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文档简介

1、程序文件文件编号Q/BFB-7.2.3-01-2003版本号/修改状态A/07.2.3服务控制程序页码第1页共3页1. 目的：为了明确服务工作程序要求，完善服务工作的管理，做好对用户服务的工作，为企业收 集产品信息，提高企业声誉。2. 适用范围：适用于本公司采购业务部服务活动的控制。3. 职责：3.1采购业务部售后服务咨询，包括：产品功效演示、参观人员的活动安排、产品及工程跟 进、产品质量信息及服务质量信息的收集、整理和反馈工作。3.2采购业务部服务活动包括客户咨询、处理各地用户的来函来电，及时解决服务中的问题； 采购业务部负责建立客户档案，并定期对主要客户进行电话咨询或亲自走访。4 .定义：

2、无5 .工作程序：5.1对服务人员按培训控制程序进行专业培训；5.2服务人员的培训由采购业务部、生产部、工程部协助完成。5.3服务的实施5.3.1客户进行电话或信函联络，并定期进行走访，同时在客户拜访记录或电话登记表 中做好记录。5.3.2采购业务部人员对客户进行拜访时需对产品进行功效演示，并以符合产品实效的资料对客户进行宣导，服务人员应做好记录，采购业务部应定期对服务人员的记录进行整理、 筛选、归档。5.3.3每月终止前一个工作日内将走访情况进行整理，于下一个工作月的第三天统一呈报总经理审阅。5.3.4采购业务部负责监督合同的执行情况， 货物途运的基本情况应事先通知客户， 并将联系 方法通知

3、客户，以便客户及时收货。运输途中若出现货物意外等情况时应立即以最快的 方式联络客户，并及时按损失最小的方法处理解决。程序文件文件编号Q/BFB-7.2.3-01-2003版本号/修改状态A/0723服务控制程序页码第2页共3页5.3.5货物到达客户指定地点后，对于货物的完整性及质量是否满意等情况进行主动跟进，与 客户联络，若有问题及时反馈相关部门，及时处理解决。5.3.6采购业务部在接到用户来函来电反映产品质量或服务质量问题时，应及时给予回复（回 电或复电），并在顾客意见登记表上做好记录。5.3.7当出现批量产品质量问题或特殊问题，采购业务部应及时通知相关部门解决，并将问题 分类汇总，出具顾客意见处理记录表报管理者代表审阅。5.3.8采购业务部定期组织相关部门对服务中获取的质量信息进行分析，需要时采取纠正和预防措施。6相关文件和记录：6.1 Q/BFB6.2.2-01-2003员工培训控制程序6.2 BF/QJ-025顾客拜访记录6.3 BF/QJ-026顾客来访记录6.4 BF/QJ-027顾客意见登记表6.5 BF/QJ-028顾客意见处理记录表批准审核编制日期日期

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