流程管理内部培训

1、 2017-9-18 流程管理流程管理 目目 录录 流程介绍 流程管理概述 1 2 3 流程优化概述 4 如何进行流程优化 5 总结 2 第 一 部 分第 一 部 分 流程介绍流程介绍 什么是流程 流程的特点 如何辨识流程 摘 要 3 什么是流程？什么是流程？ Hammer定义定义：流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出 的活动。 ISO9000定义定义：流程就是将输入转化为输出的一项或一组活动 。 首先，流程是一组活动，而非一个单独的活动; 其次，流程能够创造价值; 最后，流程的对象是顾客。 4整理课件 流程的组成要素流程的组成要素 流程的六要素： 输入资源；活动；活动的相互作用（结

2、构）；输出结果；顾客；价值 相 互 作 用 输 入 资 源输 出 结 果 顾 客 若 干 活 动 我 满 意 ， 是 因 为 流 程 为 我 创 造 了 价 值 图 0 2 ： “ 流 程 ” 的 六 个 要 素 按照流程的定义，企业的活动几乎都能看做是大大小小的流程。也就是说，个人难以独自提 供增值，起作用的是增值的流程起作用的是增值的流程。 5整理课件 流程的特点流程的特点 目标性有明确的输出（目标或任务） 内在性包含于任何事物或行为中 整体性至少由两个活动组成（非单一的） 动态性由一个活动到另一个活动（不是静态的），按照失序关系展开的 层次性活动中又有子流程 结构性有串联，并链，反馈等结

3、构 图 0 4 ： 个 人 难 以 独 自 提 供 增 值 ， 起 作 用 的 是 增 值 的 流 程图 0 4 ： 个 人 难 以 独 自 提 供 增 值 ， 起 作 用 的 是 增 值 的 流 程 6整理课件 思考思考 流程与程序的区别？ 7整理课件 如何识别一个流程如何识别一个流程 如果一个流程没有让三个不同岗位感到很烦恼的话，你就不要把它作为一个流程 -哈默博士 8整理课件 第 二 部 分第 二 部 分 流程管理概述流程管理概述 什么是流程管理 流程管理的核心 流程管理的范围 流程管理要素 摘 要 9 什么是流程管理什么是流程管理 流程管理是一种以规范化地构造端到端的卓越业务流程为中心

4、，以持续地提高组织业务绩效为流程管理是一种以规范化地构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续地提高组织业务绩效为 目的的系统化管理方法。目的的系统化管理方法。 另一种定义：另一种定义：是指企业根据自身的战略重点，有选择地对支撑其战略实现的关键业务流程进行 系统化的、持续改进的管理过程。 10整理课件 流程管理的价值体现流程管理的价值体现 满足和超越客户 的期望。 建立顺畅的业 务流程； 提高运作效率 。 明确职责，建 立高效的团队 。 客户客户股东股东人员人员 企业策略企业策略业务运作业务运作 创造股东价值 。 确保业务运作和 企业策略的一致 性。 满足公司治理的要求； 降低操作风险，减少潜在地

5、损失； 优化流程设计，提高工作效率； 及时发现流程中的控制弱点； 确保公司策略得以有效地执行； 确保建立和完善职责分离的机制； 改进信息系统的安全性和可靠性； 管理层得以有效的监督和控制企业 运作； 及时收集有价值的信息，为管理层 决策提供依据。 11整理课件 流程管理的核心流程管理的核心 流程管理核心是从流程角度出发，关注流程是否增值,籍此 建立一套构造卓越的业务流程。 12整理课件 流程管理的范围流程管理的范围 核核 心心 流流 程程 管管 理理 与与 支支 持持 流流 程程 行政事务管理 财务管理 固定资产管理 人力资源管理 预算管理 品质管理 研发管理采购管理库存管理生产过程管理营销管

6、理 13整理课件 流程管理的要素流程管理的要素 战略导向 流程改善 持续优化 知识固化 14整理课件 第 三 部 分第 三 部 分 流程优化概述流程优化概述 流程优化定义 流程优化目的 流程优化层次 摘 要 15 流程重组的定义流程重组的定义 业务流程重组是对企业的业务流程（Process）作根本 性（Fundamental）的思考和彻底性（Radical）重建， 其目的是在成本、质量、服务和速度成本、质量、服务和速度等方面取得显著 性（Dramatic）的改善，使得企业能最大限度地适应 以顾客(Customer)、竞争(Competition)、变化 (Change)为特征的现代企业经营环境

7、。” 16整理课件 流程优化的目的流程优化的目的 现有管理模式和流程的完整理解、国际先进实践的广泛借鉴、差距和差距缩小途 径的客观评估、核心改进方面和方向的准确界定 1、现有管理现有管理 模式和模式和流程流程 的完整理解的完整理解 2、国际先进实国际先进实 践的广泛借鉴践的广泛借鉴 n 了解和分析：是怎样的 管理思想，主导了现行 流程 n 了解和勾勒：完整的现 行流程 借鉴和分析：在管 理模式和管理流程 上，国内外同类型 企业的成功经验 3、差距和差距缩差距和差距缩 小途径的客观评价小途径的客观评价 对1和2的比较：存 在差距的方面、差 距的原因 分析：改进的机会 和困难、改进的成 本效益 从

8、3的分析和比较中 发现：现时可操作 的、 符合成本效益 原则的改进方面 从中提出改进建议 4、核心改进方面核心改进方面 和方向的准确界定和方向的准确界定 17整理课件 流程优化关键成功因素流程优化关键成功因素 来自高层管理者身体力行的领导与承诺 客户至上的目标 拥有一套业务综合方案，涵盖并反映了战略、人员、流程与技 术之间的相互关系 扩展了的经营视野，能延伸至客户与供应商，与利益相关方建 立起合作关系 需要有普通员工的的积极参与，他们要运用他们各自的思想， 并作出承诺 注重运行结果的思维 18整理课件 流程优化的三个层次流程优化的三个层次 19整理课件 第 四 部 分第 四 部 分 如何进行流

9、程优化如何进行流程优化 流程优化步骤 流程优化原则 摘 要 20 流程优化的主要步骤流程优化的主要步骤 辨识客户/企业内部管理的需求 评价企业现有的业务流程状况 决定改造的关键流程 根据最佳实践，修改或重新设计增值的企业业务流程 流程改进方案的实施 21整理课件 流程优化的流程优化的target value 用适当的业务控制满足并超越客户现在和将来的服务期望（如, 增加 项目的一次性成功率，与客户合作或参与产品设计） 缩短业务处理时间，增加业务机会，超越客户需求，降低成本，提缩短业务处理时间，增加业务机会，超越客户需求，降低成本，提 高质量（如高质量（如, 缩短付款单据处理时间及服务和交付时间

10、）缩短付款单据处理时间及服务和交付时间） 降低资源消耗，争取竞争机遇（如降低资源消耗，争取竞争机遇（如, 降低每次付款和发票处理的成本降低每次付款和发票处理的成本 ，进行采购合并，增加折扣），进行采购合并，增加折扣）良好的流程设计可以使流程成本大幅度 下降，幅度远远超出传统削减成本de做法 通过适当的关键控制点的设立来降低营运风险通过适当的关键控制点的设立来降低营运风险 风险、成本、速度和质量的优化和控制 质量质量 成本成本 速度速度 风险风险 22整理课件 评价现有流程评价现有流程 现有梳理流程清单是否完整？流程描述体系是否完善？ 什么才是我们需要的流程？与现有的流程相比，我们需要在哪些地方

11、作出改进？ 现有流程不足之处的根源是什么？是战略、是技术、是组织架构，还仅仅是流程 本身的问题？ 现有流程如果继续执行下去，将会造成怎样的后果？这些后果中，哪些是我们的 目标，哪些又是我们不希望发生的？ 23整理课件 如何设计未来流程如何设计未来流程 标杆学习，什么是行业的最佳经验？有哪些地方可供我们从其它地方学习？ 未来流程是否会为我们提供更多的管理优势？ 根据成本效益原则，我们所设计的流程是否都有合理性？是否存在管理代价 相对于所获取的管理绩效过大的现象？ 在推行新流程后，如何在人员转变、信息技术、组织架构、绩效管理上作出 相应的调整？ 如何实现流程的不断改进与优化？ 24整理课件 优异流

12、程应具备优异流程应具备 使价值最大化而使浪费最小化 有记录下来的设计 简单且灵活 注重压缩时间 与其他流程有清晰的链接 提供实时反馈 注重客户并对用户优惠 Process流 流 程程 25整理课件 流程设计应遵循的原则流程设计应遵循的原则 1）以顾客为中心。顾客的青睐是企业的财富。只有最大限度地满足 顾客，才能赢得市场。 2）以价值为导向。流程再造的最终目的是提高经济运行效率。 3）以人为本。流程再造过程不是某个人的个人行为，而是整个团队 共同努力进行整合的结果，所以要坚持以人为本的团队式管理。 26整理课件 流程设计应遵循的原则流程设计应遵循的原则 ESIA w 清除Eliminate w

13、简化Simply w 整合Integrate w 自动化Automate 27整理课件 流程设计应遵循的原则流程设计应遵循的原则 E（Eliminate清除） 强调业务流程中每一个环节上的业务尽可能实现最大化增值，尽可能减 少无效的或不增值的作业。 要求业务流程之间尽量实现单点接触，这不仅有利于流程通畅，而且有利 于提高内、外部客户的满意度。 删除无附加价值的步骤 w过 度 控 制 w重 叠 环 节 w等 待 时 间 28整理课件 流程设计应遵循的原则流程设计应遵循的原则 S（Simply简化） 先设计流程，而后依流程建立“扁平化”的新型组织，在新的扁平化组织中， 管理权力下放，将决策点定位于

14、业务流程执行的地方，尽量消除纯粹的中层 “领导”。 业务流程要简化、规范和明确，需要强调的是以下几点： -正常业务方面，变“复杂”流程为“简化”流程。 -例外处理方面，变“灰色”流程为“规范”流程。 -在流程执行方面，变“模糊”流程为“明确”流程。 落实流程中各项作业的责任部门及责任岗位，在流程中引入必要的监控环节， 以保证流程的贯彻与执行。 简化所有过于复杂的环节。 w形 式 w程 序 w沟 通 渠 道 29整理课件 流程设计应遵循的原则流程设计应遵循的原则 I（Integer整合） 整合工作流程、由员工下决定、同步进行工作、流程的多样化、打破 部门界限、减少监督审核、减少扩充协调、提供单点

15、接触、集权分权并存。 将业务的审核与决策点定位于业务流程执行的地方，缩短信息沟通的 渠道和时间，从而提高对客户和市场的反应速度， 集 成 功 能 ，理 顺 流 程 过 程 w职 责 w部 门 w客 户 w供 应 商 30整理课件 流程设计应遵循的原则流程设计应遵循的原则 A（Automatic自动化） 引入“共享信息库”、“逻辑管理库”，以“信息单点输入，共享使 用”为原则来进行流程之间的关联，努力消除信息孤岛现象，增加信息共 享内容，扩大信息共享范围，缩短信息共享时延，全面提高信息共享的水 平与质量。 运 用 先 进 的 信 息 技 术 加速 流 程运 转 ， 提 高 流 程运 行 质 量

16、： w数 据 收 集 w数 据 传 输 w数 据 分 析 31整理课件 系统优化的方法系统优化的方法 清除清除 简化简化整合整合自动化自动化 过量生产 表格工作乏味工作 等待时间 程序团队数据采集 运输 沟通顾客数据传送 加工 技术供应商 数据分析 库存 流程 缺陷/失误 问题区域 重复 转换格式 检验 协调 32整理课件 流程设计原则总结流程设计原则总结 实用原则 简明原则 流程一定要看的懂 流程一定要分的清 流程一定要学的会 流程一定要用的着 流程一定要走得通 无边境原则 加强合作是流程设计的作用 加强互动是流程设计的功能 加强协商是流程设计的优势 加强参与是流程设计的特点 33整理课件

17、流程体验与检验流程体验与检验 流程穿越：流程穿越： 客户穿越客户穿越 深入了解客户，从客户的角度，全局的 观念来看待问题，处理问题 岗位穿越岗位穿越 使员工超越原有的职责界限，理解服务 流程在不同岗位之间的运作情况。 公司穿越公司穿越 要求员工打破部门的界限，站在不同部 门的角度来换位思考，建立跨部门的服 务流程体系 34整理课件 流程优化是一个持续不断的过程流程优化是一个持续不断的过程 设计好新流程之后，需要建立一整套流程的维护和管理体系来保证流程能够按能够按 照设计的要求运作照设计的要求运作，并能够实现持续改进持续改进。 确定流程所有者及其职责确定流程所有者及其职责 确定流程管理部门及其职责确定流程管理部门及其职责 流流 程程 质质 量量 评评 审审 流流 程程 维维 护护 、 优优 化化 循循 环环 流程管理的前提是：确定流程所有者，流程管理的前提是：确定流程所有者， 有专人对规定范围内的流程负责；有专有专人对规定范围内的流程负责；有专 门组织担负起对整个流程的管理和协调。门组织担负起对整个流程的管理和协调。 这样，整个企业业务流程就这样，整个企业业务流程就 处于企业的检查、控制、协处于企业的检查、控制、协 调和改进的管理体系之下。调和改进的管理体系之下。 35整理课件 第 五 部 分第 五 部 分 总结总结 总结 摘 要 36 打破打破 37整理课件