2011年服务质量工作总结与规划

1、2011年服务质量工作总结与规划-邹平金通汽车一、 服务质量的概念 服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对服务质量的预期，也就是预期质量同其实际感知的服务水平即体验质量的对比。服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量、真实瞬间、以及感知质量与预期质量的差距所体现。二、 服务质量和客户满意度以及管理工作的关系 服务质量决定着客户的满意度，提高客户满意度，必须从提高服务质量入手，提升服务质量又必须重视质量体系的管理、基础管理、现场管理、信息技术管理、安全管理等。三、 2011年客户满意度和服务质量回顾 2011年的服务质量和客户满意度较以前年度呈缓慢上升趋势，同时，受基础管理、人力资源等因素的

2、影响，明显呈不稳定态势，且波动幅度很大。1.MOT成绩表现月123456789101112MOT100.13101.7109.9110109.7103.3101.8498.1497.92113.75113.1112名次161586727414450815192.PT表现季度1234PT92839558.86名次71483.投诉处理季度/分项投诉率及时响应率及时封闭率一次解决率投诉得分名次10.10410010010089.520.0771001001009134经过分析得出结论：影响服务质量和客户满意呈不稳定态势的根本原因是：基础管理薄弱，员工的服务能力差异较大，因此，2012年的服务质量应从

3、以下方面进行推进和改革：四、 2012年服务质量总体规划 1、推进客户满意度，提高质量管理水平1.1 SVW 为全面提升客户满意度，2012年在商务政策上做了重大调整，除把销售和售后的客户满意度直接和售车返利挂钩外，提高综合满意度A档经销商返利0.02%个百分点，把客户满意度放到一个历史的高度，经销商则紧跟步伐，积极寻求各种措施提升客户满意度，而提升客户满意度则必须全面提升服务质量，从环境改善、硬件设施投入、人力资源的合理搭配、人员培训、制度建设、流程管理、现场管理、安全管理等全面跃升，从而保证客户满意度的稳步提升。1.2为保障服务质量的提升，首先要从资源上保证，计划从以下几方面进行资源保证；

4、a）增加服务顾问的人数，储备服务顾问备用人才。b）客户休息室保证专人服务，除报刊阅览、电脑上网、电视外增加按摩椅、棋牌等基础设施，提供冷热饮、小点心，服务更加贴心周到。c）建设“1+7”技术团队，“1”指技术经理，“7”指发动机专家、底盘专家、变速箱专家、空调专家、电器专家、钣金专家、油漆专家。d）设立客户餐厅，保证客户优先，午餐给客户加一个菜。e）增加专用的工具柜、工具小车。提升专业形象。2、以执行质量管理体系为工具，推进服务质量工作的稳步提高。2.1质量管理体系的概念：质量管理体系是“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进

5、等活动。实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动。2.2质量管理体系的实施：a）管理者代表应确保质量管理体系的过程得到建立和保持，积极组织员工学习质量手册、程序文件，部门负责人组织员工学习作业指导书、管理制度规定等。b）管理者代表应向总经理报告管理体系的业绩，包括改进的需求c）在全公司内不断满足客户要求的意识的形成与提高d）编制与质量方针和目标相一致的质量管理体系文件在大家的共同努力下，我们于2012年1月8-10日通过了第三方认证机构的审核，取得认证这只是万里长征走完了第一步，以后的路还很长，我们必须按照PDCA持续改进的原则不断完善我们的管理体系，检查小组履行职责，分析问题，督促

6、整改，及时激励。展厅经理每天至少一次检查形象维护、展车试乘试驾车维护，检查小组每周一次现场检查，内审小组半年一次内审，管理层每年一次管理评审。3夯实基础管理工作；规范现场管理的流程，加强现场管理的力度3.1今年是服务提升年，凸显现场管理的重要和紧迫，售后工作复杂多变，为保证客户的时间和质量需求，现场协调和现场的技术指导是提高整体工作效率的保证，现场管理的核心内容为：a）前台主管现场检查服务顾问CSE流程执行率。客户总监会同服务总监、服务经理定期作评价，服务总监/服务经理作整改措施b）技术经理现场提供技术支持，对需要会诊的疑难故障及时组织会诊，及时解决故障。c）服务经理现场检查服务流程及员工操作

7、的规范性，发现违规记录在看板上，以作警示。d）车间主管现场检查卫生环境及设备使用情况，发现问题，及时报告，相关责任人负责整改e）服务总监随时到现场观察服务质量，要求相关责任人整改不合格项，定期召开会议，落实整改方案。3.2能力提升计划（1）每周进行两个小时的岗位专业知识培训，不定期考试，并将考试成绩纳入月底绩效考核当中；（2）各部门针对日常工作中出现的问题、漏洞等进行总结，形成备忘录；（3）必要时分批组织人员到其他店参观学习，相互交流，共同提高；（4）利用周一的晨会，全体人员共同学习公司的各项管理制度、经营理念、计划方针，进一步明确岗位职责，进一步加强工作效率。4依托信息技术管理，提高服务质量

8、 4.1信息技术范畴：信息技术是主要用于管理和处理信息所采用的各种技术的总称。它主要是应用计算机科学和通信技术来设计、开发、安装和实施信息系统及应用软件。它也常被称为信息和通信技术（Information and Communications Technology, ICT）。主要包括传感技术、计算机技术和通信技术。4.2信息技术的重要性：在当今信息时代，网络成为我们工作和生活的亲密伙伴，也是我们服务客户的最重要的工具，因此，保证网络系统的稳定和快速运行，通讯技术的前瞻性，科学性对提升服务质量有着非常重要的意义。信息技术管理包含以下内容：a）实行专人管理公司网络、系统及通讯设备b）制定制度保障

9、网络的运转良好，公司的电脑只用于办公和培训，不能用于娱乐，（客户休息室除外）保证信息质量可靠。C）对有电脑操作的岗位在招聘时作为应聘的必要条件。5安全管理5.1安全管理的含义：安全管理是为实现安全目标而进行的有关决策、计划、组织和控制等方面的活动；主要运用现代安全管理原理、方法和手段，分析和研究各种不安全因素，从技术上、组织上合管理上采取有力的措施，解决和消除各种不安全因素，防止事故的发生。5.2安全指标考核：全生产是一切工作的基础，是服务质量和客户满意的基础保障，公司高度重视安全生产，每年对公司主要领导和部门负责人均签订安全生产责任书，对主要领导和部门负责人实行安全生产一票否决，凡部门发生重

10、大安全事故，对部门负责人和相关责任人取消年度奖励。a）制定并分解客户满意度指标，总经理以军令状的形式和各服务总监/客户总监/服务经理/技术经理/配件经理等关键人员签署了客户满意度CSS、MOT年度指标，并和各关键岗位的年度考核挂钩，b）建设1+7技术团队，确保服务技术的提升c）开好“晨会、周例会、客户满意度月度分析会”，确保影响客户满意度的不合格项得到及时整改d）进一步完善服务顾问绩效考核制度，激发服务顾问的工作热情。e）增加服务顾问助理一名，维修技师淘汰一名，增加两名，保证服务人员更优化f）在软硬件投入上，增添了专用工具柜，专用工具车，新工作服等，更加体现专业性。增加客户休息室饮品品种，按摩

11、椅等设备，开设客户餐厅，给客户增加一个菜等，多样性关爱客户g）开展服务技能比赛，增强员工的服务技能h）完善客户投诉处理制度，发挥客户关爱部职能，使投诉处理更及时、更规范。i）开展形式多样的促销活动，增加客户满意度6客户资料管理与利用一、客户管理细化1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象；2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措施；3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。二、续保率和预约率入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工

12、作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。三、资源共享、良性竞争在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，减少客户的流失及资源浪费；形成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力；四、客户分类管理1、客户分类的概念客户分类是指将销售服务店所能够掌握的客户群体依据不同的特征或标准（如客户使用车型、客户职业、客户对销售服务店的利润贡献等）划分成为不同的客户集体的过程，属于同一客户集合的客户在某些方面彼此相同或相似。2、客户分类管理的意义客户分类是销售服务店实现针对性服务的基础，基于客户分类，销售服务店能够依据自身有限的资源为不同的客户提供有目的性和个性化的服务，从而有效提高客户

13、的满意度和销售服务店资源分配的合理性。通过客户分类管理主要解决销售服务店以下问题： 降低成本、提高效率：客户分类管理能有效提高售后服务团队的服务准确率和服务效率，从而降低了服务时间和工作量，无形中降低了销售服务店的运作成本。 改善服务：客户分类管理能够使销售服务店在详细的客户数据信息平台上针对不同的客户提供个性化的服务，让客户感受到独一无二的服务体验。 增加业绩：客户分类管理能够满足客户个性化的服务需求，将有效的促进客户满意度的提升，创造更多的忠诚客户，这使得服务业绩的提高成为必然。3、客户分类管理的标准客户分类管理的标准不是唯一的，随着企业的发展和企业掌握客户资源的进步扩大，客户分类管理的标

14、准也应有相应的变化。对销售服务店而言，应依据所掌握的客户信息的深度和与客户接触频次的不同采取不同的客户分类管理标准。（1）客户特征分类销售服务店在经营初期属于获取客户的阶段，其主要任务是吸引客户来店，为深入接触客户、增加客户对江淮乘用车品牌和销售服务店的信赖创造条件，因此根据销售服务店掌握的客户信息较少，与客户接触频次不高的特点，客户分类采用依据客户基本特征的方法，常用的分类方法是：按车龄分类分类特征应对原则保修期内的客户此类客户对车辆的关注度非常高。对销售服务店的依赖度也相当高，大部分的车辆保养与维修基本上都是在销售服务店进行销售服务店最基本的目标客户，引导客户消费习惯，建立和谐信赖的客户关

15、系25年的客户在此期间的客户，定期保养的积极性逐年降低，但随着车龄的增长，车辆的故障率也在逐年增加，维修费用占了很大比例。在服务时客户关注较高的是服务质量、清晰的服务过程和费用，对消费积分或其他服务优惠活动表现出浓厚的兴趣销售服务店营销的重点目标客户，积极的接触沟通，高质量的服务，创造客户忠诚度5年以上的客户随着车辆老旧，逐步进入淘汰期，客户的消费欲望降到最低值，但一旦车辆出现大的故障或出险，客户仍然会首选到销售服务店店维修销售服务店不能轻言放弃的客户，有针对性的开发客户新的兴趣点，挖掘客户深层需求按车辆用途分类分类特征应对原则私家车客户在消费时，对质量和价格非常敏感，希望得到清晰的服务，同时

16、也希望在情感方面得到销售服务店服务人员的理解与尊重销售服务店创新并提供个性化的服务是赢得此类客户的关键公务车此类客户对车辆维修质量的关注度是最高的，同时，对于服务环境、服务享受、服务恩怨的礼仪等方面也比较在意细致的维修作业、严格的质量检验、多项的车辆检测、紧密的私人交往等必不可少营运车价格、时间、效率是此类客户接受服务时三大考虑因素，相反，对服务态度、礼仪、环境等服务质量的不足的容忍度较高对此类客户的服务应体现在快速和适当的价格上（2） 客户价值分类随着销售服务店的发展， 客户资源稳定增加，销售服务店所掌握的客户信息越来越深入，客户对销售服务店的价值差异逐步显现，这一阶段客户与销售服务店的关系

17、已经成熟，忠诚客户的比例逐渐增大，客户利润增长稳定并逐步达到最高水平，这种情况下，仅仅对客户采用基本特征的粗放的分类管理已经不利于销售服务店深入挖掘客户价值，此时对销售服务店而言，主要的任务是将不同价值的客户区分开来，为能够创造更多价值的客户提供持续的，高质量的服务，同时促使不同价值客户向更高价值客户的转变，因此客户分类采用价值分类，通过客户价值分类解决销售服务店以下四个问题：选择客户：判断客户类型，找到对销售服务店最有价值的客户赢得客户：使用最有效率和效果的方式赢得最有价值客户的持续信赖保持客户：客户价值不是一成不变的，针对不同价值客户采用有针对性的客户关怀服务才能尽可能长久的留住最有价值的

18、客户客户价值扩展：在建立客户忠诚的同时获取最大的客户利益A 分类原理根据“二八原则”，20%的客户可能会贡献80%的利润，而80%的客户可能只贡献20%的利润。通过客户分级将真正对我们有价值的客户甄别出来。根据以上原则，销售服务店可根据各车型客户数量，按照以下比例划分各车型的各类客户的比例。类别A（忠诚客户）B（一般客户）C（潜在流失客户）D（流失客户）客户人数比例10%20%30%40%客户消费比例40%30%20%10%B 分级方法销售服务店根据客单价、回站次数和回站周期三个要素划分客户的等级。其中客单价和回站次数建议以有偿服务即客户付费服务为准。销售服务店认真分析本店客户分级的要素，确保

19、客户分级以后的客户数量比例符合各级别的比例。建议按照车型（或车系）划分，同系列的可按照同一标准划分。不同车型（或车系）的客单价要素划分标准不同，回站次数和周期可相同。C 分类工具用客户关系管理CSE系统客户消费排行查询，对筛选出的客户进行分类管理。客户消费排行查询客户消费排行中可包含事故车，也可不包含事故车。（4）分类客户的应对以客户分类为基础，开展针对性服务，下面以客户价值分类为例，进行说明：4、 客户流失管理客户流失管理的中心工作是通过对流失客户调查、分析流失原因，来改善现有工作，提高客户转移成本，预防忠诚客户、一般客户的流失，而不是花大力气去挽回已流失客户。1、流失客户的界定以客户最后一

20、次回站日期距离统计日期进行统计： 潜在流失客户6个月未回站的客户 流失客户9个月未回站的客户 无效客户24个月未回站的客户以上分类对个别客户要甄别，如有的客户因用车较少导致保养间隔周期较长。不能硬套界定标准。2 流失客户识别 通过DMS系统中客户进场记录，识别出最后一次进场时间属于潜在流失客户和流失客户的群体。定期导出后提报服务经理。原则上每月提取一次。3、客户流失分析对于流失的客户要进行分类分析，通过数据分析客户流失的构成。（1）根据车型分类各个车型的客户流失统计，分析流失率过高的车型重点关注；一般档次高的车型的客户流失要低于档次低的车型。（2）根据保修周期分析保修内的客户流失要低于保修外的

21、客户流失（3）常见的客户流失原因 A 自然流失原因：因为以下因素 自然死亡 客户搬迁 朋友的意见 在其它地方找到更便宜的服务者 投诉长期得不到解决 地域原因：过路维修车辆，4S店或二级网点销售，但距离较远 保险事故等他牌车辆B 服务过程流失原因 由于销售服务店工作疏忽造成的客户流失，主要包括技术、服务、费用三类。技术原因服务原因费用原因 无能力解决或排除车辆故障 相同故障维修多次方得到解决 维修操作不当或诊断失误，造成返修 对客户的技术疑问或咨询解释不清 维修技术不熟练，造成工作拖沓、作业时间过长 维修作业时，不使用专用工具，野蛮操作 维修设备简陋，配备不足，故障率高 营业时间不方便客户来店

22、服务人员态度不友善，对客户不尊重 服务环境差，休闲设施少，客户得不到服务享受 服务过程不清晰，客户不安心 服务人员工作机械，不善于与客户交流 增值和亲情服务少，客户受冷落 对客户车辆和物品未妥善保管，引起客户不满 备件供应不及时，备件品质差 服务失约且没有合理解释 对客户的意见和建议处理、反馈不及时 服务项目少，没有吸引力 付费手段单一，消费不方便 价格不透明 收费高且没有合理解释 乱收费 长期维修但没有费用折扣 费用前后不统一 免费服务项目少4、客户流失管理方法A 流失客户回访 调查客户流失的原因，分析客户需求的变化，为销售服务店调整工作方向给予指导 调查客户流失的原因，分析销售服务店存在问

23、题，及时给予补救防止客户继续流失 利用服务补救，创造一个接触客户的特别机会，让客户更进一步了解销售服务店，争取客户回头 宣传销售服务改进计划及实施情况，重新建立客户的信心 在客户生日、重大节假日时仍然关怀问候 在续保、车辆年审、驾照年审等日期提醒客户 邀请客户回店参加新品发布、市场推广、服务促销等活动 开展服务创新，增加服务项目，吸引客户再次回店C 提高客户转移成本，预防客户流失转移成本又称客户的跳槽成本，或者是客户离开我们而选用竞争对手的产品或服务所需付出的代价。销售服务店在与客户交往过程中，不断地投入与服务创新，有效的提高客户的转移成本，力争是客户不愿轻易选择离去。常见的提高转移成本的方法

24、包括： 保持长期稳定的维修质量 为客户提供优质的服务质量 与其他行业服务者开展业务合作，使销售服务店客户可以享受多行业优惠服务活动 通过个性化服务提升客户接受服务时受到特殊礼遇的感觉 积极开展客户俱乐部活动，丰富客户有车生活 提升品牌差异化服务，坚持进行“一对一”上门服务，体现服务特色。 了解客户职业背景，与客户开展业务合作 有计划的拜访客户，增进双方的了解与友谊 服务人员有意识的与客户建立紧密的私交 认识客户身边的朋友，影响客户的选择 建立客户忠诚计划，提高对客户的回报 与客户签定服务协议，强化服务关系。五、客户关怀1、客户关怀的原则客户关怀是从第一次与客户接触就开始了，在客户关系的整个生命

25、周期内，根据客户的不同阶段和需求特点的变化，为客户提供多种多样、有针对性、个性化的服务关怀活动，逐步建立客户对销售服务店的信心与好感，提升客户的满意度与忠诚度，增大客户对销售服务店的利益回报。在客户关怀活动中，应自始至终遵守的三个原则： 物质因素与精神因素相结合，并加大情感的投入 服务关怀活动应投客户所好，而不能硬性推行 尽可能建立客户受到特殊礼遇的感觉2、客户关怀执行标准：（1）、销售服务全过程关怀销售和服务当天的关怀，贯穿于作业全过程 首次进店的接待与沟通 试驾邀请与安全提示 售价透明与按时交车 首次进厂时的特殊关怀 预约承诺的实现 接车流程中的顾客关怀技巧 对于等待中的顾客的关怀 如何对

26、待顾客到维修现场观摩的要求 开单预算和结算解释的落实 保证维修效率和质量是关怀顾客的根本 加项维修的合理操作 单据传递中的顾客关怀 车辆的清洁 交车流程中的关怀技巧 零件无库存时的关怀 顾客签字的取得 交通安排和建议（2）、客户生命周期内定期关怀时机方式客户关怀行为责任人交车时当面说明服务顾问、服务热线等方面的说明销售顾问服务顾问车辆装备及使用说明，新车使用注意事项新车保养范围、定期保养建议的详细说明引导客户参观售后服务现场交车后30分钟短信感谢购车，询问是否安全到家销售顾问3D电话感谢购车，询问车辆使用情况，并进行首保提醒销售顾问7D电话销售满意度调查回访员15D电话询问车辆使用情况，并进行首保提醒服务顾问30D电话首保提示回访员进站前预约电话首保预约服务顾问首次进站当面说明建立个性化档案服务顾问指定服务人员、一对一服务服务及保修政策提醒合理使用及养护车辆知识、技巧介绍维修后