酒店总经理管理工作要务课件

1、酒店总经理管理工作要务酒店总经理管理工作要务 1酒店总经理管理工作要务 序序 言言 总经理是一店之长，对酒店的全面管理总经理是一店之长，对酒店的全面管理 和所有事务负主要任责，以确保酒店正常运和所有事务负主要任责，以确保酒店正常运 营和盈利。营和盈利。 所以酒店总经理的个人人格魅力、管理所以酒店总经理的个人人格魅力、管理 理念、言行举止都会影响酒店的每一位管理理念、言行举止都会影响酒店的每一位管理 者和员工。者和员工。 序序 言言 中外酒店管理的实践证明，一个酒店的经营好环，中外酒店管理的实践证明，一个酒店的经营好环， 服务质量的优劣，品牌影响力以及员工满意程度等等，服务质量的优劣，品牌影响力

2、以及员工满意程度等等， 都与总经理的个人能力和综合素养有着十分密切的关联。都与总经理的个人能力和综合素养有着十分密切的关联。 为此，酒店总经理必须不断地学习、不断地和同行为此，酒店总经理必须不断地学习、不断地和同行 沟通和交流，加强相互间对口的质量检查和督导，及时沟通和交流，加强相互间对口的质量检查和督导，及时 发现和整改酒店存在的各项问题，努力提高自己的内在发现和整改酒店存在的各项问题，努力提高自己的内在 素养和能力，成为一名素养和能力，成为一名成熟的职业经理人。成熟的职业经理人。在为枣庄市在为枣庄市 旅游服务业水准提升做出贡献的同时，实现自我价值的旅游服务业水准提升做出贡献的同时，实现自我

3、价值的 最大化。最大化。 序序 言言 首先首先, ,酒店总经理要透彻地了解、酒店总经理要透彻地了解、 熟悉当地政府和本企业的战略发展方熟悉当地政府和本企业的战略发展方 向；熟悉地方政府和企业的相关政策向；熟悉地方政府和企业的相关政策 和法律法规；其中还包括企业的经营和法律法规；其中还包括企业的经营 理念、管理理念和共同遵循的价值观、理念、管理理念和共同遵循的价值观、 企业的管理模式和管理制度等等。企业的管理模式和管理制度等等。 序序 言言 其次，总经理要以一个职业经理人的要求，其次，总经理要以一个职业经理人的要求， 养成高尚的职业道德，全身心地、创造性地投养成高尚的职业道德，全身心地、创造性地

4、投 入工作。对待企业要忠诚事业、忠于职守；对入工作。对待企业要忠诚事业、忠于职守；对 待工作要实事求是，勇担责任；对待自己要严待工作要实事求是，勇担责任；对待自己要严 格自律、勤勉好学；对待同事要公正诚信、宽格自律、勤勉好学；对待同事要公正诚信、宽 容谦逊。容谦逊。 序序 言言 第三，总经理要有顾全大局的气概，站在社第三，总经理要有顾全大局的气概，站在社 会的高度、企业的高度、客人的高度、员工利益会的高度、企业的高度、客人的高度、员工利益 的高度来思考问题、解决问题；世界知名酒店管的高度来思考问题、解决问题；世界知名酒店管 理集团都倡导总经理理集团都倡导总经理 一定要亲历亲为，以自己的一定要亲

5、历亲为，以自己的 模范行为影响下属，带领好酒店这支团队，使爱模范行为影响下属，带领好酒店这支团队，使爱 业、业、 敬业、奉献的职业精神真正转变为员工的自敬业、奉献的职业精神真正转变为员工的自 觉行动，觉行动， 这也是世界著名酒店马里奥特成功的关这也是世界著名酒店马里奥特成功的关 键！键！ 序序 言言 在经营管理中，总经理要树立强烈的市场在经营管理中，总经理要树立强烈的市场 意识，对市场的变化要有敏锐的反应；要紧紧意识，对市场的变化要有敏锐的反应；要紧紧 围绕目标客源的需求，创造自己的特色来吸引围绕目标客源的需求，创造自己的特色来吸引 客人、服务客人客人、服务客人 。总经理要把。总经理要把“质量

6、管理质量管理”放放 在重要的位置，要亲临服务的每一个现场，实在重要的位置，要亲临服务的每一个现场，实 行行“走动式走动式”的管理，检查、帮助、督导、关的管理，检查、帮助、督导、关 心下属的具体工作，在每一个服务细节上下功心下属的具体工作，在每一个服务细节上下功 夫，把服务工作做得更好夫，把服务工作做得更好 。 序序 言言 总经理还要学会合理控制好各项经营成总经理还要学会合理控制好各项经营成 本，实现经济效益和社会效益的最大化。总本，实现经济效益和社会效益的最大化。总 经理更要关心员工的学习生活、兴趣爱好和经理更要关心员工的学习生活、兴趣爱好和 职业生涯，并通过组织各项技能培训和管理职业生涯，并

7、通过组织各项技能培训和管理 培训，提高员工综合素质，协助有发展潜质培训，提高员工综合素质，协助有发展潜质 的员工做好职业规划，为酒店和地方服务业的员工做好职业规划，为酒店和地方服务业 的发展储备合格的管理人才。的发展储备合格的管理人才。 序序 言言 总经理应不断修炼，使自己成为一名总经理应不断修炼，使自己成为一名 敢于承担责任，勤奋好学，公正公平，宽敢于承担责任，勤奋好学，公正公平，宽 容谦恭，关爱员工，视酒店品牌为生命，容谦恭，关爱员工，视酒店品牌为生命， 有着强烈的使命感，忠诚于企业的、有着强烈的使命感，忠诚于企业的、成熟成熟 的职业经理人。的职业经理人。 第一章第一章 总经理一天的主要工

8、作总经理一天的主要工作 1.1.巡视酒店所有的前台、后台工作场所；巡视酒店所有的前台、后台工作场所； 2. 2.倾听至少一位住店客人对酒店的感受；倾听至少一位住店客人对酒店的感受； 3. 3.了解一个销售拓展或回访情况；了解一个销售拓展或回访情况； 4. 4.找出一个管理上的不足之处，提出改进的方法与步骤；找出一个管理上的不足之处，提出改进的方法与步骤； 5. 5.记住一名新员工的名字及其特点；记住一名新员工的名字及其特点； 6. 6.每天必须看的报表（营业日报、申购单）；每天必须看的报表（营业日报、申购单）； 7. 7.应该批复的文件，审核的报表；应该批复的文件，审核的报表； 8. 8.考虑

9、一天工作完成的质量与效率是否还能提高；考虑一天工作完成的质量与效率是否还能提高； 9. 9.每天检查至少每天检查至少5 5间客房并做好记录；间客房并做好记录； 10.10.考虑明天应该做的主要工作。考虑明天应该做的主要工作。 第二章、酒店总经理每周的工作：二章、酒店总经理每周的工作： 1 1召开一次酒店管理人员例会；召开一次酒店管理人员例会； 2 2与一个酒店管理人员进行一次有效沟通；与一个酒店管理人员进行一次有效沟通； 3 3与一个你认为有发展潜质的员工沟通一次；与一个你认为有发展潜质的员工沟通一次； 4 4向上级主管汇报一次本周的工作；向上级主管汇报一次本周的工作； 5 5对一周的销售进展

10、情况进行一次汇总；对一周的销售进展情况进行一次汇总； 6 6了解相应财务指标的变化；了解相应财务指标的变化； 7 7与一个重要客户进行联络；与一个重要客户进行联络； 8 8表扬一个酒店的员工；表扬一个酒店的员工； 9 9阅读和分析每周必须看的报表；阅读和分析每周必须看的报表； 10 10回顾一周工作并为下周工作做好准备。回顾一周工作并为下周工作做好准备。 第三章、三章、酒店总经理每月的工作：酒店总经理每月的工作： 1 1拜访一个重要客户；拜访一个重要客户； 2 2审核和分析本月财务报表及报损情况；审核和分析本月财务报表及报损情况； 3 3本月客房维修情况；本月客房维修情况； 4 4本月酒店总体

11、销售情况；本月酒店总体销售情况； 5 5本月质量改进情况；本月质量改进情况； 6 6下月销售政策与计划；下月销售政策与计划； 7 7根据成本核算，制定下月客房维修、物品报损计划；根据成本核算，制定下月客房维修、物品报损计划； 8 8安排一次由总经理亲自主讲的培训；安排一次由总经理亲自主讲的培训； 9 9检查投诉处理情况；检查投诉处理情况； 第三章、第三章、酒店总经理每月的工作：酒店总经理每月的工作： 1010对你的主要竞争对手评估一次；对你的主要竞争对手评估一次； 1111查遍酒店的每一个房间，做好记录，查遍酒店的每一个房间，做好记录，150150间左右为间左右为 一个月为一个周期，房间数量大

12、于一个月为一个周期，房间数量大于150150间，检查周期间，检查周期 相应延长；相应延长； 1212本月的营收、费用、分析及下月工作计划呈上级本月的营收、费用、分析及下月工作计划呈上级 公司；公司； 1313根据年度和月度的营收预算和成本预算情况进行根据年度和月度的营收预算和成本预算情况进行 店内经营状况分析。店内经营状况分析。 第四章、酒店总经理每半年的工作：第四章、酒店总经理每半年的工作： 1、半年工作总结；半年工作总结； 2、奖励一批人员；、奖励一批人员； 3、对政策的有效性和执行情况考评一次；、对政策的有效性和执行情况考评一次； 4、参加一次协会或同行业组织的集会；、参加一次协会或同行

13、业组织的集会； 5、根据预算修订、完善下半年的营销计划，总、根据预算修订、完善下半年的营销计划，总 结上半年度的营销工作和预算完成情况。结上半年度的营销工作和预算完成情况。 第五章、酒店总经理每年的工作：五章、酒店总经理每年的工作： 1 1年终总结和新年工作计划；年终总结和新年工作计划； 2 2兑现给销售人员及各部门人员的超额奖励的承诺；兑现给销售人员及各部门人员的超额奖励的承诺； 3 3制定明年的市场营销计划；制定明年的市场营销计划； 4 4审核财务制定的明年预算，根据本年度的预算和审核财务制定的明年预算，根据本年度的预算和 完成情况，分析预算执行过程中的成功与不足，对明年完成情况，分析预算

14、执行过程中的成功与不足，对明年 的的预算预算进行调整；进行调整； 5 5对竞争对手和市场情况进行一次调研，并作对竞争对手和市场情况进行一次调研，并作SWOTSWOT 分析；分析； 6 . 6 .召开一次员工辞旧迎新大会。召开一次员工辞旧迎新大会。 第六章第六章 质量管理质量管理 质量是企业的生命。质量管理是酒店经营管质量是企业的生命。质量管理是酒店经营管 理的核心内容。酒店总经理应认真学习公司制定理的核心内容。酒店总经理应认真学习公司制定 的各项管理规定，熟悉并掌握其重点内容。的各项管理规定，熟悉并掌握其重点内容。 酒店平时应按照规定落实质量自查，自查可酒店平时应按照规定落实质量自查，自查可

15、采用日查和夜查两种形式，日查要求白天不间断采用日查和夜查两种形式，日查要求白天不间断 地进行，夜查要求每月组织地进行，夜查要求每月组织1-21-2次。次。 第六章第六章 质量管理质量管理 酒店总经理应坚持每天亲自查房酒店总经理应坚持每天亲自查房5 5至少间，至少间， 逐日轮查，定期将酒店所有的客房检查一遍，以逐日轮查，定期将酒店所有的客房检查一遍，以 全面掌握酒店的房态，做到心中有数。全面掌握酒店的房态，做到心中有数。 查房中要特别注意床铺是否整洁达标，房间查房中要特别注意床铺是否整洁达标，房间 内设备设施是否完好，各种安全报警设备装置是内设备设施是否完好，各种安全报警设备装置是 否正常运行，

16、各项安全措施是否落实，前厅接待、否正常运行，各项安全措施是否落实，前厅接待、 服务是否热情，是否做到站立服务、微笑服务、服务是否热情，是否做到站立服务、微笑服务、 礼貌服务。礼貌服务。 第六章第六章 质量管理质量管理 锦江集团品牌绩效部将通过日查、夜查、品牌绩效部将通过日查、夜查、 “啄木鸟啄木鸟”暗查等方式对酒店实施全方位暗查等方式对酒店实施全方位360度的质度的质 量控制。并严格按照量控制。并严格按照品牌运营标准品牌运营标准对所有酒店对所有酒店 进行综合打分，并根据规定作相应的奖惩，促进属进行综合打分，并根据规定作相应的奖惩，促进属 下酒店不断改进和提高服务质量。酒店总经理应把下酒店不断改

17、进和提高服务质量。酒店总经理应把 主要精力放在现场管理上，督导、帮助管理人员抓主要精力放在现场管理上，督导、帮助管理人员抓 好每一个服务环节和细节，对检查出来的问题，要好每一个服务环节和细节，对检查出来的问题，要 认真分析原因，及时加以整改，向品牌绩效部反馈认真分析原因，及时加以整改，向品牌绩效部反馈。 第七章第七章 分析费用、控制成本分析费用、控制成本 经营费用的分析也是总经理一项重要的经营费用的分析也是总经理一项重要的 日常工作。通过费用分析使酒店经营成本控日常工作。通过费用分析使酒店经营成本控 制在合理的水平，确保酒店的经济效益。总制在合理的水平，确保酒店的经济效益。总 经理既要注意积极

18、开源，又要努力节流。要经理既要注意积极开源，又要努力节流。要 从每月的费用分析中，发现问题，采取措施，从每月的费用分析中，发现问题，采取措施， 改进工作，控制成本。同时，要充分使用好改进工作，控制成本。同时，要充分使用好 上级额定的维修费用，保持酒店设备设施上级额定的维修费用，保持酒店设备设施 100%的完好率。每月应填写好报表上报区域的完好率。每月应填写好报表上报区域 公司。公司。 第七章第七章 分析费用、控制成本分析费用、控制成本 1、营收情况月报、营业汇总表。、营收情况月报、营业汇总表。 2、客房洗涤费表、客房清洁品表、客房用品消耗品、客房洗涤费表、客房清洁品表、客房用品消耗品 表。表。 3、能源（水、电、煤、油）用量、金额、单价（数、能源（水、电、煤、油）用量、金额、单价（数 据以工程维修人员每天查表数为准）。据以工程维修人员每天查表数为准）。 酒店在填写数酒店在填写数 据时，应以实际用量为准。若发生偏高、偏低的特殊据时，应以实际用量为准。若发生偏高、偏低的特殊 情况，应进行分析并加以说明。公司将综合与其他酒情况，应进行分析并加以说明。公司将综合与其他酒 店横向比较的情况，将费用分析结果和有关建议反馈店横向比较的情况，将费用分析结果和有关建议反馈 给总经理。给总经理。 第八章第八章 服务规范和标准服务规范和标准 “锦江锦江”管理模式统一规定了酒店各管