呼叫中心客服工作规划课件_第1页
呼叫中心客服工作规划课件_第2页
呼叫中心客服工作规划课件_第3页
呼叫中心客服工作规划课件_第4页
呼叫中心客服工作规划课件_第5页
已阅读5页，还剩7页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、呼叫中心客服工作规划1 呼叫中心客服工作规划 呼叫中心客服工作规划2 1、工作愿景 2、客服中心体系建立 3、客服中心报表体系建立 4、客户关怀体系建立 目录 呼叫中心客服工作规划3 客户最喜爱的XX网客服中心 一、工作愿景 呼叫中心客服工作规划4 1. 制订部门架构 对部门划分清晰架构图，对每个所属岗位建立职责说明书， 是对员工工作表现评价的标志，进行员工培训、调配、晋升 等工作的依据 2. 制订部门制度 公司制度作为依据，根据部门特点以工作内容、客户资料及 档案管理规范化制订管理制度 二、客服中心体系建立 呼叫中心客服工作规划5 3. 制订部门指标 部门指标主要分为服务指标和质量指标两项，

2、两者遵从公司 任务要求并以量化数据作为依据开展，并以KPI考核作为最终 成绩 4. 制订业务文档 业务文档作为客服人员解答标准，减低人为出错率并形成客 服中心规范标准化 二、客服中心体系建立 呼叫中心客服工作规划6 5. 制订培训机制 针对性对新入职员工、在职员工进行定期培训，包括业务提 升、处理技巧、心态辅导等，从而提升客服个人技能和减低 运营成本 6. 制订投诉机制 依照普通投诉、二次投诉、升级投诉、重大投诉划分不同处 理方法、同时根据投诉结果作出分析反馈和预防措施 二、客服中心体系建立 呼叫中心客服工作规划7 7.控制运营成本 以提升员工技能水平、系统支持、流程优化、合理降低设备 成本作

3、为控制思路，带着成本意识进行运营管理 8. 制订工作流程 为员工流程化指引方向，目的使复杂问题简单化，简单问题 即时化作为结构 二、客服中心体系建立 呼叫中心客服工作规划8 1.制订数据报表 客服部涉及所有工作都以报表形式作为结果，亦同时为部门 规划、运营分析提供参考数据 2. 制订客户个性化信息档案 根据客户喜爱产品类型、购买感受、钟爱的优惠形式完善档 案，提升客户满意度和增值服务购买率 三、部门报表体系建立 呼叫中心客服工作规划9 1.日常关怀 重要节日、客户生日、客户纪念日、客户感兴趣的车信息或 其他事物等作为主题 2. 售后跟踪 车船税、年票等到期提醒、车检提醒、车辆交易后意见收集 等 四、制订客户关怀制度 呼叫中心客服工作规划10 3.举行客户活动 配合业务部门邀请客户参加各种活动 4. 个性化服务 根据客户信息档案给予住宿、餐饮、娱乐、商务、购物、休 闲等优惠信息 四、制订客户关怀制度 呼叫中心客服工作规划11 5.定期专家诊断 配合专业技术人员对客户购买的车辆进行分析，对客户车辆 保修提供专业建议 6. 一对一服务 针对高

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论