日下午三时，汤先生曾到前台收银处询问如 下午6时退房是否可以只收取半日房租？当 得知酒店将收取全日

52、租时，客人并未明确说 明他的意向便离开酒店。当日由于订房紧张， 收银员便由此假设客人已离店；大约晚上十 点钟，当值收银主任请示大堂副经理，该客 人已于下午离店，是收取按半天还是一天的 房费收取。当值大堂副理在查过房间无行李 等情况下，遂决定退掉房间。 编辑课件 大约凌晨二时，大堂副理接到接待员报告，原住 3213房的汤先生欲进入房间时，发现其手持的钥 匙不能正常开门，汤先生于是折返接待处查询， 当得知房间被退并已安排给新客人时，汤先生非 常生气；当值大堂副理除向客人解释和道歉的同 时，即时为其安排升级入住商务行政豪华房间。 汤先生在接受安排的同时，希望酒店就事件给予 适当的解释。 编辑课件 1

53、、 客人未退房时，将已付房费的房间 退掉重新卖给他人，是否存在道德 的操守问题； 2、 房间在有效期内和费用不缺的情况 下被退掉，已构成损害消费者权益 问题； 3、酒店相关制度的运作存在一定的欠 佳之处，以及处理问题的员工过多 的强调内部运作和对事件的相对程 度掩饰。 编辑课件 处理结果：处理结果： 客人回到酒店却进不了房门，直接的后果 就是导致客人因此事件而变成选择酒店的 终结。但，由于大堂副理及时的安排，无 论在安抚客人也好，弥补过失也好，都留 有一定余地与机会。诸如以上因素，酒店 才得以在之后的诚恳道歉，积极补偿并平 息此事件。 编辑课件 可能预见的对酒店的影响：可能预见的对酒店的影响：

54、 由于此客人的特殊身份（记者），加之酒店因疏 忽而造成的此段不愉快的经历，酒店将很有可能 成为其专为3.15消费者日的媒介曝光的对象。 酒店声誉也将随之受到社会上的负面影响。 编辑课件 作为与正面接触的一线员工，良好的理解， 沟通能力是是否能提供良好正常服务的前提。而 此事中正因为收银员的假设，导致事件发生。 虽然当日酒店入住率高且订房很多，但由于 此客人已于旅行社支付房租，如当值大堂副经理 能慎重起见，应该保留此房至最后做出租甚至可 以不作他租。但当值大堂副理考虑当日入住情况， 加之收银员确定的报告，便做此决定，显然是对 客服务的意识不强。 编辑课件 而每位酒店员工具有灵活，技巧的应变能力，

55、 不仅可以将“事故”防患于未燃，而且可以巩固 客源，起到不可估量的作用。此次事件中当值接 待员过于遵循处理事件的一般原则，即时将问题 如实的向客人反映。此举只能让酒店在处理问题 时无更多的回旋余地。 编辑课件 正确的处理方法：正确的处理方法： -当值收银员应考虑，预计客人提问题的根本当值收银员应考虑，预计客人提问题的根本 是什么，做更进一步的确认及跟进。是什么，做更进一步的确认及跟进。 -值班大堂副理亦应考虑诸多因此举而产生的值班大堂副理亦应考虑诸多因此举而产生的 意料不到的后果，随之做出的相应的安排，比意料不到的后果，随之做出的相应的安排，比 如知会接待处或管家部统一口径，如客人返回如知会接

56、待处或管家部统一口径，如客人返回 时怎样面对。时怎样面对。 编辑课件 当收到客人投诉时，员工应保持头脑冷静， 尽可能先将客人稳住。如对事件详情不清，不 可凭主观臆断做出解释。尽量避免在客人面前 汇报情况。如情况特殊则应向上电话报告时进 行大致解释，但婉转是必不可少的。 编辑课件 大堂副经理或相关的员工在处理时要留有余 地、灵活解决，如：可籍任何借口或其它理由将 内部过失掩盖：很抱歉，在您外出期间，由于房 间洗手间严重漏水而不得不进行即时维修，为了 表示歉意，酒店特意升级一套行政豪华房给您， 希望没有影响到您，也希望您可以谅解。然后递 上名片并送客人上房。这样一来，客人便没有理 由不接受酒店的安

57、排，或许还会感谢如此周到的 安排。而酒店也可将此事化解。 编辑课件 处理类似事件的先决条件：处理类似事件的先决条件： - 就是不要假设。就是不要假设。 当然这样的处理方式并非告诉我们，如果出 现错误，只要能够自圆其说便可当它没发生 过，或不负责任。相反，则应尽可能灵活处 理，给酒店留出一些空间，对因酒店员工失 误造成的客人投诉进行补救。 编辑课件 一天上午，一位客人和他的朋友白先生来到东 莞某三星级酒店的收款台，办理退房手续。收 款员小林热情地接待，并迅速打印出房费账单， 递给客人。 白先生看罢疑惑不解地问：我们只住了 一间房间，为何要付两间房费？小林请客人 稍等，立即核实这两间房。发现其中一

58、间房这 两天客人确实未曾入住过。小林向大堂值班经 理汇报，值班 错开两房，失误在谁？错开两房，失误在谁？ 案例：案例： 编辑课件 经理通过了解，发现客人在开房时，总台小王 在询问房间间数时，双方语言上表达误会，实 际上客人只要一间房，但小王却为客人错开了 两间房。客人是在酒店主楼总台办理的入住手 续，但住房是在别墅，总台给客人一把钥匙， 另一间房的房卡已插在房间。情况已基本清楚， 值班经理立即通知收款员只能收取一间房的费 用，同时向客人表示歉意，取得客人谅解，客 人满意地离店。 编辑课件 评析：从整个接待过程来看，酒店存在哪 几个环节的问题？ 1、客人在办理入住登记时由于语言表达误会， 总台小

59、王没有与客人确认好住房情况，导致错 开了两间房； 2、客人领取钥匙时，总台服务员不细心，未按 正常程序，只给客人只领取了一把钥匙，未通 过语言技巧与客人再次确认住房情况，未起到 弥补作用； 编辑课件 3、客人入住后的第二天，清扫员将未住 过客人的房间情况反馈给客房中心，并通 知总台，总台核查后发现房间有押金且未 退房，总台只考虑到费用足够，没有进一 步追究房间未使用的原因，并且没有主动 与客人联系沟通。如果酒店在接待客人的 每一个环节中都能细心些，这个错开房的 误会是完全可以避免的。 编辑课件 客人发火为哪般？客人发火为哪般？ 案例：案例： 某三星级酒店客房服务员小王在经过315房时，被 该房

60、的台湾客人叫住，客人投诉说房间的电话没 反应，不能用。小王听到客人的投诉马上打电话 叫工程部派人来修，工程部小刘3分钟后即来到房 间，小刘拿起电话，拔了一下，发现可以通话， 没有问题，对客人说：“电话没问题，没坏呀！” 客人一听，生气了：“难道我没事找事，明明电 话就是打不通，你这样的服务态度，我要投诉 你！”小刘一下子愣住了，也不知道自己是如何 得罪了客人。 编辑课件 宾客永远是对的宾客永远是对的 -如何看待客人的投诉如何看待客人的投诉 一位日本客人拿着磁卡钥匙怒气冲冲地找到 大堂经理质问：我刚刚入住，磁卡钥匙在前 台做了两遍，可还是打不开门，你们的设备怎 么这么差劲。大堂经理与客人一同来到